质量管理培训课件.ppt

质量管理培训,培训讲师：培训时间：,本次课程目的（目标）,2,通过交流活动使大家掌握质量管理的一些基本方法，改善质量管理体系业绩的思路。运用所掌握的方法推动我公司的质量管理体系有效运行，让质量管理体系真正为我公司所用，为我公司创造价值。将统计方法运用到日常工作中，不断提质量管理水平。,目录,质量管理基础知识,质量改进常用方法（工具与技术）,质量管理体系,3,质量管理基础知识,一、质量管理基础知识-质量管理发展过程,5,操作者,工长,检验员,统计,全面质量管理,全面质量控制组织和全面质量管理,1900,1918,1937,1960,1980,6,1、质量管理的三个历史衍变阶段分别是：质量检验阶段、统计质量控制阶段、 全面质量管理阶段。（1）事后检验阶段 20世纪初，泰勒发起的“科学管理运动”将检验职能独立出来，形成专职检验机构。 检验工作主要是从成品中通过全检挑出废品，保证出厂质量，称事后把关，对于批量生产弊端非常突出。（2）统计质量检查阶段1924年休哈特发明第一张控制图以及随后由其同事发表抽样检验方法，为生产过程的控制和预防以及批量产品检验提供了有力的理论基础。之后，统计质量控制得到广泛应用。但由于技术原因受到制约(3)全面质量管理阶段1961年美国通用公司质量经理费根堡姆提出全面质量管理的概念被日本引进并得到普及发展，取得成功。戴明、朱兰等质量管理专家对质量管理理论不断充实，使质量管理从对产品的质量控制拓展到对组织的全方位的管理。,质量管理基础知识-质量管理发展过程,质量管理基础知识-大Q与小Q,7,1. 大Q与小Q小Q传统的质量概念。指与产品的生产制造直接有关的质量。大Q新的质量概念。指从决策、开发、生产、服务到营销、财务、人事等与所有过程有关的质量。,8,大Q与小Q对比图,质量管理基础知识-大Q与小Q,9,1. 质量定义：一组固有特性满足要求的程度。 GB/T19000-2008标准定义(1) 关于“固有特性”的概念 特性：指可区分的特征。 一个产品往往具有多种的特性，如物的、感官的、行为的、时间的、功能的、人体功效的特性等等；固有特性解析：固有特性是质量定义中“特性”的基本属性。“固有特性”的主体指：产品、过程或体系 产品的完整定义可包括：产品的硬件、流程性材料、与之相关的软件及服务等。 产品的“固有特性”不仅指产品本身所具备的特性，也包括相应的软件和服务的特性，如产品的使用说明书、保修卡、包装标注标识等也是产品的固有特性。,质量管理基础知识-定义及概念,10,2. 管理的概念-管理:指挥和控制组织协调的活动。,管理学定义：在特定的环境条件下，对组织所拥有的资源进行有效的计划、组织、领导和控制，以便达到既定组织目标的过程。,管理职能：计划组织领导控制,管理职能的作用主要表现为：计划是前提，组织是保证，领导是关键，控制是手段。,质量管理基础知识-质量基本概念,11,3. 质量管理的概念在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量管理包括制定质量方针和质量目标、质量策划，质量控制、质量保证和质量改进等活动。,习题：关于质量管理的概念，以下理解错误的是（ D ）A.质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。B.质量管理是通过建立质量方针和质量目标，并为实现规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现的。 C.组织围绕产品质量形成的全过程实施质量管理是组织各项管理的主线。D.质量管理涉及企业的各个方面，因此质量管理即企业管理。,质量管理基础知识-基本概念,12,(1) 质量方针与质量目标 质量方针是组织总的质量宗旨和质量方向。,质量目标是组织在质量方面所追求的目的。,质量管理基础知识-质量基本概念,13,方针目标管理的实施 包括方针目标的制定展开动态管理考评环节,质量管理基础知识-质量基本概念,14,方针目标展开的程序 纵向展开 纵向展开的主要方法是采用系统图，将组织的总方针和目标自上而下的逐级展开，明确各级人员的责任。