商务活动中的基本礼仪课件.ppt

商务礼仪,主讲：文 红,商务礼仪主讲：文 红,2,礼仪,什么是礼仪？ 礼仪的“礼”字指的是尊重，即在人际交往中既要尊重自己，也要尊重别人。 古人讲“礼仪者敬人也”，实际上是一种待人接物的基本要求。我们通常说“礼多人不怪”，如果你重视别人，别人可能就重视你。礼仪的“仪”字顾名思义，仪者仪式也，即尊重自己、尊重别人的表现形式。,2礼仪,3,现代人为什么学礼仪?,第一 代表企业形象塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁” 荀子第二 提升个人素质 “为人子方少时，亲师友习礼仪” 三字经“不学礼，无以立” 孔子言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应个人道德水准和教养的尺度,3现代人为什么学礼仪?,4,员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，作为社会的一分子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。 作为职业人或公司,礼仪不只是要每位员工得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。请大家记住，员工的形象即代表着我们的企业形象，而更重要的是没有礼仪就没有事业的成功！ No Protocol,No Successful Cause !,4 员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，作为,5,礼仪的核心是什么？,礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。,5礼仪的核心是什么？礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之,6,自 尊,首先 是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次 要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”第三 要尊重自己的公司。,6自 尊首先 是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。,7,尊重他人的三原则,接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。,7尊重他人的三原则接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客,8,在商务交往过程中，务必要记住以对方为中心，放弃自我中心论。 例如，当你请客户吃饭的时候，应该首先征求客户的意见，他爱吃什么，不爱吃什么，不能凭自己的喜好，主观地为客人订餐，这就叫摆正位置。如果你的客户善于表达，你可以夸他说话生动形象、很幽默，或者又有理论又有实践，但你不能说“你真贫，我们都被你吹晕了”！交往以对方为中心，商务交往强调客户是上帝，客户感觉好才是真好。尊重自己尊重别人，恰到好处地表现出来，就能妥善地处理好人际关系。,8在商务交往过程中，务必要记住以对方为中心，放弃自我中心论。,9,用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：,尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养,9用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：,10,第一章 商务活动中的基本礼仪,见面礼仪介绍礼仪称呼和名片礼仪电话礼仪馈赠和餐饮礼仪迎接和接待礼仪,10第一章 商务活动中的基本礼仪见面礼仪,11,第一节 见面礼仪,握手礼* 鞠躬礼 合十礼 拱手礼 拥抱礼,11第一节 见面礼仪,12,接待礼仪-握手礼仪,1、 注意手位,12接待礼仪-握手礼仪1、 注意手位,13,2、握手必须用右手3、握手要热情。(眼神、表情)4、握手要注意力度。（适中）5、握手应注意时间。