沃-百业兴商企平台asp管理办法.docx

广东联通“沃-百业兴”商企平台ASP管理办法(V1.0.0试行)中国联通广东省分公司集团客户事业部2014.5第46页目录1.管理总则31.1.使用范围31.2.内容概要31.3.解释及修订42.合作伙伴的分类43.ASP的权利和义务53.1.ASP的基本权利53.1.1.服务保障53.1.2.投诉申告53.1.3.业务参与53.1.4.业务保密63.2.ASP的基本义务63.2.1.遵守法规63.2.2.处理投诉83.2.3.变更通知83.2.4.产品推广93.2.5.产品保障104.合作原则与模式114.1.合作原则114.2.合作目的114.3.资费类型114.4.商务模式124.5.行业信息化各环节职责定义124.6.合作类型及分成测算145.ASP引入175.1.引入流程175.2.流程完成时间185.3.流程说明196.ASP退出216.1.退出流程216.2.流程完成时间226.3.流程说明227.ASP考核287.1.考核流程287.2.流程完成时间297.3.流程说明308.ASP结算338.1.结算流程338.2.流程完成时间348.3.流程说明359.投诉处理389.1.投诉处理流程389.2.流程完成时间399.3.流程说明4010.欠费追缴4310.1.欠费追缴流程4310.2.流程完成时间4410.3.流程说明44附录一451. 管理总则1.1. 使用范围本办法适用于中国联合网络通信有限公司广东省分公司（以下简称广东联通）和商企平台运营合作伙伴（以下简称平台SI）合作，基于“沃-百业兴”商企平台开展的应用与服务提供商（ASP：Application & Service Provider）的引入及管理工作。本办法仅适用于由平台SI引入并与之签订合同的ASP的管理工作，由广东联通引入并与之签订合同的合作商的管理不在此办法约束范围内。广东联通与平台SI按照广东联通集团客户集成商（SI）管理办法的规定进行合作管理。1.2. 内容概要本办法是对基于“沃-百业兴”商企平台的信息化合作管理进行的总体描述,包括广东联通、平台SI与ASP在集团客户信息化领域中的合作行为、合作流程、管理规则及各方权利义务。本办法的核心内容是对三方的合作模式、权利与义务、合作机制等作出可操作的规定，建立公开、公平、公正的市场竞争环境，保障合作业务的健康、有序发展。1.3. 解释及修订本管理办法的所有权、最终解释权、修订权归属于广东联通和平台SI。本规范中所提及的广东联通和平台SI对ASP的支持或响应等，是对三方合作可能采取的行动说明，不作为必然遵照执行的承诺。广东联通和平台SI与任何一家ASP的合作内容、各自权利与义务等，以双方的协议为准。平台SI可根据广东联通管理机构政策、市场竞争情况和业务发展需要对本办法部分条款进行调整或补充。由于“沃-百业兴”平台正处于初级启动推广阶段，针对ASP的管理流程也在逐步建立过程中，本管理办法中设定的各类管理执行流程、工作主体和完成时间，为初级阶段的先行先试办法，如果在日常工作过程中遇到责权不清、时间拖延等执行方面的问题，将由广东联通、平台SI和ASP三方协同解决，并及时修订本管理办法。2. 合作伙伴的分类根据联通合作伙伴产品分类，平台提供产品均为应用型产品，因此，平台合作伙伴类型均为应用提供型ASP。应用提供型ASP为客户提供信息化应用产品/解决方案，并为客户提供安装调试、维护支持、故障排除、辅助功能升级等服务。3. ASP的权利和义务3.1. ASP的基本权利3.1.1. 服务保障l ASP有权通过平台SI，要求广东联通为其提供优质的网络服务，以保障传输的稳定、畅通，业务功能的顺利实现。l ASP有权要求平台SI开放其网络平台的相关技术协议标准及接口标准，并协助引导ASP进行技术测试。3.1.2. 投诉申告l ASP有权对平台SI的平台运营服务质量，及广东联通网络质量、计费结算和其他服务质量进行投诉。