,方针目标纵向展开,纵向展开到基层（班组岗位）,质量管理基础知识-质量基本概念,质量管理基础知识-质量管理的意义,质量策划与质量计划质量策划不同于质量计划，质量策划是对实现组织质量目标的规划，要规定运行过程并配备相应资源，质量策划强调全局性、协调性和有效性，通常带有主观特点。质量计划通常是质量策划的结果之一，注重时间性以及对目标值的控制。,(2) 质量策划 质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。,质量管理基础知识-质量管理的意义,质量控制的过程：根据质量要求设定标准、测量结果、判断是否达到预期要求、对质量问题采取补救措施防止再发生。质量控制是一个确保生产出来的产品满足要求的过程。,(3) 质量控制： 质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。,17,质量管理体系-供应商管理,(4)、质量保证 质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。,提供信任是质量保证的核心，信任是在顾客定货前建立的。质量保证不是买到不合格产品后的保修、保退、保换（三包）。,质量保证与保证质量质量保证不能等同于保证质量。保证质量、满足要求是质量保证的基础和前提，保证质量是通过检验、控制等手段使产品符合要求，而质量保证是提供要求得到满足的信任。质量保证包括内部的和外部的。,18,质量管理体系-供应商管理,(5)、质量改进：质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力,质量管理基础知识-质量管理的意义,开展质量管理可以维护消费者和用户的利益；质量管理是企业参与市场竞争的必要手段，打入国际市场的前提条件；质量是社会科学技术和文化水平的综合反映；质量改进是合理利用社会资源，增加社会效益的良策；,20,质量管理活动及其内容相互关系解析图,（朱兰三部曲原理）,质量管理基础知识-基本概念,21,质量管理基础知识-基本概念,朱兰博士 (Joseph M. Juran) (1904 2008),约瑟夫M朱兰博士是举世公认的上个世纪最伟大的质量管理大师，被誉为质量领域的“首席建筑师“、“质量之父” 。世界管理学大师彼得杜拉克曾经对朱兰博士作过这样的评价：美国制造业在过去30到40年中所取得的成就与朱兰博士的贡献是分不开的.” 在他所发表的20余本着作中，朱兰质量手册被誉为“质量管理领域的圣经”，是一个全球范围内的参考标准。,22,（1）朱兰的质量理念,主要观点：1、质量意味着满足顾客需求； 2、质量意味着免于不良，即无返工、故障、顾客不满意和投诉等。,质量管理三部曲质量策划质量控制质量改进,质量管理基础知识-朱兰的质量理念,23,（2）、戴明的质量理念质量管理的PDCA循环最早是由休哈特提出，后被戴明采纳推广并得到普及，称为 “戴明环”。 PDCA的含义如下：P（PLAN）-计划； D（Do)-实施； C（CHECK)-检查； A（Action)处理，,管理周期,A C,P D,Aim目标明确化,工作质量,水平提高,PDCA方式,主要观点引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的管理系统而不在员工。,质量管理基础知识-戴明的质量理念,24,质量管理基础知识-基本概念,戴明博士（Dr. W. Edwards Deming） (1900 1993),威廉爱德华戴明的名字，同全面质量管理紧密相连。他对世界质量管理发展做出的卓越贡献享誉全球，以戴明命名的“戴明奖”，至今仍是日本品质管理的最高荣誉。（戴明博士从1950年到日本指导质量管理后就一直继续长达近四十年，可以说日本的质量管理是由戴明博士带动起来都不为过）。他从统计学方法在质量管理中的运用入手，经过多年摸索，为质量管理提出了系统全面的思想、理论和方法。