企业DIY建立执行及提升ISO90012000手册(1).docx

企業DIY建立、執行及提昇ISO 9001：2000手冊何銘燁12/05/2003感謝本書的版本為12月5日是因為此日為我太太的生日，也是因為她全力的支持及支援，本書得以在最近這幾個內加速完成。最近3年來，心裡一直有個衝動，想把本身的ISO實務與經驗寫下來，供需要的企業及相關人們參考，以利企業得以獲得下列最終效果的顯現，而非只有拿證書：1、全面有效的實施ISO 9001：2000系統。2、提昇員工流程管理意識與品質態度。3、提昇產品與服務品質績效目標之管理。4、提昇客戶滿意度及企業形象。5、持續改善制度之落實，以協助提昇公司營運及永續經營要求目標。 為達此目的，也希望各位先進們，在看完或應用此書的內容時，對第一、二部份能給與回饋，或者能提供貴公司的作業內容，以充實第三部份的內容。也希望各位先進們能轉寄此檔案給與您的朋友、同學、同事、上司及其他有需要的人。若先進們能留下您的大名、最近的連絡電話及電子郵件地址給我：huntertw.tw或 hunter0ho.tw，以利我以電子郵件寄最近改版的內容給您。在此，先感謝各位先進們！何銘燁12/05/20030955325773huntertw.tw或hunter0ho.tw讀後感 (依時間順序)企業落實推動ISO 9001除可提高接單量更可降低成本無論經濟景氣是好是壞，企業推動持續的變革是必然的常態運作之一。過去十餘年間，國內企業所推動的最主要變革活動就是順應國際潮流的ISO 9001國際品質管理系統之建立。市場競爭日趨慘烈，執行ISO 9001 國際品質管理系統已是企業在經營管理中，為追求生存和提昇競爭力的基本工具之一。若檢討其執行成果，確實也已達到取得ISO 9001認證是企業進入競爭市場的通行證的目的。但對落實執行ISO 9001的另一重要目的：“降低不良品質成本，提高產品品質的一致性，達到顧客滿意”，卻未受到應有的重視。對企業管理者而言，取得認證的開源效果是立即可見，而節流方面卻因缺乏品質成本的機制和資訊可供參考。同時誤認該標準繁複難懂，所花時間太長，無法立即見到任何財務績效。再加上因為面子問題，趕流行、比速度和對自己的管理太自信等等原因，造成目前多數企業人對ISO 9001認證的實質效果並不具信心。更令人憂心的是整體資源的浪費和部分企業更未能深入考慮到取得證照的方式，對企業誠信文化所帶來的重大負面影響，嚴重衝擊企業永續發展。品管大師杜蘭曾經提出有關品質成本的研究時說：“一般企業的品質成本約佔其營業額之10%-30%”。依據國外的調查亦顯示：在歐美先進國家取得ISO 9001認證註冊的企業，落實執行此系統的企業之營運成本平均可以降低10%。在亞洲國家，多數已取得ISO9001認證之國內企業，若認真執行推動此系統，所能節省之營運成本必然大於10%。但依據個人在每次的隨堂調查中發現，幾乎不到5%的企業能夠說出，執行ISO 9001後所節省的營運成本到底有多少？由此可知，多數企業在會計科目中並無品質成本的存在，那又如何能使企業管理者願意付出合理的輔導和認證費用，來取得認證和節省成本呢?何銘燁君從事認證和輔導工作有十餘年之久，積累了豐厚的經驗和心得，並深切期望企業管理者對ISO 9001之精神有正確的了解，透過自身的學習、思考和執行，就會看見和相信它帶給企業的龐大財務利益，進而就會產生更大的推動力量。正確的觀念，簡單的舉例和易懂的話語是何君撰寫本書時的主要出發點。將每個章節反覆的說明，旁引博徵將其在整個系統中扮演角色一一展現，並對企業管理之相應觀念提出看法和建議。對希望自行建立和落實此系統之企業，不會有望條文而興嘆之感。透過企業內分享讀書心得，能很快建立屬於企業本身獨有的品質管理系統。如何透過流程管理的各種工具，來達成客戶各方面滿意的目標，是新版ISO 9001：2000所強調的重點之一。有下列幾點建議提供給誠心追求企業永續經營的企業主及管理者：1、每次只用心看一個章節，細心思考其意義和應用面，組成讀書會共同分享和討論心得，吸收的更快。2、考慮採用品質成本報告來衡量品質進步的指標。良率的百分比常會誤導進步的腳步，也無法讓企業主和管理者看到和相信ISO 9000會幫助企業大幅度的節流。3、企業主和最高管理層每年花兩個星期的時間，親自帶隊作半年一次的一星期內部稽核。不但可以親身了解各部門尚需改進的地方，同時對所有同事具有示範性作用。目前各行各業包含政府機構都急於提昇競爭力，國際標竿企業的歷史經驗值得我們細心揣摩和學習，“一切回歸基本面，站好馬步，才能立於不敗之地”。而ISO 9001品質管理系統的落實執行就是企業的基本功夫，企業管理者的正確認識ISO 9001之精神和內容是成功推動該系統的首要條件。樂於見到何君願意將多年的經驗和心得拿出來和大家分享，也對他願意為協助企業更上一層樓所做的努力致上一份敬意。夏 雲 先生08/25/2003前執行長 / BSi太平洋有限公司在一個ISO9001：2000顧問案上與何先生結識，從專案進行過程中，何先生之導入手法，讓我真正瞭解到所謂2000版之精髓與導入方法。ISO 9001：2000 版之標準與1994年版有很大之改變，何先生可說真正捉到2000版之精髓，讓導入案順利進行，且讓工作之進行事半功倍。此次何先生願意將其所學所識，及多年來之經驗訴諸於文字，對於想瞭解、導入、提昇、或轉換至ISO 9001：2000版本者，實為一大福音。其原因如下：1、查訪坊間ISO 9001書籍，ISO 9001：2000 版之書籍並不多。2、即使有，但是能表達出精髓者並不多見。3、即使能捉住其2000版之精髓，將經驗訴諸於文字者，幾乎寥寥無幾。4、除此之外，書中亦提供品質手冊、程序等範本以供參考，讓想導入ISO 9001：2000者，在很短時間了解正確的觀念後，內部自行建置執行的方法。