l 双方计费记录误差大于8%的情况下，ASP有权通过平台SI，要求广东联通提供对账服务，并可进行投诉。l 当对ASP定期考核结果有异议时，ASP有权通过平台SI进行申诉，向广东联通申请考核申诉仲裁。l 当发现其他ASP有违反广东联通及平台SI相关规定的行为，或与其他ASP发生纠纷时，可向平台SI投诉。3.1.3. 业务参与l ASP有权参加平台SI组织的ASP交流洽谈会。l ASP有权要求平台SI提供相应的业务培训材料和咨询。3.1.4. 业务保密l ASP有权要求广东联通及平台SI对其在产品和营销推广等方面的创新予以保密。3.2. ASP的基本义务3.2.1. 遵守法规l ASP保证在开展行业应用业务过程中严格遵守广东联通“沃-百业兴”商企平台ASP管理办法、相关业务规范和技术规范规定。l ASP应遵守广东联通制定的通用电信设备运行维护规程和广东联通增值业务提供商运行维护管理要求,对业务系统提供7×24小时的监控和维护管理, 做好系统安全管理工作,保证系统安全、稳定的运行。l ASP应保证提供的信息内容、服务的安全性与合法性, 不违反国家的有关法律、法规, 符合国家主管部门有关信息安全管理的要求。l ASP所提供产品应符合国家主管部门、行业机构、地方政府等管理机构的相关要求。l ASP有义务遵守广东联通及平台SI制定的关于ASP合作的相关管理和考核办法，不得以虚假资质、材料、合同、用户、数据等骗取信用和资源支持。l ASP对广东联通及平台SI提供的技术规范、有效用户范围等信息负保密责任，不得向用户和竞争对手透露和传播内部信息。l ASP自愿接受广东联通及平台SI的业务管理，并有责任对用户的个人资料、通信信息等需要保密的信息予以保密，以及确保自身系统的信息安全工作的落实。l 未经广东联通及平台SI书面认可不得向集团客户做出超出标准销售服务范围的承诺。l ASP有义务在经营活动中维护广东联通及平台SI公司的企业及业务形象，不得从事有损广东联通及平台SI的企业及业务形象的行为。涉及任何关于广东联通及平台SI的宣传内容均需向广东联通及平台SI主管部门备案，由相关管理部门对ASP的广告、新闻稿进行审核，同意后ASP才可发布。l 未经授权，ASP及其分支机构的名称中不得出现“广东联通”、“联通公司”，ASP不得在其市场推广中使用广东联通的名称、商标、标识、LOGO及其他广东联通相关资料。合作双方可协商在合作提供的行业应用业务中标注广东联通的名称、商标、标识或LOGO。ASP使用广东联通的名称、商标、标识或LOGO应严格遵守广东联通VI管理手册及其他广东联通相关规定。同时ASP保证在任何情况下，均不得侵犯广东联通的商标权或其他知识产权。l ASP不得在其提供的内容服务及/或其他服务中宣传与广东联通有相同及/或类似经营范围的竞争对手，或做出对上述竞争对手有利的陈述。违反本条的行为将被认定为严重违约行为。3.2.2. 处理投诉l ASP应设置投诉处理热线及处理专人,按照广东联通及平台SI的客服要求,配合处理用户的各种投诉及咨询。l ASP须接受平台SI对其客户服务质量的监督管理。3.2.3. 变更通知l ASP合作产品升级、改造或银行账户等信息的变动应提前至少5个工作日以正式文件告知平台SI。l 合作期内，ASP增加任何新的业务或变更其业务范围、价格等，须接受广东联通及平台SI的审核及计费测试，在经过广东联通及平台SI同意并通过测试后，方可变更。l 功能费价格由提供服务的ASP制定，并须报广东联通及平台SI审批。广东联通及平台SI根据客户需求和市场秩序要求，对ASP的价格有否决权和指导权。未经广东联通及平台SI批准的功能费价格无效。广东联通及平台SI有权停止资费未经批准及擅自变更资费的业务，并有权对该类业务引起的费用收入不予结算。3.2.4. 产品推广l ASP有义务与平台SI合作，帮助广东联通与集团客户建立直接合作关系。l ASP有义务按照广东联通及平台SI的要求提供包括客户发展情况、客户分类、客户使用习惯和业务分析资料等数据的报告。