酒店餐饮部管理手册.docx

第 1 页，共 155 页 第一部分第一部分 餐饮部概述餐饮部概述 一、部门概述一、部门概述 餐饮部是酒店重要的经营创收部门之一，为宾客提供各种菜系、饮品和餐饮接待服务，是体现酒店服务质量、管理水平的对外窗口。各餐厅通过优雅的环境、可口的饭菜、规范又不乏亲情化的服务来满足各类客人的需求。 餐饮部致力于通过不断挖掘和发展饮食文化， 开发新菜品， 吸引宾客融入到酒店经营活动中来， 在开拓客源市场的同时严格成本、 费用控制，实现利润最大化。 “注重营养与健康、关注美味与品味，提供卫生健康的营养美食，让顾客享受独一无二的尊贵服务”是餐饮部的经营理念和服务宗旨。 第 2 页，共 155 页 二二、餐饮部前台组织结构图、餐饮部前台组织结构图 第 3 页，共 155 页 餐饮部经理 餐饮部副经理 行政总厨 内勤 核算领班 西餐主管 宴会主管 23层主管 中餐主管 库管员 核算验收员 收银员 西餐厅领班 行政酒廊服务员 大堂吧服务员 西餐厅服务员 西餐厅迎宾员 送餐员 宴会领班 预定迎宾员 迎宾员 宴会服务员 迎宾员 酒水员 23层服务员 中餐领班 备餐间领班 迎宾员 服务员 酒水员 备餐间服务员 0 二、餐饮部厨房组织结构图二、餐饮部厨房组织结构图 餐饮部经理 行政总厨 餐饮部副经理 西餐厅厨师 23层厨房主中餐厨师长 中西点主管 管事部领班 西餐厨房领 西餐热菜厨 西餐冷菜厨 明档厨师 铁板烧厨师 面点厨师 炉灶厨师 砧板厨师 凉菜厨师 面点师 上什厨师 打荷 炉灶主管 砧板主管 上什主管 凉菜主管 打荷领班 面点厨师 炉灶厨师 砧板厨师 上什厨师 凉菜厨师 打荷 中点厨师 西点厨师 洗碗工 1 第二部分第二部分 岗位职责说明书岗位职责说明书 一、餐饮部经理一、餐饮部经理 岗位职责岗位职责 岗位名称：餐饮部经理 所属部门: 餐饮部 直属上级：总经理 直属下级: 行政总厨、餐饮部副经理 附属下级: 餐饮部全体员工 班 次：行政班 工作时间：09：0018: 00 岗位定位：岗位定位： 全面负责制定并实施餐饮部的工作计划；督导各级管理人员对各餐厅、厨房的日常管理工作，确保能够给客人提供优质高效的服务；制定本部门的各项预算，控制本部门的各项费用在预算指标之内，完成本部门制定的各类经营目标。 职责与工作任务：职责与工作任务： 1.部门内部管理 （1）制定部门内部的经营计划及预算； （2）完善餐饮部服务规范和工作程序； （3）检查和督促各部门严格按照工作规程和质量标准进行工作； （4）参加酒店组织的各类会议，负责汇报部门工作； （5）接受酒店上级领导的检查和评估； （6）主持召开部门的工作会议； （7）贯彻实施餐饮经营计划并控制费用预算，分析原因，提出改进措施； （8）做好各餐厅之间及餐饮前厅与后厨之间的沟通协调工作； （9）审批与签署本部门使用的各种单据； （10）督促做好设备、设施的维修保养工作，加强日常管理，防止事故发生； （11）参与制订菜单、特别推荐菜单及酒水单； （12）定期与行政总厨研究新菜品，推出新菜单； （13）制定餐饮部各级管理人员和服务、工作人员的考核标准； （14）检查各环节的出品质量，对出现的质量问题分析原因，并落实解决措施； （15）组织相关营业点做好有关菜品、饮品的销售工作； （16）完成酒店布置的各项工作任务。 2.部门间协作 （1）配合市场营销部完成重大活动及 VIP 客户的服务接待工作； （2）配合酒店人力行政部，落实完成对员工的各项培训工作及员工升职或调岗工作； （3）配合市场营销部，落实完成宾客意见及建议的整改工作及对餐饮产品的销售工作； （4）配合保安部做好安全防范工作，并签订安全责任书； （5）与财务部配合进行大项费用开支的可行性分析及每月的物资盘点工作； （6）协同采购部做好物品及食品原材料的采购工作； （7）与前厅部沟通配合，做好每日预报表的打印工作及大堂吧的收银工作； （8）与客房部沟通协调，做好客房送餐和赠送果盘时进房和餐具收回工作； （9）做好与其他部门之间的沟通、协调和密切配合。 任职资格：任职资格： 教育水平 1.本科以上或同等学历； 2.具有酒店管理或者管理、市场营销学等方面的专业知识； 3.能够用英语处理日常事宜。 工作经验 1.有 5 年以上五星级酒店管理经验； 2 2.掌握餐饮部各岗位职责和工作程序； 3.能够根据市场变化和客人要求，及时调整餐饮经营策略； 4.善于组织和开展各种食品展销活动； 5.并具有酒店预算管理知识，能编制餐饮部预算。 