某公司管理体系程序文件(doc 113页).docx

广 州 XXX 有 限 公司管理体系程序文件版    本：第 一 版生效日期：拟制人：                 日期：审核人：                 日期：批准人：                 日期：目录文件控制程序管理评审程序内部审核程序培训程序交流、沟通与协商程序记录管理程序法律、法规获取管理程序监视和测量装置的控制程序环境因素识别程序危险源辩别与风险评价程序运行控制程序办公工程分包程序与工程有关要求的确定与评审程序施工控制程序质量施工控制程序职业健康安全施工控制程序环保设计控制程序物资管理程序应急准备各响应程序纠正与预防措施控制程序附件1：体系表格 广州某装饰有限公司第 一 版文件控制程序文件编号：QEOHS/C20-011目的对与质量、环境与职业健康安全管理体系有关的文件进行控制，使所有有关场所都能及时得到所需文件的有效版本，对作废文件做出最适当的处置，防止使用作废文件。2 适用范围适用于本公司的质量、环境与职业健康安全管理体系的文件的管理与控制。3 职责3    1总经理负责批准质量、环境与职业健康安全管理体系的管理手册。32管理者代表负责组织质量、环境与职业健康安全管理体系管理手册的编写以及每年度进行评审、修订。3.3技安部负责质量、环境与职业健康安全管理手册及相关程序文件、作业指导书的编写、评审、修订工作及质量、环境与职业健康安全管理体系文件的发放、更新、保管、归档等管理工作。负责各有关部门下发的质量、环境、与职业健康安全管理方面的文件、通知等的审核工作。34行政部负责对与公司质量、环境与职业健康安全活动有关的行政文件、外来文件的控制管理工作。35公司各部门、各项目部设专人负责对与质量、环境与职业健康安全活动有关的文件的接受、登记、发放、回收、归档等控制管理工作,并负责及时将有关信息传达到相关岗位。4 工作程序41文件分类：公司文件共分为六类：411A类：公司制度性文件。包括质量、环境与职业健康安全管理手册、质量、环境与职业健康安全管理程序文件及作业指导书、公司规章制度。412B类：公司级行政文件和部门所发的行政文件。包括用于指导各项管理活动的工作文件，如计划、总结、工作指令、通知、对外公函、请示、报告及合格分承包方名册。413C类：技术标准及规范。包括国家、行业及地方技术标准、规范、规程和工法；企业技术标准和工法。414D类：工程项目专用文件。包括施工组织设计、项目质量计划、工程图纸、专项技术方案、作业指导书或技术安全交底、质量、安全问题整改通知单。415E类：法律法规。包括各级政府制定的法律法规。416F类：外来文件。包括政府、上级主管部门、顾客来函、供方来函。42文件的载体：   文件的载体采用电子文档和纸质文档。3 3文件编号方法：431A类文件编号方法：4311三体系手册表示管理手册    顺序号分别用01、02、03表示手册号  质量、环境、职业安全卫生                QEOHS/SC-X4312三体系程序文件：质量、环境、职业安全卫生  表示程序文件  共X个程序文件  顺序号，分别用01、02、03表示                QEOHS/CXX-XX 4313 作业指导书:“XX”填写指定项目名称的两个汉字简称  质量、环境、职业安全卫生  表示作业指导书    质量、环境、职业安全卫生  顺序号分别用01、02、03表示                XX/QEOHS/ZY-XX432 B类文件编号:行政文件编号执行公司行政部文件编号规定，即：城装字xxxx xx号  （公司用）城装x字xxxx xx号（部门用）由三部分组成，第一部分用阿拉伯数字表示发文年号，第二部分用文字表示发文部门，第三部分用阿拉伯数字表示文件顺序号。435 C类、D类文件不另行编号，C类沿用文件原有编号，D类按工程项目分别收集整理即可。4 4文件包括范围、管理部门和发放范围文件分类表代号文 件 类 别文 件 范 围管理部门发放范围A公司制度性文件公司管理手册、三体系管理手册、三体系程序文件和作业指导书各责任部门公司各部门和各项目部B行政文件公司级行政文件行政部根据签署意见发放部门及项目行政文件、工作计划、通知。