l ASP要设立专人与平台SI进行接口联系，并设立固定的联系方式，保证在人员流动时双方的正常合作。在接口联系人发生变动时，ASP必须向平台SI提前做出书面说明，并保证相关工作的正常交接和完成对新接口人的培训。l ASP在销售广东联通公司集团业务时，应积极主动、热情对待，向集团客户正确宣讲业务功能和服务政策。l 未经广东联通事先同意，ASP不得自行或与其他移动终端厂商联合在移动终端或 UTK/STK、OTA卡中内置业务。经广东联通同意后，ASP可提供移动终端内置或UTK/STK、OTA卡内置点播业务，并应当明示业务内容、提供方式、资费标准和退定指令，不得因此直接收取用户费用。3.2.5. 产品保障l ASP应积极配合国家主管部门、广东联通和平台SI进行网络安全事件的跟踪，并提供相关的、合法的资料。l ASP必须保证所提供的合作产品的安全性和稳定性，并对由于自身产品原因（含黑客攻击）造成的故障、影响用户使用或影响双方合作等问题负全部责任。l ASP有责任对自身系统的安全状况负责，并定期对其系统进行安全检查。ASP应保证联络渠道的7×24小时畅通和维护人员的7×24小时响应，同时制定及时应对突发事件的措施，保证业务的正常运行，尤其是特殊时期的安全和业务质量。l ASP在向广东联通通信平台传送各种数据或信息时，保证数据流量不对网络的安全负荷产生危害。ASP服从广东联通及平台SI在紧急情况下为保证各种行业应用业务的正常稳定而对数据流量的调整安排。l ASP所提供的服务不得存在本身或可能被个别用户/第三人利用对广东联通移动通信网络、增值业务平台或其他用户利益造成侵害的重大隐患。l ASP与平台SI合作的自有业务,由ASP提供系统投入或运营支撑时,ASP应按照广东联通及平台SI工程建设及系统运维要求执行,提供必要的系统测试文档、运维质量报告，保证工程建设质量及系统安全、稳定运行。l ASP因经营不善、退出合作或其他自身原因不能继续提供行业应用业务时，ASP应直接负责做好对用户的解释说明和善后处理工作。ASP应提前三个月将有关停止提供行业应用业务的情况告知平台SI；广东联通及平台SI按相关规定流程及时终止代理ASP收取功能费，并协助ASP对用户进行解释和说明。4. 合作原则与模式4.1. 合作原则ASP业务合作的基本原则：优势互补、公开透明、合作多赢。4.2. 合作目的针对“沃-百业兴”商企平台的建设、运行、维护；行业客户资源的开发，市场拓展、行业应用业务运营等与ASP展开全面合作。4.3. 资费类型平台行业应用产生的收入类型主要为功能费及一次性费用。功能费：集团客户使用行业应用产品而引起的费用。功能费由ASP提出建议，获得广东联通及平台SI认可后确定，如有需要由 ASP负责向物价部门报批功能费，以保证市场的健康有序发展。功能费由广东联通向集团客户统一收取，并依据合同协议与平台SI进行分成，再由平台SI依据与ASP达成的协议按比例与ASP进行分成。一次性费用：指卡/终端/系统软件定制（或更新）费用、专业售后服务费用、信息内容制作、工程实施费用等；一次性费用由合作伙伴制定合理的价格，并接受广东联通及平台SI的指导。一次性费用一般由ASP自行向集团客户收取，如需由平台SI代为收取，ASP则按约定分成比例与平台SI分成，或由平台SI收取代收手续费。4.4. 商务模式平台ASP业务的商业模式主要为月租型。月租型商务模式是指集团客户购买平台ASP标准化产品，每月以集团为单位或按集团内的使用用户为单位向广东联通缴纳行业应用产品服务功能月租费。4.5. 行业信息化各环节职责定义广东联通、平台SI与ASP之间的收益分配采取与资源投入对等的原则，以双赢和可持续发展为目标。总体上将为集团客户提供信息化解决方案的过程分解为5个主要组成部分，谁担任该部分职责，谁就将获得相应的分成比例。5个主要组成部分包括代收费服务、应用系统硬件平台、应用系统软件平台及运营支撑、市场拓展、服务提供。1.代收费服务。