房地产接待八大流程 课件.ppt

PPT课件,1,天龙八步,房地产销售现场接待流程,主讲：任晓松,PPT课件,2,第一步,开 场 白,PPT课件,3,开场白就是销售员与客户最初接触，销售员如何在最短的时间内与客户认识，并打消客户的戒备心，然后让客户接受你,PPT课件,4,微笑（表情服务）,保持良好的心态，大方自然,PPT课件,5, 问好（微笑迎接), 您好！欢迎光临XX项目！请问先生今天是第一次来我们项目吗？请问先生是想看住宅还是看商铺呢？,PPT课件,6, 自我介绍（交换名片）,那我先自我介绍一下，我是这里的置业顾问，我叫任晓松，您可以叫我小任。请问先生您怎么称呼啊？ （注：在介绍的同时要把名片递上去，同时询问对方的称呼）,PPT课件,7, 简单的寒暄,寒暄主要是与客户拉近距离，探其所需、供其所求，找到某种共同的话题，可以适当的赞美客户，让客户对你产生信任。 人与人之间拉进距离有以下几个方法：赞美、请教、好奇心、利用赠品 、向对方提供信息、提起有影响的第三人 注：赞美非常重要，但不要过于勉强，要发自内心的赞美，可以赞美他的性格 、外表 、工作 、生活等方面。人都愿意与自己意志相投的人打交道，立场角度应与客户保持一致。 如有头衔的年轻人：看先生这么年轻就当上XX公司经理，实在不简单，哪天有机会一定向你请教请教成功的秘决。,PPT课件,8,注意事项：,1、 当客户进门时，如果发现客户随身携带行礼，首先要迎上去帮助客户放置好行礼。通过打招呼问好的同时要分辨出客户的真伪，了解客户来自区域，从什么途径知道本项目的。 2、 从客户进门时接待，可以与客户边寒暄边引导客户走向沙盘，但也要适情况而定，如果客户是从项目区域外来的，或者天气炎热，最好先引入座，让客户先休息一会儿。当客户走向谈判桌入座时，应该立即上茶水，同时把项目的宣传资料也附上。 3、开场白应以“聊天式”进入，杜绝以“谈判式”进入。这只是和客户初步寒暄，拉近彼此之间的距离，应穿插式的询问客户，作一个简单的模底，了解客户来访的意向。 如：您今天是第一次来我们项目吗？您是怎么知道我们项目的呢？您是自己买房还是帮别人看房？你是买门面（商铺）还是买住房？,PPT课件,9,例句：,一、接待第一次来访的客户： 您今天是第一次来我们项目吧？那是这样的，我先自我介绍一下，（递交名片）我是这里的置业顾问，我叫任晓松，您可以叫我小任请问先生您贵姓呢？哦，李总是吧？以后请多多指教！那是这样的，李总您既然今天是第一次来我们的项目，应该对我们项目不怎么了解，那就由我先为您简单介绍一下我们的项目整体规划吧！ 李总您这边请（引导客户走向沙盘区）,PPT课件,10,二、接待之前来访过的客户： 哦，您之前来过我们项目是吧？那您还记得是哪一位置业顾问接待你的呢？哦，是李主任吧！那好，您先请这边先坐一下稍等一会儿（那好，您先这边喝杯水稍等一会儿）,PPT课件,11,第二步,沙盘介绍,PPT课件,12,PPT课件,13,房地产沙盘又叫做规划模型。它是房地产项目按一定的比例用模型制作做出来，主要是方便参观者和投资者更直观的看到整个项目全景面貌。,什么是沙盘？,PPT课件,14,介绍沙盘之前，销售员必须先熟悉所销售项目的地理位置、项目座向、交通、周边情况等等。,介绍沙盘前提,PPT课件,15,沙盘介绍目的：是为了让客户对整个楼盘有一个整体全面的了解，从而吸引客户对本楼盘产生购买的兴趣。 介绍沙盘只是引导客户接受你对楼盘的介绍而不是为了说服客户。介绍过程中要富有激情，有重音有轻音（抑扬顿挫） 。 介绍沙盘要先给客户指出所在的位置，然后由大方向到小方向推进介绍。 