《养老服务机构服务质量》(DOC30页).doc

DB/2102大连市养老服务行业标准DB/2102YLFW0012015 养老服务机构服务质量The Quality of Service in Eldercare Service Institutions大连市质量技术监督局大连市民政局 发布ICS03.080.99A 122014 - 12 - 19发布2015 - 02 - 01实施DB/2102YLFW0012015目次前言III引言IV1范围12规范性引用文件13术语和定义13.1 养老服务机构13.2 老年人23.3 养老服务34养老服务机构基本要求44.1功能定位44.2人员要求44.3管理制度54.4基本设施设备54.5安全设施设备55养老服务机构服务55.1个人生活照料服务55.2护理服务65.3基础护理65.4心理/精神支持服务65.5康复指导65.6机构内感染控制65.7安宁服务65.8安全保护服务75.9环境卫生服务75.10休闲娱乐服务75.11协助医疗护理服务75.12医疗保健服务75.13膳食服务75.14洗衣服务75.15物业管理维修服务76社区/居家养老服务86.1功能定位86.2家居生活照料服务86.3托养服务86.4协助就医服务86.5咨询服务86.6通讯服务86.7助餐服务86.8教育服务96.9购物服务96.10代办服务96.11交通服务96.12辅具租赁服务96.13紧急救援服务97养老服务合同评审107.1基本原则107.2养老服务合同评审要求108服务质量的评价与改进118.1自我评价118.2业务主管部门评议118.3社会监督评议128.4服务质量改进12附录A（规范性附录）养老服务机构服务质量管理细则及自我评价表14附录B（规范性附录）社区/居家生活照料服务质量管理细则21参考文献25前言本标准是根据GB/T 1.1-2009标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写制定的。本标准由大连市民政局、大连市养老福利协会、大连市标准化信息中心提出并起草。本标准由大连市民政局归口。本标准主要起草人：董兴华、张莹、王铭成、刘文武、许福子、王廷剑、刘晓梅、屈超、唐超、王娜莎、贾文利、马安亭、王辉海。本标准于2014年首次发布。引言为贯彻落实大连市政府关于加快发展养老服务业的意见（大政发201163号）精神，提高养老服务机构的服务管理水平，规范全市养老服务机构的服务与管理工作，使养老服务标准化、专业化，根据民政部社会福利机构管理暂行办法和大连市相关政府文件的有关规定，结合大连市养老服务机构的现状制定本标准。本标准涵盖了养老机构所涉及的基本服务内容，不同类型、不同规模、不同条件的养老机构可根据自身情况选定服务项目，所选项目均应执行本标准。25大连市养老服务机构服务质量1 范围本标准规定了养老服务机构的基本要求、服务要求、合同评审及服务质量的评价与改进。本标准适用于大连市行政区域内，经民政、工商部门批准注册的各类养老服务机构。2 规范性引用文件下列文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本标准。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。GB 14934 食（饮）具消毒卫生标准JGJ 122-1999 老年人建筑设计规范MZ 008-2001 老年人社会福利机构基本规范中华人民共和国主席令第9号中华人民共和国食品安全法中华人民共和国主席令第15号中华人民共和国合同法中华人民共和国卫生部令第27号消毒管理办法中华人民共和国卫生卫计委养老机构医务室基本标准（试行）中华人民共和国卫生卫计委养老机构护理站基本标准（试行）。3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1养老服务机构 Eldercare Service institutions为老年人提供生活照料、膳食、康复、护理、医疗保健等综合性服务的各类组织。