品質系統尚在ISO 9001：1994版，而需轉換成2000版者，目前遭遇到最大困難者，在於以前都是用公司管理辦法(即所謂品質系統)來配合ISO 9001條款，若品質系統不轉換成新版本，倒也無妨。但是當面對這些標準，幾年就更改一次，這樣之作法，將會是轉換系統之一大阻礙。即便轉換成功，未來之品質系統亦是疊床袈屋，很難維護。若現在能以ISO 9001條款配合公司之管理辦法，那未來將是一個容易維護、容易提昇之品質系統，即使未來轉換到別的系統(例如6 sigma)或整合及加入其他的管理系統也是一件容易之事。本書之精神亦是朝此方向而寫，值得大家研讀。承蒙何先生之信賴，讓我有機會為此書作序，深感榮幸，願此書亦能獲得各位讀者之親睞，從中受益，讓貴公司之公司品質系統更加完備與完善，無形中提高國家之競爭力，我想這也是何先生最深之期盼。 岩芳銘 先生09/15/2003諮詢工程師 / 宏瞻資訊股份有限公司猶記得當初本單位在決定導入ISO 9001專案時，奉指派參與之同仁因對其內涵不甚了解，以致不知從何著手而惶恐不已，更遑論了解其條文自4.1至8.5.3之條文要求。幸而當時有何顧問鼎力協助，以他多年浸硏ISO條文的功力及擔任ISO稽核的實務經驗，依以下方式進行：一、 先利用一些淺顯易懂、眾所週知的生活化實例，逐步引導出品質管理的觀念。二、 捨棄直接介紹枯燥難懂條文的方式，利用其對條文之熟悉優勢，有系統地將各條文之要求簡化成流程圖及表格。三、 反覆推演檢討內容。讓我們這些新手，只要依樣畫葫蘆，設計出現行實際作業的流程圖及於表格各欄位作說明，就可符合ISO 9001之要求，又可使其他同仁有一目了然之奉行依據。才能在九十二年六月通過ISO 9001：2000的認證。 游麗菁 小姐09/19/2003第二科科長 / 台北銀行資訊總處當我讀了前幾頁，我發現到這本書來的太晚了。假如我們公司在導入ISO9001的品質制度前，可以讓每位主管都先行閱讀過，將會有很大的幫助。甚至對實際執行者，也將其相關的章節先看過，在推行時，對溝通將有很顯著的益處。ISO9001已經大家耳熟能詳了，對大多數的各行各業的從業人員，每天都在接觸使用，但能真正掌握ISO9000的精隨，並能落實到日常活動中，就值得探討。何顧問在電話中告訴我，他將這些年的實務經驗寫成ISO9001的DIY手冊，要讓我先看，頓時感到驚訝，怎麼會有這一個機會？從和何顧問的接觸中，加深我對ISO9001的了解，但實務運作時，總覺得還有不足處，如今能有實務經驗的書面內容，當然太好了，也就接下這一使命。在我拿到原稿，很快速的翻閱時，一個念頭就跑上來："要是能在推行ISO前就先看到，那對我在公司推行ISO的活動，將會事半功倍"。 何顧問以章節的主要內容當前導，接著簡潔或仔細解釋其精神，並與前後章節連貫，輔以實務經驗，對初次接觸的讀者，可以在開始建立正確的觀念，已有經驗的讀者，則能應證或得到更深的內涵。這些硬邦邦的條文，變的容易接受，假如能有更多的例子，就更理想。依照作者建議的閱讀順序，可以在流程建立及運作時，大家能有相同的語言，而互相合作，達到顧客的需求，而能使ISO9001真正落實到每一個環節。這一本DIY手冊，能夠在導入初期建立正確的觀念，繼而在平常運作時給與疑問的解答，值得做為參考。我也期待何顧問能整理出更深入的探討，而讓更多人受益。陳志旭 先生 10/08/2003副總經理 / 集佳股份有限公司大部份的公司在導入ISO的管理體系時，都著眼於商業目的的考量，既是想在最短的時間內，取得ISO 9001：2000版的證書，很少有時間在考量如何藉著ISO的架構，將公司內部的作業流程與管理系統，藉由PDCA循環改善及目標設定的績效管理，做一個整體的規劃，以真正的達到所謂的量身訂做的品質管理系統。也正因此所建構出來的管理系統，總會在執行時，感到無法真正的符合公司的實際需要。久而久之，就淪為以應付ISO而做ISO的困境，徒增公司相關單位的負擔。要扭轉此一困境，須賴於公司內部系統的推動者或高層管理者應重新針對0.2流程導向的部份做一個重新的體認與了解。本書的作者一開始就清楚的點出，ISO 9001：2000年版的主要精神，就是以流程管理為其核心，經由公司各部門思考每個流程間，橫向鏈結的關係(輸入與輸出點的介面)與流程(部門內部)的衡量指標，以PDCA的循環改善模式及目標管理的手法，來建立、文件化、實施、維持及持續改善其成效，若以品保體系圖來說：縱向的部份就是所謂公司內部的流程，它包含：a、 流程的名稱：鑑別所需要的流程及其適用性。b、 各流程間的相互關係(輸入與輸出)：鑑別介面。c、 流程間的先後順序：系統的結構性。橫向的部份就是所謂目標管理與績效管理，它包含：a、 流程的說明：既所謂的書面化的文件(程序書、準則或方法)。b、 重要的量測指標：績效評估項目及風險控管項目。c、 目標：量化的數字可供收集、分析、監控及持續改善用。d、 相關部門：既所謂的流程擁有者，以區分相關權則。另一個困擾大家的問題，就是ISO 9001：2000條文的解讀與認知，這是建構ISO 9001：2000品質管理系統的基本要求。絕大數的系統推動者或是稽核員都需要花費很多時間，去反覆解讀及思考條文的精神及重點之所在為何？本書的作者憑藉著多年的輔導與稽核的經驗，已將ISO 9001：2000版各章節的條文，以投影片的方式點出，並且在投影片的下方，做進一步的闡釋與說明，能讓讀者或初級的稽核員掌握相關的重點，節省許多摸索的時間。最後要提及的是：一個品質管理系統要能夠成功，除了管理層的支持，並且提供資源外，最重要的是要使品質管理系統能融入到日常的工作中，藉著內部及外部的稽核與相互的觀摩，找出不符合的事項，並且進行更正行動，在此同時管理者亦要評估系統內部是否還有一些潛在的問題點，以進行預防措施的擬定。