代收费服务，包括计费收费及广东联通10010客户服务热线，主要由广东联通完成。 内容包括：业务资费设定、业务接入测试、计费收费结算、10010客户服务热线、合作伙伴窗口服务工作。其中广东联通10010客户服务热线，只负责依据合作方提供的客户服务文档，为最终客户提供咨询服务。2.应用系统硬件平台。指合作业务中，业务承载的硬件资源。3.应用系统软件平台及运营支撑，包括：应用系统开发及基础软件投资、系统维护、运营支撑工作。4.市场拓展。包括：品牌、业务宣传、市场营销、客户关系维护工作。广东联通自有业务的品牌及宣传工作将由广东联通主导市场宣传；如为ASP自有品牌，如广东联通的产品嵌入ASP的产品或解决方案中，则由ASP来主导市场宣传。5.服务提供。包括：售前营销、技术方案制定；客户应用内容开发、售中工程实施开通、售后客户投诉处理、故障处理、客户侧设备抢修及远程支持、客户业务培训、业务维护保修、终端适配（可选）、后续客户技术支持工作。4.6. 合作类型及分成测算根据ASP合作伙伴自身实力和业务特点，可选择承担应用系统硬件平台、应用系统软件平台及运营支撑、市场拓展、服务提供的全部或部分职责，具体的合作类型可分为应用型ASP-A型、应用型ASP-B型、应用型ASP-C型、ASP-D型四种合作类型。1.应用型ASP-A型。l 三方分工：广东联通只负责代收费服务；平台SI负责合作运营管理；ASP方负责应用系统硬件平台、应用系统软件平台及运营支撑、市场拓展、服务提供的全部职责。l 分成比例： 广东联通：平台SI：ASP = 30%：11%：59%；2.应用型ASP-B型。l 三方分工：广东联通负责代收费及市场拓展工作；平台SI负责合作运营管理；ASP方负责应用系统硬件平台、应用系统软件平台及运营支撑、服务提供的职责。l 分成比例： 广东联通：平台SI：ASP = 50%：8%：42%；3.应用型ASP-C型。l 三方分工：广东联通负责代收费及应用系统硬件平台；平台SI负责合作运营管理；ASP方负责应用系统软件平台及运营支撑、市场拓展、服务提供的职责。l 分成比例： 广东联通：平台SI：ASP = 40%：9%：51%；4.应用型ASP-D型。l 三方分工：广东联通负责代收费、应用系统硬件平台及市场拓展职责；平台SI负责合作运营管理；ASP方负责应用系统软件平台及运营支撑、服务提供的职责。l 分成比例： 广东联通：平台SI：ASP = 60%：6%：34%；ASP类型三方分工分成比例广东联通平台SIASP广东联通平台SIASP应用型ASP-A型负责代收费服务负责合作运营管理负责应用系统硬件平台、应用系统软件平台及运营支撑、市场拓展、服务提供的全部职责30%11%59%应用型ASP-B型负责代收费及市场拓展工作负责合作运营管理负责应用系统硬件平台、应用系统软件平台及运营支撑、服务提供的职责50%8%42%应用型ASP-C型负责代收费及应用系统硬件平台负责合作运营管理负责应用系统软件平台及运营支撑、市场拓展、服务提供的职责40%9%51%应用型ASP-D型负责代收费、应用系统硬件平台及市场拓展职责负责合作运营管理负责应用系统软件平台及运营支撑、服务提供的职责60%6%34%5. ASP引入5.1. 引入流程5.2. 流程完成时间流程节点完成时间负责主体执行配合文件清单备注申请接入1工作日ASP平台SI1、合作申请表2、商业计划书3、ASP交流材料资料审核平台SIASP审核结果通知产品技术交流1-2工作日平台SIASPASP提供：产品业务说明书产品功能说明书产品部署和演示ASP平台SI产品部署说明书产品评估2-3工作日平台SI/联通ASP产品评估报告产品审核1-2工作日平台SI/联通ASP审核结果通知产品接入3-4工作日ASP平台SIASP必须在规定时间部署技术审核1-2工作日平台SIASP审核功能、内容、安全、维护、版权签订合同5工作日平台SI/ASPASP合作合同在百业兴平台进行计费数据配置3工作日平台SI/ASP与“签订合同”同步进行计费及功能验证产品正式开通1工作日平台SIASP/联通产品上线通知时间合计20工作日预计ASP引入流程在20个工作日内完成。