行政接待工作礼仪课件.ppt

行 政 接 待 工 作 礼 仪,第 一 讲,目录,接待工作一些礼仪知识,关于乘车的座次安排,开、关门的礼仪,介绍他人、握手礼仪,参加正式宴会向客人敬酒的礼仪要点,(一)关于会议主席台座次的安排,1.主席台必须排座次、放名签，以便领导同志对号入座，避免上台之后互相谦让。,(一)关于会议主席台座次的安排,2.主席台座次排列，领导为奇数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置；,(一)关于会议主席台座次的安排,(一)关于会议主席台座次的安排,(一)关于会议主席台座次的安排,领导为偶数时，1号、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置。,图片说明： 因为当时胡锦涛任总书记，排名为一，江泽民做为老领导，排名次之。,(一)关于会议主席台座次的安排,(一)关于会议主席台座次的安排,3.几个机关的领导人同时上主席台，通常按机关排列次序排列。可灵活掌握，不生搬硬套。如对一些德高望重的老同志，也可适当往前排。,(一)关于会议主席台座次的安排,对一些较年轻的领导同志，可适当往后排。另外，对邀请的上级单位或兄弟单位的来宾，也不一定非得按职务高低来排。,(一)关于会议主席台座次的安排,通常原则是：上级单位或同级单位的来宾，其实际职务略低于主人一方领导的，可安排在主席台适当位置就座，既体现出对客人的尊重，又使主客都感到较为得体。,(一)关于会议主席台座次的安排,4.对上主席台的领导同志能否按时出席会议，在开会前务必逐一落实。领导同志到会场后，要安排在休息室稍候，再逐一核实，并告之上台后所坐,(一)关于会议主席台座次的安排,方位。如主席台人数较多，应准备座位图；如有临时变化，应及时调整座次名签，防止主席台上出现名签差错或领导空缺。还要注意认真打印名签，谨防出现错别字。,(二)关于宴席座次的安排,宴请客人，一般主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手，4号客,人在副主陪的左手，其他可以随意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果场景有特殊因素，应视情而定。,(二)关于宴席座次的安排,(二)关于宴席座次的安排,中餐桌,西餐桌,合影座次安排与主席台安排相同,(三)合影座位安排,(四)茶话会、座谈会座位安排,长条桌,注：A为上级领导，B为主方席,(四)茶话会、座谈会座位安排,(四)茶话会、座谈会座位安排,沙发桌,21,(四)签字仪式座位安排,目录,接待工作中座次安排常识,关于乘车的座次安排,开、关门的礼仪,介绍他人 握手礼仪,参加正式宴会向客人敬酒的礼仪要点,(一)迎接礼仪,迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。,(一)迎接礼仪,尤其是迎接，是给客人良好第一印象重要环节。给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。迎接客人要有周密的布署，应注意以下事项：,(一)迎接礼仪,1.对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。,(一)迎接礼仪,2.主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常,(一)迎接礼仪,高兴；若迎接来迟，必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这种失职和不守信誉的印象。,(一)迎接礼仪,3.接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到xxx”等等。然后向对方作自我介绍，如果有名 片，可送予对方。,(一)迎接礼仪,一是当你与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾；你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说： “如果您方便的话，能否留张名片给我？”,(一)迎接礼仪,二是作为接名片人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。,名 片 使 用 的 礼 仪,在政务交往中有两个关于名片使用的要点：,随身携带名片,一定要有名片,名片不准随意涂改,1,名片不提供私宅电话,2,名片上不出现二个以上头衔,3,名 片 使 用 的 礼 仪,名片的外观内容上有三不准原则：,名 片 使 用 的 礼 仪,索要名片有几个点要注意：,接受别人名片的注意事项 ：,名 片 使 用 的 礼 仪,(一)迎接礼仪,4.迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。,(一)迎接礼仪,5.主方应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时将活动计划或指南等送给客人。,(一)迎接礼仪,6.将客人送到住地，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意。