某国际大酒店管理手册(DOC 91页).docx

海涯国际大酒店管理手册 下册目录第四章 客房工作程序及标准一、工作车准备程序192二、开门进房程序（此处以住房为例）193三、清扫住客房195四、做床程序197五、开夜床服务200六、空房清理202七、清洁卫生间204八、杯子清洁消毒205九、离退房检查206十、客人遗留物品的处理207十一、为客人提供借用物品服务208十二、客房酒水管理209十三、客人物品的整理210十四、意外损坏宾客物品的处理211十五、客人投诉的处理211十六、贵宾的接待服务212十七、吸尘器的使用215十八、地毯吸尘216十九、客房检查217二十、木质家具上光218二十一、铜器抛光219二十二、窗户玻璃的清洁219二十三、地面起蜡与打蜡220二十四、地毯抽洗维护保养程序（每月例行进行）221二十五、客用洗手间服务222二十六、公共区域卫生间的清洁223二十七、客衣洗涤服务225二十八、VIP洗衣服务232二十九、快件洗衣服务233三十、客衣打号234三十一、成品检查、包装235三十二、客衣检查236三十三、客衣水洗237三十四、客衣烘干238三十五、客衣干洗服务239三十六、客衣去污240三十七、熨烫西装上衣242三十八、烫西裤243三十九、熨烫衬衫244四十、熨烫女装245四十一、熨烫T恤衫246第五章客房部工作制度一、办公室工作度246二、洗衣房管理制度248三、部门管理规定252四、部门劳动纪律253五、楼层安全管理规定253六、洗衣房安全消防管理规定253七、DND房的处规定254八、突发事件的处理规定254九、三级查房制度256十、财产管理制度256十一、客用品定额管理制度256十二、制服管理规定257第六编餐饮部管理手册第一章餐饮部楼面岗位职责一、楼面经理岗位职责258二、楼面主管岗位职责258三、领班岗位职现责259四、服务员岗位职现责259五、办公室文员岗位职责260六、咖啡厅经理岗位职责260七、咖啡厅主管岗位职责261八、咖啡厅领班岗位职责262九、咖啡厅迎宾员岗位职责263十、咖啡厅服务员岗位职责263十一、吧台主管岗位职责264十二、吧台领班岗位职责265十三、吧员岗位职责266第二章厨房各岗位职责一、行政总厨岗位职责266二、中餐总厨岗位职责267三、中餐大厨岗位职责268四、砧板岗位职责268五、水台岗位职责268六、头镬岗位职责269七、二、三镬岗位职责270八、打荷岗位职责270九、点心部大厨岗位职责271十、上什岗位职责272十一、煎炸岗位职责272十二、熟笼岗位职责272十三、中案板岗位职责273第三章餐饮部工作程序及标准一、中餐厅开市前检查程序及标准273二、中餐酒水服务程序及标准274三、中餐厅摆拉标准操作程序及标准274四、餐后检查工作服务程序及标准275五、早点推销服务操作程序及标准275六、餐间服务操作程序及标准276七、备餐间服务操作程序及标准277八、团体服务操作程序及标准277九、中餐散客服务操作程序及标准278十、餐前准备操作程序及标准278十一、迎接服务操作程序及标准278十二、咖啡厅开市前检查程序及标准279十三、中餐厨房生产操作程序及标准279十四、中厨房后镬操作程序及标准280十五、中厨房砧板岗操作程序及标准280十六、中厨房上什操作程序及标准280十七、中厨房打荷操作程序及标准280十八、瓶装葡萄酒服务操作程序及标准281第四章管理制度