各部门、项目部根据签署意见发放C技术标准、规范国家、行业和地方颁发的技术标准、规范；公司编制的工法、技术标准设计工程部相关部门和项目部D项目专用文件投标文件、工程合同、工程分包合同。设计工程部相关部门及项目部物资采购计划、物资采购合同、项目部项目部项目施工组织设计、项目质量计划、工程图纸、专项技术方案、项目部项目部和所属各部门、分包单位作业指导书或技术交底、质量问题整改通知单项目部工程、质量部门施工作业的分包单位E法律法规国家及地方的法律法规技安部公司各部门F外来文件公司接收的外来文件行政部根据签署意见发放项目接收的外来文件项目部根据签署意见发放45文件的签发4.5.1公司级文件应先填写文件签发单再进行核稿签发；其他文件可经相关负责人审核后盖章或负责人签字发放。文件文号的编定按照行政部要求处理。4.5.2文件的发放、接收均应做好记录（记录表格式见行政收发文记录表）。以传真、电子邮件传递的文件应记录时间、接收传真号和电子信箱号。4.5.3文件在批准时应注明发放对象，各类文件的一般发放范围见文件分类表。4.5.4文件的标识为了保证与管理体系有关文件的有效控制，文件发放时由责任部门在文件封面以唯一性编号予以标识，以便于识别和追溯。（注：该编号不是文件文号）46文件的生效461未特别注明时，文件自批准（承认）日起生效。462文件上注明生效日期的，按该生效日期生效。47文件的发放、回收471发放的范围：质量、环境与职业健康安全管理手册、程序文件的发放范围由技安部规定，其它受控文件发放范围由各部门、项目部规定。确保对重大环境因素的控制及涉及重大危险因素岗位和体系管理承担关键责任的岗位要得到现行有效版本文件。472发放的方法：质量、环境与职业健康安全管理手册、程序文件以纸质文档的形式发布。其它受控文件由各部门、项目部按相关规定执行。473公司各部门、各项目部设专人负责文件的收发登记，以确保文件受控和及时准确发放到位，使对质量、环境与职业健康安全管理体系有效运行起重要作用的各个场所，都能得到并使用相应文件的有效版本。474文件的收发单位应填写文件发放登记表，由收文部门签收；文件的收文部门应填写文件收文登记表，以便确认；在内部网上发布的程序文件，可以发出通知，不填写登记表。475各有关部门下发质量、环境与职业健康安全管理体系方面的文件、通知前应通过技安部经理审核、确认。476行政部应及时转发与质量、环境与职业健康安全管理活动有关的行政文件和外来文件，并履行收发登记手续规定。477各有关部门、项目部要填写受控文件清单。478文件换版及作废4781当体系文件多次修改或进行大幅度的修改时，体系文件应进行换版。版本号按第一版、第二版依次变化，修订号按阿拉伯数字从1、2、3依次变化。4782其它受控文件作废后，由各部门、各项目部专人清理、登记，及时从所有发放或使用场所收回失效和作废文件，经责任领导批准后，填写文件销毁登记表，及时销毁，并在文件发放登记表“备注”栏内填写“作废”字样。需要换新版时，按4.7.4的规定执行。4783需要保留作废文件时，要在文件发放登记表“备注”栏内填写“存档”字样。479文件的复制管理4791公司质量、环境与职业健康安全管理手册、程序文件，各部门、各项目部原则上可以书面打印一份，按受控文件管理。4792其他受控文件的翻印和复印须经公司原审批权限批准后方可进行。由专人办理，并履行发放、编号手续。479.3遗失文件的部门应提出申请后补发，破损的文件应重发。48文件的修订更改481文件的修订变更及审核、批准应按4.4原审批权限进行，并由提出更改的部门填写文件更改审批单，然后把经主管领导批准后的更改内容报技安部，技安部进行协调，再经管理者代表批准后确定更改。482其它支持性文件经多次更改，需要换版时由责任部门、项目部负责进行换版。换版后把新文件及时登记并报技安部一份备案。483文件更改在全部受控版本上进行。49文件保管文件应保管在固定场所，便于查阅、借阅，并由专人负责保管。