某国际酒店管理公司培训手册.docx

海航国际酒店管理公司综合管理部2007年XX月XX日发布并实施 修改日期： 12/2006 Page 1 of 148目录培训管理体系2.1 总则2.2 培训组织架构1 酒店培训管理制度与程序3.1新接管酒店的培训管理3.2酒店培训部组织结构3.2.1 五、四星级酒店培训部组织结构3.2.2 三星级及以下酒店培训部组织结构3.3 酒店培训的内部支持3.3.1 培训预算3.3.1.1 培训费范围3.3.1.2 年度培训费预算的制订3.3.1.3 培训费用的管理3.3.2 培训设施、设备3.3.2.1 必须的培训设施、设备清单3.3.2.2 培训设施、设备的使用、维护和保养3.3.3 管理层的培训职责3.3.3.1 酒店经营层的培训职责3.3.3.2 酒店部门管理者的培训职责3.4 酒店培训项目管理3.4.1 酒店管理公司组织的培训项目3.4.1.1 固化的内训或外请项目3.4.1.2 外派的培训项目（包括出国培训）3.4.2 入职培训3.4.2.1 入职培训的计划和准备3.4.2.2 入职培训的组织3.4.2.3 酒店培训部、经营层、部门管理者的职责3.4.2.4 入职培训考试3.4.2.5 部门的岗前培训3.4.2.6 员工转正考核3.4.3 企业文化培训3.4.3.1 总则3.4.3.2 营造企业文化学习氛围3.4.3.3 企业文化辅导员制度3.4.3.4 管理者的心得收集3.4.3.5 企业文化学习资料的更新3.4.4 酒店礼仪培训3.4.4.1 酒店电话礼仪培训3.4.4.2 酒店员工仪容仪表3.4.5 督导技能培训3.4.6 消防安全培训3.4.7 投诉处理培训3.4.8 急救培训3.4.9 外语培训3.4.9.1酒店标准英语3.4.9.2 每日外语/英语制度3.4.9.3 外语津贴制度3.4.10 产品知识培训3.5酒店培训计划和总结3.5.1 培训需求分析3.5.1.1 培训需求调查的组织和实施3.5.1.2 季度培训需求调查3.5.1.3 年度培训需求调查3.5.2 年度培训计划3.5.2.1 年度培训计划表的填写说明3.5.2.2 年度培训计划的制作、审批3.5.3 月度培训计划3.5.3.1 部门月度培训计划的制作3.5.3.2 酒店月度培训计划的制作和流转3.5.4 月度培训总结3.5.4.1 月度培训总结的制作和流转3.6 酒店内部培训师管理3.6.1 内部培训师组织结构3.6.1.1 内部培训师的设置3.6.1.2 内部培训师的任职标准及职责3.6.2 内部培训师管理3.6.2.1 内部培训师的甄选3.6.2.2 内部培训师津贴3.6.2.3 内部培训师会议制度3.6.2.4 内部培训师的工作检查评估3.6.2.5 内部培训师激励3.7 酒店交叉培训管理3.7.1 酒店内部交叉培训管理3.7.1.1 酒店内交叉培训需求调查分析3.7.1.2 酒店内交叉培训操作流程3.7.2 酒店间的交叉培训管理3.7.2.1 酒店间交叉培训需求调查3.7.2.2 酒店间交叉培训的操作流程3.7.2.3 酒店间交叉培训的费用结算3.8 酒店培训资源管理3.8.1 外请/外送培训管理3.8.2 培训资料管理3.8.3 案例管理3.8.3.1 案例整理和回馈管理3.8.3.2 案例分析表格的填写要求3.9 酒店培训档案管理3.9.1 培训考勤管理3.9.1.1 总则3.9.1.2 培训缺席、迟到的管理3.9.2 培训工作台账管理3.9.2.1 总则3.9.2.2 基础台账管理3.9.2.3 统计分析3.9.2.4 季度报表3.10酒店员工发展管理3.10.1 接班人计划管理3.10.1.1 总则3.10.1.2 酒店内部接班人体系的建立3.10.1.3 接班人计划实施程序3.10.2 员工培训与发展管理3.11酒店海外管理实习生管理3.11.1 海外管理实习生引进3.11.2海外管理实习生的管理3.12酒店培训相关费用管理3.12.1 酒店管理公司组织的培训项目管理3.12.1.1 培训提名制度3.12.1.2 