,(一)迎接礼仪,考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。,(二)接待客人礼仪,接待客人要注意以下几点： 1.客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。,2.客人到来时，我方负责人由于其他原因不能立刻接见，要向客人说明等待理由与时间，若客人愿意等待，应向客人提供饮料、杂志等。,(二)接待客人礼仪,3.接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。,(二)接待客人礼仪,（1）在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。,(二)接待客人礼仪,（）在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。,(二)接待客人礼仪,（）在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。,(二)接待客人礼仪,（）客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。,(二)接待客人礼仪,1、打电话的礼仪（1）因公电话尽量在上班时间打（2）因私电话尽量不要影响对方休息（3）打电话时要考虑对方处境（4）准备通话提纲,(三)接打电话礼仪,（5）控制通话时间（6）通话时保持良好状态（7）打国际长途电话要考虑时差（8）铃响六声再挂电话（9）让上司或长者先挂电话,(三)接打电话礼仪,2、接电话礼仪（1）电话铃响三声之内接听电话。拿起话筒首先要问好，然后自报家门。（2）重要的信息要记录，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等。,(三)接打电话礼仪,（3）如果目前的工作确实非常重要，要向来电者说明原因，表示歉意，并约一个具体时间，到时候自己再主动打过去。,(三)接打电话礼仪,（4）假如对方所找的不是你，接电话时要尽可能问清事由，避免误事，如自己无法处理，应该认真的记录下来并及时转达相关人员。（5）在没有授权的情况下，不要随便说出对方所要找的人的行踪、私人手机号码。,(三)接打电话礼仪,目录,接待工作中座次安排常识,开、关门的礼仪,介绍他人 握手礼仪,参加正式宴会向客人敬酒的礼仪要点,（一）小轿车,、小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间 座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。,53,（一）小轿车,1,2,3,4,、如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席。,（一）小轿车,55,1,2,3,4,（一）小轿车,、主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。,（一）小轿车,57,（一）小轿车,4、主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。,（一）小轿车,吉普车（越野车）无论是主人驾驶还是司机驾驶，都以前排右坐为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上；下车时前排客人先下，后排客人再下车。,（二）吉普车（越野车）,在接待团体客人时，多采用旅行车接送客人。旅行车以司机座后第一排，即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。,（三）旅行车（商务车）,目录,接待工作中座次安排常识,关于乘车的座次安排,介绍他人 握手礼仪,参加正式宴会向客人敬酒的礼仪要点,四、开、关门的礼仪,通常情况下，无论是进出办公大楼或办公室的房门，都应用手轻推、轻拉、轻关，态度谦和讲究顺序。进出房门时，开关,门的声音一定要轻，乒乒乓乓地开关门是十分失礼的。进他人的房间一定要先敲门，敲门时一般用食指有节奏地敲两三下即可,四、开、关门的礼仪,如果与同级、同辈者进入时，要互相谦让一下。走在前边的人打开门后要为后面的人拉着门。假如是不用拉的门，最后进入者,四、开、关门的礼仪,应主动关门。如果与尊长、客人进入，应当视门的具体情况随机应变，这里介绍通常的几种方法：,四、开、关门的礼仪,（） 朝里开的门。如果门是朝里开的，秘书应先入内拉住门，侧身再请尊长或客人进入，如下图：,四、开、关门的礼仪,四、开、关门的礼仪,（） 朝外开的门。如果门是朝外开的，秘书应打开门，请尊长、客人先进。如下图：,四、开、关门的礼仪,四、开、关门的礼仪,（） 旋转式大门。如果陪同上级或客人走的是旋转式大门，应自己先迅速过去，在另一边等候。如下图：,四、开、关门的礼仪,四、开、关门的礼仪,无论进出哪一类的门，秘书在接待引领时，一定要“口”、“手”并用且到位，即运用手势要规范，同时要说诸如“您请”，“请走这边”，“请各位小心”等揭示语。,四、开、关门的礼仪,目录,接待工作中座次安排常识,关于乘车的座次安排,开、关门的礼仪,参加正式宴会向客人敬酒的礼仪要点,介绍他人：是作为第三方为彼此不相识的双方引见、介绍的一种介绍方式。