3.1.1老年公寓 Hostels for the Elderly专供老年人集中居住，符合老年体能心态特征的公寓式老年住宅，具备餐饮、清洁卫生、文化娱乐、医疗保健等附属服务设施。3.1.2托老所 Nursery for the Elderly为短期接待老年人托管服务的社区养老服务场所，设有生活起居、文化娱乐、康复训练、医疗保健等多项服务设施，分为日托、全托、临时托等。3.1.3养老院或老年人院 Homes for the Aged专为接待自理老年人或综合接待自理老年人、介助老年人、介护老年人安度晚年而设置的社会养老服务机构，设有生活起居、文化娱乐、康复训练、医疗保健等多项服务设施。3.1.4敬老院 Homes for the Elderly in the Rural Areas在农村乡（镇）、村设置的供养“三无”（无劳动能力；无生活来源；无法定赡养人和扶养义务人，或虽有法定赡养人和抚养义务人，但其法定赡养人、抚养义务人无劳动能力和生活来源）“五保”（保吃、保穿、保住、保医、保葬）老年人和接待社会上的老年人安度晚年的社会养老服务机构。3.1.5老年社会福利院 Social Welfare Institution for the Aged由国家出资举办、管理的综合供养“三无”老年人、重点保障困难老年人安度晚年而设置的社会养老服务机构。3.1.6老年护理院或养护院 Nursing Home for the Elderly为需要护理服务的老年人提供以生活照料、疾病康复护理为主的机构。3.1.7社区养老服务中心 Center of Community Service for the Elderly 为老年人提供各种综合性服务的社区服务场所。3.2老年人 The Elderly60周岁及以上的人口。3.2.1自理老年人 The Self-care Elderly日常生活行为完全自理，不依赖他人护理的老年人。3.2.2介助老年人 The Device-aided Elderly日常生活行为依赖扶手、拐杖、轮椅和升降等设施帮助的老年人。3.2.3介护老年人 The Nursing-cared Elderly 日常生活行为依赖他人护理的老年人。3.3养老服务Elderly service满足老年人物质生活和精神生活的基本需求，为其提供的必要的生活服务。3.3.1个人生活照料服务 Personal Care Services为老年人个人提供饮食、起居、清洁、卫生服务的过程。3.3.2家居生活照料服务 Home Care Service为家居的老年人提供日常生活照料的过程。主要包括：膳食服务、洗衣服务、物业管理维修服务、陪同就医服务、咨询服务、通讯服务、送餐服务、教育服务、购物服务、代办服务、交通服务等。3.3.3老年护理服务 Aged Nursing Service通过护理干预，为老年人提供连续、综合的健康及医疗照护的活动。同时为临终老年人提供安宁服务。3.3.4安宁服务 Hospice Service帮助临终的老年人减少死亡前的痛苦以及死亡后对家属精神上支持的过程。3.3.5心理支持服务 Psychological Support Services通过语言、文字等媒介，使老年人的认识、情感和态度有所变化，更好地适应环境，保持和增进身心健康的过程。3.3.6安全保护服务 Safety Service根据老年人的需求，在医护人员的指导下，采取适当的安全防护措施，防止老年人意外伤害的活动。3.3.7环境卫生服务 Environmental Hygiene Services为老年人保持居室及外部环境的清洁卫生的过程。3.3.8休闲娱乐服务 Leisure and Entertainment Services为老年人开展各种类型、有益于身心健康的文化体育娱乐活动。3.3.9协助医疗护理服务 Healthcare Assistance协助医护人员，完成职责范围内的简单的医疗护理工作。