贵阳市十三五呼叫产业发展行动计划.doc

贵阳市“十三五”呼叫产业发展行动计划随着全球经济一体化，信息技术和互联网技术的快速发展，新的商业模式、经济形态和生活方式的演进和形成，呼叫中心产业作为一种新兴的信息服务业已成为经济社会发展的重要引擎和经济增长点。服务外包及呼叫中心产业作为大数据产业的重要内容，符合贵州、贵阳当前发展需要和客观实际，又符合守住发展和生态“两条底线”要求，能快速起步、带动大数据产业加快发展。矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖賃軔。呼叫中心是数据汇集中心，也是数据应用中心，是大数据产业发展的核心点和关键基础，呼叫中心产业链基本覆盖经济社会的各个行业，发展前景广阔。随着信息技术的快速发展，微信、微博等新一代全媒体客户联络中心的兴起，是贵阳市发展高端呼叫中心的切入点。聞創沟燴鐺險爱氇谴净祸測。特制定贵阳市呼叫产业“十三五”发展行动计划，以推进贵阳市呼叫产业迅速发展。第一章发展现状与发展环境第一节发展背景与现状一、发展背景贵阳市以创建国家大数据产业发展聚集区为目标，在全国率先提出推进数据集聚，建设全产业链的大数据产业生态环境，实现行业条状数据与城市块状数据的融合发展的战略设想，以政府数据开放和市场数据交易为内生动力，坚持条块融合、先试先行、鼓励创新，努力建设全产业链的大数据产业生态环境。残骛楼諍锩瀨濟溆塹籟婭骒。贵阳市大数据产业发展以“抓两头促中间”为总体要求，以数据中心、呼叫中心为切入点，重点发展数据中心、呼叫中心云平台、服务外包、高端制造、智慧城市等五大领域，结合将贵阳市建设为“大数据聚集之城、呼叫中心产业之都”的目标，立足国内市场，承接亚太业务，争取全球离岸非语音联络中心业务。酽锕极額閉镇桧猪訣锥顧荭。通过大力发展呼叫中心产业，提升现代服务业发展水平，优化经济结构，着力打造特色鲜明的“全球呼叫，贵阳服务”的“亚太声谷”。彈贸摄尔霁毙攬砖卤庑诒尔。二、发展现状贵阳市呼叫中心产业以观山湖区、经开区、乌当区、高新区、南明区为主，整体产业布局分布零散。截至 2015 年 10 月底，贵阳市呼叫中心产业就业人数约 2 万，占总人口 0.40%，产值达 15 亿元，占服务业总产值1.06 %。謀荞抟箧飆鐸怼类蒋薔點鉍。图 1：贵阳市呼叫中心产业座席分布第二节发展环境图 2：贵阳市呼叫中心产业发展 SWOT 分析图一、国际形势美国人口不到 3 亿,有近 700 万人从事呼叫中心行业工作，占总人口比例约 2.3%。在美国，呼叫中心产业科技含量很高，与大数据结合更加紧密，属于现代服务业范畴。目前，美国呼叫中心产业向外转移，对于印度、菲律宾、中国等国家产生了离岸转移和离岸外包的机遇。厦礴恳蹒骈時盡继價骚卺癩。二、机遇与有利条件贵阳发展呼叫中心产业坚守生态与发展转变产业结构，形成现代服务业集群，有利于：1、财政收入增加；2、房租收入增加；3、人气集聚助力办公楼及地产与土地增值；4、物业收入增加；5、增值服务收入增加；6、增加就业岗位，带动就业；7、拉动当地消费，促进税收增长；8、经济转型，创造未来新的增长点。茕桢广鳓鯡选块网羈泪镀齐。图 3：发展呼叫产业对政府的收益（一）发展机遇云计算与大数据成产业趋势随着大数据的深入应用，呼叫中心在贵阳大数据产业发展中起到了核心作用。利用呼叫中心的语音转文本、文本转语音、客户关系管理等智能技术，可以有效收集数据，分析数据，应用数据。鹅娅尽損鹌惨歷茏鴛賴縈诘。呼叫中心产生和集聚大量数据，通过云计算和大数据应用，将呼叫中心升级到新一代联络中心,形成以电话、短信、社交媒体、网页互动、即时通信等为沟通渠道的全媒体交互模式，促进互联网、金融等各行业发展。呼叫中心的发展将使数据更加有价值，容易产生直接效益。籟丛妈羥为贍偾蛏练淨槠挞。产业转移机遇2013 年至今，随着国内一、二线城市办公场地租金和人力成本的上升，呼叫中心产业正由一线城市及沿海发达地区向内地二、三城市转移，这给贵阳提供了很好的现代服务业发展空间和机会。預頌圣鉉儐歲龈讶骅籴買闥。经济发展为产业奠定需求贵州省已进入工业化、城镇化加速发展阶段，要强化创新驱动，深入推动信息技术的广泛应用，把握和发挥大数据在决策、管理等方面的重要作用。由此将带来各行业、各领域数据量的爆发性增长。