最後管理者若能鼓勵公司內部員工和外部的顧客間，進行一個良好的溝通模式或建構良好的溝通平台，才能為公司、顧客及員工帶來正面的價值。 呂宗憲 先生10/16/2003工廠及設備總監 / 台灣太古可口可樂股份有限公司作者序除了訂定策略及技術面內容之外，在公司內部日常運作之七大管理活動中，ISO 9001就佔有四個部份：生產/服務、行銷/業務、人力資源、及發展/研究流程。其他如財務/會計、MIS、及法務管理活動，可說是前四個部份的延伸。另一方面，與流程管理同等重要性之要求，為ISO導入目標管理(MBO)的精神(見5.4.1)。因此除了說寫作合一之動作面要求外，最重要的事應是考量如何增加公司的管理利益？例如作業流程執行之效率性、效果性及成本性的實質結果。因而ISO的要求，可說是已提供具結構性、及邏輯性的PDCA循環之管理架構或平台，讓公司或最高主管作參考，使本身的管理活動，有一比對的基礎與對象，介以直接強化原來的管理面要求之結果性(效率、效果、成本)。然而要達成此硬性目標，所依靠的是軟性的溝通文化(見5.5.3)。但是任何管理制度及活動的導入與最終執行成功與否，與最高主管的領導風格，在組織中所展獻的管理信用度習習相關(見5.5.1)。本書是集合筆者多年來，在企業執行稽核、顧問輔導及高階管理經驗的實務分享。希望能對已非常普及的ISO 9001認證及企業，提供正確性的觀念，以便各企業自行導引出，適合本身執行方式的有效性方法，也讓各企業重新評估，最初導入及目前執行ISO 9001的適切性目的？在短期對外認證及長期對內強化管理的目的之間，是否有偏離？或已達成兩者的平衡性？以及可能的改善空間在那裡(見A2)？而最高主管應如何注意本身的領導風格，以逐步改善及建立本身的管理信用度？另一方面，ISO 9001已歷經1987年版及1994年版，兩者在要求及精神之內容，並無很大的差異性存在。雖然2000年版在表面之文字敘述，約有25%與1994年版的不同，但是兩者對產品的定義完全不同，因而所要求之精神及內容，也已100%不同(見A1)。可惜2000年版被以1994年版的內容加以延伸，導致經常只有書面要求在手冊或程序書中，卻無執行過程及結果(註：只有排除條款，不必展現執行的結果)。例如：4.1、5.1、5.2、5.4、5.5.2、5.5.3、6.1、6.2.1、6.3、6.4、7.1、7.2.1、8.1、8.4、8.5.1、等。或錯誤的要求及結果，例如：4.2.2、4.2.4、5.2、5.3、5.4、6.2.2、6.3、6.4、7.1、7.2.1、7.3.7、7.4.1、7.5.3、7.5.5、8.2.1、8.2.3、8.2.4、8.3、8.5.1、.等。1、 顧客導向(見5.2)：為面的內容，是行銷4C中，對客戶群要求了解後，於日常業務之客戶管理流程中，滿足對特定客戶之顯性及隱性需求(見7.2.1)，以決定其要求在點及線的行政處理(見7.2.2)，並確認客戶群的不滿意度(見8.2.1)，以便反應或改正對5.2之差異性，作為PDCA運作，產生點/線/面的循環執行結果(見5.6.1及8.5.1)。2、 產品實現的規劃(見7.1)：為7.27.6特定要求的共同要求，是2000年版的執行基礎，不了解它就無法建立ISO管理系統，它與1994年版4.2的空洞說明完全不同。整體而言，第5章為面的結果，而第68章為日常運作對特定要求之點/線的執行。本書在編寫時，即確定以精、簡、準的方式，往實用、務實性質的方向進行。在第二部份中，為讓讀者掌握51個章節的精髓，以投影片方式，列出該章節標準的要點，用13頁簡潔的說明內容，而架構為1.該章節的重點、2.正確性的觀念並輔以製造/服務業的案例、3.利用1994年版作法可能的陷阱、及4.流程管理的可能作法，讓讀者能準確地了解該標準的執行要點。同時在第三部份中，列出製造業及服務業，以1994年版延伸之2000年版品質手冊及相關程序書，以便作比較並了解管理系統的差異處，以決定是否進行必要性的修正。除了第一部份為本書之前導內容，必須先了解外。不同背景的讀者，可依下列建議方式，了解2000年版的要求及精神。讀者職務了解各章節的方式及次序1、最高主管5.1è5.25.4.1è5.5.1è5.5.3è7.1è8.1è6.1è4.1è5.6 + 其他2、管理代表5.5.2è5.25.4.1è5.5.3è7.1è8.1è6.1è4.1è5.6 + 其他3、中間主管5.5.3è5.25.4.1è7.17.6è8.18.5è6.16.4è4.1è5.6 + 其他4、基層人員è7.17.6è8.18.5è6.16.4è5.5.3è5.25.4.1è4.1 + 其他之前，執行力當道，但目前對ISO的建立及執行之前，應該是理解力為優先。從本書理解ISO的精神與要求後，其實兩者是雷同互通且互補。但是ISO的要求較為完整，且具結構性、邏輯性及結果性。本書也希望能由分享實務中，協助企業正確的了解及執行ISO 9001：2000精神及要求。