410体系文件的评审4101体系文件在运行过程中或在内审和外审时发现不符合，须进行评审。4102每年的管理评审会议，对体系文件的适用性、充分性及有效性进行评审。5附表l        文件发放登记表         l 文件收文记录表         l        文件签发单            l        文件更改审批单        l        文件更改通知单        l        文件销毁登记表        l        受控文件清单          广州某装饰有限公司第 一 版管理评审程序文件编号：QEOHS/C20-021.目的为有效地开展公司管理评审，有效评价公司质量、环境和职业健康安全管理体系的持续性、充分性和有效性，特制定本程序。2.适用范围适用于公司质量、环境和职业健康安全管理体系的评审。3 职责 3.1总经理3.1.1主持召开管理评审会议。3.1.2 审批管理评审计划和管理评审报告。3.1.3 对评审结果和改进体系运行方向性问题的结论及实施结果负责。3.2管理者代表3.2.1组织管理评审输入信息的收集、整理及筹备管理评审会议，负责报告公司质量、环境和职业健康安全管理体系运行情况，并提出改进意见。3.2.2审核管理评审计划和管理评审报告。3.2.3组织落实管理评审后所提出的纠正、预防和改进措施的落实。3.3技安部3.3.1编写管理评审计划。3.3.2负责管理评审输入信息的收集、整理及会议筹备工作。3.3.3根据会议内容起草管理评审报告。3.3.4负责管理评审后提出的纠正、预防和改进措施的跟踪和验证。3.4各部门3.4.1负责准备、提供本部门业务范围内的管理评审所需资料。3.4.2负责实施管理评审中提出的相关纠正、预防和改进措施。4 工作程序4.1管理评审频次4.1.1管理体系评审会议原则每年进行一次。4.1.2如出现以下情况，由公司经理根据实际情况决定增加管理评审的频次。其内容包括：l        质量、环境和职业健康安全方针、目标、企业性质及组织机构、产品范围、资源配置发生重大变化时；l        质量、环境和职业健康安全的运行出现严重不合格时；l        发生重大质量、安全和环境事故或用户关于质量、环境和职业健康安全有严重投诉或投诉连续发生时；l        当法律、法规、标准及其他要求有变化时；l        市场需求发生重大变化时；l        其他情况需要时。4.2管理评审计划技安部管理评审会一个月前编制管理评审计划。具体内容包括：评审时间、地点、目的、参加部门（人员）、评审内容、各部门评审准备工作内容及要求等， 经管理者代表审核，总经理批准后下发相关部门。具体格式见管理评审计划。4.3管理评审准备4.3.1管理者代表负责向管理评审会汇报内审和外审的结果，以往管理评审措施跟踪情况，有关管理体系的变更建议。4.3.2技安部向管理评审会议汇报方针、目标和指标以及管理方案完成情况，法律法规遵循情况，工程质量和安全文明施工状况，预防和纠正措施的状况。4.3.3设计工程部负责向管理评审汇报业主的意见和建议。4.3.4其他部门向管理评审会议汇报三体系本部门的运行情况、编写本部门职能范围内体系运行情况及改进建议。4.4管理评审的内容4.4.1 指出体系运行中的不符合，管理体系是否有效，指出持续改进的机会和变更需要；4.4.2管理体系的贯彻情况，目标、指标的完成情况，管理方案的实施情况，是否需要对方针、目标、指标进行修改；4.4.3质量、环境和职业健康安全管理活动与法律、法规的符合性；4.4.4不断变化的客观环境和持续改进和承诺；4.4.5 上次管理评审有关措施的跟踪情况；4.4.6人、财、物资源是否充足，是否得到有效保证。4.4.7质量、环境和职业健康安全管理体系的改进及绩效改进的措施；4.5管理评审的实施4.5.1公司总经理主持管理评审会议，管理者代表报告管理体系运行情况，参加人员进行认真评审后，总经理做出正式评价。4.5.2技安部负责评审会议的记录，会后根据管理评审输出的要求进行总结，编写管理评审报告，经管理者代表审核后，报公司总经理批准。