突出项目重点和项目卖点，要做到有详有略。,如何介绍沙盘,PPT课件,16,沙盘介绍思路,大(外)环境,小(内)环境,项目位置,交通情况,周边配套,小区环境,内部配套,楼盘结构,物业服务,PPT课件,17,XX 项目是由XX房地产开发有限公司投资开发的，逾资8个亿精心打造的集商铺、住宅、办公楼、休闲、娱乐为一体的高档综合性项目，该项目是裕华区的形象工程，省市政府扶持的重点项目之一，项目建成后将成为本市新的亮点、裕华区商业的龙头。 XX位于XX路，地理位置相当优越，交通十分便利。项目（东南西北临，交通）并且周边配套相当完善，有学校、银行、邮政、医院、超市等等配套设施应有尽有，离这不远还有XX公园 我们项目总面积XX，分为几大板块，内设有幼儿园、喷泉广场（内部配套、结构） 如推住宅：目前正在热销是一期住宅，户型有XX，面积从XX到XX平米不等，您可以根据你的需求任意选购（再说一下户型的特点，内部配套如电梯、车库之类的） 像我们这么大规模、高档次的住宅小区，在石家庄都是数一数二的，无论从交通、购物、上学等方面都非常方便 （作个简单的总结）,前言,大环境,小环境,产品结构,简单总结,沙盘流程实例,PPT课件,18,第三步,收集客户资料,客户资料,PPT课件,19,李总，请问你买房是自住还是作为投资呢？,自住！,PPT课件,20,收集客户资料就是对客户进行摸底，了解客户购房的意向需求。 这一步需要销售员总结客户：从进门之时到寒暄、再到沙盘介绍过程中，所表露的购房需求与目的。 尽可能多的了解到客户购房的意向：是投资还是自住？是结婚新房还是与父母同住？是因为工作还是农村进城？从家庭人口、工作单位等等方面，对客户购买行为、购买力作出分析与判断。并且可以穿插式的询问客户需要多大面积、几室几厅的户型。 这一步切记要以“聊天式”方法去了解，杜绝“查户口式”的询问，洞察客户心理，由此引伸到下一步的工作。,如何收集客户资料,PPT课件,21, 我们的户型有两室、三室、四室的，您需要购买几室的户型？ 李总，您看我们三室的户型有110 140 不等，你大概需要多大面积呢？ 李总，您买房是打算自已住还是做为投资的呢？,例如：,PPT课件,22,第四步,户型推荐,PPT课件,23,户型推荐是整个销售过程中的关键点，也是八个步骤中死亡率最高的一个环节，只有结合上一步“收集客户资料”，然后做到合理、有据、一推到底，才有把握成功。 “开场白”是为了让客户对你放下戒备，“沙盘介绍”是为了让客户对整个楼盘有一个整体形象的了解，“收集客户资料”就是要了解客户需要买什么样的房子。 买什么样的房子？是客户最关心的问题。当销售人员在做户型推荐的时候，一定要认真地分析客户购买的需要： 价格、朝向、面积、居室、楼层、有无忌讳、房间布局等。,户型推荐对整个销售的影响,PPT课件,24,户型推荐的原则,总分总 首先介绍户型的整体情况，让客户有明确的方向感，对整个户型布局和特征有浓厚的兴趣。 再次介绍局部特征,让客户有一种意境进入到房间里，通过你介绍的装饰，家具的摆设，以及对每一个部位使用舒适的描绘，让客户产生强烈欲望。 最后用总结性的语言来突出户型的特点、卖点，为后期的逼定埋下伏笔。 推荐过程中最多不能超过三套户型，最好的是推荐两套户型，推一套户型是让客户不想买的，一套户型是让客户很想买的。,PPT课件,25,户型推荐需要注意的：,不能推荐过多 过多的户型会让客户眼花缭乱，举棋不定，下不定决心购买哪套，从而失去购买的欲望。你可以选择差异性较大的两到三套给客户进行对比选择。