PerfectExcept for defining in the details of business strategy and technology, there are 7 management activities for a company to run his daily internal operations. The ISO 9001 has covered 4 activities being included production and service, marketing and sales, human resource, R&D. Other, such as financial and accounting, MIS, and legal activities, are extended by other 4 activities. New, not only is the execution of a process management very important for the ISO to ask for employees to implement those requirements, but the ISO also has introduced the spirit of an MBO (Management By Objectives) to ask for real results coming from the implementation of the ISO requirements (See 5.4.1). Therefore, except for the consistency of being said, written, and done to achieve on the required activities, the most important thing for a company to run his operations should consider how to increase the management benefits of getting efficiencies, effectiveness, and costs from his operational processes. Meanwhile, the ISO requirements have provided a structure on or platform in the logistics and framework of management and PDCA operational cycle to a company or top management, which can consider referring the existing management activities to compare with the foundations of the ISO directly to enhance the existing management requirements and results of efficiencies, effectiveness, and costs. However, a company wants to achieve on those hardware goals or objectives to the results, which is depended on the software infrastructure of his communication culture (See 5.5.3). However, any management system or activity to be introduced and implemented successfully is depended on the top managements leadership skills, which will build up his/her management credit among the organizations (See 5.5.1).This book is focusing on sharing real experience based on the authors work experience in auditing, consulting, and executing management activities and functions at various companies. It is the purpose for the book to provide the accuracy of ISO concept to those companies who want to establish an ISO management system, who can be developing their suitable way to implement ISO more effectiveness and efficiency, and who can be re-evaluating their properly purposes of the ISO system between the establishment and the existing implementation stages. It is about time for those companies and top management levels to review their original purposes of between getting an external ISO 9001 certification and improving the existing internal management system. Any deviation from, balance on, and improvement in the purposes, and where and how to do it (See A2)？ How a top management notices his/her leadership in order to eventually improve and build up his/her management credit？On the other hand, ISO 9001 had published 1987 and 1994 versions. The requirements and spirit were not found too much difference between those two versions. Although there were about more 25% of the wording requirements of the 2000 version than that of the 1994 version, the requirements and spirit of the 2000 version were 100% totally different from the 1994 version since they had totally different definition of product (See A1). Unfortunately, the 2000 version is used to be treated with the extension of the 1994 version. Therefore, the way of the final ISO 9001：2000 is used to have many documented requirements listed in the manual or some of procedures, but there were not used to find any implementing processes and results of those documented requirements. (Remark：only exclusions did not have to show the implementing results.) For examples：4.1、5.1、5.2、5.4、5.5.2、5.5.3、6.1、6.2.1、6.3、6.4、7.1、7.2.1、8.1、8.4、8.5.1etc. Or misunderstood the requirements and results, such as 4.2.2、4.2.4、5.2、5.3、5.4、6.2.2、6.3、6.4、7.1、7.2.1、7.3.7、7.4.1、7.5.3、7.5.5、8.2.1、8.2.3、8.2.4、8.3、8.5.1.etc.1、 Customer focus (See 5.2) is a systematical requirement. It is depended on one of the 4Cs among marketing activities for a company to understand the needs of a cluster of his customers in the field of the market. After that, the daily customer management process to sales team can be satisfying a particular customer with his visible and invisible needs (See 7.2.1) in order for the company to start determining the treatment of those needs proceeded by different administrative stages (See 7.2.2). Therefore, it is important for a company to know the satisfaction and unsatisfaction levels of the cluster of his customers (See 8.2.1) to compare or react with the difference of his original strategy on 5.2. It is a PDCA cyclical operation for a company to produce the implementation results on point, line, and systematic activities and requirements (See 5.6.1 and 8.5.1).2、 Planning of product realization (See 7.1) is not only the foundation to the 2000 version but also the general requirements of the particular requirements between 7.2 and 7.6. It is an impossible for a company to try to build up the ISO management system without understanding of the spirit of 7.1 at the beginning. The 7.1 is totally different from the lack of solid requirements