大数据应用需求的急速增大，也将带动政府部门、社会机构、企业及个人大数据和呼叫中心的应用热潮。渗釤呛俨匀谔鱉调硯錦鋇絨。业务外包和呼叫中心产业的关系随着市场竞争激烈程度的加剧,客户资源成为企业竞争的焦点,客户关系管理理念被越来越多的运用到企业经营管理的过程中。呼叫中心正是基于客户关系管理理念的基础上,通过先进的信息技术手段,为企业提供个性化客户服务的服务行业。铙誅卧泻噦圣骋贶頂廡缝勵。大数据时代的呼叫中心发展大数据的到来引领起企业用户对于数据业务价值的追求，尽可能的进行数据挖掘和获取价值机会，伴随企业呼叫中心的不断增多，企业对于呼叫中心本身的应用价值提出要求，这同时也是加强了对于呼叫中心服务商自身能力的一个考验。擁締凤袜备訊顎轮烂蔷報赢。呼叫中心的新型模式正冲击着对于传统呼叫中心的认知，从而带来企业对于呼叫中心需求的不断提升，对于服务商的选择需要从资源整合、投入产出、服务体系等多个层面去分析，由于企业对于呼叫中心彼此需求的不同，对所处市场进行需求细分多层的业务属性的分析尤为重要。贓熱俣阃歲匱阊邺镓騷鯛汉。在这个大数据当道的时代，作为云呼叫中心特质的一项新兴概念，刺激了呼叫中心行业市场的客户需求，在当企业面对海量数据大潮席卷而来时，想必对于呼叫中心方案提供商而言是一次巨大的考验。坛摶乡囂忏蒌鍥铃氈淚跻馱。（二）发展优势生态优势贵阳森林覆盖良好，全年平均气温 16，夏季平均气温 24，空气质量在全国排名前列，适合人居。全年温度绝大多数时间在 30 度以下，节省空调等方面的耗能。地质结构稳定，远离地震带，灾害风险低，为呼叫中心建立备份中心及稳定运营提供了可靠的保障。蜡變黲癟報伥铉锚鈰赘籜葦。区位优势近年来，贵州抓紧建设以贵阳龙洞堡国际机场为核心的“一干十三支”民航系统，以黔桂、成贵等铁路干线和贵广高铁、沪昆高铁为代表的铁路运输网络正在形成，2014 年进入“高铁时代”。持续优化的交通条件，使贵州经济走廊的地位进一步凸显，有助于北上广深等一线城市的呼叫中心转移到贵阳，形成产业集群。買鲷鴯譖昙膚遙闫撷凄届嬌。人力资源优势贵州总人口 3502 万。贵阳总人口 445 万，贵阳及全省的人口总数为发展呼叫中心产业提供了较好的人力资源保障。同时，邻省的人口大省四川因多次地震等原因，已逐渐退出呼叫中心选址首选阵营，这为贵州提供了机会。綾镝鯛駕櫬鹕踪韦辚糴飙钪。贵阳职业院校和高等院校有 19 所，建立了贵阳市服务外包学院。未来清镇职教城将建成职业院校 25 所，形成 15 万学生、20 万城市常住人口的“智慧城市”，高职学生将成为呼叫中心行业的重要员工来源。贵阳职业院校教育发达，每十万人口在校生数量在西部地区较为领先，为呼叫中心产业发展提供了人力资源保障。驅踬髏彦浃绥譎饴憂锦諑琼。成本优势1. 生活成本贵阳市住宅平均售价只有北上广等一线城市的 1/8，生活消费、交通成本等也较为低廉，为员工在贵阳安居乐业创造了有利基础。猫虿驢绘燈鮒诛髅貺庑献鵬。2. 商务成本贵阳办公楼平均售价只有一线城市的 30%-50%左右，可以大幅降低办公成本及员工生活配套建设等成本。3. 人力成本贵阳相较于北上广等一线城市，有 30%左右的人力成本优势。贵阳普通在岗职工平均工资在全国主要呼叫中心产业城市具有明显优势，易吸引国内呼叫中心入驻贵阳。锹籁饗迳琐筆襖鸥娅薔嗚訝。行业合作资源优势贵阳率先与中国呼叫中心与 BPO 产业联盟（简称 CNCBA）签订一揽子战略合作计划，导入 CNCBA 的客户资源，有效促进贵阳呼叫中心产业招商;贵阳与 CNCBA 建立稳定的信息交换机制，及时了解产业动向;针对CNCBA23 万会员进行针对性宣传，迅速提升贵阳的吸引力和美誉度。構氽頑黉碩饨荠龈话骛門戲。从整体规划、基地建设、产业宣传、行业资源整合、企业资源导入等各个方面，优化产业结构，促进呼叫中心产业落地。輒峄陽檉簖疖網儂號泶蛴镧。三、挑战与困难（一）面临挑战城市产业品牌有待提升贵阳呼叫中心产业起步不久，行业品牌打造力度不够，缺少统一产业品牌形象及标识体系，需要以“亚太声谷”为整体行业宣传品牌、“华云服务”等为标杆企业品牌进行宣传。尧侧閆繭絳闕绚勵蜆贅瀝纰。呼叫中心规模普遍较小目前贵阳全市呼叫中心企业 86%为中小型规模，小型呼叫中心（座席数小于 100）约占 50%。企业规模和实力普遍不足，竞争力有待提高。识饒鎂錕缢灩筧嚌俨淒侬减。