3.3.10相关第三方 The Associated Third Party为老年人提供资金担保、监护或委托代理的人或组织。4 养老服务机构基本要求4.1 功能定位养老机构都应设有生活起居、餐饮膳食、文化娱乐、清洁卫生、康复训练、医疗保健等服务设施并开展相应服务。各养老机构可以根据自身情况和服务对象的需要，在功能上有所侧重，选择合适的服务方式。4.2 人员要求4.2.1 提供服务的人员均应按行业要求持证上岗，并掌握相应的知识和技能。各类专业技术人员应建立专业技术档案，定期参加继续教育。4.2.2 提供个人生活照料服务、居家生活照料服务、安全保护服务、协助医疗护理服务、送餐服务的人员，应由养老护理员担任。4.2.3 提供老年护理服务的人员应由护士或养老护理员担任。养老护理员应在护士指导下进行医学性护理服务工作。4.2.4 提供心理/精神支持服务的人员应由社会工作者、医护人员或高级养老护理员担任。4.2.5 提供休闲娱乐服务的人员应由社会工作者、职业治疗师、康复护士、养老护理员担任。4.2.6 提供医疗保健服务的人员应由医师、护士担任。4.2.7 提供膳食服务的人员应由营养师、厨师和其他服务人员担任。4.2.8 提供物业管理维修服务的人员应由各类专业人员担任（电工、水暖工、电梯工、锅炉工）。4.2.9 提供协助就医服务的人员应由社会工作者、养老护理员或受过培训的义工担任。4.2.10 提供咨询服务的人员应由社会工作者及其他专业人员担任。4.2.11 提供教育服务的人员应由义工或聘请各类专业人员担任。4.2.12 提供委托服务、购物服务的人员应由社会工作者、义工、养老护理员或指定专人担任。4.2.13 提供安宁服务的人员应由医师、护士、社会工作者、养老护理员和受过培训的义工担任。4.2.14 提供紧急救助服务的人员应由医师、护士、社会工作者、养老护理员和受过培训的义工担任。4.2.15 养老服务人员应尊重老年人风俗习惯、宗教信仰及生活习惯，为老年人提供优质、细微、热情、周到的服务。保护老年人及其家庭隐私。4.2.16 有良好的卫生习惯，符合GB 14934中7.6个人卫生与健康要求的规定。4.2.17 护理人员及其他人员的数量以能满足服务工作需要并能达到规定标准为原则。4.3 管理制度4.3.1 应制定服务流程或程序、制度和人员职责。所有服务项目均应制定服务流程或程序，流程应简洁、明了、完整，各环节接口明确、衔接紧密。制度应符合国家法律法规要求，形成体系，职责明确。4.3.2 应制定服务技术操作规范，并按规范要求提供服务。规范应包括但不限于：操作步骤、关键控制点及要求、必要的设施设备、时限或频次、记录要求、安全保障措施要求。4.3.3 应用文字或图表向老年人及相关第三方说明服务范围、内容、时间、地点、人员、收费标准、养员须知。说明应精练、清晰、准确。4.3.4 应制定检查程序和要求。检查程序应包括但不限于：组织者、检查时间及频次、依据、内容、方式、结果的表述与处理。4.3.5 应保留提供服务文件和记录。记录应及时、准确、真实、完整，责任人签章应完整。4.4 基本设施设备设施设备应符合MZ 008-2001第5章要求，提供无障碍设施应符合JGJ 122的要求；内设医疗机构应符合中华人民共和国卫生卫计委养老机构医务室基本标准（试行）和养老机构护理站基本标准（试行）的要求。有条件的养老服务机构，应积极利用互联网、物联网及其他现代通信技术构筑信息化助老平台。养老服务机构应对设施设备进行持续完善和及时维护、确保设施设备处于完好有效状态，满足提供服务的需要。4.5 安全设施设备4.5.1 提供安全设施包括：床档、防护垫、安全标识、安全扶手、紧急呼救系统等。4.5.2 使用的约束物品包括：使用约束带、约束衣、约束手套。4.5.3 制定安全预防措施：包括评估老年人不安全因素，建立健全安全防护措施，制定意外灾害、常见意外的预防方案，定期检查安全措施落实情况。具有应对突发事故的应急能力，包括紧急情况下的应急处理和转院中的急救护理。