(3秒左右为 宜),132、握手必须用右手,握手的顺序“三优先”原则,1、长者优先2、女士优先3、职位高者优先,14,握手的顺序“三优先”原则1、长者优先14,握手礼仪的禁忌,握手时，左手拿着东西或插在兜里不按顺序，争先恐后不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用双手与异性握手,交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）拉来、推去或上下左右抖个不停长篇大论、点头哈腰、过度客套只握指尖或只递指尖手脏、湿、当场搓揩三心二意、面无表情、目光游移或旁观,15,握手礼仪的禁忌握手时，左手拿着东西或插在兜里15,16,第二节 介绍礼仪,现代生活，人们交往范围日益广泛，似乎每天都在认识新的面孔，结交新的朋友。初次认识，总少不了介绍。介绍自己，介绍别人。得体的介绍往往会给对方留下良好的第一印象，因此人们又把介绍称为交际之桥。 在人际交往中，介绍有很多技巧。谁先介绍？谁后介绍？什么时候介绍最为恰当？介绍的内容又该注意些什么？这些问题通常决定着介绍的成功与否。 在社交礼仪中，介绍是一个非常重要的问题，我们可以说，人际交往始自介绍，换而言之，你跟任何外人打交道，把介绍这个程序去掉了，恐怕就非常地麻烦。所以我经常喜欢说一句话，我说介绍是交际之桥，人和人打交道，介绍是一个桥梁，另外我还喜欢说一句话，交际意在说明情况。既然是说明情况，自我介绍也好，为别人介绍也好，介绍业务也好，介绍就不能缺少的。,16第二节 介绍礼仪 现代生活，人们交往范围日益广泛，似乎每,17,介绍礼仪,从礼仪的角度来说，什么是介绍呢？第一类，自我介绍，也就是说明个人的情况，说明本人的情况。第二类，为他人做介绍，就是在你家你遇到了其他的客人，客人之间不认识，你跟他们认识，你是第三方，第三方出面为不相识的双方做介绍，说明情况，这叫为他人做介绍。第三种情况，在大型活动社交场合，还需要把某一个单位某一个集体的情况向其他人说明，所以这个叫集体介绍。第四种介绍，业务介绍。,17介绍礼仪从礼仪的角度来说，什么是介绍呢？,18,从礼仪的角度来讲，做介绍有下面几个要点需要注意第一个要点就是介绍的时机。第二，介绍的主角，就是谁出面来做介绍。比如我们现场就俩人，一男人一女人，一个老人一孩子，一长辈一晚辈，这双方总有一个主动的人，主角，主动说明情况，那么谁主动来说明情况这个有讲究，请各位记住一个游戏规则，一般的游戏规则就是地位低的人需要首先要向地位高的人说明情况。还有一个比较重要的问题就是介绍的时候表达的方式，说白了，介绍的时候说什么，该说的不说，不行，不该说的废话连篇累牍也不行。,介绍礼仪,18从礼仪的角度来讲，做介绍有下面几个要点需要注意介绍礼仪,19,五、国际惯例 1、国际惯例敬语（姓名和职位）。 如：王小姐，请允许我向您介绍*总监。 2、称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已 婚女性为女士、夫人和太太。 3、根据行政职务、技术职称、学位、职业来 称呼。如：陈总、吴局长、王教授、 陈博士、曹律师、龚医生。,介绍礼仪,19五、国际惯例介绍礼仪,20,六：称呼的注意事项 不适当俗称 不适当简称 地方性称呼 无 称 呼,介绍礼仪,20六：称呼的注意事项介绍礼仪,21,第三节 名片礼仪,21第三节 名片礼仪,22,名片礼仪,一、交换名片的顺序二、名片的索取 交易法 激将法 谦恭法 联络法,22 名片礼仪一、交换名片的顺序,23,三、名片的递交顺序 由近而远 由尊而卑四、名片的递交 起立 上前 双手或右手递送 自我介绍 不要举高过于胸 不要用手指夹给对方，将正面给予对方五、名片的接受 起立、上前，双手或右手接,阅读一遍,名片礼仪,23三、名片的递交顺序 名片礼仪,24,六、名片的收存 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。,名片礼仪,24六、名片的收存 名片礼仪,25,第四节 电话礼仪,接电话礼仪 打电话礼仪 手机礼仪,25第四节 电话礼仪,26,接听电话基本观念,电话扮演内外联系工作的第一线角色，完全靠声音和语言与对方沟通，客户满意是否常靠这一线间。,以客为尊 将心比心 判断与应变,三种观念，长期培养，不断磨练，日久就能 “心口合一” 应对自然确当。,26接听电话基本观念电话扮演内外联系工作的第一线角色，完全靠,27,接电话者的应对顺序,祝福语，放下话筒,27接电话者的应对顺序电话铃响之后，第三声回答报上接电话人姓,28,接听电话的基本礼貌,接打电话前先排除嘈杂的声音 切忌拿起电话就“喂” “山东电信，您好！我是曲莹。” 转接电话时，应按下保留或盖住话筒。 