河南建业物业管理-物业管理手册（修订版）-131DOC.docx

河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-001-2005标题：目 录 章节号0.1 版本号1/B目 录 章节号 标题 9000标准 14000标准 页码0.1 目录-10.2 管理手册换版颁布令-40.3 管理手册的说明-4.2.2-50.4 管理手册的管理-4.2.2-60.5 管理手册的修订和换版-4.2.2-70.6 公司概况-81.0 管理者代表委任书-5.5.2-4.4.1-91.1 公司组织架构图-102.0 管理体系过程职责分配表-113.0 前言-3-134.1 总要求-4-144.2.1 总则 -4.2.1-4.4.4-154.2.2 管理手册-4.2.2-4.4.4-164.2.3 文件控制程序-4.2.3-4.4.5-174.2.4 记录控制程序-4.2.4-4.5.4-205.0 管理职责-5.1 /5.2-4.4.1/4.3.1-255.3/5.4.1管理方针与目标-5.3/5.4.1-4.2/4.3.3-265.4.2 质量管理体系策划-5.4.2-285.4.3 环境因素识别和评价控制程序-4.3.1-295.4.4 法律法规和其他要求控制程序-4.3.2-335.4.5 目标、指标和管理方案控制程序-4.3.3-365.5.1 职责和权限-5.5.1-4.4.1-395.5.3 内部沟通-5.5.3-435.5.4 信息交流控制程序-4.4.3-465.6 管理评审控制程序-5.6-4.6-506.1 资源管理-53河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-001-2005标题：目 录 章节号0.1 版本号1/B6.2 人力资源控制程序-6.2-4.4.2-546.3/6.4 基础设施设备和工作环境控制程序-6.3/6.4-4.4.1-577.0 服务实现-607.1 服务实现策划程序-7.1-617.2 与业主有关的过程控制程序-7.2-637.4 采购控制程序-7.4-4.4.6-667.5 服务提供控制程序-7.5-697.5.1-1 服务计划控制程序-7.5.1-717.5.1-2 业主入住及装修控制程序-7.5.1-737.5.1-3 清洁服务控制程序-7.5.1-767.5.1-4 绿化服务控制程序-7.5.1-787.5.1-5 维修服务控制程序-7.5.1-797.5.1-6 社区文化活动控制程序-7.5.1-817.5.1-7 公共秩序管理服务控制程序-7.5.1-837.5.1-8 物业管理服务费用收缴控制程序-7.5.1-857.5.1-9 污水、废气、噪声污染控制程序-4.4.6-867.5.1-10固体废物控制程序- 4.4.6-887.5.1-11节能降耗控制程序-4.4.6-907.5.1-12相关方环境制约控制程序-4.4.6-927.5.2 突发事件及异常情况处理程序-7.5.2-947.5.3 标识和可追溯性-7.5.3-967.5.4 业主财产控制程序-7.5.4-987.5.5 服务所用物品的防护-7.5.5-1007.6 监视和测量装置控制程序-7.6-4.5.1-1018.1 总则-8.1-1038.2.1 业主满意度测量程序-8.2.1-1058.2.2 内部审核程序-8.2.2-4.5.5-1078.2.3/8.2.4过程和服务的监视和测量程序-8.2.3/8.2.4-1108.2.5 环境监视和测量控制程序-4.5.1-1138.2.6 合规性评价控制程序-4.5.2-115河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-001-2005标题：目 录 章节号0.1 版本号0/B8.3-1 不合格控制程序-8.3-1188.3-2 应急准备和响应控制程序-4.4.7-1208.4 数据分析控制程序-8.4-1228.5.1 持续改进-8.5.1-1258.5.2/8.5.3不符合、 纠正和预防措施控制程序-8.5.2/8.5.3-4.5.3-126河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-002-2005标题：管理手册换版颁布令 章节号0.2 版本号0/B颁 布 令本手册依据ISO9001：2000质量管理体系-要求、 ISO14001：2004环境管理体系-要求进行编制，经审核符合标准要求和公司实际情况，现予以批准颁布实施。