技能 1.了解餐厅服务程序； 2.善于处理客人的问题； 3.能熟练阅读各类营业报表。 健康状况要求 1.身体健康，仪表端庄大方，气质高雅； 2.年龄在 30 岁以上； 3.身高：男 175cm 以上，女 165cm 以上。 其他 1.了解和执行政府有关食品经营的法规制度； 2.有牺牲精神，能够吃苦，能承受工作压力； 3.有很强的现场督导和处理问题的能力； 4.语言表达清晰流利。 日常工作检查日常工作检查 检查地点检查地点 进行时间进行时间 检查内容及标准检查内容及标准 核查媒介核查媒介 各餐厅 （1） 按照餐前准备工作的要求抽查午、 晚餐开餐的各项准备工作； （2） 按照站位及礼仪姿态要求抽查迎宾员及管理人员的站位情况及礼仪姿态； （3） 在用餐时间段， 根据服务要求巡查各餐厅的服务情况； （4）根据要求检查管理人员的工作安排情况； （5）按照服务程序与标准抽查员工的服务； （6）按照预定的标准查看预定情况； （7） 根据客史档案的记录标准检查客史档案的整理情况； （8）根据要求检查其他表格的填写情况。 中餐巡台记 录 表 投 诉 记录册 部门 质 量 检查表 贵宾预定簿 宾 客 意见表 宾客档案表 备餐间 （1）按照卫生标准抽查备餐间卫生清理工作； （2）按照要求抽查备餐间各项准备工作； （3）按照物品摆放标准抽查物品的摆放归类情况； （4） 按照备餐间的要求检查备餐间内存放物品的卫生清洁情况。 部门质量检 查 表 卫 生 检查表 洗碗间 （1） 按照洗碗间的卫生标准抽查洗碗间的卫生清理工作； （2） 按照洗碗设备的操作标准抽查相关设备的运转情况； （3） 根据洗碗间用品、 餐具摆放标准检查洗碗间内摆放情况； 部门质量检 查 表 卫 生 检查表 3 厨房 （1） 根据后厨卫生标准抽查后厨工作区域的卫生清理工作； （2）按照标准检查员工仪容仪表； （3）按照设备运转标准抽查设备运转情况； （4）按照后厨员工操作标准抽查后厨员工操作； （5）按照标准检查后厨主管和领班的督导工作； （6）按照出品标准抽查出品质量及产品卫生； （7）根据标准检查原材料的储备； （8）抽查后厨的原材料使用情况。 部门质量检 查 表 卫 生 检查表 说明： 每检查完一个到位点后，应将检查时间、质量达标情况、责任人、检查人等登记在部门质量检查表中，对出现的问题提出改进意见，并检查整改落实情况。 二、餐饮部副经理二、餐饮部副经理 岗位职责岗位职责 岗位名称：餐饮部副经理 所属部门: 餐饮部 直属上级：餐饮部经理 直属下级: 各部门主管 附属下级: 餐饮部领班 班 次：行政班 工作时间：09：0018: 00 岗位定位：岗位定位： 协助餐饮部经理制定并实施餐饮部的工作计划；协助督导各主管对各餐厅的日常管理工作，确保能够给客人提供优质、高效、亲情化的服务；协助餐饮部经理制定本部门的各项预算，控制本部门的各项费用在预算指标之内，完成本部门制定的各类经营目标。 职责与工作任务：职责与工作任务： 1.部门内部管理 （1）参加餐饮部经理主持的部门工作例会； （2）每日汇报各餐厅的经营情况； （3）检查各餐厅开餐前的卫生、摆台等日常工作质量； （4）开餐时，巡视各餐厅的营业及服务情况； （5）检查酒店各项规章制度的执行情况； （6）负责检查各餐厅每日工作报告； （7）负责营业点主管的考核与评估工作并落实绩效奖惩制度； （8）与客人建立良好的关系，及时、认真处理客人的抱怨与投诉； （9）与行政总厨密切联系，提出有关食品销售建议； （10）将客人需求反馈给厨师长，为食品原料的采购和厨房出菜提供依据； （11）组织部门的评优与创新活动； （12）控制各种布草、餐具、酒具、用具及低值易耗品的使用、补充； （13）进行有效的成本控制，并对后厨原材料出入库、存储、使用情况进行监督； （14）协助餐饮部经理编制餐饮部的员工培训计划； （15）根据部门的促销活动安排，组织员工培训、布置场地，安排现场销售； （16）组织服务人员做好客房送餐与外卖服务工作； （17）做好部门的防火、防盗等安全防范工作； （18）完成餐饮部经理交办的其他工作任务。 2.部门间协作 4 （1）配合市场营销部安排重大活动及 VIP 客人接待，落实宾客提出的意见和建及对餐饮产品的销售工作； （2）与工程部协作，确保部门设施设备正常运转； （3）配合酒店人力行政不的员工培训、质量检查等工作； （4）配合保安部做好安全防范工作，杜绝安全隐患； （5）与财务部协作，对部门营业后需要申购的餐具、酒具、用具进行审核选样； （6）与客房部协作，确保餐饮公共区域环境的整洁干净； （7）配合财务部做好每月的物资盘点工作； （8）做好与其他部门之间的沟通、协调和密切配合。 