酒店营运管理操作手册.docx

营运管理操作手册营运管理操作手册 1 管管 理理 目目 录录 第一章第一章 公司企业文化公司企业文化 第二章、人力资源部第二章、人力资源部 一、员工招聘入职管理制度及程序 二、员工离职管理制度及程序 三、新员工入职培训管理制度及程序 四、休假管理制度及程序 五、员工考勤管理制度及程序 六、工资保密管理制度及程序 七、餐厅客用设施管理制度及程序 八、员工通道管理制度及程序 九、员工工牌管理制度及程序 十、员工试用期转管理制度及程序 十一、员工配发个人物品管理规定管理制度及程序 十二、对讲机设备的使用管理制度及程序 十三、员工宿舍管理制度管理制度及程序 十四、办公用品管理制度管理制度及程序 十五、酒店管理人员的管理制度 十六、印章使用管理制度 十七、档案管理制度 十八、证照的管理制度 十九、管理文件收发制度 二十、出入门管理制度 二十一、公司例会管理制度 第三章、第三章、员工考核管理制度与程序员工考核管理制度与程序 一、员工激励机制 （一） 、拾金不昧奖 （二） 、合理化建议奖 （三） 、举报奖 营运管理操作手册营运管理操作手册 2 （四） 、员工生日 （五） 、优秀部门评定 （六） 、优秀管理员和优秀员工的评定 （七） 、星级服务员的评定 二、员工绩效考评管理制度及程序 三、每月最佳员工评选管理制度及程序 第四章、餐饮部管理规范第四章、餐饮部管理规范 （一） 、餐厅规范礼貌用语操作程序及标准 （二） 、托盘操作服务规范标准操作程序及标准 （三） 、铺桌布服务工作标准操作程序及标准 （四） 、中餐摆台服务操作程序及标准 （五） 、营业部预订餐服务操作程序及标准 （六） 、电话接听标准操作程序 （七） 、迎宾服务操作程序及标准 （八） 、香巾服务操作程序及标准 （九） 、茶水服务服务操作程序及标准 （十） 、铺餐巾和拆筷套服务操作程序及标准 （十一） 、餐前小菜服务操作程序及标准 （十二） 、为客人点菜服务操作程序及标准 （十三） 、点酒水服务操作程序及标准 （十四） 、酒水的开瓶服务操作程序及标准 （十五） 、斟酒服务操作程序及标准 （十六） 、上菜服务操作程序及标准 （十七） 、餐中巡台服务操作程序及标准 （十八） 、中餐派菜服务操作程序及标准 （十九） 、中餐具撤换服务操作程序及标准 （二十） 、换烟灰缸服务操作程序及标准 （二十一） 、结帐服务操作程序及标准 （二十二） 、餐厅送客结帐服务操作程序及标准 （二十三） 、中餐宴会铺台服务操作程序及标准 （二十四） 、中餐宴会服务操作程序及标准 （二十五） 、冷餐会服务操作程序及标准 （二十六） 、鸡尾酒会服务操作程序及标准 （二十七） 、各种大型会议服务操作程序及标准 （二十八） 、餐厅退菜、取消、食物服务工作操作程序及标准 （二十九） 、液化气灶使用操作规范 （三十） 、客人投诉处理服务操作程序及标准 （三十一） 、餐厅服务应知应会 营运管理操作手册营运管理操作手册 3 （三十二） 、餐饮常见问题处理办法 餐厅各部门工作程序及标准餐厅各部门工作程序及标准 （一） 、餐厅楼面工作程序及标准 （二）、迎宾领位的工作程序 （三）、传菜服务员的工作程序 （四）、餐厅卫生要求及标准 （五） 、餐前检查制度 （六） 、餐厅营业前准备工作标准程序 （七） 、餐厅收市服务工作标准程序 （八） 、管事部洗碗工作标准程序 餐厅管理制度与程序餐厅管理制度与程序 （一）、突发事件处理手册管理程序及标准 （二）、餐厅棉织品管理规定程序及标准 （三）、餐厅交接班管理制度程序及标准 （四） 、金银器管理制度程序及标准 （五） 、酒吧酒水申领制度程序及标准 （六） 、酒吧酒水盘存制度程序及标准 （七） 、餐饮服务质量监督检查制度程序及标准 （八） 、餐饮部会议管理制度程序及标准 （九） 、餐厅钥匙管理控制程序及标准 （十） 、餐厅仓库领货控制程序 （十一） 、餐厅物资盘点工作程序及标准 （十二） 、餐厅物品领用审批制度工作程序及标准 （十三） 、餐厅公关客人接待审批制度工作程序及标准 （十四） 、餐厅员工培训管理制度工作程序及标准 （十五） 、餐厅卫生管理制度控制程序及标准 （十六）、餐具使用和保存管理制度控制程序及标准 （十七）、餐厅不锈钢自助餐用具管理制度控制程序及标准 （十八） 、餐饮部维修管理工作程序及标准 （十九） 、关于私藏客人酒水、烟的处罚规定 （二十） 、客人遗留物品处理规定 （二十一） 、设备报修管理制度 餐饮部考核管理规范 餐厅管理运转表格 第五章客房部第五章客房部 