管理手册是具体阐述公司的质量、环境方针和质量、环境目标，描述公司质量、环境管理体系（以下简称管理体系）的重要文件；是公司实施质量、环境管理，开展质量、环境策划，质量、环境控制，质量、环境保证和质量、环境改进活动的纲领性文件。管理手册适用于我公司所承接管理的项目服务过程中全部质量、环境职能和质量、环境活动，公司全体员工必须遵照执行。本版手册于2007年4月30日正式生效，原管理体系文件同时废止。河南建业物业管理有限公司 总经理：马路春 2007年4月30日河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-003-2005标题：管理手册的说明 章节号0.3 版本号0/B管理手册的说明 1、编制管理手册的目的是传达公司的管理方针、管理目标、服务程序和要求。2、管理手册是规定公司管理体系的范围、管理标准和管理体系相适应的所有程序文件以及对管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。3、管理手册适用于公司管理的各类住宅小区。4、管理手册属公司受控文件，由总经理批准颁布执行。5、各部门负责人应及时汇总对手册的修改建议，反馈给品质部，品质部根据评审结果决定是否予以修改。河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-004-2005标题：管理手册的管理 章节号0.4 版本号0/B管理手册的管理 1、管理手册的编制 管理手册由品质部在总经理和管理者代表的领导下具体组织编制，其审核程序如下：手 册 批 准总 经 理手 册 审 定管 理 者 代 表手册审核品质部经理手 册 编 制编 写 小 组2、管理手册的发放和保管2.1品质部负责对手册进行逐一登记，编号保管。内部使用的手册按“受控版本”发放并加盖“受控版本”印章，发放时按照编号、标识由持有者签字领取；对管理手册采用活页装订方式，以便于修订换页。提供给外部（顾客或上级机关）的手册按“非受控版本”发放，并在封面加盖“非受控版本”印章，修改时不予跟踪；“受控版本”、“非受控版本”印章由品质部管理。2.2管理手册的发放范围为各部门第一责任人。2.3在发放或收回管理手册时，由品质部负责办理签收或注销手续。2.4管理手册的持有人应妥善保管和使用管理手册，不得损坏、外借、丢失或擅自涂改，并按照修改通知及时更改手册，保证其为现行有效版本。2.5当管理手册的持有者岗位调动或机构调整时，应将管理手册交回品质部，由品质部统一登记并重新发放。河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-005-2005标题：管理手册的修订和换版 章节号0.5 版本号0/B管理手册的修订和换版1、管理手册的修订1.1管理手册的修订和换版由品质部组织实施。1.2文件的修订1.2.1 管理手册由品质部组织修订，填写文件修订单，经管理者代表审定，总经理批准后，品质部负责制作、登记和发放。 1.2.2作业指导书由各相关部门填写文件修订单，经品质部审核，管理者代表批准后，品质部负责制作、登记和发放。1.2.3当修订部分达到原版面的三分之二或公司机构发生重大变动时，由管理者代表批准，进行换版。1.3修订时采用发新页换旧页的方式进行，其要求如下：1.3.1将本次修订内容和版本号修改之后，加以粗黑体字形式作出标识，将本页内容重新打印，换页修订后应将旧页收回。1.3.2文件修订后，应将修订后的修订页及时发放到位，并将原文件收回，非受控版本文件，不作修订。1.3.3发给外单位的非受控版本不进行跟踪修订。 2、管理手册的换版2.1由品质部根据管理评审、内部审核以及内容修订的程度，经管理者代表同意后进行换版，换版后的手册由总经理重新审定批准并发布。2.2手册需换版时，注明新版号，发新收旧。2.3品质部应保存管理手册换版前后的两种版本。河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-006-2005标题：公司概况 章节号0.6 版本号0/B公司概况 河南建业物业管理有限公司成立于1994年6月，是建业住宅集团（中国）有限公司控股经营的独立法人企业,是国家一级物业管理资质企业，现为中国物业管理协会常务理事单位。公司位于郑州市纬四路东段建业广场1层，现有职工 300多名。主营业务有：建业金水花园小区、城市花园小区、新天地·桂园小区、森林半岛小区、联盟新城小区、各地市项目、建业商务中心，管理面积150多万平方米。物业类型有多层、高层、小高层住宅、别墅、多功能商务中心及商铺等。