不能有求必应 客户会对房子有过多要求：东南向，功能分区好，等等，你无法一一满足，最后客户也会失去购买的欲望。将你的热情投入在介绍中，感染客户 像沙盘介绍一样，户型推荐也是需要投入热情的。你在推荐时，也要去描述一种生活方式，从而激发他的购买欲望。,PPT课件,26,第五步,有枣没枣，打三杆子,PPT课件,27,为什么要买房子？,一打 升值保值,PPT课件,28,买房的目的有两种,PPT课件,29,再打 入市良机,什么时候买房最好 ？,PPT课件,30,现 在就是买房的最佳时机,强调的是政策，是买房的时间问题，晚买不如早买！,PPT课件,31,三打 选房标准,什么样的房子才是好房子？,PPT课件,32,我们的项目才是最好的房子!,“ 选房的标准”不仅仅是指地段好的房子才是好房子，还包括项目环境、外部配套、城市发展方向等多方面的因素，每一个因素都是我们项目卖点。最主要的了解到客户最想要买的是什么样的房子，从而引申到我们的房子才是客户最想要的房子,理由:#$#&*%#!.,PPT课件,33,第六步,楼盘比较,PPT课件,34,价格、户型、地段、生活配套、内部配套、开发商实力,区域发展(桥东VS桥西)；同类城市房地产情况,同一区域不同楼盘的比较,不同区域同类楼盘的比较,横向比较,纵向比较,PPT课件,35,要用数据和举例的方式阐明比较，不要打击别的楼盘和项目。 首先要肯定客户的观点，然后再将自己的楼盘户型、地段、价格上一一介绍给客户。 让客户顺着你的思路去与其它楼盘比较。要锁定自己楼盘的特点和优势。,比较的要领,PPT课件,36,第七步,具体问题具体分析,PPT课件,37,在销售过程中，出现问题我们称之为异议。异议的出现是一个十分自然的现象。 客户提出异议不一定是对你本人、对产品或对公司有任何不满。相反，在大多数情况下，异议可使销售工作进行的更顺利，关键是你能否对异议抱有正确的态度，是否懂得利用有效的技巧处理各种各样的意义，解答客户的疑问。 所以我们要具体问题具体分析来再次打消客户的异议。,异议的定义,PPT课件,38, 客户可能对陌生事物抱着排斥的态度，在这情况下，异议便会出现。 客户未能充分了解自己的情况或你给予的建议或方案，因此提出异议，意图把你打发。这正好显示客户需要更多资料来了解项目。 客户面对决定时，感到不安，因此自然地提出一些借口，务求延迟作出决定。这时，客户会把他心中的忧虑或裹足不前的原因透露出来。 明白了客户提出异议的动机，你便可“对症下药”，但要紧记，并非每一种异议都需要处理，你可考虑对方所提出的异议是否成立。,客户产生异议的原因,PPT课件,39,1、不成立的异议 有时，客户的异议只是疑问，假若这些问题你早已准备在较后时间讨论，你便可以向客户保证问题会稍后作答，以确保客户集中注意力在你所提出的话题。 另外，客户可能惯性地提出异议，带有玩笑成份，这些异议也可视作不成立，你可不必理会或报以一笑，继续进行你的销售工作。倘若客户重复提出同一异议，你只需要简略地回答便可。,PPT课件,40,2、成立的异议 成立的异议是指真正在客户的脑海中盘旋着的忧虑或困惑，这是你销售过程中的绊脚石，因此你必须具备对这些异议作出具体问题具体分析的能力。 问题的出现往往是因为客户看到了或者想到了，我们在做介绍的时候有预见性的进行铺垫，学会隐藏问题，那么问题就会少了很多。即使客户提到了某个问题，因为之前我们已经有很好的进行铺垫，解决起来就容易得多。但是请你记住：解决问题不是我们的目的，更重要的是要学会跳出问题谈问题。