营运管理操作手册营运管理操作手册 4 一专职管家 （一） 、room check in 程序 （二） 、擦鞋服务 （三） 、专职管家电话礼仪流程 （四） 、对客服务技巧 （五） 、专职管家工作流程 （六） 、专职管家欢迎杯具及饮料的管理 （七） 、专职管家进入客人房间的基本知识 （八） 、客人遗留物品的处理 （九） 、清洁客人房间对客人物品的处理 （十） 、请勿打扰处理程序 （十一） 、如何布置婴儿床 （十二） 、专职管家收送客衣流程 （十三） 、专职管家送报纸程序 （十四） 、送欢迎茶 （十五） 、专职管家为客人开门的基本程序 （十六） 、专职管家房间小整理程序 （十七） 、维修问题的解决与报告 （十八） 、专职管家夜床服务流程 （十九） 、专职管家引领程序 （二十） 、代客预定机票流程 （二十一）专职管家早晨叫醒要求的处理 （二十二）早餐咖啡和茶的递送流程 （二十三）怎样打包、整理客人的行李 （二十四）中餐摆台内容及标准 （二十五）中餐宴会摆台 （二十六）西餐摆台标准 二客房 （一）客房管理制度 营运管理操作手册营运管理操作手册 5 （二）客房服务员岗位职责 （三）钥匙和小灵通的管理 （四）客人遗留物品的处理 （五）客房工作车的摆放 （六）进入客人房间的基本知识 （七）进入客房 （八）不慎损坏客人物品 （九）住客房客人物品的处理 （十）请勿打扰程序 （十一） 、为客人开门 （十二） 、客房维修问题的检查与报告 （十三） 、客房部消毒制度 （十四） 、吸尘器的维修和保养 （十五） 、如何接听电话 （十六） 、加床程序 （十七） 、如何布置婴儿床 （十八） 、对客服务技巧 （十九） 、空房保洁程序 （二十） 、如何检查离店房 （二十一）清洁客房杯子、电水壶、冰桶 （二十二）清洁卫生间地面 （二十三）清洁浴壁和浴缸 （二十四）清洁淋浴间 （二十五）清洁卫生间墙面 （二十六）清洁卫生间台面和洗手盆 （二十七）清洁恭桶 （二十八）清洁电话 （二十九）地毯的清洁与去渍 （三十） 抹尘程序 （三十一）冰箱的清洁与化霜 （三十二）清洁镜子 营运管理操作手册营运管理操作手册 6 （三十三）清洁玻璃 （三十四）收取餐具 （三十五）工作间的清洁 （三十六）服务区的清洁 （三十七）打扫房间程序 （三十八）打扫房间的次序 （三十九）清洁金属件 PA （一）PA 清洁剂领用程序和注意事项 （二）尘推的正确使用 （三）大堂清洁 （四）玻璃清洁 （五）工作中的注意事项 （六）大堂及公共区域 （七）木制家具如何清洁及上蜡 （八）客用卫生间清洁 （九）小便池清洁 （十）结晶蜡工作程序 （十一） “四害”消杀写作规程 （十二）洗地机（单盘机）的使用 （十三）吸尘器的维修和保养 （十四）吸水机的使用 （十五） 、抽洗地毯 （十六） 、地面抛光 （十七） 、地毯去渍 （十八） 、所有药水的配比及使用 制服房 （一）制服房运行的程序与标准 （二）更换制服程序 （三）布草收发程序 营运管理操作手册营运管理操作手册 7 （四）布草盘点工作程序 前厅部 （一）处理客人投诉 （二）暂时无空房的处理 （三）礼仪询问电话的处理程序 （四）当值夜班的程序 （五）客人钥匙遗失要求撬开保险箱的程序处理 （六）检查预到达 VIP 客人房间 （七）断电、停水处理 （八）接待 VIP 客人入住的程序 （九）日志的记录程序 （十）酒店逃帐的处理程序 （十一）客人在客房外丢失物品处理程序 （十二）火警的处理程序 （十三）房间内失窃的处理程序 （十四）失物招领的程序 （十五） 、客人损坏酒店财物的处理 （十六） 、客人物品丢失客房内的处理 （十七） 、客人就医服务程序处理 （十八） 、贵宾的接待程序 （十九） 、贵宾团的欢迎入住/欢送离店仪式程序 （二十） 、客人房长时间显示“请勿打搅“等处理程序 总台 （一）问候客人 （二）散客入住的登记程序 （三）散客分房程序 （四）住店客人换房程序 （五）住店客人不在时的换房程序 （六）长住客的接待程序 （七）散客结帐程序 （八）团队结帐程序 营运管理操作手册营运管理操作手册 8 （九）无预订散客入住程序 （十）为旅行社付款的散客办理入住程序 （十一）外币兑换程序 （十二）给客人提供保险箱程序 （十三）处理客人的投诉程序 （十四）礼仪询问电话程序 （十五） 、 特殊要求报告程序 （十六） 、 替客人安排交通服务程序 （十七） 、 担保预订但未抵的情况处理 （十八） 、 团队的分房程序 （十九） 、手工操作的程序 （二十） 、免费房的申请程序 总机 （一）接听电话 （二） 