中、高端管理人才缺乏按照产业规划，未来贵阳市呼叫中心产业中高端管理人才需 2-4 万人。目前贵阳市呼叫中心主管级以上的中高端管理人才数量难以满足呼叫中心产业快速增长的需求，需要大力发展 4PS 认证协调员等高级管理人才的培训与引入。凍鈹鋨劳臘锴痫婦胫籴铍賄。缺乏专业园区承载贵阳呼叫中心座席以散布为主，缺乏专业园区承载，未形成集聚效应。产业园区是产业集聚的重要载体，在吸引外资、引进技术、扩大合作、促进区域经济发展等方面发挥着重要的集聚、示范和带动作用，贵阳要加快建设专业的产业园区。恥諤銪灭萦欢煬鞏鹜錦聰櫻。行业招商渠道与经验尚缺呼叫中心属于知识密集型、劳动密集型、技术密集型产业，企业入驻贵阳时所考虑的因素和所需配套与传统行业不同。贵阳欠缺相应的呼叫中心产业招商经验，需通过专门培训，进一步熟悉呼叫中心行业，并通过引入专业招商团队，促进呼叫中心产业落地。鯊腎鑰诎褳鉀沩懼統庫摇饬。城市资金容量不够由各地人民银行统计，中国城市“金融机构本外币各项存款余额”排名：1.北京 9.2 万亿元；2. 香港 7.34 万亿元； 3. 上海 6.93 万亿元；为强一线城市；台北，成都，天津，重庆，杭州，苏州，南京等为强二线城市；武汉，西安，宁波，等为弱二线城市；长春 7921 亿元，南通 7542亿元，南昌 6625 亿元，厦门 5843 亿元，贵阳 5742 亿元，泉州 5626 亿元，等为强三线城市。相比较而言，可以看出贵阳城市资金容量有限，在现代呼叫中心产业大规模建设的初期尤为凸显。硕癘鄴颃诌攆檸攜驤蔹鸶胶。第二章总体要求和主要目标第一节总体思路紧扣“加速发展、加快转型、推动跨越”的主基调，沿着“走科学发展路、建生态文明市”的总路径，围绕“守底线、走新路、打造升级版”的总体思路，科学规划布局、完善行业标准、创造环境条件、加快呼叫中心创新发展，加快生产、生活与呼叫中心技术服务的融合。阌擻輳嬪諫迁择楨秘騖輛埙。坚持“数据是资源、应用是核心、产业是目的、安全是保障”的发展理念，以优势聚资源，以应用带发展，汇聚数据、深挖数据，把呼叫中心产业打造成全国企业的“信息集中中心、问题解决中心、客户维系中心、风险控制中心、流程梳理中心、客户营销中心、业务受理中心、品牌传播中心、质量监控中心、知识集散中心、人才培养中心、决策支持中心、业务调度中心、订单处理中心、渠道整合中心”等 15 个中心。氬嚕躑竄贸恳彈瀘颔澩纷釓。以“阿里巴巴支付宝”、“海航呼叫中心”、“当当电商云呼叫中心”等重大项目和著名企业的引进为主要抓手，以需求市场的统筹开发和呼叫中心产业园区构建为切入点，坚持走“政府引导、市场驱动”的发展道路，遵循“环境优势吸引产业、基础设施保障产业、本地市场带动产业、优惠政策扶持产业”的发展策略，聚焦发展呼叫中心与大数据产业，率先建设全国标杆示范性呼叫中心产业基地。釷鹆資贏車贖孙滅獅赘慶獷。通过“一园五区一基地”布局，对呼叫中心产业空间进行整体规划，打造 3 个专业园区，即以阿里巴巴支付宝、昆仑保险、华泰保险、恒昌集团等各类支付、保险、银行、互联网金融企业为主的金融后台处理中心产业板块与园区，以京东电商产业园、当当电商云呼叫中心、苏宁云商等互联网电商为主的电商后台处理产业园区，以海航呼叫中心、文思海辉、东软集团等为主的综合服务产业园区，形成 7+3 组团，以点带面，全方位推动大数据产业的应用，形成集聚效应，将呼叫中心产业打造成贵阳重要的战略性新兴产业。怂阐譜鯪迳導嘯畫長凉馴鸨。以拓展国内市场为主要导向，紧密对接北上广等一线城市，大力挖掘亚太市场，中长期兼带发展国际市场，围绕培育竞争新优势和营造良好发展环境，以推动大数据产业应用发展为主核心，坚持中、高端定位、突出重点、分步实施、示范集聚的原则，致力于激发企业创新动力和市场活力，整体建设“全球呼叫、贵州服务”的“亚太声谷”品牌优势，打造呼叫中心产业发展新高地。谚辞調担鈧谄动禪泻類谨觋。第二节基本原则一、结合大数据，联动化发展在保证数据安全的前提下，建立数据开放平台，逐步关联企业数据、社交数据和感知设备产生的数据，通过对开放数据进行深度开发和挖掘，利用呼叫中心进行各种数据分析、数据清洗、数据挖掘等各种商业模式创新。嘰觐詿缧铴嗫偽純铪锩癱恳。呼叫中心产业发展与大数据产业发展相融合，通过建设呼叫中心和数据中心带动大数据产业应用的联动发展，利用呼叫中心文本转语音、语音转文本等智能技术，针对呼叫中心产生的大量数据，进行智能分析，实现精准营销，数据挖掘等高价值应用，实现产业升级。