培训对象的选择及名额3.12.1.3 培训费用分摊3.12.2 外派培训人员培训期间的工资待遇3.12.2.1 总则3.12.2.2 外派培训分类3.12.2.3 培训期间工资结算3.12.3 培训补偿费结算办法3.12.3.1 总则3.12.3.2 员工培训补偿费结算3.12.3.4 其它说明3.12.4 培训合同管理3.12.4.1 目的3.12.4.2 培训合同的适用范围3.12.4.3 培训合同、培训确认书内容3.12.4.4 培训合同的签署3.12.4.5 费用的结算3.12.4.6 责任和处理办法2 附录: 4.1 培训管理者的职责4.2 酒店培训经理岗位职责4.3 酒店培训主管岗位职责4.4 酒店培训助理岗位职责4.5 酒店部门培训管理职责4.6 成员酒店月度培训项目运作计划表4.7 成员酒店月度培训总结报告4.8 培训观察记录表4.9 培训提名表4.10 海航国际酒店管理公司培训记录4.11 交叉培训评估表4.12 入职培训督导表4.13 培训课程评估问卷4.14 培训确认书4.15 培训合同4.16 管理实习生协议4.17 员工培训需求季度统计表4.18 年度培训需求调查表4.19 培训需求统计表4.20内部培训师季度评估报告调查表4.21 管理实习生月度报表4.22 管理实习月度评估表4.23 管理实习生结业证书海航国际酒店管理有限公司政策与程序编号P&P HR TR -01-01拟稿:人力资源总监签名:批准:签名:主题:手册编写的目的2006生效日期: 年 月 日页数: 1/1目的无政策1、 海航国际酒店管理公司培训手册是海航国际酒店管理公司培训教学工作的基本法规，是培训工作的纲领性文件，具有严肃性和权威性。2、 海航国际酒店管理公司培训手册用于规范海航国际酒店管理公司培训教学管理活动，全体培训管理人员和集团员工必须认真学习与理解，并严格遵照执行，保证集团培训管理体系有效运行。3、 海航国际酒店管理公司培训手册中明确了海航国际酒店管理公司始终以加强海航企业文化建设为基础，以人力资源测评与开发研究结果为依据，重点加强管理干部领导力提升和专业人员岗位技能提高培训，并建立完善的国际化人才培养机制，不断提升培训能力，以满足海航国际酒店管理公司快速发展带来的人才需求。程序无- 完 -海航国际酒店管理有限公司政策与程序编号P&P HR TR -01-02拟稿:人力资源总监签名:批准:签名:主题:关于手册的说明2006生效日期: 年 月 日页数: 1/1目的明确手册的构成、管理办法。政策一、手册的构成1、海航国际酒店管理公司培训体系明确了海航国际酒店管理公司培训管理的构架、职责、分工和建设完善。2、 海航国际酒店管理公司培训管理办法适用于管理公司各单位。分为培训业务管理、培训实施管理、培训费用管理三部分规范了管理公司各单位的培训制度，指导各成员企业开展培训工作。3、海航国际酒店管理公司培训管理办法对海航国际酒店管理公司即管理公司总部的培训管理细则进行了明确和规范，适用于海航国际酒店管理公司，集团各成员企业可参照制定本企业相关制度文件。4、表样、文本汇总了本手册各章节提及的全部表样和文本，其适用范围按照相关章节规定执行。二、 修改和新增条款1、为建立健全公司的培训师管理体系，完善相关制度建设，制定管理公司培训管理制度及规定，对管理公司培训管理工作流程以及相关操作办法进行了统一规范。2、为完善集团员工培训费用的管理，规范培训补偿费结算程序，避免集团各单位支付的培训费用流失，特制定了员工集团内部调动培训补偿费结算办法，对员工在集团内部各成员企业间调动，其培训补偿费的结算和转移的操作办法进行了明确。程序无- 完 - 海航国际酒店管理有限公司政策与程序编号P&P HR TR -01-03拟稿:人力资源总监签名:批准:签名:主题:手册的管理2006生效日期: 年 月 日页数: 1/1目的 明确手册的管理办法。政策1.3.1 手册的编写、审核和批准海航国际酒店管理公司培训手册由海航国际酒店管理公司人力资源部负责组织编写，由海航国际酒店管理公司人力资源总监审核并报公司领导批准。