转接电话 （三）电话技巧 商务中心 （一）办公室状况以及备货查询采购 （二）工作设施设备的使用 （三）国际互联网服务 （四）为客人拨打国际国内电话 （五）快递服务 （六）设备出租 （七）出租私人手提电脑 （八）打字服务 （九）参考书/报纸/杂志的管理 行李员 （一）向抵店和离店客人打招呼 （二）寄存行李物品 （三）雨伞借用 （四）自行车出租 营运管理操作手册营运管理操作手册 9 （五）设备维修及保养 （六）酒店领导物品转交 （七） 领导客衣的收取 （八） 行政引领 第六章、出品部岗位职责第六章、出品部岗位职责 餐饮部操作程序及标准餐饮部操作程序及标准 (一)、蔬菜加工操作程序及标准 (二)、肉类加工操作程序及标准 (三)、水产类加工操作程序及标准 (四)、禽类加工操作程序及标准 (五)、上 浆 工 作 操作程序及标准程 序 (六)、料头准备工 作 操作程序及标准程 序 (七)、打荷工作操作程序及标准程 序 (八)、切割工 作 操作程序及标准程 序 (九)、切配工 作 操作程序及标准程 序 (十)、炉灶工 作 操作程序及标准程 序 出品部管理制度程序及标准出品部管理制度程序及标准 （一）、厨房食品原材料领用管理制度控制程序及标准 （二）、厨房卫生管理制度控制程序及标准 （三）、厨房防火安全制度控制程序及标准 （四）、厨房食品成本核算管理控制程序及标准 （五）、有质量问题菜肴退回厨房的处理管理程序及标准 （六）、厨房工作质量管理控制程序及标准 （七） 、厨房冰箱、冰柜管理控制程序及标准 （八） 、出品部会议管理控制程序及标准 （九） 、厨房设备及用具管理控制程序及标准 （十） 、出品部值班交接班制度管理控制程序及标准 出品部考核管理规范出品部考核管理规范 营运管理操作手册营运管理操作手册 10 出品部运转管理表格出品部运转管理表格 第七章、财务部岗位职责第七章、财务部岗位职责 财务部操作程序及标准财务部操作程序及标准 （一） 、会计核算流程工作规范操作程序及标准 （二）、餐厅每月工资表的编制工作规范操作程序及标准 （三） 、出纳员工作规范操作程序及标准 （四） 、收银员工作规范操作程序及标准 （五） 、作废帐单的管理工作规范操作程序及标准 （六） 、现金、支票、信用卡的收款工作规范操作程序及标准 （七） 、收银交接班现金及帐单交接工作规范操作程序及标准 （八） 、保管员工作规范操作程序及标准 （九） 、货物验收工作规范操作程序及标准 （十） 、采购员工作规范操作程序及标准 （十一） 、采购员工作质量规范操作程序及标准 （十二） 、电脑员维修工作质量规范操作程序及标准 第三节、第三节、财务部管理制度财务部管理制度 （一） 、财务借款及核销管理工作制度 （二） 、公司固定资产管理制度 （三） 、报损、报废管理制度管理 （四） 、内部审计管理制度 （五） 、工程部工用具管理制度 （六） 、会计核算管理制度 （七） 、餐厅签单、挂帐打折管理制度 （八） 、处理收银员长短款工作规范操作程序及标准 （九） 、货物原料出入库管理办法 （十） 、财产货物原料盘点清查管理制度 （十一） 、食品原材料及其他物品采购管理制度 （十二） 、财务票据管理制度 （十三） 、员工差旅费报销管理制度 （十四） 、员工工资待遇中的各种扣款制度 （十五） 、作废帐单的管理工作规范操作程序及标准 第三节、第三节、财务部管理运转表格财务部管理运转表格 营运管理操作手册营运管理操作手册 11 第八章保安部第八章保安部 保卫部工作人员素质要求保卫部工作人员素质要求 (一)保卫部经理 (二)消防安全主管 (三)消防、治安监控领班兼文员 (四)安全监控员 (五)治安安全巡逻领班 (六)一号通道值班员兼巡逻员 保卫部工作规范保卫部工作规范 (一)巡逻工作流程 (二)车辆调度工作流程 (三)消防、治安监控中心工作流程 (四)配合公安政法部门拘捕嫌疑人工作流程 (五)客房失窃、客人打架、伤亡事件处理程序 (六)对精神病患者肇事的处理流程 (七)发生停电事故应急处理流程 (八)贵宾入店、大型活动接待任务警卫工作流程 (九)处理各类刑案和治安事件的工作流程 (十)火灾应急预案 保卫部服务工作质量标准保卫部服务工作质量标准 (一)消防设备设施标准 1、消防车道 2、消火栓 3、消防自动报警系统 4、安全疏散设施 5、应急照明装置 (二)治安设备设施标准 营运管理操作手册营运管理操作手册 12 1、保卫监控系统 2、其它保安装置 (三)设施设备的维护标准 (四)保安人员的仪容仪表和礼节礼貌标准 (五)保卫巡逻员服务标准 (六)保卫监控员服务标准 (七)车场保安员服务标准 (八)保卫部为客服务标准 六、保卫部管理制度 (一)住宿登记管理制度 (二)客房治安、消防管理制度 (三)长包房安全管理制度 (四)酒店钥匙安全管理制度 (五)行李房安全管理制度 (六)贵重物品保险箱安全管理制度 (七)餐厅治安管理制度 (八)公共娱乐场所治安管理制度(夜总会、酒吧、桑拿浴、康乐) (九)厨房安全管理制度 (十)商场治安管理制度 (十一)财务部办公室安全管理制度 (十二)物料仓库安全管理制度 (十三)要害部位安全管理制度 (十四)规范施工中的安全管理制度 (十五)动火作业安全管理制度 (十六)酒店员工治安管理制度 (十七)易燃易爆危险物品安全管理制度 (十八)租赁场所安全管理制度 营运管理操作手册营运管理操作手册 13 (十九)保安器材使用规定 (二十)财产管理制度 (二十一)员工考勤制度 (二十二)人事管理制度 (二十三)工作例会制度 (二十四)消防治安监控室值班管理制度 (二十五)消防监控室录像带管理制度 (二十六)户口管理制度 七、保卫部工作沟通与协作 (一)部门沟通与协作 (二)与酒店其它部室沟通与协作 第三章、人力资源部第三章、人力资源部 一、员工招聘一、员工招聘入职管理制度及程序入职管理制度及程序 程序与标准 PROCEDURE 员工招聘入职离职管理制度 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT. CONCERNED 政策制定人PREPARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE 营运管理操作手册营运管理操作手册 14 员工招聘员工招聘入职管理制度入职管理制度 员工入职手续办理：员工入职手续办理： 1、招聘原则： A、因事设岗，因岗择人； B、先店内，后店外； C、公开招聘，平等竞争，择优录用； 2、招聘条件： A、 一线面客员工基本要求：年龄：1826 岁，实际表现无劣迹，品质优良，身体健康， 气质高雅， 高中以上学历 （特殊岗位或有特殊技能可适当放宽） ，普通话标准（粤语、英语或其他语种流利可优先考虑） 。身高：女 158CM 以上，男 170CM 以上。 B、 后勤或其他工种则根据部门及岗位需要。 3、招聘程序及步骤： A、 用人部门根据本部人员编制及淡旺季等情况通过与人事部协商有计划地招聘人员。 B、 员工提出辞职，部门应在三天之内以书面形式上报人事部，以便人力资源部提前进行人力调配。 C、 面试：任何面试人员必须首先到人力资源部面试，经人事文员考核签字后方可到用人部门进行第二次面试，由用人部门确定职位、工资、入职日期（每周一，若有特殊情况请预先通知人力资源部） ，后返回由人力资源部经理复核，再逐级审批后方可到人力资源部办理入职手续，否则视为无效。各级别员工入职最终审批权限及程序如下表： D、 入职前员工必须准备好如下资料：身份证、本人有效学历证、相关资格证书、健康证、照片、制服押金 200 元。财务部员工须办理户口担保手续（详见担保要求） ，保安员须有户口所在地公安部门“无犯罪纪录”证明书。 营运管理操作手册营运管理操作手册 15 E、 入职手续办理时间为每周一，入职培训时间为每周二及周三，到部门报到时间为每周四，部门在三个月内必须安排新入职员工进行部门内部的业务知识及技能培训。 流程图：流程图： 审批级别 报批级别及权限 董事会 总经理 部门总监 人力资源经理 部门经理 总 监级 部门经理级 分部经理级 主 管级 领班级 员工级 （一） 新员工进入前 1. 填写求职申记表 。 2. 由人事部根据应聘人所填信息进行初步面试。 3. 如应聘人符合用人部门的相关要求则由人事部负责人在求职申请表上签署录用决定。如不符合酒店相关要求则不予录用。 4. 如为面试合格人员，在人事部初步面试完后由应聘人带上求职申请表到用人部门找部门经理进行第二次面试。 5. 如通过第二次面试，则由用人部门经理签署录用决（二）入职手续 1. 新员工将所要求携带物品交予人事部办理入职的人员。 2. 由人事部为新员工开具员工物品领用清单 。（领用物品为员工手册、工号牌、员工证、床位、考勤卡、就餐卡、上班工衣等，床位分配依据实际情况来定。 ） 3. 新员工对领用单上的物品进行核实并签字确认。 4. 