4.5.3管理评审报告的内容包括：管理评审会议召开的日期，会议综述对三体系适宜性、充分性和有效性的评价。对方针、目标、指示适宜性的评价，评审中提出的改进需求和机会，资源需求状况体系，需改进的问题等。4.5.4对于管理评审决定事项，由技安部根据纠正预防措施控制程序的要求，对改进、纠正和预防的实施效果进行跟踪验证。4.5.5管理评审的相关记录由技安部按记录管理程序保管，包括管理评审计划、评审前各部门各部门准备的评审资料、评审会议记录及管理评审报告等。5 相关文件l        不符合纠正、预防措施程序l        记录管理程序6 记录l        管理评审计划  l        会议签到簿l        管理评审报告 管 理 评 审 流 程 图广州某装饰有限公司第 一 版内部审核程序文件编号：QEOHS/C20-031.          目的定期进行质量、环境及职业健康安全管理体系审核，确保管理体系的符合性和有效性。2.          适用范围本公司质量、环境、职业健康安全管理体系的内部审核。3.          职责3.1   管理者代表负责内审工作，审批内审计划，签发内审报告，并向管理评审汇报内审情况。技安部负责编制公司年度内审计划，并负责内审的具体实施。保存内审记录；其他各部门、项目部对公司内审工作给予全面支持和配合，并针对本部门不符合报告，制定纠正措施。4.          工作程序4.1   管理流程审核策划审核准备现场审核审核报告纠正措施跟踪验证收集、保存内审记录4.2   审核策划4.2.1    内审计划的编制、审核、批准技安部于每年初，在部门年度工作计划中做出年度的内审安排，在每次内审前编制内审的实施计划，经管理者代表审批后实施内审实施计划见（内部审核计划表）4.2.2    审核时机和频次公司质量、环境、职业健康安全管理体系内审一年一般不少于1次，但在特殊情况下经管理者代表批准，可追加审核。特殊情况一般指：4.2.2.1     发生了严重的质量、安全、环境问题或顾客、相关方有严重抱怨；4.2.2.2     公司领导层、质量环境安全方针、目标、指标、重大环境因素等有较大改变；4.2.2.3           即将进行第二、三方审核；获证后，证书即将到期又希望继续保持认证资格。4.3   审核的准备4.3.1          审核人员的要求4.3.1.1     审核组长应有内审员资格证书，还应具备管理能力和审核经验，熟悉公司管理。4.3.1.2     审核员应有内审员资格证书和审核经验，熟悉受审核方的业务，还应有配合审核组长协调工作的能力。4.3.2           审核组的组建4.3.2.1     审核组长：由管理者代表或技安部负责人担任；4.3.2.2     审核组成员：一般由经过培训，考试合格取得内审员资格证书且被公司任命的内审员组成；4.3.2.3     根据需要，技安部可以聘请公司以外的审核员参与审核。4.3.3          审核组长的职责4.3.3.1     代表审核小组对审核实施管理并负有最终责任，制定内部审核计划；4.3.3.2     确定审核范围；4.3.3.3     报告审核结果；4.3.3.4     向管理者代表汇报。4.3.4           审核员的职责4.3.4.1     准备内审文件，编制内审检查表；4.3.4.2     根据审核准则进行审核；4.3.4.3     审核应客观公正，并与被审核区域无直接责任；4.3.4.4     记录审核中的不符合项，向审核组长汇报并开列不符合项报告；4.3.4.5     跟踪整改不符合项。4.3.5           受审核方职责4.3.5.1     将审核的有关事项及时传达给本部门内的有关人员；4.3.5.2     提供审核所需的资料及作现场说明，积极配合审核组审核；4.3.5.3     对审核出的不符合项，受审核方的管理者及时提出纠正措施；4.3.5.4     实施纠正措施并确认效果后，向审核组报告。