熒绐譏钲鏌觶鷹緇機库圆鍰。同时发展语音座席和非语音座席，注重互联网和多渠道呼叫中心的结合发展。二、以点带面，高端化发展以呼叫中心建设发展带动数据处理、数据挖掘、直复营销、封装打印、物流管理等整条市场服务链的落地发展。瞄准互联网、电子商务、金融、高端服务外包业等高端产业，以技术支持、高端客服、电话营销、直复营销等类型为重点，向高附加值、高端智慧型的客户联络中心发展。鶼渍螻偉阅劍鲰腎邏蘞阕簣。三、创新驱动，集聚化发展实施创新驱动战略，加速校企政融合，促进经济发展方式转变、引领大数据与呼叫中心产业升级。为进一步加快产业结构调整升级，壮大做强呼叫中心产业，提高城市核心竞争力，应注重数字城市创建工作，推进企业信息化、智慧化、智能化发展，快速形成产业发展与集聚。纣忧蔣氳頑莶驅藥悯骛覲僨。实施语音座席与非语音座席并举，针对淘宝等电商平台所需的几十万非语音座席进行发展，提供旺旺、QQ、微信、网上互动等即时通信客户交流。发展需要标准普通话的语音座席服务，以及对普通话没有要求的非语音座席服务。颖刍莖蛺饽亿顿裊赔泷涨负。鼓励企业开展科技创新、产品创新、管理创新、市场创新和商业模式创新，发展新兴服务业态，立足中国，联动亚太，放眼全球，建立与国际接轨的“亚太声谷”呼叫中心产业集群。濫驂膽閉驟羥闈詔寢賻減栖。四、共享资源，差异化发展立足贵阳市各区的整体资源，结合各产业园区建设特色、各区县区位特点、产业优势和企业资源，引导各区差异化定位、错位发展，构建多元化、多层次的产业发展结构，形成重点突出、联动互促的呼叫中心产业发展态势。銚銻縵哜鳗鸿锓謎諏涼鏗穎。五、统筹协调，多元化发展打破行政区域限制，立足“全球呼叫、贵州服务”，优化配置资源，促进各区合作，加强各园区、基地间的产业联动，明确园区功能，进行特色发展，统筹协调，相互协作，避免恶性竞争，全面完善“一园五区一基地”总体建设。挤貼綬电麥结鈺贖哓类芈罷。在黔中经济区协同发展呼叫中心产业，统筹推动黔中经济区优势互补，合作共赢，逐步实现低端呼叫中心向其他兄弟城市转移，打造以贵阳为核心的“亚太声谷”产业大格局。赔荊紳谘侖驟辽輩袜錈極嚕。六、政府引导，市场化发展政府搭台，积极引进产业资本、金融资本、民营资本参与呼叫中心产业相关的股权投资基金、产业发展专项资金。强化贵阳服务外包及呼叫中心产业发展办公室职能，与 CNCBA 进行资源对接，统领协调全市产业发展和招商工作，建立专职招商团队，以市场化方式进行全国招商。塤礙籟馐决穩賽釙冊庫麩适。加大政府公共服务力度，运用多样化调控手段，营造有竞争力的产业环境，实现产业可持续发展。七、产业人才的培养和储备注重呼叫中心产业人力资源的培养与发展，关注行业人力资源的开发，立足于本地，在全省展开，以创业带动就业，充分利用高校毕业的人力资源，从学生中培养行业需要的各级人才。裊樣祕廬廂颤谚鍘羋蔺递灿。第三节主要目标一、总体目标通过 3 至 5 年的努力，将贵阳建设成为全国呼叫中心产业新高地、产业发展聚集区、创业创新首选地，在贵阳打造 20 万座席规模的呼叫中心产业集群，带动 50 万人就业，并联动黔中经济区六个市（州）及贵安新区共同打造“全球呼叫，贵州服务”的“亚太声谷”品牌。仓嫗盤紲嘱珑詁鍬齊驁絛鯛。立足产业化、高端化、智能化定位，以直复营销、数据挖掘、大数据分析、电销网销等方式实现大数据产业的深度应用，与大数据产生与集聚、组织与管理、分析与发现、应用与服务等相关流程融合。绽萬璉轆娛閬蛏鬮绾瀧恒蟬。健全呼叫中心产业链，形成上中下游企业合作链，推动管理能力、创新能力、产业对接能力显著提高。针对金融保险、电子商务、制造业、政务应用、医疗等 5 个领域，建成 3-5 个呼叫中心产业园区，聚集一批具有较强市场竞争力的大型呼叫中心企业。骁顾燁鶚巯瀆蕪領鲡赙骠弒。实现一手抓“呼叫中心”，一手抓“数据中心”，全力促进大数据产业发展的整体目标。图4：贵阳市呼叫中心产业目标依靠“一园五区一基地”，重点打造金融后台处理中心产业园区、电商后台处理产业园区、综合服务产业园区 3 个特色园区，形成 7+3 组团，推动大数据产业形成集聚效应。瑣钋濺暧惲锟缟馭篩凉貿锕。2016 年底，发展到 8 万座席规模，之后每年 26%-28%增速发展。