告知入职者各类物品损坏价目（员工手册 20 元、工号牌 10 元、员工证 10 元、营运管理操作手册营运管理操作手册 16 二、员工二、员工离职管理制度及程序离职管理制度及程序 程序与标准 PROCEDURE 员工离职离职管理制度 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT. CONCERNED 餐饮部 政策制定人PREPARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE 员工员工离职离职管理制度离职离职管理制度 （三）部门办理部分 1.安排人员带领新员工参观部门 2.介绍部门相关人员 3.直接领导介绍其岗位职责，（四）入职培训 1.确定其授课讲师及内容 2.酒店相关介绍及概况 3.各项制度 4.企业发展历程及企业文化与 （五）满月跟进 （六）转正评估 营运管理操作手册营运管理操作手册 17 员工离职手续办理员工离职手续办理程序程序： 1 员工辞职须向部门提交书面辞职申请。试用期内提前七天，试用期后提前三十天，否则扣除七天（试用期内）或三十天（通过试用期转正后）工资作为提前通知款。 2 部门在收到员工辞职申请后，应首先了解辞职原因（可以挽留应尽量挽留） ，后由部门填写离职审批单，经员工本人及部门经理/总监签字后于三天内送交人力资源部， 3 如员工属自动离职 （连续三天旷工） ， 则部门应于第四天将离职审批表报人力资源部。 4 被开除员工的部门应于当天上报离职审批表至人力资源部并通知员工。被开除员工须于即日办理离职手续，酒店将永不再录用。 5 如部门根据营业需要进行裁员，应提前七天（试用期内）或一个月（通过试用期转正后）通知员工本人，并在三天内以书面形式上报资源部。 6 经过以上级别逐一审批后，在最后工作日由员工本人到人力资源部领取离职清单，并于三天内办完全部离职手续及结账手续。 7 未过试用期的员工辞职时须扣除培训及其他有关费用 100 元。 8 如因劣迹被酒店开除或辞退的员工将永不再录用，被裁员的员工将根据其表现在一年以后考虑再录用。 员工辞职审批权限及程序如下表： 审批级别 报批级别及权限 董事会 总经理 部门总监 人力资源部经理 部门经理 总监级 部门经理级 分部经理级 主管级 领班级 员工级 营运管理操作手册营运管理操作手册 18 员工离职程序流程图：员工离职程序流程图： 说明：说明： 1.1. 如果是被酒店开除的员工，则被开除的员工不需提前递交辞职信，其他手续从第如果是被酒店开除的员工，则被开除的员工不需提前递交辞职信，其他手续从第 2 2个程序顺延；个程序顺延； 2.2. 员工将部门主管的签字、考勤及工号牌、餐卡、员工手册、更衣柜钥匙及员工出入员工将部门主管的签字、考勤及工号牌、餐卡、员工手册、更衣柜钥匙及员工出入证， 还有各部门归还物品的证明一同交到人力资源部， 如果物品有丢失或严重损坏，证， 还有各部门归还物品的证明一同交到人力资源部， 如果物品有丢失或严重损坏，将按照其价值从保证金中扣除，然后出示证明交予财务部；将按照其价值从保证金中扣除，然后出示证明交予财务部； 人力资源部根据各种损益记录为离职员工核算工资。 并将其内容填在 人事变动表上，员工凭提供的人事变动表交予部门经理、人力资源部 员工将辞职信、部门主管的签字、考勤及工号牌、餐卡、员工手册、更衣柜钥匙及员工出入证，还有各部门归还物品的证明一同交到人力资源部办 员工进行本岗位物品的交接手续，将工衣归还至仓库，并由仓库出示物品接收证明； 任何部门员工如要离职必须提前 30 天向部门主管递交辞职申请报告；试用员工须提前 7 天提出申请 部门主管对员工的辞职申请做出批示并出具考勤及员工损益记录；如为解雇开除员工则需注明犯错事实，并以文字的形式上交人事部； 一切手续办妥以后， 员工可以凭人事部开具的 携物离店单 离开酒店，但不得携带酒店任何物品，并由保安检查离店所带物品。 员工凭结算单找出纳领取相应工资； 程序结束 部门主管需与员工进行交谈，并填写员工离职申请表 ，说明其员工离职 人力资源部对离职员工进行离职面谈，并填写离职面谈记录，查找员工离职原因; 营运管理操作手册营运管理操作手册 19 3.3. 员工办理完离职手续，离开酒店时，由保安部门负责对员工进行必要但适当合理的员工办理完离职手续，离开酒店时，由保安部门负责对员工进行必要但适当合理的检查，确保酒店财产的安全。检查，确保酒店财产的安全。 4. 4. 