,25,PDCA循环作为全面质量管理体系运转的基本方法，其实施需要搜集大量数据资料，并综合运用各种管理技术和方法。如下图所示，一个PDCA循环一般都要经历以下4个阶段、8个步骤（8D）。,质量管理基础知识-戴明的质量理念,2022/12/17,26,质量管理基础知识-石川馨的质量理念,石川是 20 世纪 60 年代初期日本“质量圈”运动的最著名的倡导者。他认为推行日本的质量管理是经营思想的一次革命，其内容归纳为6项：1、质量第一，2、面向消费者，3、下道工序是顾客，4、用数据、事实说话，5、尊重人的经营，6、机能管理。石川馨提出质量的广义性概念：质量不仅指产品质量，还指工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量等。,石川馨（1915),对全面质量管理的认识 1、所有部门都参加的质量管理 2、全员参加的质量管理 3、以质量管理为中心，推进成本、产销量、交货期管理的综合性质量管理,全面质量管理以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。,质量管理基础知识-全面质量管理,质量管理体系,29,主要有：1）进料检验合格率、2）半成品、成品不良率、3）出货检验合格率 4）品质不良客诉率。,品质目标的定性指标,质量管理体系-目标,30,质量管理体系-以过程为基础的质量管理体系模式,31,质量管理体系提升与八项管理原则的关系,八项管理原则是体系有效运行的保证,以顾客为关注焦点,领导作用,过程方法,系统方法,全员参与,与供方互利的关系,基于事实的决策,持续改进,核心十项决策原则 一个焦点（顾客）、两个方向（领导、改进）、两个基础（全员、供方）、三个方法（过程、系统、事实）、两个补充（快速反应、社会责任）。,质量管理体系-八大基本原则,32,质量管理体系-质量管理部门职责,33,质量管理体系-质量管理部门职责,34,质量管理体系-供应商管理,35,质量管理体系-质量贯彻全过程管理,发现问题怎么解决,质量管理体系-质量管理部门职责,质量部组织机构图.doc,产品质量监督管理制度.docx,发现问题怎么解决,。,？,质量管理体系-纠正预防措施,38,纠正预防措施的实施1）目的 实施纠正预防措施的目的是为消除实际或潜在的不合格原因，防止不合格再发生。2）纠正预防措施的来源（1）纠正措施的来源： A IQC/QC/PQA/QA检查、实验报告、SPC等品质记录。 B 客户投诉。 C 内/外部质量体系审核。 （2）预防措施的来源： 预防措施的来源于客户投诉分析及其质量分析活动（针对潜在因素而言）,质量管理体系-纠正预防措施,质量管理体系-纠正预防措施,39,3）纠正预防措施的实施及验证（1）实施 各责任部门（对物料问题由供应商）负责不合格原因分析，制定纠正/预防措施计划。（2）验证 A 负责对来料不合格的纠正预防进行跟踪验证。 B 品质部负责对质量体系不合格的纠正预防进行验证。 C 品质工程部（QE）负责对产品不合格的纠正预防进行验证。4）纠正预防措施实施注意点 （1） 所采取的任何纠正/预防措施，应与问题的需要及所承受的风险程度相适应。 （2） 对经检验确认为有效的纠正预防措施，应纳入相应的质量体系文件，如PCP、IPC等文件作永久性更改及实施.,40,问题解决方法-8D（8 Disciplines）问题解决8步法Discipline 1. 成立改善小组(Form the Team)：Discipline 2. 描述问题(Describe the Problem)：Discipline 3. 实施及确认暂时性的对策(Contain the Problem)：对于解决 D2 之立即而短期行动，避免问题扩大或持续恶化。Discipline 4. 原因分析及验证真因(Identify the Root Cause)：发生 D2 问题的真正原因、说明分析方法、使用工具(品质工具)的应用。Discipline 5. 