1.3.2 手册的发放经批准后的海航国际酒店管理公司培训手册将在集团E网相关栏目进行发布。1.3.3 手册的修改1.3.3.1海航国际酒店管理公司人力资源部负责对海航国际酒店管理公司培训手册将进行定期或不定期的修改和更新。1.3.3.2 修改的提出、批准和实施各单位对海航国际酒店管理公司培训手册内容所提出的修改意见应由各单位领导审批后报至海航国际酒店管理公司人力资源部，作为手册修改的信息来源，海航国际酒店管理公司人力资源部对所有收集的修改信息进行全面评估后编辑更改换页资料。1.3.3.3每次的修改换页经管理公司领导批准，才能对E网发布的手册进行替换更新。每次修改换页，必须以文件形式发文通告各相关单位。1.3.3.4对手册的解释海航国际酒店管理公司人力资源部负责对海航国际酒店管理公司培训手册进行解释。程序无- 完 -海航国际酒店管理有限公司政策与程序编号P&P HR TR -02-01拟稿:人力资源总监签名:批准:签名:主题:总则2006生效日期: 年 月 日页数: 1/1目的为配合海航国际酒店管理公司战略发展目标，建立完善的培训组织机构，坚持“谁管理，谁培训”的培训原则，明确海航国际酒店管理公司及各成员企业的培训管理权责，实现业务培训的专业化管理，形成科学的培训管理模式，培养适合海航酒店管理公司发展需要的各类人才。政策1、 坚定不移地推进海航企业文化培训，培养干部员工做人做事的修为，树立正确的人生观、价值观。2、以行业一流企业作为标杆，把消除与行业标杆的差距作为培训工作的重点。3、坚持走国际合作培训道路，直接与世界一流企业、一流教学科研机构对接，从管理理念、管理工具和方法、经验分享方面进行交流合作，缩短信息接收的时间和成本。4、培训工作的开展是在管理公司人力资源总监的领导下，由管理公司人力资源部负责培训体系的建立，确定管理公司培训发展的方向并制定相关政策，指导各成员企业有计划、有目的地开展各项培训工作。程序无- 完 -海航国际酒店管理有限公司政策与程序编号P&P HR TR -02-01拟稿:人力资源总监签名:批准:签名:主题:培训组织架构2006生效日期: 年 月 日页数: 1/1目的 明确管理公司及各成员酒店的培训组织架构模型及各级培训管理者的职责。政策1、创建T型结构的培训组织架构。在培训师管理体系中，海航国际酒店管理公司负责制定“横向”的管理干部领导力和企业文化培训规划；各成员企业负责制定 “纵向”的专业技术人员培训规划。2、各成员企业根据企业实际情况设置培训管理机构或培训主管，接受本企业人力资源总监/经理的直接管理，在培训业务上接受酒店管理公司培训管理机构管理。程序无- 完 -海航国际酒店管理有限公司政策与程序编号P&P HR TR -03-01拟稿:人力资源总监签名:批准:签名:主题:新接管酒店的培训管理2006生效日期: 年 月 日页数: 1/2目的 使海航酒店管理公司新接管理酒店尽快了解、熟悉公司的培训制度/资料，及集团的企业文化。政策培训管理制度/资料清单将由管理公司培训部打包给新接管酒店培训部，由新接管酒店具体执行，并实施培训；清单内容将不定期由管理公司培训部进行更新；企业文化书籍由管理公司先行调拨给新接管理酒店。程序一、培训管理评估 新接管理酒店的培训管理评估，采用“培训管理评估表“（请见附录样表）进行评估二、培训管理制度/资料交付培训管理制度/资料清单如下：序号制度/资料名称交付方式使用说明接收者01海航集团培训手册电子文本培训管理制度02海航集团介绍PPT（更新）电子文本酒店员工入职培训资料03海航集团关于加强干部企业文化学习的通知电子文本企业文化学习管理制度04酒店集团&酒店管理公司介绍PPT（更新）电子文本酒店员工入职培训资料05管理干部入职培训制度电子文本培训管理制度06月度培训计划模版及程序电子文本培训管理制度07月度培训总结模版及程序电子文本培训管理制度08以礼相待培训PPT电子文本酒店员工入职培训资料09酒店基础英语20句电子文本员工英语培训资料10成员酒店内部培训师管理制度电子文本培训管理制度： 海航国际酒店管理有限公司政策与程序编号P&P