如果是试用期员工离职从第如果是试用期员工离职从第 2 2 个程序顺延个程序顺延 员工晋升降职流程员工晋升降职流程: : 部门经理办公会研究提名 人力资源部考核总监总经理审批 用人部门提议推荐 人力资源部按照酒店组织机构限定名额确定并考核 通知部门合格人员 任命下达次日薪金调整 更 换 制 服 员工被提职后若因工作不胜任该职或犯有过失,酒店可视情节轻重做出降职或免职决定,薪金调整当日执行。 主管以上管理人员 营运管理操作手册营运管理操作手册 20 三、新员工入职培训三、新员工入职培训管理制度及程序管理制度及程序 程序与标准 PROCEDURE 新员工入职培训管理制度 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT. CONCERNED 餐饮部 政策制定人PREPARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE 新员工入职培训新员工入职培训管理制度及程序管理制度及程序 1. 准备工作 1) 由人事培训部通报培训人员名单。 2) 人事培训部制定新员工培训计划。 3) 培训教室和培训时间。 4) 确定培训科目和训导师。 5) 人事培训部提前 3 天通知总经理及有关部门。 6) 准备好各类培训材料。 2、培训安排 1） 所有新员工到指定地点签到。 2） 请总经理与新员工见面并致欢迎辞。 3） 请有关部门的经理与员工见面并简单介绍本部门的情况。 4） 严格按新员工培训计划进行培训。 5） 培训结束后进行考核，并将考核成绩记入本人培训档案。 6） 请各部门领导迎接新员工到岗。 7） 部门制定出新员工业务技能培训计划，培训时间为 13 个月。 8） 经部门对新员工培训考试合格后，方可正式上岗。 3、培训内容 营运管理操作手册营运管理操作手册 21 1）酒店培训 酒店的历史 作为酒店一员所肩负的使命，职业道德 酒店的目标 酒店的组织结构图 酒店的管理人员任职名单 各部门所担当的角色、职能及产品 参观酒店 酒店的规章制度和工作程序 福利待遇 培训和发展机会 客房关系/好客服务 仪容仪表与个人卫生 防火安全 2 ） 部门培训 部门的职能与目标 部门与岗位的组织结构图 本部门、岗位与酒店其它部门、岗位之间的关系 部门及酒店的有关政策、规章制度和操作程序 参观部门各部位 介绍各工作组 工作的职责与责任 工作标准 工作评估 接受培训 向新员工说明： 合同中的条款、条件 营运管理操作手册营运管理操作手册 22 有关待遇：如医疗保险、病事假 有关酒店的规章制度及政策 参观员工通道及更衣室 更衣柜的钥匙 饭卡 工服 名牌 员工证 员工手册 向主管介绍新员工 4、考核培训结果 考核内容： 酒店的基本服务设施 餐厅的营业时间 客房总数及类型 店规店纪、礼节礼貌 酒店安全防火知识及灭火器的使用 部门考核内容：新员工业务技能是否达到了合格标准 部门考核后，填写培训跟踪表，报培训部 5、填写培训档案 各种准确无误。 填写新员工的培训档案要清晰工整。 将新员工的培训档案发至有关部门。 将新员工培训计划和完成情况记录存档。 注：1）所有新入店员工都 必须参加由培训部组织的新员工入职培训。 2）除特殊情况外，新员工必须先培训后上岗。 营运管理操作手册营运管理操作手册 23 四、休假管理制度及程序四、休假管理制度及程序 程序与标准 PROCEDURE 休假管理制度及程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT. CONCERNED 餐饮部 政策制定人PREPARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE 假休管理制度及程序假休管理制度及程序 员工各种假期的申请，无论时间长短，一律填写“假期申请表”由部门经理/总监批准后生效，请假归来需向部门经理/总监销假， “假期申请表”填写两份，一份交人力资源部，一份留部门存查。 一、主管级及以下员工请假由部门经理批准生效，经理级以上人员请假需报总监批准后方生效，并需报人力资源部备案。 二、请假天数审批：部门经理可批准本部门员工（包括主管）请假 1 天。2 天以上由总监在“假期申请表”中签署意见，由人力资源部备案。特殊情况需报总经理审批。各部门员工请假后的有关工作等均由各部门自行安排。 三、假期分类： 1、 法定假：执行元旦 1 天，春节 3 天，五一劳动节 1 天，国庆节 1 天，合计 6 天。法定假日由部门安排轮休，遇法定假日正常上班的，由部门安排补休，若部门因工作不能安排休息或补休，则按加班规定履行审批手续后发给加班工资。 2、 年假申请：凡在酒店工作满一年，出勤率在 95%以上的员工，可获有薪年假三天、经理级以上可获五天（含例假不含法定假日） 。