5 养老服务机构服务5.1 个人生活照料服务5.1.1 应为入住的老年人提供持续性照顾，确保老年人享有舒适、清洁、安全的日常生活。5.1.2 服务范围包括个人卫生清洁、衣着、修饰、饮食、如厕、口腔清洁、皮肤清洁护理、压疮预防、便溺护理。5.1.3 清洁卫生服务包括洗脸、洗手、洗头（包括床上洗头）、洗脚、按摩、拍背、协助整理个人物品、清洁平整床铺、更换床单。5.1.4 衣着服务包括洗涤、更换、整理衣物，保持老年人的衣着得体、清洁、舒适，协助老年人穿衣。5.1.5 修饰服务包括梳头、化妆、协助理发、剃须、剪指（趾）甲、修面。5.1.6 饮食服务包括协助用膳、饮水或喂饭、鼻饲。5.1.7 如厕服务包括定时提醒入厕、保持大小便通畅，使用便盆、尿壶，协助入厕排便、排尿。5.1.8 口腔清洁服务包括刷牙、漱口、协助清洁口腔、假牙的处理，保持口腔无异味。5.1.9 皮肤清洁服务包括清洗会阴，擦洗胸背部、腿部，沐浴（包括人工和使用工具协助洗澡）。保持皮肤清洁无异味。5.1.10 压疮预防服务包括定时更换体位、翻身，减轻皮肤受压状况；清洁皮肤、会阴部，清洁平整床铺，及时更换床单，保持床单的干燥。5.1.11 排泄服务包括协助大小便失禁、尿潴留或便秘、腹泻的老年人排便、排尿，实施人工排便，清洗、更换尿布。5.1.12 服务质量要求按照本标准附录A表A.1个人生活照料服务的规定执行。5.2 护理服务5.2.1 应满足入住的老年人健康和医疗照顾的需求。5.2.2 服务范围包括基础护理（含个人生活照料中涉及医务的服务）、心理/精神支持服务、康复指导、机构内感染控制、安宁服务等工作。5.3 基础护理5.3.1 基础护理包括老年人生命体征检测及照护、清洁护理、饮食护理、排泄护理等服务。 5.3.2 服务质量要求按照本标准附录A表A.2基础护理的规定执行。5.4 心理/精神支持服务5.4.1 服务包括老年人心理卫生教育、老年人心理问题评估、实施老年心理护理干预措施。5.4.2 服务方法包括组织群体活动,开展心理保健讲座,开展个体访视与访谈,开展心理咨询,解决老年人因患有孤独感、焦虑、抑郁或失落感等产生的严重心理障碍。5.4.3 服务质量要求按照本标准附录A表A.3心理/精神支持服务的规定执行。5.5 康复指导5.5.1.1 康复指导包括功能训练、步态训练、言语听力训练、肢体训练、智力训练、技能训练。5.5.1.2 评估老年人的功能障碍状况，预防并发症与残疾发生，指导老年人进行床上活动、使用家庭用具等，训练老年人日常生活自理能力。坚持进行康复功能训练，指导老年人使用步行器具等各类自助器，指导老年人自我安全防护，并做好心理护理，帮助老年人面对生活、面对人生。康复活动应结合日常生活、娱乐、开展各类活动进行。5.5.1.3 服务质量要求按照本标准附录A表A.4康复训练指导服务的规定执行。5.6 机构内感染控制5.6.1.1 养老机构内感染控制包括建立机构内感染管理组织、制定完善的规章制度、定期消毒等举措。5.6.1.2 服务质量要求按照本标准附录A表A.5机构内感染控制的规定执行。5.7 安宁服务5.7.1.1 服务包括解除临终期老年人的疼痛和困难、提高临终期老年人的生活质量、做好临终期老年人的心理护理、死亡教育和家属的心理精神支持。5.7.1.2 服务质量要求按照本标准附录A表A.6安宁服务的规定执行。5.8 安全保护服务5.8.1 应以预防为主，改善老年人生活环境，采取适当的安全措施，以避免或减少对老年人的伤害。5.8.2 服务范围包括提供安全设施、使用约束物品、改善老年人生活环境、采取预防措施，对老年人进行安全教育。5.8.3 服务质量要求按照本标准附录A表A.7安全保护服务的规定执行。5.9 环境卫生服务5.9.1 应为老年人提供舒适、清洁、安全的养老环境。5.9.2 服务质量要求按照本标准附录A表A.8环境卫生服务的规定执行。5.10 休闲娱乐服务5.10.1 组织老年人开展适宜的游戏及文体活动，保持老年人心情愉悦，改善生活状态。