,PPT课件,41,1、能感到 曾感到 发现到 你要令客户感到问题是可以理解的（能感到），并且使对方做到其他人在同样情况下，也曾有相同的感受（曾感到）。当客户认真地再三思考后，就会发现这些异议其实是一些不必要的疑虑(发现到)。 问题：我不信你们一年就能盖好交房。 处理：陈先生，我很理解你的感受，其实我刚听到这个消息的时候，和您有同样的感受，我也不相信他一年就能盖好。不过后来我自己亲自去工地盯了几天才发现，差不多也就是一个星期起一层吧，进度相当的快。所以您大可不必担心工程进度的问题。,如何处理异议,PPT课件,42,2、澄清认同解决 向客户清楚解释其问题的实际情况（澄清），并认同客户的感受（认同），然后提出我们的意见（解决），引导客户做出决定。 问题：我听说房价还会降呢。 处理：石家庄的房价是肯定不会再降了，咱们都是工薪阶层，我很能理解买房者的心情，但是您想啊，现在地皮在涨、人工费在涨，材料费在涨，运输费也在涨，广告费也在涨，房价怎么可能降的下来呢？现在房价有所回落，也就是买入的最好时机了。,PPT课件,43,3、直接询问法 倘若你已经妥善地处理客户的问题，但是客户仍然不答应购买，你可以直接询问顾客不接纳的原因,这样,隐藏的异议就会显露出来,理解异议之后,你便可以着手处理. 问题：（我明白，但你不用再说了，我真的不想买。） 处理：（陈先生，既然你这么喜欢这个户型，为什么你不肯买？你可不可以告诉我，到底有什么难处呢？还是对我的介绍不满意呢？）,PPT课件,44,4、反问法 先用谅解的语气接受客户的拒绝，并覆述客户的异议，将拒绝转成问题，逼使客户分析异议的错误。 异议：我还是不想买这里。 处理：您既然不想买这里，那您打算去*买吗？您现在不买，那您打算房价涨了以后再买吗？,PPT课件,45,5、回返法（正因为所以） 利用这种方法，你先要认同客户的意见，然后利用客户提出的异议作出他需要购房的原因。 异议：我们是城中村，以后改造了不缺房子，我不用买房。 处理：是的，你现在是有住的地方，如果真的拆迁了，您没有地方住，您怎么跟开发商抗衡啊？您知道住惯了自己家的房子，在外面租房子住多受气吗？所以像您这种情况才最需要买房子了？,PPT课件,46,6、引例法 当客人犹豫不决的时候，你可以利用一些感人的故事，剪报，个人经验或别人的见证去打动他，令他明白立刻作出决定是一项明智之举。引例中，可以指出他的朋友也是你的客户，此举会令客户更加安心。 异议：我还没决定买不买房了，再等等吧。 处理：一个朋友三年前花50万在北京买了套房，最近着急用钱，150万卖掉了，没过俩月，又涨到180万了，后悔的不行了。房子是一年一个价，早买早安心。）,PPT课件,47,帮客户解决问题应从客户的角度出发，站在他的角度说话，认同客户的观点，从而让客户感觉到你是在为他着想，与此同时，加以引导，让客户认同自己的观点。 做耐心的听众，对客户提出的问题应避重就轻。（注：要掌握主动权，不要被客户带走，避免“一问一答式”，不要让客户有过多的时间去考虑下一个问题，不要答非所问，先倾听客户提出的问题，然后再用自己的专业知识去回答，回答一定要有说服力，并再一次逼定！选择在适当时机打三杆子来说服客户）。 当遇到自己解决不了的问题时，一定要找人求救，不要语无伦次的敷衍了事，不论成交与否，都应该给客户留下好的印象。,要 点,PPT课件,48,第八步,逼 定,PPT课件,49,临门一脚,PPT课件,50,销售犹如踢足球。销售技巧就如踢球中的停球、带球过人、任意球、定位球、角球、头球、正射、抽射、倒挂金钩 花样再多，没有最后的“临门一脚”，一切的努力都是白费。,销售的终极目标是：成交,PPT课件,51,确定对方喜欢房子。