休年假必须提前 7 天申请，填写“假期申请表”后由部门主管审批，报人力资源部备案。高级主管级及以上员工申请年假须经总监总经理审批方为有效。年假原则是不得延至下年度，特殊情况需由总经理审批。 3、 事假申请：请事假必须提前一天向部门经理申请。如属急事来不及当面请假，必须营运管理操作手册营运管理操作手册 24 在 24 小时以其他方式 （如电话） 补办请假手续。 凡请假者需仔细填写 “假期申请表” ，请假三天以内由部门经理批准，四天至十天须经人力资源部审批。原则上未经人力资源部和总经理的特别审批，事假一年内累计不得超过二十天。事假一天扣一天工资。 4、 病假申请：休病假者必须由医院医生开据病假证明。休病假的员工需填写“假期申请表” ，附病假证明，经部门经理/总监批准后报人力资源部。突发性急病需休假者，应在 24 小时之内电话通知部门经理/总监，回来后出据医院开据的急诊及病假证明并补办请假手续。 5、 慰唁/恩恤假：员工直系亲属（三代以内）去世者，酒店给予三天有薪假期。员工应先填写“假期申请表” ，由部门经理/总监批准后，附有关证明报人力资源部备案。 6、 工伤假：经有关医院医生开据证明，填写“假期申请表” ，经部门经理/总监批准后，附有关证明报人力资源部备案。 请假流程 否 是 员工填写“休假申 主管经理和部门负责人批准 总监，总经理批准 人力资源部备案，并计算休假工资 假期是否超过 2 天 营运管理操作手册营运管理操作手册 25 五、五、员工考勤管理制度及程序员工考勤管理制度及程序 程序与标准 PROCEDURE 员工考勤管理制度及程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT. CONCERNED 餐饮部 政策制定人PREPARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE 员工考勤管理制度及程序员工考勤管理制度及程序 员工考勤制度是对员工出勤情况进行考察，是严格执行公司劳动纪律，提高餐厅服务质量和效益不可缺少的制度。.公司各部门实行打卡,点名为考勤对比标准，月底由部门主管将考勤表交到财务部，负责打考勤的人不得徇私舞弊。考勤表是财务部制定员工工资的重要依据。 1、上、下班：员工必须按所在部门编排的班次上班、按时上、下班。 上、下班时必须按规定由本人在打卡机上计打时间，不得委托别人代为打卡。 2、凡已到上班时间，本人还未到岗位时即视为迟到，凡未到下班时间，提前离岗打卡下班即为早退。如果员工打卡后没按规定时间到达指定工作岗位，同样视为迟到。迟到或早退每次均以十分钟为限，十分钟以内扣除 3 元/次，十分钟以上半小时以内扣除 6 元/次 半小时以上 1 小时以内扣 10 元 3、旷工：凡超过迟到时间 1 小时以上，或超过规定上班时间 1 小时未到达指定工作岗位，又无充分理由补假手续者，视为旷工。旷工半天扣除一天半工资，旷工一天扣除三天工资，旷工两天者扣除六天工资，给予最后警告，连续旷工三天或三天以上者按自动离职处理，并扣除当月工资。 部门在每月月末前将部门考勤做好，当月考勤如有变动应提前做好记录。人力资源部有权随时查阅各部考勤纪录，并按考勤核查在岗位人员。如不在岗位或脱岗并不能说明原因将按旷工论处。 营运管理操作手册营运管理操作手册 26 流程图： 年初人力资源部核定员工年休假天数 各部门于每月底领下月考勤卡、统计表 每月月末下发下月考核卡，填报本月考勤统计表 每月 3 日前各部门将上月考勤卡、考勤统计表经部门经理签字后报人力资源部 人力资源部对各部门考勤情况进行审核 人力资源部建立考勤统计系统 根据考勤统计结果报财务核发工资 员工填报休假申请 按权限进行逐级审批 按人力资源部备案 营运管理操作手册营运管理操作手册 27 六、六、工资保密管理制度及程序工资保密管理制度及程序 程序与标准 PROCEDURE 工资保密管理制度及程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT. CONCERNED 餐饮部 政策制定人PREPARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE 工资保密管理制度及程序工资保密管理制度及程序 为切实保证按劳取酬、按效益取酬、按责取酬、按技取酬、按岗取酬，打破平均主义，体现按劳分配的原则，使酒店工作、奖金改革分配政策正常实施，进而提高酒店的管理质量和经济效益，酒店要实行工资、奖金保密制度。 