HR TR -03-01拟稿:人力资源总监签名:批准:签名:主题:新接管酒店的培训管理2006生效日期: 年 月 日页数: 2/2三、企业文化书籍交付序号书籍名称数量使用说明接收者01海航集团员工守则海航企业文化培训及管理干部学习用酒店培训部02海航集团管理干部守则管理干部学习用03中国传统文化导读管理干部学习用04海航集团管理干部必修读本管理干部学习用05管理研究管理干部学习用06精进人生管理干部学习用07认识人生、改造人生管理干部学习用四、培训管理部门其他工作的补充说明根据海航集团最新要求讲解以下需要酒店培训管理部门负责的工作内容、程序、标准。1、 变革管理工作；2、 6个培训；3、 企业文化学习管理（经营班子学习要求、周例会学习、心得提交）；4、 E网培训模块使用。- 完 -海航国际酒店管理有限公司政策与程序编号P&P HR TR -03-02拟稿:人力资源总监签名:批准:签名:主题:酒店培训部组织结构2006生效日期: 年 月 日页数: 1/1目的明确并规范成员酒店培训部组织结构、及各岗位的职责政策3.2.1 五、四星级酒店培训部组织结构培训经理培训主管1-2名内部培训师18-20名其中培训经理、培训主管为专职培训管理人员，内部培训师均由各部门的员工兼任。3.2.2 三星级及以下酒店培训部组织结构内部培训师18-20名培训经理其中培训经理为专职培训管理人员，内部培训师均由各部门的员工兼任。3.2.3 酒店培训部各岗位的岗位职责见附表程序无- 完 -海航国际酒店管理有限公司政策与程序编号P&P HR TR -03-03-01拟稿:人力资源总监签名:批准:签名:主题:培训预算2006生效日期: 年 月 日页数: 1/2目的明确培训费用预算的范围、构成及培训费用管理制度及程序，确保酒店培训费用合理、有效使用。政策一、培训费范围1、培训费可按培训类别分为外派培训、引进培训、管理公司培训、酒店内部培训以及购建的培训资产5类。2、外派培训的费用包括：授课费、资料费、生活补贴费、国际（内）机票/车船交通费、住宿费、护照/签证/保险费（如果有）。3、引进培训的费用包括：授课费、资料费、培训师交通、培训师住宿费、培训师餐费、培训会务费（包括培训协助人员的相关费用）、学员用餐费。4、管理公司培训的费用包括：授课费、生活补贴费、机票/车船交通费、住宿费、学员餐费。5、酒店内部培训的费用包括：资料印刷及其他培训用品购置费。二、 年度培训费用基数的核定培训预算的核算基数，将企业年度的经营收入、利润额、工资总额作为基数，可参照年经营收入的1%3%来设置年度培训费。三、3 培训费用的分配原则可按50%企业内部培训、40%派遣员工参加外部培训、10%机动来分配。四、年度培训费用的构成：年度培训费用由管理公司分摊的培训费用（即管理公司组织的培训）、酒店培训费用（酒店自行组织的培训）、培训设施、设备、培训资料费、员工团队建设活动费用等组成。程序一、制订年度培训费预算1、结合来年管理公司、酒店培训计划制作培训费预算，培训费用明细表请参见附件；2、培训费用预算表填写说明: 培训时间:须明确培训的月份;项目名称: 列明培训项目名称;培训对象: 即须列明哪些人员适合参加培训;培训者/单位: 即授课的培训师或单位;计划参训人数: 计划参加培训的人数;费用预算(人均): 即培训的人均费用;费用小计: 即每次参加培训的所有人员的培训费用.最后,得出酒店全年的培训费用预算。3、年度培训费用审批 酒店年度培训费预算，须由综合管理部申请，报财务部、总经理批准。 海航国际酒店管理有限公司政策与程序编号P&P HR TR -03-03-01拟稿:人力资源总监签名:批准:签名:主题:培训预算2006生效日期: 年 月 日页数: 2/2二、培训费用的管理 在酒店年度培训预算范围内进行合理使用1、单次培训费用申请 根据酒店培训计划, 实施培训时仍须有申请培训费; 培训费用申请时,须说明以下内容: 培训目的、培训时间/地点、培训对象、授课人、课程表/资料、提名要求、培训要求、培训费用，其中培训费用须列出明细表； 单次培训须经理酒店总经理批准后方可实施。