一、仪容仪表管理制度284二、餐饮部与其它部门沟通管理制度284第七编康乐部管理手册第一章康乐部岗位职责一、经理岗位职责285二、主管岗位职责285三、领班岗位职责286四、迎宾岗位职责287五、DJ员岗位职责288六、服务员岗位职责288七、游泳池服务员岗位职责289八、球类、健身器械运动场所服务员岗位职责289九、吧台服务员岗位职责290第二章康乐部工作程序及标准一、游泳池急救工作程序及标准290二、溺水事故应急处理程序及标准291三、客人在桑拿时发生意外处理程序及标准291四、治安事故应急处理程序及标准291五、一般安全事故应急处理程序及标准292六、营业场所意外停电处理程序及标准293七、营业场所火灾处理程序及标准294八、客人意外受伤处理程序及标准294九、客人损坏康乐设备处理程序及标准295十、客人遗失物品处理标准295第三章康乐运行制度一、会员申请制度296二、预订制度299三、桑拿按摩制度300四、贵宾卡申请制度301五、贵宾卡消费折扣控制制度302第八编 工程部管理手册第一章工程部各岗位职责一、经理岗位职责303二、副经理岗位职责305三、强电主管岗位职责308四、机修主管岗位职责308五、弱电主管岗位职责308六、文员岗位职责308七、机动调度员岗位职责310八、机修领班岗位职责310九、机修工岗位职责311十、电焊工岗位职责311十一、木工岗位职责311十二、瓦工岗位312十三、油漆工岗位职责312十四、万能工岗位职责312十五、水处理工岗位职责312十六、强电领班岗位职责313十七、强电维修工岗位职责313十八、配电工岗位职责314十九、空调工岗位职责314二十、弱电领班岗位职责314二十一、电梯工岗位职责315 第二章 工程部工作程序及标准一、日常报修程序及标准315二 、设备更新改造程序及标准 316三、重大设备事故处理程序及标准317四、影响正常营业的设备维修保养程序及标准318五、局部区域改造工作程序及标准319六、酒店重大活动工作程序及标准320七、锅炉安全操作规程及标准321八、锅炉软化水处理程序及标准321九、变、配电市电应急倒闸安全操作程序及标准322十、空调主机操作程序及标准323十一、音响设备系统操作程序及标准323十二、闭路电视接收系统操作程序及标准324十三、会议室音控设备操作程序及标准324十四、电话程控交换机操作程序及标准325十五、客房报修电话维修程序及标准325十六、会议及宴会音像服务程序及标准326十七、万能工日常检修程序及标准327十八、配电岗正常停、送电倒闸操作程序及标准327十九、设备报废工作程序328第三章工程部规章制度一、工程部交接班制度329二、工程部报告管理制度329三、工程部消防安全管理制度330四、设备事故、重大故障及设备改造分析报告制度333五、设备巡视检查制度333六、酒店设备维修保养制度334七、工程部设备评级制度335八、设备档案管理制度336九、机房管理制度336十、工程部工具管理制度337十一、强电专业设备维修保养规定338十二、变配电设备维修保养规定339十三、低压配电装置和低压电气340十四、电梯维修保养规定343十五、机修设备维修保养规定346十六、空调冷冻设备维修保养规定350十七、弱电设备维修保养规定353十八、设备安全操作规范355十九、能源管理控制标准357二十、维修岗操作规定359第四章业务表格一、工程维修反馈单360二、万能技工工作登记表361三、高空作业审批表362四、设备维修统计表363五、变配电停送倒闸操作表363六、工程明火作业申请表364七、后备发电机送停操作表365八、柴油发电机组检查表366九、水泵房运行记录表367十、设备开箱验收单368十一、设备安装竣工报告单369十二、设备改造(大修)审批单 