代接电话时避免贸然猜测对方姓名 注意讲话速度和语调电话四周避免放置容易打翻的物品,28接听电话的基本礼貌 接打电话前先排除嘈杂的声音,29,接待电话时的应对技巧,“刚好出差，预定在X日回来，请问我能帮助您吗？,外出中 ：,“XX正好外出，请问我能帮助您吗？”,休假 ：,“XX今天正好休假，X日才上班，请问我能帮助您吗？”,上洗手间 ：,“正好部在座位上，大约X分钟后回来，请问我能帮助您吗？”,讲电话中 ：,“XX正好在讲电话，可能要等X分钟，请问我能帮助您吗？”,出差 ：,29接待电话时的应对技巧 “刚好出差，预定在X日回来，请问我,30,移动电话礼仪,在访客或会议中务必关机或由他人代接 礼貌的向会议室中所有对象道歉 离开会议室（用餐场合）接听来电回来后向大家道歉降低通话的音量，缩短通话时间,30移动电话礼仪 在访客或会议中务必关机或由他人代接,31,第五节 馈赠和餐饮礼仪,馈赠礼仪 餐饮礼仪,31第五节 馈赠和餐饮礼仪,32,宴请5M原则Meeting 约会（时间、对象）Media 环境（人数、类型、关系程度、来宾意愿）Money 费用（少而精）Menu 菜单（对方喜好、常规地方特色、禁忌、应时）Manner 举止（礼貌入席、举止文雅、正确使用餐具）,餐饮礼仪-用餐礼仪,32宴请5M原则餐饮礼仪-用餐礼仪,33,第六节 迎接和接待礼仪,迎接礼仪 接待礼仪 乘车礼仪,33第六节 迎接和接待礼仪,34,接待礼仪-欢迎礼仪,来有迎声 问有答声 去有送声 热情待客应做到：眼到，口到，意到,34接待礼仪-欢迎礼仪,35,主人开车时的座位次序,主人,35主人开车时的座位次序 主人,36,记程车的座位次序,司机,36记程车的座位次序 司机,37,乘火车时的座位次序,走 廊,D,B,C,A,37乘火车时的座位次序 走 廊DBCA,38,引领-,引领的手势 引领的方位 引领的禁忌,38引领-引领的手势,39,微妙的引见技巧,介绍、带领的要点说明目的地，右手并拢指示前往的方向站在左斜前方带领客户走在二、三步前，配合对方的步调前进一定要敲门，请客户坐上座告知等候的时间提供阅读资料,39微妙的引见技巧介绍、带领的要点,40,电梯礼仪,40电梯礼仪,41,接待礼仪-电梯礼仪,如何共乘电梯？,先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”,41接待礼仪-电梯礼仪如何共乘电梯？先按电梯，让客人先,42,进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向,42进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人,43,电梯礼仪,不要同时按上下行键。不要堵在电梯口，让出通道。遵循先下后上的原则。先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。,43电梯礼仪不要同时按上下行键。,44,习惯用语,初次见面说：很久不见说：请人批评：请人原谅：求人解惑：托人办事：等待客人：回答姓名：,44习惯用语初次见面说：,45,看望别人：陪伴客人：中途先走：求人方便：请人勿送：谦恭：失礼：请人谅解：,45看望别人：,46,一、会前准备： 会场布置 桌、椅、桌牌、指示、音响、空调、 灯光、 投影、电脑、插座、试台 签到 引路,接待礼仪-会议礼仪,46一、会前准备：接待礼仪-会议礼仪,47,接待礼仪-会议礼仪,二、小型会议 面门而坐 居右而坐 自由择座 三、大型会议 前排高于后排 中央高于两侧 右侧 高于左侧,47接待礼仪-会议礼仪二、小型会议,48,记住正确的席次,在接待室中,2,1,3,桌子,4,5,公司内席,入口,入口,3,公司内席,1,客人席,4,2,客人席,原则上，长沙发为客用席,带有扶手的椅子为公司内用席,离入口较远的地方为上座,桌子,48记住正确的席次在接待室中213桌子45公司内席入口入口3,49,记住正确的席次,在会议室时,一般离入口较远的地方为上座,但三人时以中间为大位,若对方未用桌牌指定时，按职位高低依左图次序就座,同行中的领导在中途要退席时，要一起站起来向客户致意,当对方的领导进来时，要一起站起来打招呼，表示礼貌,客人席,3,1,2,桌子,公司 内席,3,1,2,入口,49记住正确的席次在会议室时一般离入口较远的地方为上座,若对,50,公务拜访礼仪,1、 拜访的礼仪 准备充分 选择合适的时机 遵守时间，不可失约 举止有礼 语言得体 实事求是 适时告退,50公务拜访礼仪 1、 拜访的礼仪,51,拜访客户前的准备事项,公司介绍带了吗？