of 4.2.3 in the 1994 version.In summary, the chapter 5 is the systematical result; and the chapters between 6 and 8 are the point and line implementation of particular requirements during the daily operation.When writing this book, I confirmed it should be based on the directions of the spirit, the clarification, and the accuracy to focus on practical and applicable purposes. In the part II, in order for readers to keep catching up the spirit of the total 51 sections of the standard, I was using one PowerPoint slide to list on the key message of each section being explained by 13 pages not only to clarify that key message but also to explain the application for various manufacturing and servicing industries to let the readers fully and quickly understand each section in accuracy. The framework of each section had followed 1)key point, 2)concept of the requirements with applications of both manufacturing and servicing industries, 3)the possible corrective actions from using the spirit of 1994 version to become 2000 version, and 4)possible implementation way by process management.Meanwhile, in the part III, I listed the 2000 versions quality manual and all relative procedures extended by the 1994s spirit and requirements for manufacturing and servicing industries. Therefore, the readers are going to have the comparison with and the understanding of the difference between management systems in order for a company to determine whether or not the company needs to proceed any necessary corrective actions.Except for the part I, the introduction of this book, to be understood by readers, I suggested that the different backgrounds of readers can follow the table to understand the requirements and spirit of the 2000 version.Readers dutyThe sequence of understanding of sections1、Top management5.1è5.25.4.1è5.5.1è5.5.3è7.1è8.1è6.1è4.1è5.6+others2、MGT representative5.5.2è5.25.4.1è5.5.3è7.1è8.1è6.1è4.1è5.6+ others3、Middle management5.5.3è5.25.4.1è7.17.6è8.18.5è6.16.4è4.1è5.6+others4、Operationsè7.17.6è8.18.5è6.16.4è5.5.3è5.25.4.1è4.1+ othersBefore it was very popular for media to talk about a book, Execution The Discipline of Getting Things Done, it was more important for a company to understand the spirit and requirement of the ISO before building up and implementing of his management system. After readers understand the spirit of the ISO, it is easy for readers to know the similarity bet