370十三、设备改造(大修)验收单 371十四、设备报废单372十五、资料借阅登记表372十六、工程档案审核鉴定表373十七、设备事故报告单374十八、设备变动统计报表375十九、设备改造(大修)统计季报表 376二十、锅炉水处理设备运行及水质化验记录单377第九编保卫部管理手册第一章 保卫部岗位职责一、保卫部经理岗位职责378二、内保主管岗位职责378三、消防主管岗位职责378四、分队长岗位职责379五、停车场保安员岗位职责380六、门岗岗位职责380七、消防员岗位职责381第二章保卫部工作程序及标准一、门岗警员工作程序381二、车场警员工作程序382三、消防监控设备工作操作程序382四、消防检查工作程序382五、灭火应急预案工作程序383六、接报案处理工作程序386七、审查嫌疑工作程序387八、警卫安全工作程序387九、爆炸装置应急安全工作程序390十、治安及纠纷事件处理工作程序392十一、保卫部贵宾接待程序393第三章保卫部管理制度一、保安员管理制度395二、人员、物品、车辆进出及明确员工通道的管理规定395三、文件传阅制度396四、突发事件处置制度397五、消防管理制度399六、交接班制度400七、请示汇报制度401八、园内交通管理制度401第四章客房部工作程序及标准（一）工作车准备程序 程 序 标准与要求 说 明 1.清洁工作车 1、将一部空置的工作车放置在楼层 工作室，以潮湿毛巾将全车内外清 洁；2、注意：在车内外尚未干时切勿放布巾及用品在车上 ；3、留意车轮有否损坏。 2.将垃圾袋和 布巾袋挂在车钩上 1、将各袋口上之孔 挂在工作车之吊钩上；2、确定各钩扣均能正常的通过各袋口孔。 确保垃圾袋及布巾袋有够的支撑力去放置垃圾及布巾 3放布巾于架内 去除所有细绑布巾之绳； 将床单及枕袋放在下格。重物在下，轻物在上 4放房间物品于架顶上 1、将大件之物品放在后，小件物品放在前；2、较贵重之物品勿暴露在显眼之处。恐他人可一目了然及易拿取 5放房间清洁用品于清洁桶中 1、将恭桶刷、清洁剂、百洁布、手套、家私腊、空气清新剂、洁厕剂及抹尘布放置在清洁桶中；2、勿放置过多或不足之清洁用品于 桶内 （二）开门进房程序（此处以住房为例） 程 序 标 准 与 要 求 说 明 1.观察门外情况 看看有没有挂上“请勿打扰”牌核对房号切勿打扰客人 2.敲门 轻按电铃三下，应均速，约2秒钟一下；如无人应答，用右手指关节轻扣房门三下，声音不要太大，以客人听清为宜，并报身份“HOUSEKEEPING，客房服务员”； 3.等候站在门前之适当位置，约距房门30CM左右约等候五秒钟；双眼正视窥镜；如有回音，则回答：“我是客房服务员，能进来吗？”如是外宾则说：“Housekeeping ,May I come in?”并等客人开门;假设房内有客人 4.第二次敲门 如无回音（等5秒）再敲三下（稍重）；客人可能在浴室内 5.第二次等侯 1、再次站立在门前适当位置，距门正中垂直约30公分，等候五秒钟；2、站立标准，正视窥镜，不得凑到窥镜前张望； 给与住客充分的时间 6.