任职资格任职资格 教育水平 1.具有大专以上文化程度； 2.有餐饮管理、市场营销学等方面的知识。 工作经验 1.有 3 年以上五星级餐饮部管理经验； 2.熟练掌握餐饮部各岗位职责和工作程序； 3.能够根据市场变化和客人要求，及时调整餐饮经营策略； 4.善于组织和开展各种食品展销活动； 5.能编制餐饮部预算。 技能 1.了解餐厅服务程序； 2.善于处理各类客人的投诉问题。 健康状况要求 1.身体健康，仪表端庄大方，气质高雅； 2.年龄在 30 岁以上； 3.身高：男 175cm 以上，女 165cm 以上。 其他 1.了解和执行政府有关食品经营的法规制度； 2.有牺牲精神，能够吃苦，能承受工作压力； 3.有现场督导和处理问题的能力； 4.语言表达清晰流利。 日常工作检查日常工作检查 检查地点检查地点 进行时间进行时间 检查内容及标准检查内容及标准 核查媒介核查媒介 各餐厅 （1） 按照餐前准备要求抽查午、 晚餐各项准备工作； （2） 按照站位及礼仪姿态要求抽查迎宾员及管理人员的站位情况及礼仪姿态情况； （3） 在用餐时段， 按照服务要求巡查各餐厅的对客服务情况； （4） 按照对管理人员的具体要求检查管理人员的具体工作安排情况； （5） 根据服务程序与标准抽查员工服务是否符合程序与标准； （6）按照预定要求查看贵宾预定簿填写情况； （7）按照要求检查其他表格的填写情况。 中餐巡台记录表 投诉记录册 部门质量 检 查 表 贵宾预定簿 宾客意见表 5 备餐间 （1）根据标准抽查备餐间卫生清理工作； （2） 根据餐前准备的要求抽查备餐间开餐之前的各项准备工作； （3）根据物品摆放要求抽查物品的摆放归类情况； （4） 根据备餐间存放物品的要求检查备餐间内存放物品的卫生清洁情况。 部门质量检 查 表 卫 生 检查表 洗碗间 （1） 根据洗碗间卫生标准抽查洗碗间的卫生清理工作； （2） 根据洗碗设备运转要求抽查洗碗设备的运转情况； （3） 根据洗碗间用具摆放要求检查洗碗间内用具的摆放情况； （4） 根据洗碗间餐具摆放要求检查洗碗间内餐具的摆放规整情况。 卫生检查表 说明： 每检查完一项内容之后，应将检查时间、检查结果情况、责任人、检查人等登记在部门质量检查表中，对出现的问题提出改进意见，并检查落实情况。 三、三、中餐主管中餐主管 岗位职责岗位职责 岗位名称：中餐主管 所属部门: 餐饮部 直属上级：餐饮部副经理 直属下级: 中餐领班、备餐间领班 附属下级: 中餐 2、3 层全体员工 班 次：业务班 工作时间：10: 0014: 00 ；17: 0021: 00 岗位定位：岗位定位： 全面负责制订并实施中餐 2 层、3 层工作计划，督导中餐 2 层、3 层的日常工作，确保为宾客提供优质高效的服务。 职责与工作任务：职责与工作任务： 1.部门内部管理 （1）参加餐饮部的部门例会，了解每日接待、预订情况和上级的有关指示； （2）主持召开中餐班组班前例会和餐后会，传达上级有关指示，把每天的检查情况进行说明，听取本岗位员工意见； （3）班前检查员工的仪容仪表，督促员工按标准上岗； （4）开餐前检查餐厅摆台、清洁卫生，餐厅用具供应及设备设施的完好情况，使其达到所要求的规范和标准； （5）用餐结束后，清点厅房内物品及设施设备，检查各厅房的收尾和卫生清洁情况； （5）督导领班及服务员做好客人的接待工作，发现问题并及时纠正，保证所有工作均符合酒店的标准和要求； （6）协助经理制定培训计划，并组织所属员工的培训； （7）协调、沟通餐厅和厨房的工作，保证餐厅的正常经营； （8）及时填写值班意见反馈表、交接班本、营业报告、工作日志等工作记录； （9）督促相关岗位做好餐厅销售统计和客史档案的补充； （10）全面掌握餐厅动态，遇特殊客人、重要客人要亲自服务； （11）在经理的工作安排下，做好中餐宴会设计、现场布置等准备工作； （12）关注客人用餐情况，适时征询客人意见、建议； （13）及时处理客人投诉及突发性事件并向经理或上级主管汇报； 6 （14）督导检查领班及服务员工作，进行绩效考核与评估； （15）对部门管理、服务员的聘用、晋升、奖励、扣罚、降职有建议权； （16）在权限范围内，有对服务员的岗位安排、考勤监督的权力； （17）完成部门布置的其他工作任务。 2.