4.3.6          审核的通知技安部提前一周将内部审核计划发给有关部门。审核的实施   4.3.7                   首次会议会议由管理者代表主持，审核组长介绍审核计划内容，包括内审的目的、范围、依据和时间安排，与会人员在会议签到表上签到。  4.3.8           现场审核4.3.8.1     内审员依据体系检查表，通过面谈、文件审阅和对现场活动与情况的观察，收集证据，对偏离质量、环境、安全管理体系审核准则的表现做出记录，以便判定。可行时，并对上次内审不符合项的纠正效果进行再次验证。4.3.8.2     现场观察结束后，审核小组进行审核评议，将审核中发现的不符合开列出不符合项报告，交受审核方确认。4.3.9           不符合项分类质量、环境、安全管理体系审核按严重性可分成严重不合格、一般不合格、轻微不合格三级。4.3.9.1     严重不合格项：是指系统性失效或缺陷。一般为整个要素或部门失效，可能造成严重后果的不符合项。4.3.9.2     一般不合格项：没按程序或规定实施，但对整个体系的影响一般。4.3.9.3     轻微不合格项：孤立的、偶发性的、并对整个体系无直接影响的问题，如：记录填写不规范、记录不全等。4.3.10         末次会议由管理者代表主持，审核组长向与会者报告审核中发现的不符合项及内审总体评价。并提出纠正时限要求。与会人员应在末次会议签到表上签到。4.4   审核报告的编写、分发内审报告由审核组长组织编写，并通过不符合项分布统计表反映不符合项的集中分布情况和严重程度，经管理者代表审批后发布，内审报告连同不符合项报告送总经理、管理者代表、并发至各相关部门。4.5   纠正措施各部门负责人负责本部门不符合项的整改，首先进行原因分析，针对原因组织人员在一周内提出纠正/纠正措施，纠正/纠正措施实施后向技安部提出复查要求。4.6   跟踪确认技安部接到受审核方复查要求后，安排内审员3天内进行验证，验证结果向审核组长汇报。 5.           记录5.1   内审的记录由技安部负责整理和保存。5.2   附表如下：l        内部审核计划l        首、末次会议签到表l        内审检查表l        不符合报告l        不符合项分布统计表l        内审报告广州某装饰有限公司第 一 版培训程序文件编号：QEOHS/C20-041 目的确保公司所有员工均能接受与质量、环境和职业安全健康管理体系相关的培训，提高他们的质量、环境和职业安全健康意识，使之具备胜任本职工作的能力。2 范围适用于与公司质量、环境和职业安全健康管理体系相关的培训。3 职责3.1技安部负责制订公司年度培训计划；组织实施对员工的培训；建立并保管员工培训档案；建立公司重要的质量、环境和职业安全健康管理岗位及操作岗位的清单。3.2 设计工程部负责实施对分包商的培训；建立并保存项目部重要质量、环境和职业安全健康管理岗位清单及人员的培训记录；查验分包商从事特殊岗位、特种作业的资质证明和操作人员的上岗证（或操作证），收集并保存其复印件。4 工作程序4.1 工作流程图  4.2 工作要点说明4.2.1 确定培训需求行政部在确定岗位职责时，应根据岗位需要、市场情况、公司发展规划以及外部有关机构和主管部门的要求确定各岗位的所需的教育、技能和经验等岗位任职条件；建立并保存重要的质量、环境和职业安全健康管理岗位清单。每年年底，各部门和项目部应将现有人员的能力、意识与岗位任职条件进行比对，针对不足之处确定培训需求，向技安部提交下一年度的培训申请表。确定培训需求时应考虑培训要分层次、有针对性地进行：管理层应理解质量管理体系、环境管理体系和职业安全健康管理体系的框架及重要意义，理解有关的法律法规及所担负的管理职责，理解制定质量方针、环境方针和职业安全健康方针的思路，理解质量、环境和职业安全健康的目标、指标，掌握质量、环境、职业安全健康的管理知识。