5.3. 流程说明1. 平台运营初期的临时过渡方案平台运营初期，由于门户网站网上提交资料申请接入的功能正在建设中，ASP申请接入资料暂时通过邮件形式统一向平台SI提交。2. 引入来源（1） 平台SI根据平台产品规划体系以及营销部门业务需求，组织主题招募活动。主题招募每季度进行一次。（2） 广东联通省公司或分公司推荐业务应用。3. ASP资料申请ASP申请，应填报下列文件，并提供相关资质证明文件。（1） ASP合作申请表；（2） 合作业务商业计划书（word）；（3） ASP接入评审报告（PPT）；4. ASP业务及资质审核平台SI对ASP上报资料进行审核，评审通过后向广东联通通报评审结果。5. ASP产品技术交流平台SI牵头组织ASP产品技术交流，邀请广东联通集客人员参与。ASP业务交流输出结果：（1） 依据ASP引入原则初步确定具备引入条件的合作方名单；（2） 经业务交流将合作方解决方案输出到行业应用解决方案库，由平台SI整理并标准化。6. ASP产品评估工作报告由平台SI依据业务交流情况提交，包含组织评审工作的计划安排，拟评审业务及合作方的信息介绍。7. ASP接入评审（1） 评审时，合作方应提供资质证明的原件。例如：1） 营业执照副本或身份证明文件；2） 税务登记证（如有则提供）；3） 银行开户证明；4） 电信增值业务许可证及年检证明（如有则提供）；（2） 业务评审评分表。ASP接入评审依据引入原则对ASP进行综合考评。评审依据“ASP接入评审评分表”进行打分，除去最高、最低分后，平均分超过60分为通过。6. ASP退出6.1. 退出流程6.2. 流程完成时间流程节点完成时间负责主体执行配合文件清单备注发起退出申请1天ASP退出申请函发起考核淘汰平台SI考核结果及淘汰报告发起违规处罚联通违规内容及处罚决定退出受理1工作日平台SIASP退出受理结果通知退出审核1-2工作日联通平台SI/ASP审核结果设备冻结1-2工作日联通产品停止完成清单停止发展新用户停止结算提供全部历史客户和产品资料1天ASP全部历史客户和产品数据归档资料1工作日平台SI归档到百业兴平台招募替代ASP3个月平台SI联通招募公告发布替代通知1工作日联通替代通知迁移用户2工作日平台SI/ASP下线产品1工作日平台SI产品下线通知6.3. 流程说明退出可分为二类：ASP退出、业务类退出。引起退出的原因主要有五个：综合能力考核退出、收入考核退出、违规处罚退出、合同到期，双方同意协议终止退出，以及ASP主动申请退出。其中综合能力考核退出、收入考核退出是由平台SI发起，违规处罚退出是由广东联通发起。1. ASP退出ASP退出指ASP下的所有业务类都退出，所有业务类都终止合作。1)主动申请退出：ASP因自身原因主动要求终止合作。ASP可在“沃-百业兴”平台提交终止合作申请函。申请函需写明终止原因，明确终止合作的内容。2)违规处罚退出：ASP因出现严重违约，则立即终止该ASP合作。2. 业务类退出业务类退出指对ASP合作下的某业务类实行退出，该业务类终止合作。业务退出指业务下线，清理定制关系。（1）主动申请退出：ASP因自身原因主动要求业务下线。（2）违规处罚退出：指因ASP违规导致某违规业务被下线。（3）业务考核退出：平台SI可根据业务发展需要对业务进行考核，达不到考核合格要求的业务，将作下线处理。新业务自上线的前六个月内不参与考核。3. 退出办法1) 主动申请退出ASP因自身原因主动要求终止合作，可向平台SI提交终止合作申请函。申请函需写明终止原因，明确终止合作的内容，并由法人代表签字，如ASP为公司形式，需同时加盖公司章。（1）ASP因自身原因主动要求中止某项业务类合作的，必须至少提前三个月向平台SI提出书面申请。（2）主动申请退出的ASP，有义务配合广东联通及平台SI做好用户服务工作，并保证在此期间继续向其客户提供服务，尽可能将对用户的影响减少到最小。