客户能够当场下定。客户的要求我方能够接受。,临门一脚的前提条件,PPT课件,52,逼定就是帮助客户快速作出购买决策、订购及下定金，它是将产品介绍转化为实际买卖的关键步骤。任何产品的推销过程这个步骤是必不可少的，而且它是衡量销售前期介绍优劣的标志，是销售经理协同销售员谈客的最主要的工作之一。,逼定意义,PPT课件,53,1、当客户看现场时有极大的兴趣。 “你的眼光真不错，这种户型正是我们热销户型，非常受欢迎，那就定这一套吧”2、现场人气旺盛，客户比较兴奋时。 “你也看到了，我们房子卖的非常快，价位较低，我建议您先定一套，否则买不到好房子会很遗憾的。”3、现场多组客户在谈同一套房子。 销售代表应讲：“先定再谈，否则房子没有了谈也白谈。”4、当客户要求优惠时。 先定再谈：A、表示诚意，才可能批优惠。 B、房子定了，不会出现价格谈好房子没有的情况。5、当客户要和人家商量时。 “正因为您要和家人商量，我才觉得您更应该定下这套房子。 A、为您保留，不会出现在您决定买的时候，被其他客户买去了。 B、您可安心比较其他楼盘。,逼定时机,PPT课件,54,6、 客户的坐姿或表情发生变化时 7、 置业顾问已经赢得了客户信任和依赖 8、 客户自己在认真计算房子的价格时 9、 客户连连点头配合你的谈话时10、客户同一天来过两次以上的,逼定时机,PPT课件,55,逼定方式,1、正面进攻，反复强调产品和环境的优点，重复购房手续、步骤，逼其下定。2、若不成功就追根究底，找出问题，个个击破， 3、举例保证，现在定购是对他最有利，告诉客户不定而可能发生的利润损失。 4、提供某项特殊的优惠作为下定鼓励。 5、假设一切已解决，草拟付款、合同、交房日期等。 6、商议细节问题，多投入、了解，彼此付出。 7、诱发客户惰性。,PPT课件,56,1、锁定唯一可让客户满意的一个单元，然后促其下决心2、重复强调优点3、直接强定： 客户经验丰富，二次购房，用于投资的同行； 客户熟悉附近房价及成本，直截了当要求以合理价位购买； 客户对竞争个案非常了解，若不具优势，可能会失去客户。 4、询问方式： 在接待客户的过程中通常采用询问的方式，了解客户的心理，并根据其喜好，重点突出产品的优点，打消其购房时可能存在的疑虑。,逼定技巧,PPT课件,57,逼定语气一定要有力度，要相信自己，对自己的楼盘有充满信心，同时要让自己站在客户的角度想问题：我到底看中了这里的什么呢？然后对症下药。 （注：要有耐心，不厌其烦地“磨”客户，说话语言要肯定。反复炒、赞美、循环逼定、一而三、再而三、贯穿谈客始终，讲完一个卖点，就逼一次炒热客户，让客户交钱） 例如：李总，您既然看好了，就别再犹豫了，来这边签合同吧！,逼定重点,PPT课件,58,销售员心态要保持平稳。客户掏钱时会紧张、兴奋、敏感。销售员一定要放松，而且在心中给自己一个信念：即客户买房前肯定要提出一些出格的理由。观察客户对楼盘的关注情况，确定客户的购买目标；死推一套，让客户的注意力集中在目标单位上，进一步强调优点；让客户相信此次购买行为是非常正确的决定；把握成交时机，一次不成，再次逼定。不要怕提出成交，要有强烈信念，若客户现场不下定，就有可能永远失去了。（跟追女朋友一样）逼定时张驰有度，不要穷追猛打，客户若是紧追猛打而紧张，出现低头、侧坐，目光乱瞟时，千万不要再逼定了，让其回去考虑一下。注意：切忌强迫客户购买，或表示不耐烦情绪“你到底买不买”。认真观察成交信号，必须大胆提出成交要求、进行交易、干脆快捷，切勿拖延；关建时候可以邀请销售经理加入。,注意事项（总结）,