5.10.2 休闲娱乐活动应根据老年人身体状况，适当利用机构外部的图书馆、博物馆、文体场馆、公园等场所和设施。5.10.3 服务质量要求按照本标准附录A表A.9休闲娱乐服务的规定执行。5.11 协助医疗护理服务5.11.1 应在医生和护士的指导下完成简单的医疗护理照顾服务。5.11.2 服务范围包括观察老年人日常生活情况变化，协助老年人服药，协助生活不能自理的老年人进行肢体活动、搬运，协助老年人使用助行器具，完成标本的收集送检，协助进行并发症的预防，完成物品的清洁、消毒，协助做好院内感染的预防工作。5.11.3 服务质量要求按照本标准附录A表A.10协助医疗护理服务的规定执行。5.12 医疗保健服务5.12.1 应满足入住老年人身体健康的需求。5.12.2 服务范围包括为入住的老年人提供健康管理、健康咨询、康复指导、预防保健工作。5.12.3 服务质量要求按照本标准附录A表A.11医疗保健服务的规定执行。5.13 膳食服务5.13.1 应根据营养学和卫生学要求、老年人需要、地域特点、民族、宗教习惯制定菜谱，为老年人提供营养丰富、全面合理的均衡饮食。5.13.2 服务范围包括食物的采购、处理、储存、烹饪、供应过程，以及提供适宜的就餐环境和为老年人提供一日三餐及食品的卫生监控管理。5.13.3 服务质量要求按照本标准附录A表A.12膳食服务的规定执行。5.14 洗衣服务5.14.1 应满足老年人清洁衣物的需求。5.14.2 服务包括签约提供送洗及送回服务的整个服务过程。可采取协议外包形式提供服务。5.14.3 服务质量要求按照本标准附录A表A.13洗衣服务的规定执行。5.15 物业管理维修服务5.15.1 应满足入住的老年人日常生活基本需求，为老年人提供适合老年人生活特点、安全、舒适、方便的生活环境。5.15.2 服务质量要求按照本标准附录A表A.14物业管理维修服务的规定执行。6 社区/居家养老服务6.1 功能定位社区/居家养老服务应以社区养老服务中心为依托，并发挥其他各类服务机构的作用，为居家养老的老年人提供所需服务。社区/居家养老服务包括上门服务和托养服务。6.2 家居生活照料服务6.2.1 应使老年人能在家居的环境中得到生活照料，帮助老年人和家庭提高自我照顾的能力。6.2.2 该项服务要求适用于所有开展此项服务的社区养老服务中心以及居家养老相关服务机构。6.2.3 服务质量要求按照本标准附录B表B.1家居生活照料服务的规定执行。6.3 托养服务6.3.1 为老年人提供日托式或临时寄养的服务，满足老年人日间或临时性照料及护理需要。6.3.2 托养服务应根据老年人的需要和本机构的条件，努力提供生活照料、护理、饮食、心理/精神支持、休闲娱乐、康复、医疗保健等服务。6.3.3 该项服务适用于所有开展此项服务的社区养老服务中心及其他专业托老服务机构。6.3.4 服务质量要求按照本标准附录B表B.2托养服务的规定执行。6.4 协助就医服务 6.4.1 应协助监护人满足老年人基本医疗需求。6.4.2 协助就医服务包括接送老年人就医、代为挂号、交费、取药、协助老年人检查、检验及全过程照顾。6.4.3 该项服务要求适用于所有开展此项服务的社区养老服务中心以及居家养老相关服务机构。6.4.4 服务质量要求按照本标准附录B表B.3协助就医服务的规定执行。6.5 咨询服务6.5.1 应帮助老年人解决各种疑难问题，获取各种信息。6.5.2 咨询服务包括开展法律、心理、医疗、护理、康复、教育、服务信息等方面的咨询。6.5.3 该项服务要求适用于所有开展此项服务的社区养老服务中心以及居家养老相关服务机构。6.5.4 服务质量要求按照本标准附录B表B.4咨询服务的规定执行。6.6 通讯服务6.6.1 应满足老年人与家人和社会保持紧密的联系需求。6.6.2 服务范围包括为老年人和监护人提供通讯便利、用不同的通讯手段协助联系亲友或监护人。6.6.3 该项服务要求适用于所有开展此项服务的养老机构以及社区养老服务中心和居家养老相关服务机构。6.6.4 服务质量要求按照本标准附录B表B.5通讯服务的规定执行。