2) 违规处罚退出违规处罚退出指ASP出现本管理办法中规定的违规行为，达到退出条件，而被处罚要求退出的。（1）因违规处罚而退出的ASP，不可申请保留合作关系。（2）因违规处罚而退出的ASP，自退出之日起，一年内不得在广东联通或平台SI申请接入。3) 综合能力考核退出（1）综合能力分排名后5%的，可启动强制退出流程。（2）按广东联通客服部质量监督管理办法规定，因服务质量问题而达到退出处罚条件的，可强制退出。（3）因综合能力考核而终止合作的，不可申请保留合作关系。4) 收入考核退出（1）收入考核退出指当ASP某个合作业务类实际收入低于一个临界值时，平台SI将终止该ASP该业务类的合作。（2）因收入考核退出的，ASP可申请保留合作。因收入临界值被退出的ASP，均可在规定时间内，按照要求提交申请保留合作的书面材料。经平台SI审核同意，可保留合作半年。A.申请保留的期限。各ASP可申请保留的期限为半年。申请保留期限的起始时间是从考核期间的下个月算起。B.可申请保留次数的上限规定。ASP只有一次申请保留合作的机会。C.保留期内的相关处理：a)保留期内，ASP享有各种正常的权利和义务。b)保留期内，平台SI继续对ASP进行正常的考核，包括综合能力考核和收入考核。c)保留期内，ASP如因违规处罚和综合能力考核而退出，保留期自动终止。D.保留期后的处理。半年的保留期过后，将恢复对ASP进行正常的收入考核及退出。5) 预警机制对于在综合能力考核、收入考核中接近退出边线的，将给予预警通知，提醒ASP加快促进其业务的规范发展，避免被考核退出。4. 过渡期管理1)终止业务办理/受理（业务终止）过渡期的管理（1）在广东联通发出终止业务办理/受理（业务淘汰）通报后，该业务立即停止发展新用户，即使新发展用户也不再代收费。（2）ASP必须继续为已开通该业务的集团客户及成员客户提供技术/服务支持工作，直至客户或广东联通全面取消该业务；或者ASP配合将客户的相关资料和历史服务资料提供给其它ASP，由其它ASP提供客户的后续服务。（3）ASP必须在其门户网站上显著位置发布即将停止服务的通知，并告知客户后续的服务安排，继续配合广东联通及平台SI做好后续相应的技术/服务支持工作。2)终止合作（ASP退出）过渡期的管理（1）与ASP终止合作应先终止与其所有业务合作，然后才能资格终止。平台SI发出终止合作通报后，该ASP所有业务立即进入淘汰流程；ASP必须在接到终止合作通知后1周内将各合作业务的客户的相关资料和历史服务资料提供给平台SI。（2）如没有重要客户要求继续使用的情况，第三个自然月将正式停止合作业务。（3）ASP必须在过渡期继续为原有已开通相应业务的集团客户及成员客户提供技术/服务支持工作。（4）ASP或业务退出时，原ASP需提供全部历史客户和产品资料协助割接，保证割接的顺利完成；替代ASP需把原ASP的所有资料导入自身的业务系统，并确保客户服务不受影响。（5）广东联通将于业务停止后60个工作日内完成结算工作。（6）终止合作后，广东联通将回收ASP相关的网络、账号、设备等资源。（7）对于因考核不达标被淘汰的ASP，广东联通及平台SI1年内将不再受理该ASP重新合作的申请。7. ASP考核7.1. 考核流程7.2. 流程完成时间流程节点完成时间负责主体执行配合文件清单备注考核数据及材料需求提出1工作日平台SIASP考核材料需求表考核数据及材料提交1工作日ASP平台SI1、合作响应情况数据及材料2、客服响应情况数据及材料3、平台SI提出的其他考核所需数据及材料提出计费及客服数据需求1工作日平台SI联通1、ASP产品计费数据需求表2、ASP客服数据需求提取计费及客服数据2-3工作日联通平台SI1、ASP产品计费数据2、ASP客服数据提出及提取平台业务数据需求2工作日平台SI1、沃百业兴平台业务数据需求表2、沃百业兴平台业务数据考核评估3工作日平台SI联通/ASP1、ASP考核