选定及确认长期改善行动效果(Formulate and Verify Corrective Actions)：拟订改善计划、列出可能解决方案、选定与执行长期对策、验证改善措施，清除 D4 发生的真正原因，通常以一个步骤一个步骤的方式说明长期改善对策， 可以应用专案计划甘特图(Gantt Chart)，并说明品质手法的应用。,质量管理体系-纠正预防措施,41,Discipline 6. 改善问题并确认最终效果(Correct the Problem and Confirm the Effects)：执行 D5 后的结果与成效验证Discipline 7. 预防再发生及标准化(Prevent the Problem)：确保 D4 问题不会再次发生的后续行动方案，如人员教育训练、改善案例分享(Fan out) 、作业标准化、产出BKM、执行FCN 、分享知识和经验等。Discipline 8. 恭喜小组及规划未来方向(Congratulate the Team)：若上述步骤完成后问题已改善，肯定改善小组的努力，并规划未来改善方向。,质量管理体系-纠正预防措施,42,质量管理体系-纠正预防措施,43,质量管理体系-纠正预防措施,质量改进,45,一、质量改进的方式6SIGMAQC小组（质量管理小组）其他：质量攻关、整改小组、5S、目视化管理、质量七工具、精益生产、设备维护、过程管理等。,质量改进-方式,2022/12/17,46,（1）、6 是一种统计评估法，核心是追求零缺陷生产，防范产品责任风险，降低成本，提高生产率和市场占有率，提高顾客满意度和忠诚度。应用： 质量成本对于34单位占销售额的15%20%左右，而6单位则可降到1%。标准化系数亦即模块化程度。对国际先进产品来说，硬件70%80%；软件50%，这就是6指标。 生产线水平，按计算机标准评测，国际大公司平均57.5分，这是5；国际先进为78分，这是6。,质量改进-6SIGMA,(2) QC小组定义： QC小组（品管圈）就是由相同、相近或互补之工作场所的人们自动自发组成数人一圈的小圈团体，全体合作、集思广益，按照一定的活动程序来解决工作现场、管理、文化等方面所发生的问题及课题。工作步骤： 组建QC小组、选题、确定目标值、调查现状、分析原因、找出主要原因、制定措施、制定措施、检查效果、制定巩固措施、分析遗留问题、总结成果资料,质量改进- QC小组,48,质量改进-方式,49,二、质量改进的工具和技术老七种工具：因果图、排列图、直方图、控制图、散步图、分层法、调查表 新七种工具：关联图、亲和图、树图、过程决策程序图（PDPC法）、网络图、矩阵图、矩阵数据分析法 流程图、水平对比法、头脑风暴法、质量功能展开 假设检验、方差分析、试验设计、田口方法、失效模式与影响分析（FMEA） 等,质量改进-常用方法（工具与技术）,50,七种工具的运用途径： 加强不合格品的管理。不合格品的管理是企业质量体系的一个要素。不合格品管理的目的当然是为了对不合格品做出及时的处置，如返工、返修、降级或报废，但更重要的是为了及时了解制造过程中产生不合格品的系统因素，对症下药，使制造过程恢复受控状态。因此，不合格品管理工作要做到三个“不放过”，即没找到责任和原因“不放过”；没找到防患措施“不放过”；当事人没受到教育“不放过”。,质量改进-常用方法（工具与技术）,质量改进-常用方法（工具与技术）,质量改进-常用方法（工具与技术）,53,特别有用 可以用,质量改进-常用方法（工具与技术）,2022/12/17,54,（一）、因果图（从结果追溯原因）结果：复印不清楚原因：1原稿 2复印纸 3环境 4复印机11 原稿字迹太浅 12原稿纸张太黑21复印纸潮湿 22复印纸存放时间太久31空气湿度太大 41 墨粉质量差 42 硒鼓有伤痕,质量改进-常用方法（因果图）,原稿字迹太浅,原稿纸张太黑,原稿,复印纸,复印纸潮湿浅,复印纸存放时间太久,空气湿度太大,墨粉质量差,硒鼓有伤痕,环境,复印机,复印不清楚,质量改进-常用方法（鱼骨图）,2022/12/17,56,料,人,环,测,法,机,质量改进-常用方法（鱼骨图）,2022/12/17,57,（二）、排列图 目的：通过排列图，发现关键的少数。 