1、 工资奖金直接关系酒店和员工切身利益，应依据规定和程序只限一定范围的人员操作。 2、 根据酒店实际情况，指定专人负责工资保密的日常工作。酒店所有员工都有保守工资秘密的义务。 3、 参与工资保密工作的机构及人员：总经理、总监、人力资源部经理、人事文员、财务部经理、工资员 4、 部门经理、主管只限知道本部内员工的工资，但不得向外泄露。 工资保密运作程序： 1、 普通员工工资：部门经理根据工资标准在员工入职时在入职表上填写工资标准。由人事部专人负责确定员工的工资变动，填写工资变动表，经人力资源部签批，报总监总经理审批。 2、 管理人员工资：人力资源部根据总监总经理确定的管理人员的工资填写工资变动表，报总经理签批，转财务部。 3、 参与工资保密工作的人员应尽职尽严守工资秘密，不允许向外人及亲属泄露。若发现违反规定者，经核查属实针依据情节轻重加以处理，轻者调离岗位，重者，将按营运管理操作手册营运管理操作手册 28 违纪处理，直至辞退。 上级与下级之间、部门之间、班级之间、员工之间也应遵守保密规定，做到不告知、不打听、不传播工资、奖金所得。若发现违反纪律者，也将视情节轻重按违纪处理，直至辞退。 营运管理操作手册营运管理操作手册 29 七、餐厅七、餐厅客用设施管理制度及程序客用设施管理制度及程序 程序与标准 PROCEDURE 客用设施管理制度及程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT. CONCERNED 餐饮部 政策制定人PREPARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE 客用设施管理制度及程序客用设施管理制度及程序 1、电梯：分部经理级以下员工不可一律不可乘坐客用电梯，下列情况除外： 2、任何员工非公司业务不能使用公共或客用电话； 3、分部经理级以下员工上下班必须走员工通道，如非公事，禁止穿越酒店大堂； 4、除负责运输人员外，所有员工如非公事不得乘坐运输电梯； 5、非公事所有员工禁止进入酒店客用区域，包括大堂、各营业点、厨房加工区域等。 6、禁止使用一切供客人使用的设备设施； 望各部门管理人员以身作则，并监督属下员工，另请监督员监督检查以下有关违纪行为，一经发现违纪者按酒店有关规定严惩。 营运管理操作手册营运管理操作手册 30 八、八、员工通道管理制度及程序员工通道管理制度及程序 程序与标准 PROCEDURE 员工通道管理制度 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT. CONCERNED 餐饮部 政策制定人PREPARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE 员工通道管理制度及程序员工通道管理制度及程序 为规范酒店管理和避免酒店物品流失，现对员工出入酒店有关事宜做如下规定： 1. 原则上酒店所有员工上下班必须走设在酒店规定的“员工通道” ，不可走其他任何出入通道，并且凭“员工证”出入酒店。 2. 出入酒店地下室通道时只可在酒店后侧绕行，不可走酒店门前。 3. 部门经理级及以上员工、 区域当值服务员和管理人员及特殊情况报批后可走其他通道。 4. 部门经理级及以上员工、 区域当值服务员和管理人员及特殊情况报批后可走客用电梯，其他员工均不可乘坐客用电梯。 5. 下班后无故不得在酒店的任何营业场所滞留（消费除外） 。 6. 酒店员工在携带大型物品或类似酒店物品出酒店时必须要有部门经理或总监签字的“员工/宾客公物携出单” 方可携带外出，“员工/宾客公物携出单” 在出 “员工通道”时应主动交给保安员后上交保安部，否则保安有权扣押并上报人力资源部。 7. 坚决禁止携带易燃易爆等危险品进入酒店，违者送交公安机关处理。 非酒店员工出入员工通道时，保安对其携带物品有权进行必要的检查，没有酒店“员工/宾客携出单”时决不允许携带酒店任何物品出去，有类似情况保安应即时上报值班主管 8 违反员工通道管理制度及程序将给予 10 元/处罚 九、九、员工工牌管理制度及程序员工工牌管理制度及程序 营运管理操作手册营运管理操作手册 31 程序与标准 PROCEDURE 员工工牌管理制度 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT. CONCERNED 餐饮部 政策制定人PREPA