全体员工应理解质量、环境和职业安全健康方针，了解质量管理体系、环境管理体系和职业安全健康管理体系要求，认识到满足顾客需求和法律法规要求的重要性，明确岗位职责，具备岗位技能，具有质量、环境和职业安全健康意识，掌握质量、环境、职业安全健康的知识。对质量有影响的岗位应熟悉本岗位的操作规程、检验规程和相关文件的要求，具备较强的岗位操作技能，理解质量目标，为实现质量目标作贡献。可能产生环境影响的岗位应熟悉本岗位的操作规程和相关文件要求，理解其工作中实际的或潜在的重大环境影响，具备应急准备与响应能力，了解环保目标和指标，为实现环境目标和指标作贡献。特种作业人员必须进行专门的安全技术和操作技能的培训，并获取国家有关部门颁发的“特种作业人员操作证”。各作业岗位应熟悉本岗位的操作规程和相关文件要求，了解其工作中实际的或潜在的危害危险因素，特别是重大危险因素，具备应急准备与响应能力，了解职业安全健康目标，为实现职业安全健康目标作贡献。l  对新员工应进行质量、环境和职业安全健康意识的教育，学习管理体系文件和规章制度，进行岗位知识和技能的培训。变换岗位的员工应进行新岗位的知识和技能的培训。对分包商应进行质量、环境和职业安全健康意识的教育，了解工作范围内的质量、环境和职业安全健康要求。4.3.2 制定培训计划每年年初，技安部根据培训需求和公司领导及相关方的要求制订年度培训计划，并将培训计划报公司总经理审批。年度培训计划的内容包括培训项目、培训目的、培训对象、培训时间和培训单位等。当年度培训计划需要根据实际情况进行调整时，未超出预算时由技安部经理批准，超出预算时技安部应将调整的培训计划及原培训计划一同报公司总经理审批。当需要增加年度培训计划之外的培训项目时，提出培训要求的部门应向技安部递交申请报告，由行政部经理审批。    对分包商的培训，以入场教育和交底的形式进行，设计工程部在对此做出安排后，可不必再制定专门的培训计划。 4.3.3 培训实施年度培训计划中规定的培训项目在开始前，各部门应与技安部共同编制培训实施计划，并按培训实施计划进行培训工作。培训前，各部门应将培训通知发至参加培训的人员，培训通知应包括培训的内容、时间、地点、参加人员、各部门授课教师、考核方式等。部门和项目内的培训可采用口头通知的方式。技安部应要求该部门采取必要的变更和弥补措施。分包商进场后，设计工程部负责对分包商进行培训（采用入场教育、交底等方式），要求分包商提供其从事特殊岗位工作人员的上岗证（或操作证）复印件，严格执行无证人员不得上岗制度。技安部在对项目检查时，应对入场教育和交底情况进行监督检查。    组织培训的部门负责填写并保存培训通知、培训实施记录、考核记录、入场教育和交底等培训记录。技安部负责建立员工的培训档案，保存员工的教育、经历、培训和资格的记录。    参加外部培训的人员应将证书复印件、培训总结（行政部有要求时）等记录交行政部保存。4.3.4 培训效果评价及改进培训结束后，组织培训的单位应对培训效果进行评价。培训效果采用理论考核、操作考核、业绩评定和观察等方法评价经过培训的人员是否达到了规定要求，对于未达到要求的应采取措施予以补救。技安部于每年年底，应对全年的培训工作进行总结，检查年度培训计划的完成情况，调查培训效果，并对培训的有效性进行评价。对未能按计划完成的培训应实施纠正及纠正措施，针对不能满足要求的培训应制定并实施改进措施技安部应根据对培训效果的评价，研究需要加强、改善的内容，以便完善下一年度的培训计划。5 相关支持性文件6 记录l        培训申请表l       年度培训计划l       培训实施计划l       培训通知l      培训实施记录l      考核记录l     证书l     年度培训总结广州某装饰有限公司第 一 版交流、沟通与协商程序文件编号：QEOHS/C20-051 目的    建立交流渠道以及沟通与协商过程，保证质量、环境、职业安全健康有关信息交流的有效性。2 适用范围适用于公司内部、公司与外部的与质量、环境、职业安全健康有关的信息交流、沟通与协商。3 职责3.1管理者代表负责向总经理报告有关质量、环境、职业安全健康方面的信息。3.2技安部负责收集、汇编、发布法律法规方面的信息；向管理者代表报告质量、环境、职业安全健康方面的信息。