评分表2、ASP考核评估报告支持30家ASP的考核评估评估报告审核5工作日联通平台SIASP考核评估报告审核结果审核通过则进入“评估把结果告知”节点，审核不通过则回到“考核数据及材料需求提出”节点评估结果告知2-3工作日平台SIASP结果确认ASP平台SI确认通过则进入“考核结果发布”环节，确认不通过则进入“发起仲裁申请及仲裁材料提交”环节发起仲裁申请及仲裁材料提交5工作日平台SIASP/联通1、考核仲裁申请书2、考核仲裁所需相关数据及材料异议仲裁5工作日联通平台SI/ASP1、异议仲裁结果说明书考核结果发布1工作日平台SI1、ASP考核结果通知记录考核结果平台SI1、ASP考核结果记录7.3. 流程说明平台SI定期（季度、年度）进行管理考核，并定期向ASP通报其综合积分，作为以后合作一种依据。ASP综合积分由基本分项和加减分项积分所构成。主要考核指标如下：（一）基本分项1.指标1“业务收入”该指标要素旨在衡量ASP产品或服务带来的平台业务收入贡献。计算方法：该ASP当月带来的平台业务收入/平均该类ASP当月平台业务收入。或采用ASP季度带来的平台业务收入净增量指标考核。2.指标2“客服投诉”该指标要素旨在衡量ASP的客户服务水平和业务质量。客户服务考核指标共有三个：客户投诉量、投诉及时完成率及ASP客服工作响应率。计算方法：平均该类ASP投诉量×30/该ASP投诉总量该ASP投诉及时完成率×30/平均该类ASP投诉及时完成率该ASP客服工作响应率×40%/平均该类ASP客服工作响应率。3.指标3“合作响应程度”该指标要素旨在考核ASP在日常管理工作中与广东联通、平台SI的工作配合情况，特别是对广东联通地市分公司的营销支持服务。统计其对相关管理工作配合要求处理不及时的次数和情况。计算方法：（10对公告要求、传真、发文、信函、邮件等不及时处理的次数）/10（二）积分减分原则对于以下事例进行扣分，并按情节轻重处以减少ASP分成、暂停收费、停止收费、终止合作等处罚。1.强制受理或人为设置业务取消障碍：指ASP未征得客户同意，擅自受理业务的行为，或阻碍客户或客户的目标客户取消业务的畅通，或不响应取消请求，扣5分；2.价格欺诈：指ASP利用不同业务代码，向客户收取高于订购业务价格的资费的行为，扣5分；3.计费错误：指因ASP原因造成多扣客户费用、计费错误等问题，扣5分；4.因ASP违规推广或操作，导致媒体出现对广东联通、平台SI的负面报道，扣5分；5.合作伙伴不配合结算付款工作，如非实名付款（即以其他公司名义或私人名义进行缴付款的行为）或超过规定期限不提交发票等情况。每出现一次扣2分；6.合作伙伴在业务合作中出现严重的不配合或者响应不及时的情况。每出现一次扣2分。8. ASP结算8.1. 结算流程8.2. 流程完成时间流程节点完成时间负责主体执行配合文件清单备注提供平台账单T月最后一天平台SI联通1、 合账扣费文件生成结算账单（T+1）月5日联通1、 BSS账单BSS出账后进入收款期，同时账单下发到平台SI进行对账账单收款（T+2）月底联通核对账单3个工作日平台SIASP1、 帐单核对结果说明（平台SI）ASP与平台SI对账3工作日ASP平台SI1、 账单核对结果说明（ASP）如需对账则进入“账单核对”环节，如无需对账则进入“按对账单提供结算发票环节”账单核对（T+2）月底完成联通平台SI、ASP1、 对账结果说明（联通）提供结算发票5工作日平台SI联通1、 结算申请2、 发票向平台SI发放分成（T+3）月联通平台SI准备ASP结算手续（T+3）月平台SIASP1、 结算申请单2、 结算账单提供发票ASP平台SI1、 发票2、 平台SI结算申请如ASP为公司则需提供发票向ASP发放分成5-10个工作日平台SIASP8.3. 流程说明当月（T）最后一天，平台SI通过百业兴平台向广东联通BSS发送合账扣费文件，（T+1）月5日BSS出账，（T+1）月5日至（T+2）月底为收款期，（T+2）月底广东联通完成账单收款，（T+3）月发放分成到平台SI。