质量问题是以质量损失的形式表现出来，大多数损失往往是由几种不合格引起的，而几种不合格又是少数原因引起的。因此，一旦明确了这些“关键的少数就可消除这些原因，避免由此所引起的大量损失。,质量改进-常用方法（排列图）,质量改进-常用方法（排列图）,2022/12/17,59,质量改进-常用方法（工具与技术）,2022/12/17,60,质量改进-常用方法（排列图）,（三） 、FMEA1、概念失效模式和效果分析在设计和制造产品时，通常有三道控制缺陷的防线：避免或消除故障起因、预先确定或检测故障、减少故障的影响和后果。FMEA正是帮助我们从第一道防线就将缺陷消灭在摇篮之中的有效工具。 FMEA是一种可靠性设计的重要方法。它实际上是FMA（故障模式分析）和FEA（故障影响分析）的组合。它对各种可能的风险进行评价、分析，以便在现有技术的基础上消除这些风险或将这些风险减小到可接受的水平。及时性是成功实施FMEA的最重要因素之一，它是一个“事前的行为”，而不是“事后的行为”。,质量改进-常用方法（工具与技术）,2、目的1)能够容易、低成本地对产品或过程进行修改，从而减轻事后修改的危机。2)找到能够避免或减少这些潜在失效发生的措施。为达到最佳效益，FMEA必须在故障模式被纳入产品之前进行。 FMEA实际是一组系列化的活动，其过程包括：找出产品/过程中潜在的故障模式；根据相应的评价体系对找出的潜在故障模式进行风险量化评估；列出故障起因/机理，寻找预防或改进措施。 由于产品故障可能与设计、制造过程、使用、承包商/供应商以及服务有关，因此FMEA又细分为设计FMEA、过程FMEA、使用FMEA和服务FMEA四类。其中设计FMEA和过程FMEA最为常用。,质量改进-常用方法（工具与技术）,63,质量改进-常用方法（工具与技术）,64,质量改进-常用方法（工具与技术）,65,质量改进-常用方法（工具与技术）,66,质量改进-常用方法（工具与技术）,67,质量改进-常用方法（工具与技术）,QC工程图,2022/12/17,第二章 GB/T2828.1,68,三、统计技术：抽样（一）、 抽样检验的目的抽样检验的目的: 通过样本推断总体。抽样 . 检验 推断（二）、抽样检验的基本统计理论1.样本质量指标（不合格品率）不一定等于总体质量指标（不合格品率）。2.抽样检验不能保证被接收的总体（批）中的每件产品都是合格品。 3.抽样检验所犯的两类错误 (1)在抽样检验中,将合格批误判为不合格所犯的错误称为弃真错误，犯弃真错误的概率称为弃真概率，记为,它也称为生产方风险。(2)在抽样检验中,将不合格批误判为合格所犯的错误称为存伪错误，犯存伪错误的概率称为存伪概率，记为,它也称为使用方风险。,质量改进-统计技术：抽样,2022/12/17,第二章 GB/T2828.1,69,（三）. 计数型抽样方案 1.形式 : (n; A)2.用法: n-样本量 A-判定数 d-样本中含有的不合格品数（随机变量）3.由来:（1）抽样方案是根据对总体的质量要求，用数理统计理论设计出来的。（2）有两种质量保证模式的抽样方案：孤立批抽样方案和连续批抽样方案。（3）孤立批抽样方案仅起概率把关的作用，连续批抽样方案则能控制通过产品的平均不合格品率。,质量改进-统计技术：抽样,2022/12/17,70,第三章GB/T 2828.4 作者：于振凡,70,检验国家标准体系表,质量改进-统计技术：抽样,2022/12/17,第二章 GB/T2828,71,质量改进-统计技术：抽样,72,5W2H分析法,（1） WHY为什么？为什么要这么做？理由何在？原因是什么？（2） WHAT是什么？目的是什么？做什么工作？（3） WHERE何处？在哪里做？从哪里入（4） WHEN何时？什么时间完成？什么时机最适宜？（5） WHO谁？由谁来承担？谁来完成？谁负责？（6） HOW怎么做？如何提高效率？如何实施？方法怎样？（7） HOW MUCH多少？做到什么程度？数量如何？质量水平如何？费用产出如何？,质量改进-统计技术：抽样,管理在于知 更在于行知易行难 行胜于言,