3.3 行政部负责公司管理方针的对外宣传。3.4 设计工程部负责有关材料、设备信息的收集、传递和处理，负责有关技术标准方面信息的收集、传递和处理。3.5 工会代表员工就职业安全健康方面的意见和建议与有关领导和单位进行协商。3.6 各部门、项目负责各自业务范围内信息的接收、传递和处理。4 工作程序4.1   工作流程图4.3 工作要点说明信息交流、沟通的渠道可以是口头的、书面的，或是其它一切可利用的通讯及宣传工具（品）。各部门和项目的负责人应确定本部门需要收集的信息和收集渠道，指定专人负责信息的接收、处理和传递。信息的接收人、处理人和传递人都要对信息的内容进行核对，以保证信息的内容准确可靠。4.3.1 数据分析处理、评价与改进信息收集者或接收人应利用统计技术等适用的方法对得到的信息进行数据分析处理，使之便于存储、查询、传递和决策。通过数据分析应得出下列结果：l     业主的满意程度；l     工程的质量、环境和职业安全健康与规定要求的符合性；l     公司的质量、环境和职业安全健康目标的完成情况；l     过程的有效性和效率；l     供应商、分包商和其他相关方的满意程度；l     采取改进所需的纠正和预防措施的机会等。上述数据分析结果可用于证实质量管理体系、环境管理体系和职业安全健康管理体系的适宜性和有效性，评价在何处可以进行体系的持续改进。4.3.1.1 质量管理体系需要收集的信息和沟通的内容l     质量方针、质量要求；l     质量目标完成情况、质量管理体系实施的有效性；l     顾客的要求、期望、意见、抱怨、建议等；l     有关质量的法律法规及其他要求的遵循情况；l     有关质量管理体系内审、外审和管理评审的信息；l     适用的法律法规、标准和其他要求变化的信息；l     来自分包商、供应商的质量信息；l     有关体系运行的其它情况。4.3.1.2 环境管理体系需要交流的信息l     环境方针、环境管理体系要求；l     环境目标、指标、方案及完成情况和效果；l     环境因素和重大环境因素的有关信息，包括对重大环境因素及其相关活动的控制情况；l     有关环境管理体系内审、外审和管理评审的信息；5    有关环境的法律法规及其他要求的遵循情况；l       监测和测量结果；l       应急准备与响应情况；l       来自分包商、供应商及其他相关方的环境信息；l       有关体系运行的其它情况。4.3.1.3 职业安全健康管理体系需要交流的信息l       职业安全健康方针、职业安全健康方针管理体系要求；6      职业安全健康方针目标、指标、方案及完成情况和效果；l         危险因素的有关信息，包括对重大危险及其相关活动的控制情况；l         有关职业安全健康方针管理体系内审、外审和管理评审的信息；l         有关职业安全健康方针的法律法规及其他要求的遵循情况；l         绩效测量和监测结果；l         应急预案与响应情况；l         来自分包商、供应商及其他相关方的职业安全健康信息；l         有关体系运行的其它情况。4.3.2 信息的标识、编目、归档、查询信息收集者或接收人应对筛选出的有用信息分类归档，归档前应按有关数据库/档案管理的要求进行标识、编目以便使用者查询。4.3.3 信息的传递与沟通信息的发出和接收双方应通过反馈、交流以保证信息得到及时、确切、可靠的传递，并得到准确的理解。公司的质量、环境、职业安全健康的方针、目标和管理体系要求，由技安部以质量管理手册、环境管理手册、职业安全健康手册、程序文件、公文、刊物、电子邮件、广告牌等形式传达到每一位员工，并通过培训、讲解、宣贯等方式使员工理解。行政部以公司简介、宣传手册、网站、广告牌等形式，将公司的质量、环境、职业安全健康的方针、向社会宣传、为公众获取。各部门收到上级主管部门、行业、协会等下发的有关质量、环境、职业安全健康方面的文件后，应及时转发给技安部，由技安部进行汇总。