举例：当客户于4月13日订购某个产品，则在4月30日，平台SI给广东联通出具合账扣费文件，5月5日BSS出账，6月底广东联通完成账单收款，7月向平台SI发放分成。在ASP提供完备的结算材料与发票的情况下，5-10个工作日向ASP发放分成。1. 广东联通与平台SI的合作结算模式广东联通以“实收”金额或实际收费用户数与平台SI进行结算，并以广东联通计费系统采集的成功计费的话单为结算依据。2. 平台SI与ASP的合作结算模式当前“沃-百业兴”平台共有两种类型的套餐：一、单产品套餐，用户可自由选择产品；二：组合产品套餐，套餐已固定包含几种产品，或客户自由选择其中的几个产品。此外，亦会存在同一个ASP的产品，产品单价和组合套餐单价不一样，结算时需按照平台SI与ASP协商的分成比例进行结算。平台SI与ASP的结算是按照套餐包含全部产品的单价比例结算。3. 结算规定（1）由于ASP服务质量造成集团客户或集团客户的目标客户拒绝支付费用的，将在结算给ASP的费用分成中扣除。（2）对于误差超过8的情况，ASP可在计费账期的（T+1）月20日前提出对账申请、并提供自身的相关对账数据，平台SI将配合ASP进行对账。（3）为提高结算效率，对于（T+1）月25日前ASP与广东联通、平台SI三方未能就对账达成一致理解的情况，将按照“先结算、后调账补差”的原则进行当月结算。今后，在对账达成一致的情况下，出错一方必须根据责任大小对另一方进行补偿、多退少补。（4）产品结算计算方法计算公式：套餐应得收入 = （套餐实收功能费收入赠款和优惠款退费和赔付款）× 套餐分成比例套餐实得收入 = 套餐应得收入 套餐考核扣款 + 补充结算款套餐考核扣款 = 套餐应得收入 × （1 - 收益影响系数）ASP产品应得收入 = （套餐实得收入 - 平台SI运营分成） × ASP产品分成比例ASP产品实得收入 = ASP产品应得收入 ASP产品考核扣款ASP产品考核扣款 = 套餐考核扣款 × （ASP产品考核扣分/套餐总扣分）备注说明：1. 套餐：1个套餐包含1个或多个产品；2. 套餐应得收入：广东联通按照套餐分成比例结算给平台SI的金额；3. ASP产品分成比例：套餐中各ASP产品的分成比例；4. 收益影响系数：见附录一：广东联通SI考核积分表；5. 结算发票：结算时，平台SI需向广东联通提供对应分成金额的增值税发票；同样，ASP亦需向平台SI提供对应分成金额的增值税发票，如ASP无发票或只提供营业税发票，则需要在分成金额中扣除相应的税款。9. 投诉处理9.1. 投诉处理流程9.2. 流程完成时间流程节点完成时间负责主体执行配合文件清单备注接收客户投诉1小时联通1、投诉工单（联通）如为联通原因，则进入“处理客户投诉”节点，如非联通原因，则进入“受理投诉”节点处理客户投诉1-2工作日联通2、投诉处理结果说明（联通）受理投诉1小时平台SI联通1、投诉工单（沃百业兴平台）如是ASP产品投诉，则进入“处理产品投诉”节点，如非ASP产品投诉，则进入“处理平台投诉”节点处理平台投诉1-2工作日平台SI联通/ASP1、投诉处理结果说明（沃百业兴平台）可直接处理的问题须24小时内解决；需多方配合解决的问题须在48小时内解决处理产品投诉1-2工作日ASP平台SI1、投诉处理结果说明（ASP）可直接处理的问题须24小时内解决；需多方配合解决的问题须在48小时内解决处理结果反馈投诉客户、平台SI和联通1工作日ASP平台SI/联通1、投诉处理结果说明（ASP）记录投诉处理结果（平台SI）1工作日平台SI1、投诉处理结果记录（平台SI）记录投诉处理结果（联通）1工作日联通平台SI1、投诉处理结果记录（平台SI）9.3. 流程说明1.名词解释投诉：客户在使用ASP的产品或服务时，通过各种途径反映的对产品或服务的不满，均称为投诉。重复投诉：由于广东联通、平台SI或ASP未在规定时限内对客户投诉进行回复、客户对广东联通、平台SI或A