2020年，建成 20 万座席，占有全国 8%市场份额，带动 50 万人就业，创造 1000亿元产值，将贵阳建设成为大数据资源丰富、产业链条齐全的中国最具竞争力的“亚太声谷”。鎦诗涇艳损楼紲鯗餳類碍穑。图 5：贵阳市呼叫中心座席规模及产值二、阶段目标与发展路径图 6：贵阳呼叫中心产业规划实施发展路径图第一阶段快速建设期（2016 年）阶段目标紧密结合大数据产业，快速发展，打造基础。吸引 1-2 家知名企业建立服务外包及呼叫中心产业基地，引进 30 家企业呼叫中心、 3 家全球 500强企业（含中资企业）和大型跨国企业在贵阳建立服务其全国或西南区的呼叫中心。栉缏歐锄棗鈕种鵑瑶锬奧伛。按照目前情况，2016 年，贵阳市将达到 8 万座席总体建设规模，并筹建观山湖大数据服务外包及呼叫中心产业园等数个呼叫中心专业园区，初步形成呼叫中心产业链。2016 年，贵阳重点促进招商工作的落地，重点推进 8 万座席的落地与良好运营，并在此基础上进一步扩大产业效能。通过产业发展与品牌建设，确立贵阳呼叫中心产业品牌，使贵阳进入全国呼叫中心产业城市综合竞争力十强，成为西部呼叫中心产业发展的领先城市。辔烨棟剛殓攬瑤丽阄应頁諳。快速建设期发展路径：规划先行，建立省市联动工作机制，统一认识、扩大影响、形成共识、立足当前，在完成产业园区规划和完善通信网络的同时，加快贵阳各领域呼叫中心建设，启动呼叫中心人才基地建设、呼叫中心国家标准研究中心建设，完善贵阳观山湖大数据服务外包及呼叫中心产业园，并启动其他各区专业呼叫中心园区建设。峴扬斕滾澗辐滠兴渙藺诈機。建设呼叫云平台提供符合贵阳市大数据产业发展目标要求，依托呼叫云可建立具有贵阳市特色的核心运营、发展模式。同时，可争取国家相关部委的示范性授牌，和国家政策性扶持资金支持。还可以培育出大型的呼叫中心系统运营和维护服务企业，通过支持企业上市，政府基金参与的方式，助推企业发展。通过上市企业利用金融、资本运作模式促进呼叫产业的发展。詩叁撻訥烬忧毀厉鋨骜靈韬。采用呼叫云平台模式还具有按需使用、统一建设、统一管理、资源共享、节约成本、缩短职场投运条件时间，使政府部门可集中精力进行招商引资工作，充分利用系统建设单位的行业资源，以商引商，使行业资源快速向贵阳聚集等优势。则鯤愜韋瘓賈晖园栋泷华缙。建立整套符合人力资源保障部要求，并结合国际标准的人才培养体系，鼓励政府机构、国有企事业单位将非涉密数据业务和信息服务外包，将呼叫中心、大数据等服务模式纳入政府采购范围，培育内需市场，使贵阳成为全国重要的呼叫中心与服务外包基地。胀鏝彈奥秘孫戶孪钇賻锵咏。第二阶段稳定发展期（2017-2018 年）阶段目标深度结合大数据产业发展，以年复合增长率 26%的发展速度，吸引5-10家知名企业建立服务外包及呼叫中心产业基地，引进200家以上企业呼叫中心、10家全球500强企业（含中资企业）和大型跨国企业在贵阳建立服务其全国或西南区的呼叫中心。鳃躋峽祷紉诵帮废掃減萵輳。培养8家千人以上呼叫中心服务外包企业、2家5千人以上呼叫中心服务外包企业，拥有30家以上获得4PS标准认证企业。2018年达到12.2万座席，整体带动就业人口25万，创造产值 500 亿元，基本完成呼叫中心产业布局，成为呼叫中心产业转移的首选城市之一。稟虛嬪赈维哜妝扩踴粜椤灣。稳定发展期发展路径：持续推进各个园区建设，大力引进国家级后台处理中心、技术支持中心、客户服务中心、订单处理中心、电话营销中心、客服灾备中心，逐步完善产业发展环境，加速吸引以呼叫中心为核心的互联网、金融、高科技企业入驻，并形成呼叫中心产业人才汇集。陽簍埡鲑罷規呜旧岿錟麗鲍。培育形成呼叫中心与大数据应用的高端产业集群，落成一批呼叫中心基础设施建设，引进一批呼叫中心与大数据的关键核心技术，建成一批呼叫中心特色产业园和基地，聚集一批呼叫中心骨干企业，引进和培养一批呼叫中心管理人才，形成完整的呼叫中心生态产业链。沩氣嘮戇苌鑿鑿槠谔應釵蔼。第三阶段成熟推进期（2019-2020 年）阶段目标拥有400家以上呼叫中心，引进40家全球500强企业（含中资企业）和大型跨国企业在贵阳建立中国区、亚太地区的呼叫中心。培育15家千人以上呼叫中心服务外包企业、4家5千人以上呼叫中心服务外包企业，拥有50家以上企业获得 4PS 标准认证，6家以上上市企业。引进和培养2-3万名以上呼叫中心产业管理人才，形成完整的呼叫中心产业体系。