法律法规及其他要求由技安部进行摘录、汇编，在公司内部网上予以公布并负责解释。有关法律、法规更新的信息，由技安部以法律、法规清单的方式传达到部门、区域和项目。 环境因素和重大环境因素的信息，以环境因素台帐和重大环境因素清单的方式在有关部门、区域和项目之间传递。危害因素和重大危险因素的信息，以危险源台帐和主要风险清单的方式在有关部门和项目之间传递。技安部结合内审对全公司质量、环境、职业安全健康的目标、指标、方案的完成情况，法律、法规及其他要求的遵循情况，监测、测量结果进行检查，将检查结果和效果评价写入内审报告中，提交管理评审作为管理评审的一项信息来源。内审和管理评审的情况由技安部以内部审核报告和管理评审报告的形式传达给各部门和项目。外审发现的问题，由技安部以不符合项通知单的形式通知给受审核单位，受审核单位据此分析原因，采取纠正措施。紧急事故处理结束后，事故发生单位的负责人应按应急准备和响应程序的要求填写事故处理报告，报公司管理者代表。技安部按管理者代表的指示，将情况在公司范围内进行通报。公司员工的意见和建议，可以以口头、书面、电子邮件等方式与给有关领导进行沟通。工程开工后，项目负责在工地围墙或其它明显位置设置公司环境方针的宣传口号，通过当地派出所、居委会与周围居民建立沟通渠道。项目内部明确专人负责与周围居民的沟通、联系。对周围居民反映意见比较大，需公司配合解决的问题，项目将情况通报技安部，技安部组织相关部门解决。在市场调研、投标报价及项目施工过程中，业务部、设计工程部和项目应注意收集市场、业主有关质量、环境、职业安全健康方面要求的信息，提交给公司领导和技安部供决策使用。设计工程部和项目负责收集来自供应商和分包商的信息，在与供应商、分包商签订合同时应将质量、环境、职业安全健康方面的要求纳入合同条款之中。技安部负责收集来自认证机构的信息，并将信息汇总后报管理者代表。部门和项目在接收到相关方的信息时，单位负责人应指派专人进行分析和处理，必要时应将处理结果通报给相关方。需其他单位配合解决的事项，及时将有关信息传递给相关部门。4.3.4 顾客沟通4.3.4.1 合同签订前业务部、设计工程部和项目负责人应指定专人与业主对以下方面进行沟通并确定有关要求：l         工程信息；l         招投标要求；l         合同要求；l         竣工保修的内容和保修期限；l         业主的要求期望。与工程质量、工期、价格有关的要求应形成书面文件（参见与工程有关要求的确定与评审程序）。4.3.4.2 施工过程中项目经理应指定专人与业主、监理对以下方面进行沟通并确定有关要求：l         设计变更、工程洽商；l         业主反馈，包括业主抱怨；l         监理的意见；l         业主的要求期望。项目可通过信函、会议、洽谈等方式与业主、监理进行沟通。与业主、监理的会议应形成会议纪要，会议纪要除了记录时间、地点、参加人员、会议内容和决议外，还应记录业主、监理提出的不符合项以便整改，下次开会时应对上次会议决议的落实情况和不符合项整改情况进行检索和评价。设计工程部和技安部采用电话、走访和发放顾客意见调查表等方式与业主、监理保持经常联系，调查了解业主意见，分析业主满意程度接受业主、监理的投诉，发现问题督促项目及时整改。4.3.4.3 竣工后每年年初，设计工程部应编制年度工程回访计划，确定回访项目、回访时间和回访人员。回访人员应就业主满意情况、业主的要求和期望与业主进行沟通，并请业主填写顾客意见调查表。回访结束后，回访人员应将回访情况向设计工程部经理汇报，并将顾客意见调查表交设计工程部经理。设计工程部负责按合同进行保修，保修负责人应就业主满意情况、业主的要求和期望与业主进行沟通，将保修情况和业主的要求与期望记录于工程保修记录表中。保修完成后，保修负责人应将工程保修记录表交设计工程部保存。设计工程部应根据工程回访保修中发现的问题，查找不合格原因并制订相应的纠正和预防措施。每季度，设计工程部应将顾客意见调查表和工程保修记录表汇总后传递给技安部，以便技安部进行顾客满意情