部门间协作 （1）协调、沟通餐厅和厨房的工作，保证餐厅的正常经营； （2）与保安部沟通，检查是否存在安全隐患； （3）配合工程部做好中餐设施设备的维修与保养； （4）与营销部沟通了解客史档案的最新情况，做好 VIP 客人到店用餐前的各项准备工作。 任职资格任职资格 教育水平 大专以上文化程度。 工作经验 有 3 年以上餐厅工作经验。 技能 1.接受过四星级酒店（含四星）以上餐饮服务方面的专业培训； 2.能够督导服务员按服务标准进行工作； 3.了解餐饮服务程序和特殊服务程序，熟记菜单、酒水单的全部内容； 4.具有英语会话能力，能与客人保持良好沟通。 健康状况要求 1.身体健康，仪表端庄，气质高雅，24 岁以上； 2.身高：男 175cm 以上，女 165cm 以上。 其他 1.具有强烈的工作责任心，高尚的职业道德； 2.有较强的组织能力、应变能力。 日常工作检查日常工作检查 检查地点检查地点 进行时间进行时间 检查内容及标准检查内容及标准 核查媒介核查媒介 中餐 2 层、 3层餐厅 10:0011:30 17:0018:30 （1）按照酒店要求检查员工仪容仪表； （2） 按照包房餐前准备的要求检查各包房服务员的餐前准备； （3）查看宾客预订簿，并落实各项准备工作； （4）检查迎宾员及服务员的站位情况及礼仪姿态。 中餐卫生检 查 表 贵 宾 预定簿 中餐 2 层、 3层餐厅 11:3013:30 18:3020:30 （1） 在用餐时间段， 按照服务要求巡查各包房的服务情况； （2）按照程序征求客人意见。 中餐巡台记录表 中餐2层、3层餐厅 13:3014:00 20:3021:00 （1）按照送客程序与标准检查迎宾员及服务员送 客情况； （2）按照收尾的要求检查中餐 2 层、3 层区域内的 卫生清洁、整理等收尾工作； （3）按照标准检查服务员填写宾客意见表。 中餐卫生检 查 表 宾 客 意见表 备餐间 10: 0014:00 17: 0021: 00 （1）根据卫生标准检查卫生清理； （2）根据要求检查员工仪容仪表及工作状态； （3）根据设备运转标准检查设施设备运转； （4）根据要求检查餐前准备情况； （5）按照服务标准检查餐中工作情况； （6）根据收尾标准检查餐后收尾工作； （7）按照标准检查是否存在安全隐患； （8）按照标准检查表格填写。 中餐卫生检查表 7 说明： 每检查完一个到位点后，应将检查时间、质量达标情况、责任人、检查人等登记在餐饮部质量检查表中。 四、四、2323 层主管层主管 岗位职责岗位职责 岗位名称：23 层主管 所属部门: 餐饮部 直属上级：餐饮部副经理 直属下级: 中餐 23 层全体员工 班 次：业务班 工作时间：10: 0014: 00 ； 17: 0021: 00 岗位定位：岗位定位： 全面负责制订并实施中餐 23 层工作计划，督导中餐 23 层的日常工作，确保为 VIP 宾客提供优质高效的服务。 职责与工作任务：职责与工作任务： 1.部门内部管理 （1）参加餐饮部的部门例会，了解每日接待、预订情况和上级的有关指示； （2）主持召开班组班前例会和餐后会，传达上级有关指示，把每天的检查情况进行说明，听取本岗位员工意见； （3）开餐前检查员工的仪容仪表，餐厅卫生，餐厅用具供应及设备设施的完好情况，时期达到所要求的规范和标准； （4）用餐结束后，清点厅房内物品及设施设备，检查各厅房的收尾和卫生清洁情况； （5）督导领班及服务员做好客人的接待工作，发现问题并及时纠正，保证所有工作均符合酒店的标准和要求； （6）协助经理对所属员工进行培训； （7）协调、沟通餐厅和厨房的工作，保证餐厅的正常经营； （8）及时填写值班意义反馈表、交接班本、营业报告、工作日志等工作记录； （9）督促相关岗位做好餐厅销售统计和客史档案的补充； （10）全面掌握餐厅动态，遇特殊客人、重要客人要亲自服务； （11）在经理的工作安排下，做好中餐宴会设计、现场布置； （12）关注客人用餐情况，适时征询客人意见、建议； （13）及时处理客人投诉及突发性事件并向经理或上级主管汇报； （14）督导检查领班及服务员工作，进行绩效考核与评估； （15）对部门管理、服务员的聘用、晋升、奖励、扣罚、降职有建议权； （16）在权限范围内，有对服务员的岗位安排、考勤监督的权力； （17）完成部门布置的其他工作任务。 2.