公司秉承“追求卓越、坚忍图成”的企业精神，坚持“物业管理，尽善尽美”的质量方针和“预防污染，关爱环境；诚信守法，持续改进”的环境方针，上下一心，励精图治，积极致力于河南省的物业管理开发业务，并对河南省物业管理行业的发展进行了积极的探索和有益的尝试。经过全体员工的共同努力，我公司管理的金水花园住宅小区、建业城市花园住宅区和建苑小区住宅区先后获得“全国物业管理优秀住宅小区”、“河南省物业管理示范住宅大厦”、“全国物业管理示范住宅小区”、“郑州市物业管理示范住宅小区”的称号。为提高本公司的服务质量、管理水平，实现“决策科学化、管理规范化、经营专业化”的企业发展道路，创造环保型的社区环境，使公司物业管理水平再上新台阶，公司决定全面贯彻ISO9001：2000标准、ISO14001：2004标准，建立本管理体系。管理手册是管理体系的基本文件，也是业主或第三方认证机构对公司管理体系进行审核的主要依据。管理手册经批准颁布后，公司每年针对其适用性、先进性及实际运行情况进行评审，并修订补充，以适应本公司管理体系不断深化和发展的要求。本公司通信地址：河南省郑州市纬四路东段建业广场1层邮政编码：450008网 址：电 话：(0371)65610860传 真：(0371)65610860河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-007-2005标题：管理者代表委任书 章节号1.0 版本号1/B管理者代表委任书兹任命马路春为管理者代表。管理者代表的职责是：1、确保管理体系的过程得到建立、实施和保持。2、向最高管理者报告管理体系的业绩和持续改进的需求。3、确保在整个组织内提高满足业主需求的意识。4、就管理体系有关事宜对外联络。 总经理：马路春 2007年4月30日 河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-008-2005标题：公司组织架构图 章节号1.1 版本号0/B总经理助理总经理助理工程部品质部物业服务中心礼兵部财务部管理部市场部人力资源部物业服务中心 公司组织架构图 总经理河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-009-2005标题：管理体系过程职责分配表 章节号2.0 版本号0/B管理体系过程职责分配表 序号9000标准14000标准管理体系要素主责配合部门总经理总经理助理管理部品质部人力资源部礼兵部市场部工程部物业服务中心14.14.1总要求24.2.14.4.4总则34.2.2管理手册44.2.34.4.5文件控制程序54.2.44.5.4记录控制程序654.4.1管理职责75.14.2管理承诺85.2以业主为关注焦点95.34.2管理方针105.4.14.3.3目标、指标、管理方案实施控制程序115.4.2质量管理体系策划124.3.1环境因素识别与评价控制程序134.3.2法律法规及其他要求控制程序144.3.3目标、指标、管理方案实施控制程序155.5.14.4.1职责和权限165.5.24.4.1管理者代表175.5.3内部沟通184.4.3信息交流控制程序195.64.6管理评审控制程序206.1资源管理216.24.4.2人力资源控制程序226.34.4.6基础设施设备和工作环境控制程序236.4基础设施设备和工作环境控制程序247.1服务实现策划257.2 与业主有关过程控制程序267.44.4.6采购控制程序277.5.1服务计划控制程序28业主入住和装修控制程序29清洁服务控制程序30绿化服务控制程序31维修服务控制程序32社区文化活动控制程序33公共秩序管理服务控制程序34物业管理服务费用收缴控制程序354.4.6污水、废气、噪声污染控制程序36固体废物控制程序 37节能降耗控制程序 384.4.6相关方环境制约控制程序397.5.2突发事件及异常情况处理程序407.5.3产品标识和可追溯性417.5.4业主财产控制程序427.5.54.4.6服务所用物品的防护437.64.5.1监视和测量装置控制程序448.1总则458.2.1业主满意度测量程序468.2.24.5.5内部审核控制程序478.2.3过程和服务的监视和测量程序488.2.4过程和服务的监视和测量控制程序494.5.1环境监视和测量控制程序504.5.2合规性评价控制程序518.3不合格控制程序524.4.7应急准备和响应控制程序538.4数据分析控制程序548.5.1持续改进558.5.24.5.3不符合、纠正和预防措施控制程序568.5.3不符合、纠正和预防措施控制程序备注：各部门均需执行的要求为：质量管理体系:5.4.1、5.5.1、8.2.3；环境管理体系：4.3.1、4.3.2、4.3.3、4.4.1、4.4.2、4.4.6、4.4.7、4.5.1、4.5.2。