6.7 助餐服务6.7.1 应采取集中设立老年餐桌或送餐、上门料理餐饮的办法满足老年人饮食需求。6.7.2 服务范围包括为无法独立购物或准备膳食的老年人提供一日一至三餐的饮食。6.7.3 该项服务要求适用于所有开展此项服务的社区养老服务中心以及居家养老相关服务机构。6.7.4 服务质量要求按照本标准附录B表B.6助餐服务要求的规定执行。6.8 教育服务6.8.1 应满足老年人学习新知识、掌握新技能与社会交往的需求。6.8.2 服务范围包括举办各类知识和技能讲座，利用自有条件或社会条件（含电视、网络的远程教育）开办各种老年学校或培训班，还可以根据老年人需要，组织学历教育。6.8.3 该项服务要求适用于所有开展此项服务的养老机构以及社区养老服务中心和居家养老相关服务机构。6.8.4 服务质量要求按照本标准附录B表B.7教育服务的规定执行。6.9 购物服务6.9.1 应帮助老年人解决购物不便，满足老年人的社会交往需求。6.9.2 服务的范围包括为老年人代购物品或陪同购物。6.9.3 该项服务要求适用于所有开展此项服务的养老机构以及社区养老服务中心和居家养老相关服务机构。6.9.4 服务质量要求按照本标准附录B表B.8购物服务的规定执行。6.10 代办服务6.10.1 应帮助老年人解决信笺、文书书写或领取物品、交纳费用的困难，满足老年人与社会交往的需求。6.10.2 服务范围包括代读、代写书信，帮助处理老年人的各种文件（包括电子文件），代领、代缴各种物品和费用。6.10.3 该项服务要求适用于所有开展此项服务的养老机构以及社区养老服务中心和居家养老相关服务机构。6.10.4 服务质量要求按照本标准附录B表B.9代办服务的规定执行。6.11 交通服务6.11.1 应方便老年人及监护人交通往来。6.11.2 服务范围包括定时接送老年人及监护人。6.11.3 该项服务要求适用于所有开展此项服务的养老机构以及社区养老服务中心和居家养老相关服务机构。6.11.4 服务质量要求按照本标准附录B表B.10交通服务的规定执行。6.12 辅具租赁服务6.12.1 为老年人提供生活及康复辅具，方便老年人生活。6.12.2 辅具包括轮椅、拐杖、助行器及其他生活、康复用品。6.12.3 辅具使用可采取借用、租赁等方式。6.12.4 该项服务适用于所有开展此项服务的社区养老服务中心和居家养老相关服务机构。6.12.5 服务质量要求按照本标准附录B表B.11辅具租赁服务的规定执行。6.13 紧急救援服务6.13.1 在老年人发生需要救援的紧急情况时提供救助，保证老年人人身安全。6.13.2 紧急救援服务包括定期上门探望，通过紧急呼叫装置监控老年人安全状态并获取老年人救援需求，采取应急措施对老年人实施救护。6.13.3 该项服务适用于所有开展此项服务的社区养老服务中心和居家养老相关服务机构。6.13.4 服务质量要求按照本标准附录B表B.12紧急救援服务的规定执行。7 养老服务合同评审7.1 基本原则应明确老年人和监护人的服务要求及应履行的义务，确定养老服务机构满足服务要求的能力和老年人及监护人履行义务的能力，确保合同的可执行性。7.2 养老服务合同评审要求7.2.1 养老服务机构应建立合同评审程序，一般性服务合同由业务主管负责人审批，重大项目由养老服务机构法人审批。7.2.2 养老服务合同评审包括：与服务相关要求的确定，相关要求的评审过程，有效的沟通与合同的修订。7.2.3 与服务相关要求的确定包括：确定老年人要求提供的服务符合有关的法律法规，确定老年人和监护人应履行的义务。7.2.4 与服务相关要求的评审过程包括：养老服务机构应建立内部审核程序，对所提供服务的相关要求进行评审。评审应在养老服务机构向老年人做出提供服务的承诺之前进行。并应确保：a) 服务要求规定明确。b) 对老年人的要求进行确认，保证合同要求前后表述一致。c) 养老服务机构有能力满足规定的要求。d) 评审结果及评审后所采取措施的记录应予保存。