开门 如无人开门，判断客人不在；如无反应则准备开门，将锁匙卡插入门锁内，待绿灯亮，：“嘀”声响后拔出，按下门锁手柄并向内推门至45度角，再次敲门并报身份；取出锁匙卡如锁卡插入绿灯不亮，则再试一次，不行应及时记录报告报告房务中心 7说明身份和意图，开始进行工作 如客人在房间，要重复身份，经客人同意后方可进入房间；进房首先向客人问侯，并询问是否可以打扫房间。客人同意后才可进房工作 （三）清扫住客房程 序标准与要求说 明1.准备工作车检查工作车是否清洁，客用品及清洁工具是否备齐；将工作车推置要打扫的房间门旁，挡住房门的一半，紧靠墙面；具体参见“工作车准备程序”。若客人在房内，工作车不准全挡住房门。工作车不准停在走道中间，以免妨碍行人。2.确定清洁客房次序1、清扫VIP房；2、清扫“请速打扫”房；3、清扫走客房；4、清扫一般住客房。住房紧张或有其它特殊情况，清扫次序可调整变动。3.敲门进房参见“进房程序”注意事项：清扫房间时保持房门敞开；以免客人回房时产生误会。服务员进房清扫时，为了安全着想，必须将工作车堵严房门；但若有客人在房内时，工作车只需挡住房门的一半。4.取电开灯，打开窗帘1、在工作表上登记进房时间，进房开灯；2、将窗帘全部打开，让光线射进房内，并检查有无损坏、污迹皱折、拉关是否顺畅。轻拉窗帘5.检查电器1、检查房内所有电器，如有损坏应作记录并向领班汇报以便及时修复；2、如房内有异味，可打开窗户，调高空调档次；3、清扫完毕后，记住将空调调控开关调回原来位置；特别是灯具6.收拾垃圾，清洁烟灰缸。在房内按顺时针方向走一圈，拣起地上的垃圾；2、清倒垃圾筒及烟缸前检查一下，垃圾筒内是否有文件及有价值的物品，烟灰缸内的烟头是否熄灭；3、将烟缸放入洗手盆，浸泡在热水中，用清洁剂洗涤擦干后放回原处。留意杯子和烟灰缸有否裂口，切勿将手伸入垃圾筒，小心玻璃和刀片。7.处理餐具及餐车。将所有餐具放回餐盘或餐车，推出放在房门边，若有口布，用口布盖住餐具；通知房务中心打电话给餐厅送餐部，让他们取走；如房间清扫完毕后无人来取，则将餐车用员工电梯送至指定的放置地点。注意不要妨碍走廊客人行走。8.撤掉脏的布巾。将撤下的床罩、毛毯、枕头放在沙发上或行李柜上；2、逐层撤掉床单，注意检查是否有损坏、有否客人物品遗留；3、将脏布巾放入专用的布草袋。切忌将床上用品放在地上，这样既不卫生，也很容易引起客人反感、投诉。9.做床。见做床程序10.抹尘打蜡用半湿毛巾，按顺时针方向由上而下，有内而外抹所有家具；2、用家具打蜡水喷在干净抹布上，再将家具打蜡抛光；3、使用清毒剂擦拭电话；4、擦拭灯时，检查其瓦数是否符合标准，有无损坏，如有立即更换；5、擦拭铜器时，将液体擦铜剂倒在擦铜布上，小心轻擦铜器，至铜绿变黑松浮，用另一条净布擦亮；保证房内所有家俱、设备干净、清洁、光亮。电器部分要用干抹布擦拭；抹尘时均须记看有无短缺客房用品，注意将客人物品复归原位。不可将擦铜剂盖置于地毯上，擦铜剂也不可涂在木器上11.清洁卫生间见清洁卫生间程序。12.检查小雪柜，补充房间客用品。1、察看小雪柜，留意有无空罐和偷龙转凤手法，将已消耗的饮品填写于帐单上（仅数量）2、更换房内所有起皱及有划痕迹的文具用品或晚安卡等。3、仔细检查确保所有物品已补齐，并按规定标准摆放。更换房间内的开水、冰块。保证有热开水供客人使用。13.吸尘。如地毯上有污迹应先清除，不能清除的应向领班汇报；2、从里到外的方向逐一除尘；3、注意吸除家俱底下、壁橱尤其是门缝里的灰尘。