2、培训费台账管理 培训费由酒店培训部管理，培训部须制订年度培训费用执行进度表（请见附录样表），并及时向人力资源经理、总经理汇报培训费用执行情况。- 完 -海航国际酒店管理有限公司政策与程序编号P&P HR TR -03-03-02拟稿:人力资源总监签名:批准:签名:主题:培训设施、设备2006生效日期: 年 月 日页数: 1/1目的 确保实施培训必要的设施、设备得到保障，从而保证培训效果。政策一、 必须的培训设施、设备清单1、五、四星级酒店 培训教室 白板 数码照相机 活页纸 空白光碟 刻录机 激光笔 白板笔 莹光笔2、三星级及以下酒店 培训教室 白板 活页纸 白板笔 莹光笔二、培训设施、设备的使用、维护和保养1、培训设施、设备及物品应由培训部妥善保管，定期清理、维护；2、外借须填写培训物品借用表，各类培训物品严禁作于私人用途。程序无- 完 -海航国际酒店管理有限公司政策与程序编号P&P HR TR -03-03-03拟稿:人力资源总监签名:批准:签名:主题:管理层的培训职责2006生效日期: 年 月 日页数: 1/1目的确保培训得到酒店管理层的支持，从而保证培训效果。政策一、酒店决策层的培训职责1、培训是人力资源开发的重要保证，酒店决策层对培训的认同和支持致关重要，必须在酒店内形成重视培训的氛围，明确培训是每一位管理者的职责，确保所有员工都能获得与现在或将来的工作相关的培训以及发展机会，以此促进员工个人绩效提高，最终实现饭店经营管理的提升。2、酒店决策层（总经理、副总）对高层管理人员培训的主要内容是战略管理、市场与竞争观念、营销策略制定、企业文化的建立、预算管理、成本控制、经营决策和管理能力提升等课题。3、 指导高层管理人员确定自身的职业目标，帮助其设计个人的成长计划。二、 酒店部门管理者的培训职责1、总监及各部门经理的培训重点在于部门副职、主管管理理念与能力的训练，酒店专业知识的深化培训及如何处理人际关系、处理客户异议等实务技巧。2、督导管理层（主管、领班）的培训重点是提高基层服务人员的整体素质，服务意识，即从专业知识，业务技能与工作态度三个方面进行。3、可安排老员工对新员工进行一对一的针对性和强化性业务培训，使新员工操作技能不断提升。减少员工由于技术过时或工作中出现挫折而降低满意度从而导致生产力下降的可能性。4、为避免基层服务人员长期从事重复单一的工作产生厌烦情绪，降低服务质量，可以通过交叉培训、工作轮换、安排临时任务等途径变动员工的工作，给员工提供多样化的工作，提高工作积极性，使员工掌握多种岗位的服务技能，有助于提高部门之间工作的协调，并在淡旺季期间根据部门需求调剂人的配置。程序无- 完 -海航国际酒店管理有限公司政策与程序编号P&P HR TR -03-04-02拟稿:人力资源总监签名:批准:签名:主题:管理公司组织的培训项目2006生效日期: 年 月 日页数: 1/1目的政策培训项目的设立一是参照行业惯例的基础项目：培训计划中涉及的“基本销售技巧培训”、“TTT培训”、“督导和员工管理培训”、“绩效管理培训”以及“展示技巧培训”、企业文化培训类项目（包括企业文化和六个西格玛等）；二是结合公司发展规划、培训需求调查以提高成员企业部门级及以上管理者的专业化程度、管理技能为目标的培训项目，培训计划中涉及的总经理认证、销售、餐饮、客房等专业管理技能和财务、人力资源、领导力等综合管理技能类培训项目。三、配合管理公司国际化战略目标的需要，设立的国际合作培训项目，如人才交流互换、引进管理实习生、中高层人员管理技能/知识培训等。程序无- 完 -海航国际酒店管理有限公司政策与程序编号P&P HR TR -03-04-02拟稿:人力资源总监签名:批准:签名:主题:入职培训2006生效日期: 年 月 日页数: 1/2目的使新进人员了解公司概况、发展前景、企业文化、员工福利待遇及相关规章制度等，便于新进人员更快胜任工作。政策凡新入职的员工，都要参加人力资源部组织的新员工培训，从而对公司的运作有整体的了解，适应公司的企业文化和人际关系，尽快适应工作环境以提高工作绩效。