e) 若老年人提出的要求没有形成文件，养老机构在接受老年人要求前应进行有效的沟通；包括要明确规定一定的沟通时间，以便老年人或监护人对服务信息、合同的处理（包括对其修改部分）提出意见和建议。f) 合同的修订包括对合同的内容、服务的要求的修订。任何合同的修订应经过双方协商解决。修改后的合同按合同评审程序重新进行评审或会审。g) 养老服务机构服务合同订立按中华人民共和国合同法第9条的规定执行。h) 养老服务机构应将合同样式交上级主管机关备案，或使用合同范本，以确认提供的服务是否符合要求。i) 修改后的合同经审批后，若与提供服务有关要求发生变更，养老服务机构应由经办部门或专人负责跟踪，确保相关文件得到及时修改，及时传达到有关部门，确保相关人员知道已变更的要求，保证合同顺利履行；当发现不能确保履行合同或超越合同规定的范围时，应立即与老年人、监护人联系协商解决。j) 所有的合同评审、会审修改记录均按合同评审程序要求做到清晰、易于识别和检索。7.2.5 服务合同应当载明下列主要内容：a) 养老服务机构、入住老年人或相关第三方（监护人）的姓名（名称）和地址；b) 服务内容及服务标准；c) 服务收费标准及费用支付时间；d) 服务期限和地点；e) 养老服务机构、入住老年人和相关第三方（监护人）的权利和义务；f) 合同变更、解除的条件；g) 违约责任；h) 免责条款；i) 约定的其他事项。8 服务质量的评价与改进8.1 自我评价8.1.1 基本要求养老服务机构应对标准运行的有效性和效率进行评价。对评价结果进行分析研究，针对存在的问题和不合格服务项目制定纠正和预防措施。8.1.2 评价的原则 评价活动遵照以下原则：a) 客观原则；b) 独立原则；c) 公正原则；d) 效率原则。8.1.3 评价的依据评价活动遵照以下依据：a) 法律、法规以及相关的国家、行业和地方标准；b) 上级业务主管部门要求及规定；c) 服务对象要求及评价；d) 本机构的经营宗旨、目标。8.1.4 评价方法采用计分评价与整体评价相结合的方法，根据养老服务达标情况进行考核，同时由评价小组对管理的全过程进行整体评价。具体方法主要是通过评价人员的观察、提问，听对方陈述，检查养老服务质量达标得分，比对、验证等获取客观证据的方式进行。8.1.5 评价程序评价活动按以下程序进行：a) 制定评价计划；b) 成立评价小组；c) 评价准备；d) 评价实施；e) 编写评价报告和不合格服务项目报告；f) 评价结果处置。8.2 业务主管部门评议8.2.1 除另有规定外，服务质量考核评价小组由以下单位组成：a) 民政部门；b) 评议机构；c) 质量技术监督部门；d) 其它有关专家。8.2.2 考核评价主要依据本标准及相关管理部门有关规定进行，其考核评价资料主要包括：a) 本部门及贯彻相关规定的记录；b) 内部考核记录；c) 其它记录。8.3 社会监督评议8.3.1 机构应公布各项内部考核评价标准，以供老年人、相关第三方和特聘服务质量监督员评议使用。8.3.2 机构应设立意见簿、意见箱，供老年人、相关第三方和特聘服务质量监督员对机构服务质量提出建议和投诉。意见簿、意见箱中信息应由专人负责定期收集、整理，提出处理意见并及时向负责人汇报，向服务人员公布，同时建议、投诉的处理结果及时反馈给建议人、投诉人。8.4 服务质量改进8.4.1 持续改进 应按照“策划-实施-检查-改进”管理模式进行，周而复始地顺序运作。应根据评价结果，对不符合标准要求的项目制定纠正和预防措施，并跟踪验证实施效果和持续改进服务工作。8.4.2 日常改进在服务过程中随时收集有关不合格服务信息，确定信息来源，分析原因，制定纠正和预防措施，对服务过程或管理方式进行调整，避免不合格服务再次发生。8.4.3 信息来源日常改进使用的信息包括：a) 国家方针、政策；b) 老年人及家属的反馈意见；c) 测量、检验、试验报告；各种记录、报表中反映的数据；d) 社会反映、调查结果；e) 员工的建议等。8.4.4 数据分析养老机构应收集存好各类服务数据，并组织人员适时分析，为持续改进工作、提高服务质量提供数据支持。