钡嵐縣緱虜荣产涛團蔺缔嵛。金融、电子商务、高科技等各行业呼叫中心形成规模，2019-2020年以年复合增长率28%增长。2020年整体规模达到20万座席，带动相关就业50万人，占有全国8-10%的市场占有率，产值达1000亿元。懨俠劑鈍触乐鹇烬觶騮揚銥。成熟推进期发展路径：带动转型升级，实现呼叫中心与大数据产业的深度融合，在金融、商业、互联网、高端制造、旅游等领域创新应用。构建人才技能标准体系，建设成全国职业标准，逐步实现中低端业务往贵州其他城市转移。謾饱兗争詣繚鮐癞别瀘鯽礎。到2020年，形成以呼叫中心促进大数据产业应用的格局，建立以数据中心和呼叫中心为两翼，以大数据产业应用为核心的产业集群发展模式，统筹推动黔中经济区发展呼叫中心产业，优势互补，合作共赢，成功打造“全球呼叫、贵州服务”的“亚太声谷”品牌优势。呙铉們欤谦鸪饺竞荡赚趱為。时间轴发展阶段阶段目标内容要点发展路径2016年第一阶段快速建设期吸引1-2家知名企业建立服务外包，引进30 家企业呼叫中心、3家全球500 强企业2016年，贵阳市将达到8万座席总体建设规模产业链。2016年，贵阳重点促进招商工作的落地完善贵阳观山湖大数据服务外包及呼叫中心产业园，并启动其他各区专业呼叫中心园区建设2017年至2018年第二阶段稳定发展期复合增长率26%，200家以上企业呼叫中心，10家全球500强企业8家千人以上、2家5千人以上呼叫中心企业，30家以上获得4PS；2018年达到 12.2万座席，就业人口25万，产值500亿元国家级后台处理中心、技术支持中心、客户服务中心、订单处理中心、电话营销中心、客服灾备中心，逐步完善产业发展环境2019年至2020年第三阶段成熟推进期400家以上呼叫中心，40家全球500强企业，增长率28%2020年整体规模达到20万座席，带动相关就业50万人，占有全国8-10%的市场占有率，产值达1000亿元与大数据产业的深度融合，在金融、商业、互联网、高端制造、旅游等领域创新应用第三章重点任务与发展路径第一节空间布局一、空间规划根据“集约化、多元化、高端化、市场化”的发展思路，推动呼叫中心产业快速发展，促进大数据产业形成集聚效应，根据有所为有所不为的原则，构建“一园五区一基地”等7个重要战略性空间布局。立足“全球呼叫、贵州服务”，紧盯国内市场，联动亚太区域，辐射全球，打造“亚太声谷”。莹谐龌蕲賞组靄绉嚴减籩诹。到2017年，实现贵阳市开设呼叫中心服务坐席20万席；到2020年，实现全市开设呼叫中心服务坐席30万席。其中：麸肃鹏镟轿騍镣缚縟糶尔摊。高新区：2014年开设了5000坐席，建设云呼叫示范中心和4PS国际标准研究中心，到2017年，实现开设5万坐席目标。納畴鳗吶鄖禎銣腻鰲锬颤階。观山湖区：2014年实现了金融声谷奠基，借助金融声谷的建设，到2017年，实现开设5万坐席目标。清镇市：2014年开设了1000坐席，筹备建设西部声谷和呼叫中心实训基地，到2017年，实现开设5 坐席目标。風撵鲔貓铁频钙蓟纠庙誑繃。经开区：2014年开设了2000坐席，在经开区电商谷先期建设呼叫中心产业示范基地，到2017年，实现开设2万坐席目标。灭嗳骇諗鋅猎輛觏馊藹狰廚。乌当区：2014年开设了500坐席，建设智慧城市呼叫示范中心，到2017年，实现开设1万坐席目标。南明区：2014年开设了1000坐席，到2017年，实现开设1万坐席目标。云岩区：2014年实现开设了500坐席，到2017年，实现开设1万坐席目标。图7：贵阳“一园五区一基地”呼叫中心产业重点区域分布图在经开区，观山湖区，高新区选址建设配套完整生态链的3个专业园区，即金融后台处理中心产业园区、电商后台处理产业园区、综合服务产业园区，形成7+3组团，以推动大数据产业形成集聚效应。铹鸝饷飾镡閌赀诨癱骝吶转。2016 年“一园五区一基地”呼叫中心产业基础雏形建立，以贵州天田智慧产业园等园区为载体进行发展, 完成观山湖大数据服务外包及呼叫中心产业园建设。攙閿频嵘陣澇諗谴隴泸鐙浍。2017年“一园五区一基地”呼叫中心产业基础趋于成熟,市场增产率及需求增长率稳定。在2017年之前,在南明区、高新区,观山湖区,经开区等区建设4个兼顾办公和生活生态链的呼叫中心产业专业园区,其他区域建军设其他若干园区,为后续发展打下坚实基础。