相关文件带齐了吗？笔记本带了吗？是否随身携带足够数量的名片？对方地址,电话号码,联络人清楚吗？仪容整洁吗？要提前5分钟到达,51拜访客户前的准备事项公司介绍带了吗？相关文件带齐了吗？,52,建立人际关系的五个台阶, 寒暄、打招呼, 表达事实, 观念共识 PMP, 兴趣、爱好,信念、 价值观、信仰,发表想法赞美,快速建立好感,52建立人际关系的五个台阶 寒暄、打招呼 表达事实,53,居间介绍礼仪,介绍的顺序将位低者介绍给位高者(先称呼位高者,介绍位低者 再称呼位地者,介绍位高者)- 将年少者介绍给年长者- 将公司的人介绍给来宾- 将男士介绍给女士,53居间介绍礼仪 介绍的顺序,54,肢体语言,探出身体,时时看手表,有时间压力,想结束,打哈欠,希望改变话题,环抱胳膊,拒绝,不同意,没有看着对方,不感兴趣,有兴趣,54肢体语言探出身体 时时看手表有时间压力,想结束,55,言语表达的要诀,多赞美,少责怪多激励,少嘲讽批评要具建设性,避免无的放矢用字遣词要高雅说话时不要带着口头禅态度要诚实多用礼貌用语,55言语表达的要诀多赞美,少责怪,56,聆听他人讲话的正确姿势,切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支在桌上不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上面带微笑、眼神温和地注视对方在适当的时候可以用点头表示赞同或了解作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受与人对谈时，最好采对坐或“L”型式,56聆听他人讲话的正确姿势切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动,57,用餐坐次,1、左高右低 （中餐）2、三人以中为上3、面门为上4、观景为佳5、临墙为好,57用餐坐次1、左高右低 （中餐）,58,餐饮礼仪-中餐举止禁忌,1、将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴,完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。2、照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。3、喝汤用汤匙，不出声。4、不布菜、不劝酒、不乱吐、不整理衣饰5、剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打 哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂 着，转回身时说声“抱歉”。,58餐饮礼仪-中餐举止禁忌1、将餐巾放在膝盖上，不可用餐,59,6、忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插 在饭碗或菜盘里。7、忌讳筷子交叉放置、放反了8、不要把筷子伸到他人面前，也不要 插入菜盘深处。9、不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜 盘上游动，不知夹什么菜。10、夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘 满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。,596、忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插,60,11、用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝 完后再举杯表示谢意。12、碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。13、尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各 种理由逼迫对方喝酒。14、用完餐离座时，将椅子往内紧靠着 边。,餐饮礼仪-中餐举止禁忌,6011、用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝餐饮礼仪-中餐,61,接待礼仪-接机礼仪,电话确认航班号、时间、地点、接机人、方式简单寒暄相互介绍递名片接行李,61接待礼仪-接机礼仪电话确认,