8.4.5 纠正措施8.4.5.1 养老机构应采取措施，消除不合格服务的原因，防止不合格服务的重复出现。8.4.5.2 养老机构应针对不合格服务采取纠正措施内容为：a) 确定产生不合格服务的原因；b) 评价采取措施的资源需求；c） 评审采取措施的有效性。8.4.6预防措施养老机构应消除潜在不合格服务的原因，确定并记录预防措施的结果，并评价其有效性，保证各项措施切实起到预防不合格服务发生的作用。8.4.7投诉处理8.4.7.1 基本要求：投诉受理部门应设立并公布投诉的电话、电子邮箱等联系方式；接收服务对象的投诉，并及时调解处理。应由相关部门处理的，应在二个工作日内转交相关部门，五个工作日内予以答复，并告知投诉者。8.4.7.2 投诉受理部门主要包括：a) 政府相关部门；b) 行业组织；c) 养老机构。8.4.7.3 不规范服务的处理宜采用：a) 向老年人赔礼道歉；b) 在双方协商的时间内进行纠正和协商处理，或重新提供规范服务；c) 按有关法律法规进行纠正处理。AA附录A （规范性附录）养老服务机构服务质量管理细则及自我评价表表A.1 个人生活照料服务个人生活照料服务要求不同护理需求的老年人自理老年人介助老年人介护老年人知道并记录备案每位老年人基本信息、社会关系、个人生活照料的重点需求、个人爱好以及健康情况、服用药物、性格特点、精神状态、随身财物保管等情况。111每天清洁居室卫生，室内物品摆放整齐有序，桌面、门窗、地面及墙壁清洁无积灰。室内应无害虫，空气无异味。111保持老年人服装干净得体，并定期换洗，春、秋、冬季每周至少一次，夏季经常换洗。111老年人整理床铺应保持整洁，被褥翻晒适时，保持干爽无污渍。111每半月换洗一次被罩、床单、枕巾（必要时随时换洗），保持床铺清洁，无污渍和异味。111夏季每周至少洗澡两次，其他季节每周至少一次。根据老年人身体状况和意愿，选择合适的水温、频次、洗澡方式和器械。111服务人员24小时值班，实行程序化个案服务，根据老年人身体状况适时调整服务方案。111定期督促老年人洗头、理发、剃须、修剪指（趾）甲，保持老年人须发整洁，无长指（趾）甲，指甲无污垢。1××毛巾、洗漱盆应经常清洗，便器每周消毒1次。×11搀扶行走不便的老年人上厕所排便，防止摔伤。×11°压疮发生率为零，°压疮发生率低于5%(除发生严重低蛋白血症，全身高度浮肿、癌症晚期、恶液质等患者外)。对因病情不能翻身而患褥疮的情况应有详细记录，并尽可能提供防护措施。×11定期协助或为老年人洗头、理发、剃须、修剪指（趾）甲。×11为老年人起床穿衣、睡前脱衣，衣着舒适。××1送饭到居室，喂水喂饭及时、科学、无事故。××1老年人排便及时，无因不能排便引发的不适和疾病。××1配备临时使用的轮椅车和其他辅助器具。××1合理安排老年人到户外活动。××1总分（符合得1分，不符合得0分）81116机构得分表A.2 基础护理基础护理要求满分机构得分基础护理应根据需求配置必要的护理设备。1机构提出老年护理服务建议，老年人或相关第三方提出服务需求，按需服务。1护士对老年人异常生命体征、病情变化、特殊心理变化、重要的社会家庭变化、服务范围调整的记录应根据服务对象特点，客观如实记录。记录时间应当具体到分钟。1应正确执行医嘱，对各种治疗严格执行查对制度和无菌技术要求。1开展健康教育指导和慢性病管理应有计划、有措施、有记录。1护士应检查指导养老护理员工作，每周检查并记录。1护理服务基础质量目标落实护理措施100%。1基础护理合格率90%。1II°压疮发生率0（入院前发生严重低蛋白血症，全身高度浮肿、癌症晚期、恶液质等患者除外）。1常规物品消毒合格率100%。1记录合格率90%。1护士技术操作合格率90%。1严重护理缺陷0。1总分（符合得1分，不符合得0分）13表A.3 心理/精神支持服务心理/精神支持服务要求满分机构得分有提供心理/精神支持服务的场地和设备。1应对需要心理/精神支持服务的老年人定期进行评估，有记录，有防范措施。1应制定心理/精神支持服务危机处理程序，通过评估，及时发现心理问题，