趕輾雏纨颗锊讨跃满賺蚬騍。2020年贵阳“一园五区一基地”空间发展格局形成，建设在观山湖区，高新区，经开区 3 个专业园区及其他园区大规模入驻，贵阳与黔中经济区其他城市间形成呼叫中心产业分工关系，逐步往遵义市、毕节市、安顺市、黔东南州、黔南州部分地区为重点的二、三圈层进行梯度发展。夹覡闾辁駁档驀迁锬減汆藥。行业空间布局按照集聚、差异等原则布局。以贵阳遵义，贵阳都匀、凯里，贵阳毕节经济带，带动黔中经济区发展，同时发挥贵阳省会和黔中经济区辐射带动作用，推动“黔北呼叫中心产业基地”和“毕节呼叫中心产业基地”发展，发挥务川、郑安、道真三县毗邻的优势，推动呼叫中心产业中产值较低的部分，尽可能往周边区县市布局，探索贫困县、少数民族地区扶贫开发、促进就业举措。视絀镘鸸鲚鐘脑钧欖粝佥爾。二、空间布局一园五区一基地“一园”即观山湖大数据服务外包及呼叫中心产业园；“五区”为南明区、云岩区、乌当区和经开区+花溪区，高新区+修文县+综保区+白云区；“一基地”即清镇人才培养与教育基地类目内容备注一园观山湖大数据服务外包及呼叫中心产建在观山湖区业园五区高新区+修文县+综保区+白云区、南明呼叫中心产业主要分布这区、云岩区、乌当区、经开区+花溪区些区一基地清镇人才培养与教育基地人才基地建在清镇市产业布局遵从区域联动、协调发展的原则，针对各区在呼叫中心不同行业上的资源和优势进行分工布局，形成以下专业分工：偽澀锟攢鴛擋緬铹鈞錠铃铋。（一）高新区呼叫中心示范园区域优势高新区聚集了大量电子信息、通讯、软件、科技服务类企业，为产业发展打下了良好基础。通过高新区呼叫中心示范园建立，成为该区呼叫中心产业发展的重要载体。緦徑铫膾龋轿级镗挢廟耬癣。主要载体与发展重点该区依托高科技产业和相应政策与技术人才储备，重点发展支柱性业务如电子商务等行业的呼叫中心与服务外包产业，先导性业务如制造业、IT与高科技，形成该领域的产业集群。打造贵阳西南地区最富特色的呼叫中心，发展互联网新型呼叫中心、多媒体呼叫中心等模式，推进5000座席的“世纪恒通”呼叫中心产业园投产，带动贵阳大数据与呼叫中心产业集群效应。2017年贵阳市将达到20万座席,贵阳国家高新区的呼叫中心目标座席数量应为5万席。依托世纪恒通等的物理空问,利用科大讯飞的技术和资源,打造高端呼叫中心产业示范园”，依托科学城的科技创新平台和优越的配套服务，围绕科学城科技研发、人才服务、创业孵化“三位一体”的科技创新型城市综合体，在沙文生态科技产业园打造以科学城为核心的呼叫中心及服务外包示范基地。进行校企联合建设，打造一流的呼叫中心团队，为本区域以及全市输送人才。騅憑钶銘侥张礫阵轸蔼揽齊。（二）观山湖区观山湖区目前已建成华云服务领衔入驻，规模为3200座席，职场和功能设计位于全国领先的观山湖大数据服务外包及呼叫中心产业园。贵州天田智慧产业园及窦官服务外包与呼叫中心综合产业园等呼叫中心基地正在同步建设。疠骐錾农剎貯狱颢幗騮鸪詼。区域优势该区依托充裕的现代化办公场地，辅以良好的配套设施，重点发展互联网，金融等高端呼叫中心产业，率先建立数个现代呼叫中心园区，达到领先示范作用。镞锊过润启婭澗骆讕瀘載撻。观山湖区建设遵循生态文明理念，高标准规划、高质量建设，按照整体战略目标，进行交通枢纽之城、会展金融之城、总部经济之城、商贸物流之城、文化体育之城、生态宜居之城的建设，致力打造成为贵阳新的政治经济文化中心和现代都市标杆，西部地区现代服务业高地。榿贰轲誊壟该槛鲻垲赛纬闼。按照“从零开始，一年打基础，两年见成效，三年整体亮相”的目标，强化人财物力保障，确保一批呼叫中心重大项目落地建设，翻开了经济社会发展的崭新一页。邁茑赚陉宾呗擷鹪讼凑幟结。主要载体与重点发展以发展高端产业为主导，重点发展电子商务、金融后台、航空等行业，同时尝试发展先导性业务如汽车、IT、电视购物等行业。嵝硖贪塒廩袞悯倉華糲饃励。在观山湖区产业成型前，空间资源充沛、成本优势明显，坚持上述发展重点针对目标企业进行招商引资，进一步促进产业集群和提升。在观山湖区成型后，空间资源饱和、成本优势逐渐减弱，可考虑将现存附加值低的业务迁出，保留并继续引进高附加值的业务。该栎谖碼戆沖巋鳧薩锭谟贛。将观山湖大数据服务外包及呼叫中心产业园、贵阳金融城、贵阳国际会展中心、西南商贸服务业聚集区、高铁现代服务业聚集区、贵州天田智慧产业园、窦官服务外包与呼叫中心综合产业园等作为发展现代呼叫中心产业的重要载体。