介绍他人通常是双向的，即将被介绍者双方各自均作一番介绍。,五、介绍他人 、握手礼仪,遇到下列情况，有必要进行介绍： 1、与家人外出，路遇家人不相识的同事或朋友。 2、本人的接待对象遇见了其不相识的人士，而对方又跟自己打了招呼。,五、介绍他人 、握手礼仪,3、在家中或办公地点，接待彼此不相识的客人或来访者。 4、打算推介某人加入某一方面的交际圈。 5、受到为他人作介绍的邀请。,五、介绍他人 、握手礼仪,6、陪同上司、长者、来宾时，遇见了其不相识者，而对方又跟自己打了招呼。 7、陪同亲友前去拜访亲友不相识者。,五、介绍他人 、握手礼仪,介绍他人的顺序： 为他人作介绍时必须遵守“尊者优先”的规则。把年轻者介绍给年长者；把职务低者介绍给职务高者；如果双方年龄、,五、介绍他人 、握手礼仪,职务相当，则把男士介绍给女士；把家人介绍给同事、朋友；把未婚者介绍给已婚者；把后来者介绍给先到者。,五、介绍他人 、握手礼仪,五、介绍他人 、握手礼仪,握手的姿态： 正确的握手要迅捷，但是在握手的瞬间应有力度并且充满热情；,手掌直伸，略微用力表平等、尊重； 手心朝上表顺从、谦恭，晚辈宜采取这种方式； 手心朝下则显得比较傲慢、粗鲁，不受欢迎；,五、介绍他人 、握手礼仪,双手重叠握住对方，显得真挚、热情； 为表示热烈，可以长时间紧紧握手，并上下摇动几下； 在握手的同时要目光直视对方。,五、介绍他人 、握手礼仪,握手礼仪,握手的先后顺序。如果对方是长者、贵宾，或是女士，那么最好先等对方伸出手来，再与之握手。当长者、贵宾向你伸手出来时，你最好快步趋前，握住对方的手，身体可以微微向前倾，这表示对对方的尊敬。,五、介绍他人 、握手礼仪,握手时间不宜过长或过短，一般控制在3-5秒钟之内，握手时要专注，避免目光他顾。握手前，男子应脱下手套，摘下帽子，按国际惯例，着军服的军人可以戴手套与人握手。,五、介绍他人 、握手礼仪,目录,接待工作中座次安排常识,关于乘车的座次安排,开、关门的礼仪,敬酒也就是祝酒，是指在正式宴会上，由男主人向来宾提议，提出某个事由而饮酒。在饮酒时，通常要讲一些祝愿、祝福,六、正式宴会敬酒的礼仪要点,类的话甚至主人和主宾要发表一篇专门的祝酒词。祝酒词内容越短越好。,六、正式宴会敬酒的礼仪要点,敬酒可以随时在饮酒的过程中进行。要是致正式祝酒词，就应在特定的时间进行，并不能因此影响来宾的用餐。祝酒词适,六、正式宴会敬酒的礼仪要点,合在宾主入座后、用餐前开始。也可以在吃过主菜后、甜品上桌前进行。,六、正式宴会敬酒的礼仪要点,在饮酒特别是祝酒、敬酒时进行干杯，需要有人率先提议，可以是主人、主宾，也可以是在场的他人。提议干杯时，应起身站立，右手端起酒杯，,六、正式宴会敬酒的礼仪要点,或者用右手拿起酒杯后，再以左手托扶杯底，面带微笑，目视其他特别是自己的祝酒对象，嘴里同时说着祝福语。,六、正式宴会敬酒的礼仪要点,有人提议干杯后，要手拿酒杯起身站立。即使是滴酒不沾，也要拿起杯子做做样子。将酒杯举到眼睛高度，说完“干杯”后，,六、正式宴会敬酒的礼仪要点,将酒一饮而尽或喝适量。然后，还要手拿酒杯与提议者对视一下，这个过程就算结束。,六、正式宴会敬酒的礼仪要点,在中餐里，干杯前，可以象征性地和对方碰一下酒杯；碰杯的时候，应该让自己的酒杯低于对方的酒杯，表示你对对方的,六、正式宴会敬酒的礼仪要点,尊敬。用酒杯杯底轻碰桌面，也可以表示和对方碰杯，当你离对方较远时可以用这种方式代劳。如果主人亲自敬酒干杯后，要求回敬主人，和他再干 一杯。,六、正式宴会敬酒的礼仪要点,一般情况下，敬酒应以年龄大小、职位高低、宾主身份为先后顺序，一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次。即使和不,六、正式宴会敬酒的礼仪要点,熟悉的人在一起喝酒，也要先打听一下身份或是留意别人对他的称号，避免出现尴尬或伤感情。既使你有求于席上的某位客人，对他自然要倍加恭敬。,六、正式宴会敬酒的礼仪要点,但如果在场有更高身份或年长的人，也要先给尊长者敬酒，不然会使大家很难为情并且失礼。,六、正式宴会敬酒的礼仪要点,如果因为生活习惯或健康等原因不适合饮酒，也可以委托亲友、部下、晚辈代喝或者以饮料、茶水代替。作为敬酒人，应充分体谅对方，在对方请,六、正式宴会敬酒的礼仪要点,人代酒或用饮料代替时，不要非让对方喝酒不可，也不应该好奇地“打破砂锅问到底”。现在规定，请客如果灌酒造成事故也是要负一定的责任。,六、正式宴会敬酒的礼仪要点,七、接待活动中的着装要求,男士西装色彩的选择,表示权威、专业的西装色彩：深蓝色：权威保守严肃务实深灰色；诚恳沉稳考究传统,黑色：权威高雅低调内敛执着与创意褐色：安定沉静平和亲切 尽量避免穿用其他的颜色,七、接待活动中的着装要求,西装穿着的细节,三指一拳一平,七、接待活动中的着装要求,常见的传统搭配,104,七、接待活动中的着装要求,西装穿着八大原则,要合身可体 要熨烫平整要搭配和谐 要不卷不挽要慎穿内衣 要巧配鞋袜要会系扣子 要少装东西,七、接待活动中的着装要求,礼仪并没有什么深奥道理，但却是时时显露你的内在涵养与品位的秘密武器。掌握一定的礼仪知识，是公务员尤其是基层公务人员必备的一项工作技,课程总结,能，也是在与人接触过程中所能体现出来的一种素养。所以说：“礼仪不仅仅是做事的道理，更重要的是做人的道理”。,课程总结,谢 谢 大 家 ！,