部门间协作 （1）协调、沟通餐厅和厨房的工作，保证餐厅的正常经营； （2）与保安部沟通，检查是否存在安全隐患； （3）配合工程部做好中餐设施设备的维修与保养； （4）与营销部沟通了解客史档案的最新情况，做好 VIP 客人到店用餐前的各项准备工作。 任职资格：任职资格： 教育水平 大专以上文化程度； 工作经验 有 3 年以上餐厅工作经验。 技能 1.接受过四星级酒店（含四星）以上餐饮服务方面的专业培训并有出色的管理技巧； 2.能够督导服务员按服务标准进行工作； 3.了解餐饮服务程序和特殊服务程序，熟记菜单、酒水单的全部内容； 8 4.具有英语会话能力，能与客人保持良好沟通。 健康状况要求 1.身体健康，仪表端庄，气质高雅，24 岁以上； 2.身高：男 175cm 以上，女 165cm 以上。 其他 1.具有强烈的工作责任心，高尚的职业道德； 2.有较强的组织能力、应变能力。 日常工作检查日常工作检查 检查地点检查地点 进行时间进行时间 检查内容及标准检查内容及标准 核查媒介核查媒介 中餐 23 层餐前工作检查 10:0011:30 17:0018:30 （1）按照酒店要求检查员工仪容仪表； （2）按照餐前准备的要求检查各包房的餐前准备； （3） 根据标准检查迎宾员及服务员的站位情况及礼仪姿态。 中餐卫生检查表 中餐 23 层餐中服务工作检查 11:3013:30 18:3020:30 （1） 在用餐时间段， 按照服务要求巡查各包房的服务情况； （2）按照程序适时征求客人意见。 中餐巡台记录表 中餐23层餐后工作检查 13:3014:00 20:3021:00 （1） 根据收尾标准检查区域内的卫生清洁、 整理收尾工作； （2）根据标准检查迎宾员及服务员送客； （3）按照标准检查服务员填写宾客意见表。 中餐卫生检 查 表 宾 客 意见表 备餐间 10: 0014:00 17: 0021: 00 （1）按照卫生标准检查卫生清理； （2）按照酒店要求检查员工仪容仪表及工作状态； （3）根据设施设备运转标准检查设施设备运转； （4）根据餐前转杯标准检查餐前准备情况； （5）按照服务要求检查餐中工作情况； （6）按照收尾标准检查餐后收尾工作； （7）按照操作程序与标准检查员工操作； （8）按照酒店要求检查是否存在安全隐患； （9）按照要求检查表格填写是否正确。 中餐卫生检查表 说明： 每检查完一个到位点后，应将检查时间、质量达标情况、责任人、检查人等登记在部门质量检查表中。 五、宴会主管五、宴会主管 岗位职责岗位职责 岗位名称：宴会主管 所属部门：餐饮部 直属上级：餐饮部副经理 直属下级：宴会领班 附属下级：宴会厅全体员工 班 次：业务班 工作时间：07: 0015: 30 ； 14: 0022: 30 岗位定位：岗位定位： 全面负责制订并实施宴会厅工作计划，督导宴会厅的日常工作，确保为宾客提供优质高效的服务，努力完成宴会厅营收目标。 职责与工作任务：职责与工作任务： 1.部门内部管理 （1）参加餐饮部例会，了解每日接待、预订情况； 9 （2）组织召开部门内例会，传达会议精神，布置任务； （3）参与制订并完善服务程序与标准及各项规章制度，并严格贯彻执行； （4）制订月度、年度工作计划和总结； （5）根据各厅房的预订情况合理调配人员； （6）关注员工服务现场，保证提供高质量的服务； （7）对服务中出现的质量问题分析原因，落实解决； （8）带领部门员工实施特别促销活动计划； （9）控制餐具破损率，规范各类物品的正确备量以及使用、清洁、保养、保管办法； （10）每月组织进行餐具、布草的盘点工作； （11）负责餐厅各种设施设备的维护与保养； （12）做好宴会设计、现场布置，督导领班以及服务人员做好宴会前各项准备工作； （13）每日营业后，全面检查餐厅并填写工作日志、营业报告； （14）及时处理客人投诉及突发性事件并向经理或有关部门汇报； （15）对部门管理、服务员的聘用、晋升、奖励、扣罚、降职有建议权； （16）负责部门内员工的岗位安排、考勤监督、工作业绩等工作； （17）完成部门布置的其他各项任务。 2.部门间协作 （1）协调、沟通餐厅和厨房的工作，反馈宾客对菜品方面的意见； （2）大型宴会时与人力行政部协调人员借调事项； （3）与工程部沟通，确保宴会用电、施工安全及设施设备的维修； （4）与营销部沟通做好宴会各项工作，及时跟进各项变更事件； （5）与保安部沟通，检查是否存在安全隐患，负责出门单签发及协调大型活动及舞台搭建安全协议的签订； （6）与洗衣房协作，确保本部门布草洗涤质量和正常周转； （7）配合财务部做好客帐处理机进行每月盘点工作。 