14.环视检查离开房间。1、检查整个房间是否干净、清洁，舒适美观；2、将吸尘器，抹布等清洁用品放回车内，不要遗失在客房内；3、关灯、锁门，并对大门进行安全检查，登记离房时间。注意将客人物品复归原位。（四）做床程序程 序标准与要求说 明1.拉床站在床尾，屈膝蹲下，将床轻轻拉出离床头板约45CM；检查、调整床铺及护垫，如果脏了应及时更换。留意床垫角号数是否符合本月之标记。勿用脚背或只蹲下而不屈膝的情况下拉动床架，否则会导致受伤 2.铺第一张床单、包角站在床头或床侧铺单；将床单向前扬开，右手执床单之尾部将床单尾部从床头抛到床尾，床单之正面向上，底面向下，利用气压，将单向前抖开下压，使整张床单平铺在床褥垫上，右手将左面垂下之床单拿起(呈 四十五度角)，左手剩余下之部份床单塞进床褥与床架夹缝间，右手揪起床单放下，左手将垂下的床单全部塞入床褥与床架夹缝间，用同样手法将其余的三角包妥2、铺单时注意要使床单正面朝上，褶线居中，两边匀贴；3、将床单包角成45°斜角90°直角，注意保持床面平整，四面绷紧。¬铺床单时如发现破损或不清洁床单应及时更换；­铺床单时不能用手梳理自己头发，以免头发掉入床单；®整单包角时注意手指不能压住床单,以免留下痕迹。3.铺第二张床单方法同上，但本床单正面朝下，中褶线与第一张床单中线相叠，超过床头5CM，两侧下垂距离相同。4.铺毛毯左手执毛毯头，将毛毯尾抛向床尾，再将毛毯缓缓拉直，两侧下垂匀等； 3、有商标的一边放在床尾下方，商标正面朝上；4、将第二张床单在床头向毛毯反上，然后将床单和毛毯一起折离床头25CM，再将两旁斜下之毛毯与床单塞入床褥与床架之间，床尾包角5.套枕套1、以双手之手指撑开枕袋，将枕袋用微力一抖将枕头袋放在床上，以右手拿枕头之前方，左手张开枕头袋将枕头推进至枕头袋之尽头内3、枕套四角对准枕芯，拍松。留意枕头袋有否污 迹 四个枕头均须更换 枕头袋 6.放枕头1、将两只枕头两两相叠，放在床头正中，2、正面朝上；单人床枕套口背对床头柜，双人床枕套口互相对。两个枕头须平衡放 置，每个枕头均四 寸厚 7.铺床罩将己折好之床罩放在床尾部，以双手握着床罩尾部拉至床尾下方约离地一寸的位置；将床罩头部向床头拉平，使整张床罩平放于床上站在床头之位置，双手拿看床罩头部将床罩盖在枕头上面将床罩剩余之部份，放置于高低两枕头之间两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，除床头一侧外，床罩的其它三侧下摆匀称，两边褶线对准席梦思床两侧边沿线，转角平整。 从枕头上方将全床罩住8.将床复位 将床缓缓推至床头板下，再看一遍床铺是否整齐若发现床罩不整齐，需要以手将其调整 （五）开夜床服务程 序规 范 和 标 准说 明1、准备工作备好工作车及充足的晚安糖及晚安卡。2、进房同进房程序，如客人在房内，问清客人是否要做夜床后再进房；登记进房时间。3、开灯、关帘先取电，再逐一开廊灯、床头灯、落地灯；轻拉窗帘，将厚窗帘与窗纱关闭。使房内有足够光线；留意灯泡是否损坏3、开床1、根据人数为客人开床，两张单人床，睡1人时，通常开临近窗户的床（根据电话位置）；2、将床罩掀起，整齐折叠成长方形，放在衣柜上层，若衣柜上层已经放有客人行李，则将床罩放在行李架上面，不得置于地上；如床上已有很多散落客人用品，则此床不用开夜床将靠近床头柜一侧的毛毯连同第二条床单约50CM同时向外端掀起，翻盖成45度；客人睡衣叠好放枕上；房间开夜床也要遵循客人用床习惯定。