河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-010-2005标题：前言 章节号3.0 版本号1/B前言1、范围1.1总则本手册适用于对本公司质量、环境管理体系所需全过程的内部管理,也适用于证实本公司有能力满足顾客及相关方的要求，产品/服务质量、环境行为符合法律、法规的要求。通过管理体系的有效运行和持续改进，增强顾客和相关方的满意。 本手册适用产品覆盖的范围：社区物业管理服务1.2适用范围本公司按ISO9001：2000、ISO14001：2004标准的要求，建立管理体系。由于本公司的社区物业管理服务过程控制是按照国家颁发的物业管理条例及顾客的要求进行的，不发生社区物业管理服务的设计和开发过程，因此对ISO9001:2000质量管理体系-要求标准中“7.3设计和开发”进行删减。2、引用标准本手册引用标准为ISO9001：2000、ISO14001：2004标准的要求。3、术语3.1本手册引用ISO9001：2000、ISO14001：2004标准的要求规范中所规定的术语。河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-011-2005标题：总要求 章节号4.1 版本号0/B总要求本公司按照ISO9001：2000标准、ISO14001：2004标准的要求，建立管理体系，并结合本公司的实际情况形成了文件。本公司将按管理体系标准和管理体系文件规定的要求实施，对管理体系所有过程进行控制，并持续改进其有效性，通过满足顾客和相关方要求和适用的法规要求，而达到顾客和相关方满意的目的。4.1.1为实施管理体系，本公司对管理体系所需要过程或活动进行了识别，并通过职责分配表确定本公司各部门对体系过程的应用及质量、环境管理体系覆盖范围。详见章节号2.0中“管理体系过程职责分配表”。4.1.2通过本手册对管理体系各过程进行了描述，同时对环境因素进行了识别和评价，确定了其重要的环境因素，并确定这些过程或活动的顺序和相互作用。4.1.3为确保这些过程有效运行和控制，本公司编制了管理手册、程序文件、环境管理方案、作业文件及工作记录，采用适用的外来标准、法律法规及其他要求、规范和文件，作为确保这些过程有效运行和控制的准则、方法。4.1.4为确保过程的有效运行和对过程进行控制，提供了必要的资源和信息。4.1.5对过程运行进行监督、测量，以获取必要和充分的信息，并分析这些过程是否有效运作。 4.1.6针对上述信息分析实施必要的措施，使这些过程最终实现过程策划的结果，并根据需要对这些过程进行持续改进。4.1.7本公司若发生外包过程按采购控制程序和相关方环境制约控制程序的规定执行。河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-012-2005标题：总则 章节号4.2.1 版本号0/B总 则本公司的管理体系文件包括：1管理手册（包括管理方针、管理目标、ISO9001：2000标准、ISO14001：2004标准的要求和本公司管理体系运行所需的程序文件）。2为确保管理体系有效策划、运行和控制所需的作业文件（考核标准、作业指导书等）。3为证实管理体系有效运行及产品（服务）符合性，确定了所需客观证据的记录。河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-013-2005标题：管理手册 章节号4.2.2 版本号0/B管 理 手 册本公司按照ISO9001：2000标准、ISO14001：2004标准的要求和本公司管理体系运行的需要编制了管理手册，表述了本公司管理体系，并确定了本公司的管理方针和管理目标，是本公司纲领性和法规性文件。根据管理体系标准及本公司产品（服务）的特点，共编制了37个程序文件。本手册对管理体系所包括的过程或活动顺序和相互作用作了表述。本手册按文件控制程序的规定要求进行控制。 河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-014-2005标题：文件控制程序 章节号4.2.3 版本号0/B文件控制程序1、目的对与管理体系有关的文件进行控制，确保服务过程中使用的文件为有效版本。2、适用范围适用于与公司管理体系有关的文件控制。3、职责3.1总经理负责批准发布管理体系文件。3.2管理者代表负责审定管理体系文件。3.3管理部负责对行政管理性文件的管理与控制。3.4 品质部负责对管理体系文件的审核、管理与控制。3.5工程部负责技术