任职资格任职资格 教育水平 大专以上文化程度； 工作经验 具有 3 年以上四星级酒店（含四星级）基层管理工作经验。 技能 1.具有一定的英语会话能力，能与客人保持良好沟通； 2.了解餐饮服务程序和特殊服务程序标准； 3.熟练运用各种办公软件。 健康状况要求 1.身体健康，仪表端庄，气质高雅，24 岁以上； 2.身高：男 175cm 以上，女 165cm 以上。 其他 1.精通宴会服务管理和团队建设开发； 2.有较强的组织能力、应变能力。 日常工作检查日常工作检查 检查地点检查地点 进行时间进行时间 检查内容及标准检查内容及标准 核查媒介核查媒介 10 宴会前准备工作检查 07：0010：00 （1）按照规范和标准检查宴会摆台、清洁卫生，宴会用具供应及设备设施的完好情况； （2）按照摆台标准和 BEO 要求检查宴会摆台； （3）按照设备正常运转标准检查灯光、空调、音响等设备； （4）按照酒店要求检查员工仪容仪表； （5）根据操作程序与标准检查员工操作； （6）按照要求检查是否存在安全隐患。 宴会开档检 查 表 宴 会 标准 服 务 程序 宴会摆台标准 宴会中服务质量检查及菜品检查 10:0014:00 （1）督促各员工操作，保证各项服务及时、按照标准提供； （2） 按照要求检查宴会中室内温度及灯光是否与现场节奏相符合； （3） 根据标准检查菜品辅料搭配是否合理， 服务是否及时； （4）根据菜品温度要求检查菜品出品温度是否合理，热菜出菜温度不低于 70 度，热汤不低于80 度，冷菜不低于 0 度、不高于室温； （5）根据走菜顺序标准检查菜品走菜顺序是否合理，先冷后热、荤前素后，头菜在先、点心穿插。 宴会标准服务程序 宴会仓库及后场检查 20：0022：30 （1）根据卫生标准检查卫生清理； （2） 按照物品设备摆放标准检查物品设备是否按规定放置并整齐有序； （3）根据要求检查电源、水源是否及时关闭； （4）是否存在其它不确定安全隐患。 宴会收档检查表 说明： 每检查完一个到位点后，应将检查时间、检查区域、质量达标情况、责任人、检查人等登记在部门质量检查表中。 六、六、西餐厅主管西餐厅主管 岗位职责岗位职责 岗位名称：西餐厅主管 所属部门: 餐饮部 直属上级：餐饮部副经理 直属下级: 西餐厅领班 附属下级: 西餐厅全体员工 班 次：业务班 工作时间：07：0013：00 ； 16：3019：30 岗位定位：岗位定位： 负责酒店用餐来宾的接待、服务，带领员工做好各项用餐服务工作。不断提高工作效率和服务质量。 职责与工作任务：职责与工作任务： 1.部门内部管理 （1）按时参加部门组织的各类会议； （2）了解每日接待、预订情况； （3）召开班前例会、传达会议精神，布置任务； （2）主持西餐厅日常工作，督导员工培训， 确保正确服务程序，稳定提高服务质量； （3）定期进行工作总结，并制定工作计划； （4）向餐饮部书面汇报营业收入、人员状况，客人意见和建议； 11 （5）带领部门员工实施特别促销活动计划； （6）处理即时性问题及处理投诉； （7）关注员工工作表现及员工的发展； （8）对部门管理、服务员的聘用、晋升、奖励、扣罚、降职有建议权； （9）落实餐厅日常的各项工作及制定； （10）控制餐具破损率，规范各类物品的正确备量以及使用、清洁、保养、保管办法； （11）完成上级交办的其他任务。 2.部门间协作 （1）协调、沟通餐厅和厨房的工作，保证餐厅的正常经营； （2）配合公共销售部做好会议用餐安排； （3）与洗衣房协作，确保部门布草洗涤质量和正常周转； （4）配合财务部做好客帐处理、盘点等工作； （5）与人力行政部协作，做好员工培训； （6）与工程部协作做好餐厅设施设备的维修、维护、保养工作； （7）协助保安部做好防火、防盗等安全工作。 任职资格任职资格 教育水平 1.大专以上文化程度； 工作经验 3 年以上四星级（四星级）酒店基层管理经验。 技能 1.接受过酒店以上餐饮服务方面的专业培训； 2.具有良好的英语会话能力； 3.能与客人保持良好沟通。 健康状况要求 1.身体健康； 2.仪表端庄，气质高雅； 3.24 岁以上； 4.身高：男 175cm 以上，女 165cm 以上。 其他 1.精通西餐服务管理和团队建设； 2.有较强的组织能力、应变能力。 