做夜床时不能关上房门，以免客人回来时产生误会。开完夜床后，床头灯开启，其它灯关闭。晚安卡与晚安糖放在床头柜上正前方。4、整理房间1、收集用过的杯子、烟缸至洗手间备洗；2、收集垃圾，清倒垃圾桶内的垃圾；3、整理客人散落的书报杂志，注意客人正在阅读的页号；4、客人的散落的外衣挂入衣柜，内衣叠好放于枕边，鞋擦亮放于原处；5、开床头灯（微光），睡1人时开一盏灯，睡2人时开两盏灯；6、补充物品，凡客人用完的物品均予更换补足；更换热开水，添加冰块；清洗更换用过的玻璃杯和烟缸。客人的私人物品不宜随意搬动，清洁后复位5、整理浴室1、清洗用过的浴缸；2、更换用过的浴巾、面巾、方巾、地巾；3、检查卫生纸是否要补充；4、将地巾平放于浴缸正前方；5、洗手盆及浴缸有用过之污垢应重新清洗，并擦干；6、把浴帘放入浴缸内侧拉开，遮住浴缸的三分之二部分。6、道别离房1、征询客人是否需要提供其它服务，并就打扰客人表示歉意；2、祝客人晚安，躬身面对客人，然后后退二步，转身离房；3、轻声关上房门，填写出房时间及相关记录。无客人在房间，应环视房间，除床灯外熄灭其它灯，确认未有遗漏事项后锁门离开（六）空房清理程 序 标 准 和 要 求说 明1、工作准备准备一干一湿两块抹布。2、敲门进房1、参见住客房进房程序（虽明知是空房，但要养成这种习惯）。3、抹尘擦抹房门，依次抹除门框、保险扣、房门顶端、闭门器、猫眼、火警安全走道图、门面、门背、门吸；2、擦抹壁橱：依次是橱门、下格内的抽屉、衣架；3、擦抹迷你吧：依次是洋酒、酒筐、托盘及水壶、冰壶；擦抹电冰箱，由上到下擦去冰箱表面的灰尘，然后抹除内部的水渍及污迹；擦抹行李柜，先外后内，先上后下，注意擦抹行李柜后地脚板上的灰尘；擦抹镜前灯：依次是镜前顶灯、梳妆镜、台灯、梳妆桌、服务指南本、抽屉内外边角、电视机及电视机柜（注意电视机底部）；擦抹梳妆凳及垃圾筒；擦抹窗户：注意抹除窗帘所掩盖的窗台上的灰尘及窗垫上的灰尘；9、擦抹落地灯、茶几、圈椅、注意除去椅脚上的污迹。擦抹床头板；擦抹床头灯：依次是灯罩、灯炮、灯架、灯座；擦抹床头柜：依次是电话机、电话线、床头柜表层、后部、电线、踢脚板、床头柜内部、服务指南本；擦抹壁画；擦抹空调器开关及床边踢脚板；擦抹穿衣镜；擦抹卫生间。1、所有电器及与墙纸接触部位一律用干抹布擦抹，其余部位用湿抹布；2、每天放掉龙头内的陈水，以防水锈影响水质；3、待住房应送开水，开水水温应保持在90以上；5、空房清扫的过程中，同时检查房间设施设备是否完好，若有问题及时汇报。4、离房登记1、注意关好所有的开关；2、关好房门；3、填写记录、登记出房时间。（七）清洁卫生间程 序标 准 和 要求说 明1、工作准备1、准备好清洁剂、清洁工具；2、撤换脏布巾；将用过的烟灰缸放入洗手盆浸泡；清倒垃圾。5、撤换干净杯子。4、清洁镜子1、将玻璃清洁剂喷洒在干净抹布上；2、用干净抹布从上至下擦净。6、清洁洗手盆清洁洗手盆台面、烟盅及垃圾桶；使用清洁剂进行清洗盆壁。5、清洁云石台用已湿润的皂水轻擦云石台四周；注意保持云石台的光泽和四角的清洁。3、清洗浴缸1、关闭浴缸活塞，放少量水于缸中，与清洁剂稀释，用百洁布清洁浴缸侧边的墙壁、扶手、毛巾架、喷淋器、水龙头、盛皂器等。2、开启热水花洒射向墙壁和浴缸，冲走污垢。切勿使用酸性清洁剂或沙粉清洁，2、清洁马桶1