入职培训的时间：新员工入职前一周，人力资源部组织协调内部培训师资，制订新员工入职培训计划表；培训时间一般为3个工作日；入职培训的内容包括：总经理致辞、酒店管理公司简介、发展规划、企业文化培训、酒店组织结构、各部门职能、酒店产品、酒店规章制度、酒店礼仪规范、酒店英语培训、急救知识、消防安全知识、参观酒店等。一般来说，消防安全知识应由酒店的保安部经理授课，急救知识由酒店急救室医生授课，各部门的职能、产品知识由部门总监/经理授课，其余课程一般均由人力资源部授课。入职培训考核：入职培训结束时，由酒店培训部组织对新员工进行考核；考核合格的人员，将继续接受部门的岗前培训。通过入职培训考核的员工方可继续部门岗前培训，各部门应指定专人对新员工进行岗前业务知识/技能培训。一般来说，员工试用期不超过3个月，员工转正考核内容应分为两部分，分别为理论知识、业务知识、技能考核，考核采用百分制，理论知识占30%，业务实操占70%。程序一、入职培训的计划1、新员工入职前7个工作日，由酒店培训部协调内部资源制作详细培训计划，培训计划内容包括：培训日期、培训项目内容、培训对象、参训人数、培训方式/方法、培训者、入职培训考核时间。2、人力资源提前5个工作日通知参训者，告知参训者培训的日期、时间、地点，着装要求、必须携带的资料。二、入职培训的组织及实施1、人力资源部根据培训计划，填写培训安排通知单，发放至各部门经理，要求部门经理安排新员工按照规定的时间和地点准时参加培训。2、 人力资源部负责培训实施过程的协调、组织和控制工作，并对每位新员工的表现情况做下记录。3、培训结束时，人力资源部将综合评估新员工的培训效果，成绩合格者准许回部门参加工作，人力资源部将其转正考核结果提交各部门，同时为新员工建立培训档案，并留存此次培训记录。4、任何原因未能参加新员工培训的员工，不得转正。5、未参加新员工培训的员工，不得参加公司组织的其他培训。海航国际酒店管理有限公司政策与程序编号P&P HR TR -03-04-02拟稿:人力资源总监签名:批准:签名:主题:入职培训2006生效日期: 年 月 日页数: 2/2三、入职培训考核 1、入职培训考核题目、内容、形式由酒店培训部组织制订。 2、入职培训考核题目、方式须经酒店总经理批准； 3、入职培训考核时间一般安排在培训结束时； 4、入职培训评分时，应结合考虑新员工在培训期间的出勤率、遵守纪律情况。四、部门的岗前培训1、 根据应聘岗位由专业对口的业务部门负责人讲解相关岗位（职务）的业务知识。2、由部门指定专人向新员工介绍其岗位工作职责、岗位特征、工作技能及与其它各部门的配合等详细工作环节。五、员工转正考核 1、在员工试用期结束前14个工作日，由人力资源通知相关部门对员工进行转正考核。 2、部门确订员工考核的日期、时间及地点，并对考核题目提出建议。 3、试用期结束前7个工作日，由人力资源部最终核考题。4、理论知识考核题由人力资源部进行书面考核，业务知识/技能的实操考核由人力资源部培训经理/主管与部门相关经理/主管联合考核。其中，一般员工的实操考核应由培训经理/主管与该员工的上级领导共同考核；主管级以上员工考核应由培训经理/主管与部门总监/经理共同考核。5、考核过程中，员工的实操评分由培训经理/主管达成一致后方可最终确定评分。6、考核结果，将存入员工档案。7、考核合格的员工，入职培训方可视为结束。- 完 -海航国际酒店管理有限公司政策与程序编号P&P HR TR -03-04-03拟稿:人力资源总监签名:批准:签名:主题:企业文化培训2006生效日期: 年 月 日页数: 1/2目的为加强集团企业文化学习的力度，提高集团广大干部、员工的综合素质以及对海航酒店事业的认同感，提升集团核心竞争力，使海航酒店管理公司企业文化学习制度化、规范化，特制定本制度。政策为确保本制度的贯彻落实，各成员酒店必须根据本制度编制本酒店的企业文化学习管理规定（或制度），并抄报管理公司综合管理部。本规定适用于海航国际酒店管理公司各成员酒店。