日常工作检查日常工作检查 检查地点检查地点 进行时间进行时间 检查内容及标准检查内容及标准 核查媒介核查媒介 西餐厅开餐前准备工作检查 开餐前30分钟 (1)根据酒店要求检查员工仪容仪表； (2)根据卫生标准检查餐厅环境卫生，餐具、酒具、用具的清洁及自助餐厅卫生； (3)根据上班情况检查服务人员是否到位； (4)根据要求抽查表格填写是否正确； (5)根据操作程序与标准检查员工操作是否符合程 序与标准； (6)按照餐厅设备正常运行标准检查餐厅设备是否 正常运转； (7)根据要求检查餐厅是否存在安全隐患。 西餐厅开档检查表 西 餐 厅标 准 服 务程序 西餐 厅 摆 台标准 12 西餐厅餐中服务质量及菜品检查 开餐期间 (1)根据宴会标准服务程序检查员工各项服务是否符合标准及程序； (2)检查餐厅温度、 菜肴出品质量等细节是否符合相 关要求； 西餐厅标准 服 务 程序 西餐厅闭餐工作检查 闭餐期间 （1）按照酒店要求检查卫生清理； （2） 按照物品设备摆放标准检查物品设备是否按规定放置并整齐有序； （3）电源、水源是否及时关闭； （4）是否存在其它不确定安全隐患。 西餐厅关档检查表 说明： 每检查完一个到位点后，应将检查时间、质量达标情况、责任人、检查人等登记在部门质量检查表中。 七、中餐领班七、中餐领班 岗位职责岗位职责 岗位名称：中餐领班 所属部门: 餐饮部 直属上级：中餐主管 直属下级: 中餐服务员 班 次：业务班 工作时间：10: 0014: 00 ； 17: 0021: 00 岗位定位：岗位定位： 协助中餐主管制订并实施中餐 2 层、3 层工作计划，督导日常工作，确保为宾客提供优质高效的服务。 职责与工作任务：职责与工作任务： 1.参加部门例会，了解每日接待、预订情况，召开班前例会； 2.合理安排员工的排班，保证各环节的的衔接，使接待工作顺利完成； 3.营业时向服务员布置任务，督导服务员的服务工作； 4.协调、沟通餐厅及厨房的工作，保证餐厅的正常经营； 5.及时填写值班意见反馈表、交接班本、营业报告及工作日志等工作记录； 6.开展各项检查，保证卫生达标，用具供应充足及设备设施正常运行； 7.做好餐厅销售统计和客史档案的补充； 8.带领员工完成每日客人接待和餐品、酒水销售工作； 9.督导服务员做哈客人的接待工作； 10.督导服务员的工作，发现问题及时纠正，保证所有工作均符合酒店的标准和要求； 11.全面掌握餐厅动态，遇特殊客人、重要客人要亲自服务； 12.关注客人用餐情况，适时征询客人意见、建议； 13.及时处理客人投诉及突发性事件，并向经理或主管汇报； 14.协助上级做好对服务员的考勤、绩效评估工作； 15.协助上级对服务员开展相关的业务培训，不断提高服务员的服务技能与技巧，做好餐厅人才的开发和培养工作。 任职资格：任职资格： 教育水平 大专以上文化程度； 工作经验 1.3 年以上餐厅工作经验； 2.了解餐饮服务程序。 技能 1.能够督导并协助服务员按服务标准进行工作； 2.具有一定的英语会话能力； 3.能运用办公软件处理工作。 健康状况要求 1.身体健康，仪表端庄，气质高雅，24 岁以上； 13 2.身高：男 175cm 以上，女 165cm 以上。 其他 1.具有一定的组织能力和执行力； 2.并有一定的培训技巧。 八、八、备餐间领班备餐间领班 岗位职责岗位职责 岗位名称：备餐间领班 所属部门: 餐饮部 直属上级：中餐主管 直属下级: 备餐间服务员 班 次：业务班 工作时间：10: 0014: 00 ；17: 0021: 00 岗位定位：岗位定位： 负责厨房与前厅、包厢的菜品服务的衔接工作，协调厨房与前厅间的菜品服务工作及问题，保证菜品按照程序和标准出品。 主要工作任务：主要工作任务： 1.参加部门例会、了解每日接待、预订情况、召开班前例会； 2.合理安排员工的排班、保证各环节的衔接、使工作顺利开展； 3.协调、沟通餐厅及厨房的工作、保证餐厅的正常运营； 4.熟知传菜员的基本工作； 5.检查传菜员的餐前准备工作； 6.督导传菜员的工作，发现问题及时纠正，保证所有工作符合酒店的标准和要求； 7.客人用餐结束后，检查所属区域的电源设备是否断电； 8.协助服务员做好客人就餐后的餐台清洁、餐具整理等工作； 9.监督检查管辖区域的卫生并与下一班做好交接工作； 10.协助上级做好对传菜员的考勤、绩效评估工作； 11.及时掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平； 12.协助上级对传菜员开展相关的业务培训，不断提高传菜员的服务技能与技巧； 13.检查所传递的菜食质量及分量，对不符合质量标准的菜品应及时送回厨房处理； 14.