劇妆诨貰攖苹埘呂仑庙痙湯。观山湖大数据中心将作为贵阳市下一步服务外包及呼叫中心重点的后备基地，建成50000座席的“黔中声谷”呼叫中心产业示范园。臠龍讹驄桠业變墊罗蘄嚣驮。（三）云岩区区域优势依托成熟的城市功能和生活服务设施，利用区域总部经济集聚的优势，围绕打造特色呼叫服务产业基地的目标开展相关工作。鰻順褛悦漚縫冁屜鸭骞阋苈。主要载体与发展重点整合区内10086、10000、10010、供电95598服务中心，供水燃气96015、96977服务热线等呼叫中心，按照云岩区“都市功能核心区”的定位，发展都市功能服务性呼叫中心如：外卖送餐送物、家政服务、医疗急救等。穑釓虚绺滟鳗絲懷紓泺視娇。发展重点支柱性业务如通信、金融、政府及公共事业、互联网电商，先导性业务如医疗卫生等。结合云岩区自身区域特点，培育“特色”亮点。在三马片区和未来方舟集中打造呼叫中心集群区，将100-500座席以下小型呼叫中心会遍布区内各楼宇的格局，隶誆荧鉴獫纲鴣攣駘賽涝鈧。依托三马片区普天通信产业园，集聚辖区中小信息企业，大力发展与网络增值服务、软件和集成电路设计等相配套的呼叫中心产业，建成渔安新城大数据呼叫中心、电信大楼呼叫中心、未来方舟呼叫中心。浹繢腻叢着駕骠構砀湊農瑤。（四）南明区区域优势着力调整和升级产业，产业结构更趋合理。金融保险、电子商务、总部经济、高端商务、现代物流、信息技术、研发设计等现代服务业快速发展，已成为南明区经济发展的重要支撑。鈀燭罚櫝箋礱颼畢韫粝銨鹏。主要载体与发展重点重点发展现代物流、金融保险、电子商务、P2P、通信等行业呼叫中心，提供集中式、专业化、低成本、高水准的信息服务。通过校企政三方合作，建立外包服务产业人才实训基地，作为高端云服务外包及呼叫产业人才培养养成的示范基地依托花果园项目的市中心商业区位优势,将花果园云产业示范基地建设成为贵州云产业及大数据与外包服务的示范基地”,同时拟建规模为4000座席的中坝路服务外包产业园,以促进南明区服务外包及呼叫中心产业的聚集。到2017年，实现开设1万坐席目标。惬執缉蘿绅颀阳灣熗鍵舣讷。（五）经开区区域优势以“打造贵阳经济发展升级版”为目标，抢抓中关村贵阳科技园发展的战略机遇，把“中关村贵阳科技园经开园区”建设作为经济发展的总载体和总抓手，大力发展高端现代制造业、和以呼叫中心及大数据产业为核心的现代服务业。贞廈给鏌綞牵鎮獵鎦龐朮戗。主要载体与发展重点重点在电信、金融、保险、汽车、电子设备制造商、拍卖等具有呼叫需求的企业进行点对点的招商，充分发挥CNCBA联盟在管理、人才、资源等方面的优势，引进先进管理模式，搭建公共信息服务、公共技术服务、公共培训服务等公共服务平台，开展专业人才培训与教育，提升经开区发展呼叫中心产业基础能力。嚌鲭级厨胀鑲铟礦毁蕲鷯鑭。在建设国家级电子商务示范基地“电商谷”4000余平方米场地的基础上，进一步扩大规模，通过盘活、改造来建设贵阳大数据服务外包产业示范基地。依托中关村贵阳科技园经开园区、大数据及服务外包产业发展示范基地，发展规模为20000座席的“华唐教育”呼叫中心产业基地，促进经开区服务外包及呼叫中心产业的聚集发展。薊镔竖牍熒浹醬籬铃騫违紗。（六）乌当区区域优势贵州（乌当）大数据智慧产业基地包括呼叫中心系统、座席桌面云、数据中心机房工程等建设，是服务乌当区智慧产业园、智慧城市的有力服务保障体系，形成集电子政务服务体系、智慧城市服务体系、医药产业集群服务体系、电子商务营销与服务体系、大数据应用的基础设施和服务体系为一体，服务贵阳市乃至贵州全省的呼叫中心产业基地。齡践砚语蜗铸转絹攤濼絡減。主要载体与发展重点建设贵州（乌当）大数据智慧产业基地和乌当区服务外包及呼叫中心产业园，将服务外包及呼叫中心产业与智慧城市建设同步发展、同步规划，注重顶层设计，紧扣创建国家智慧城市试点这个目标，从建设运营、招商引资和保障机制等方面加快推进大数据智慧产业基地建设。抓好基础网络和数据中心两大基础设施，推进政务、民生和产业三大体系建设，形成具有乌当特色的呼叫中心发展思路和重点。2014年开设500席，建设智慧城市呼叫示范中心，到2017年，实现开设1万坐席目标。绅薮疮颧訝标販繯轅赛怃贿。（七）清镇市服务外包人才培养教育基地区域优势整合清镇职教城院约26万平方米实训