程序一、营造企业文化学习氛围1、集团各成员企业须根据本企业实际情况设置企业文化宣传栏，定期更新栏目内容，并在办公场所内张贴、悬挂“同仁共勉十条”、“四大”、“四至”、“诚信、业绩、创新”等海航企业文化宣传标语和宣传画，在集团范围内营造浓厚的企业文化学习氛围。2、集团各成员企业可根据本企业实际情况开展企业文化征文、企业文化演讲、企业文化研讨会、企业文化知识竞赛等多种企业文化学习活动，以加深干部、员工对海航企业文化的领悟，使海航企业文化深入人心。二、企业文化辅导员制度1、 为了进一步推动海航集团企业文化学习、培训工作，提高全员企业文化学习质量，建立健全海航企业文化培训网络体系，集团各成员企业须设置兼职企业文化辅导员。2、设置要求：集团各成员企业在培训机构（或综合管理部）中指定一人担任兼职企业文化辅导员。 （1）工作职责按照集团企业文化培训的整体要求及本公司企业文化培训制度和计划，开展本公司企业文化的培训教学工作；（2）协助三亚学院培训部、集团培训规划发展室制定各类企业文化培训大纲，开展相关的企业文化研究工作；（3）定期总结企业文化学习、培训、推广工作经验，协助三亚学院培训部、海航集团培训规划发展室完善海航企业文化培训网络体系。3、遴选要求：集团各成员企业培训机构或综合管理部负责本单位企业文化辅导员的遴选工作。根据集团的发展要求和工作需要，企业文化辅导员的遴选必须符合以下条件：（1）对海航事业有强烈的认同感； （2）能深刻领悟海航企业文化的内涵； （3）对海航集团发展有较为全面的认识和了解； （4）热爱海航企业文化学习、培训及推广工作； （5）有较强的组织协调、语言表达以及文字写作能力； （6）有培训工作经验的人员优先考虑。海航国际酒店管理有限公司政策与程序编号P&P HR TR -03-04-03拟稿:人力资源总监签名:批准:签名:主题:企业文化培训2006生效日期: 年 月 日页数:2/2三、管理者的心得收集 根据海航集团人力资源部的要求定期收集酒店管理干部企业文化学习心得。四、企业文化学习资料1、 管理干部学习资料海航集团管理干部守则、中国传统文化导读、海航现象及其启示、海航管理干部必修读本、海航故事、管理研究、精进人生、论“诚信·业绩·创新”2004版、“诚信·业绩·创新”论坛、认识人生 改造人生、博學之，審問之，慎思之，明辨之，篤行之、千字文讲记、海航集团变革故事、海航集团变革案例以及集团新增或推荐的资料。2、员工学习材料海航集团员工守则、中国传统文化导读、海航故事、海航现象及其启示、论“诚信·业绩·创新”、海航集团变革故事、海航集团变革案例以及集团新增或推荐的其它书籍资料。3、 音像资料海天回望、情系海航、海航员工守则、流金岁月、财富人生、失职的代价、晋商、面对面、对话、陈峰董事长在海航集团体制变革研讨班上的讲话、陈峰董事长在海航集团体制变革周年一工作总结暨经验交流大会上的讲话、陈峰董事长在海航集团管理干部战略及执行力培训班上的讲话以及集团新增或推荐的其它音像资料。- 完 - 海航国际酒店管理有限公司政策与程序编号P&P HR TR -03-04-04拟稿:人力资源总监签名:批准:签名:主题:酒店礼仪培训2006生效日期: 年 月 日页数: 1/3目的为所有员工创造、发扬并保持一种恰当专业的形象，所有员工都应呈现一种专业、正规化的形象。政策新员工入职培训必备项目。程序一、 酒店电话礼仪培训（1） 认真对待每一条信息。（2） 接听或拨打电话时先表明自己的身份。（3） 必须在电话铃响三声之内接起电话，接听电话的规范用语为“Good morning/afternoon/evening, * Department，* speaking,您好，* 部门”，在节假日期间可改为节日的问候，如“Happy new year/Merry Christmas”。（4） 尽量用客人的姓氏称呼对方，并冠以先生、夫人或小姐等称谓。（5） 如替人传达信息，应在留言条上准确记录客人的姓名（正确的拼写）、公司、电话号码（包括区码）、拨打电话日期及具体时间，同时应写下自己的姓名。（6） 通话结束之前须向对方礼貌道谢。（7） 拨打电话时，握住话筒准