及时把餐厅用餐有关情况传达给厨师，以便厨师掌握上菜时机和保证菜品的质量； 15.做好可回收菜品的管理。 任职资格：任职资格： 教育水平 大专以上文化程度； 工作经验 1.3 年以上餐厅工作经验； 2.了解餐饮服务程序。 技能 1.具有丰富的中餐理论知识和操作技能； 2.能够督导并协助服务员按服务标准进行工作； 3.具有一定的英语会话能力，能运用办公软件处理工作。 健康状况要求 1.身体健康，仪表端庄，气质高雅，24 岁以上； 2.身高：男 175cm 以上，女 165cm 以上。 其他 1.具有一定的组织能力和执行力； 2.并掌握培训技巧。 九、宴会领班九、宴会领班 岗位职责岗位职责 岗位名称：宴会领班 所属部门: 餐饮部 直属上级：宴会主管 直属下级: 宴会服务员 班 次：业务班 工作时间：07: 0015: 30 ； 14: 0022: 30 14 岗位定位：岗位定位： 协助宴会主管做好对服务员的考勤、绩效评估工作，及时掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平；协助宴会主管对服务员开展相关的业务培训，不断提高员工的服务技能 ；带领团队做好大型宴会及 VIP 客人的接待和服务工作。 职责与工作任务：职责与工作任务： 1.参加部门例会，了解每日接待、预订情况； 2.班前检查员工仪容仪表，督促员工按标准上岗； 3.根据 BEO 单及实际详情合理安排人员，分工明确，各司其责，协同合作； 4.协调、沟通与厨房的工作，保证宴会的正常运转； 5.开餐前检查各项准备工作，使之达到所要求的规范和标准； 6.全面掌握宴会厅动态，遇特殊或重要客人亲自服务，全程跟踪； 7.关注客人用餐情况，适时征询客人意见、建议； 8.及时处理客人投诉及突发性事件并向上级汇报； 9.宴会结束，清点厅房内物品及设施、设备； 10.检查各厅房的宴会收尾和卫生清洁情况； 11.每日营业后，全面检查餐厅并填写营业报告、工作日志； 12.及时填写值班意见反馈表及交接班本，以便下一领班开展工作； 13.在宴会主管的指导下，做好宴会设计、现场布置； 14.培训宴会员工礼仪等专业知识； 15.带领员工完成每日客人接待和食品、酒水销售工作，提高餐厅利润； 16.督导服务员按照客人要求提供优质服务并尽量满足客人的特殊要求； 17.协助上级做好对服务员的考勤和绩效评估工作； 18.协助上级对服务员开展相关的业务培训，做好酒店人才的开发和培养工作； 19.完成部门或宴会主管布置的其他工作任务。 任职资格：任职资格： 教育水平 大专以上文化程度； 工作经验 有 2 年以上相关行业工作经验。 技能 1.能够督导并协助服务员按服务标准进行工作； 2.具有一定的英语会话能力，能与客人保持良好沟通； 3.能运用办公软件处理工作。 健康状况要求 1.身体健康，仪表端庄，气质高雅，24 岁以上； 2.身高：男 175cm 以上，女 165cm 以上。 其他 1.具有优秀的组织能力和执行力； 2.并有一定的培训技巧。 十、西餐厅领班十、西餐厅领班 岗位职责岗位职责 岗位名称：西餐厅领班 所属部门: 餐饮部 直属上级：西餐厅主管 直属下级: 西餐厅服务员、送餐员、大堂吧服务员 班 次：业务班 工作时间：06：0015：00 ； 14：0023：00 岗位定位：岗位定位： 负责西餐厅的日常管理，有效督导本班组服务员按质、按量、按时完成各项对客服务工作，保证西餐厅处于良好的工作状态和营业状态。 职责与工作任务：职责与工作任务： 1.了解每日接待、预订情况； 2.组织召开班前例会； 15 3.检查员工的仪容仪表，督促员工标准上岗； 4.合理安排员工的排班，保证各环节的的衔接，使接待工作顺利完成； 5.协助主管每日检查巡视营业前的预备工作，检查餐厅，确保所有的灯、电、空调等设备处于良好的工作状态，如发现任何故障问题，请及时通知工程部； 6.协调、沟通餐厅和厨房的工作，保证餐厅的正常经营； 7.在经理或主管的指导下，做好餐台设计、现场布置； 8.督导服务员做好开餐前的摆台、清洁卫生、服务用具供应等准备工作； 9.督导服务员的日常工作，发现问题并及时纠正，保证所有工作均符合酒店的标准和要求； 10.与餐厅服务人员保持良好关系，确保餐厅的良好运作； 11.在当班时主动招待客人并适时促销酒水，使酒店增加收益； 12.负责酒店 VIP 客人、客房的水果篮服务； 13.全面掌握餐厅动态，遇特殊客人、重要客人要