商务礼仪培训教程完整版课件.ppt

商务礼仪 王得锐,培训主要内容：,一、仪容、穿着与姿势二、介绍、称呼三、交换名片的礼仪四、会客室和就餐入座礼仪五、共同乘车或电梯的礼仪六、电话礼仪七、怎样拜访客户？,头发：男士头发不能过长，女士头发过长应将其束起，不能染怪异的发式。耳朵：内外干净，无耳屎。鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。,1、仪容,一、仪容、穿着与姿势,脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不 留痕迹。脖子：不戴项链或其他饰物。手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不戴结婚戒指以外的戒指。,衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配.西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。,2、穿着,胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装 整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。鞋袜：鞋袜搭配、颜色搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物.鞋跟不宜过高、过厚。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。,男性站姿：双脚平行打开，两脚保持一定距离，两手垂直于裤袋间，自信笔直，抬头挺胸，面向前方；当下列人员走来时应起立：客户或客人，上级和职位比自己高的人，与自己平级的女职员。女性站姿：双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前，面带微笑面向前方。,3、姿势,1）站立,男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性座姿：双脚交叉或并拢，裙摆要收缚，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象，两脚可同时向左或向右。,2）就座,男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作，可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间，女士走一条线。,3）行走,握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短。,为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。,4）手势,与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。,亲密凝视,社交凝视,公事凝视,双眼与胸部之间,社交,脸上一个较高的三角部位,脸上的三角部位,公事,亲密,5）视线,6）微笑,自然、真诚、露出八颗牙齿，切忌做作和皮笑肉不笑。,二、介绍、称呼,在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。给对方一个自我介绍的机会。,您好！我是中青全通公司的客户经理，我叫王得锐。请问，我应该怎样称呼您呢？请问，您贵姓？,1、自我介绍,顺序：把职位低者、晚辈、男士分别介绍给职位高者、长辈和女士。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍我的同事*。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,2、介绍他人,三、交换名片的礼仪准则：先客后主，先低后高,衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。,1、名片放在什么地方？,右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。,双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。,2、如何递交名片？,3、如何接拿名片？,外行的表现：,无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。,养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片,四、会客室入座和就餐礼仪,1、开会礼仪,在会客厅，您该坐哪个位置？,1,2,4,6,8,10,11,9,7,5,3,2、餐饮入座,宴会桌次布置,1,2,2,3,1,正门,正门,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,（正门）,五、共同乘车或电梯的礼仪,上、下车次序： 客户先上，自己先下,1、如何共同乘汽车？,电梯使用的礼节：有专人看守的电梯：客人先进，先出无人看守的电梯：自己先进，后出并按住电钮。上下楼梯的礼节：上楼时：客户走在前，自己走在后下楼时：自己走在前，客户走在后,2、如何共同乘电梯？,六、电话礼仪,要领：礼貌、准确、高效,1、正确接听电话,不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。热情问候并报出公司或部门名称。听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。扼要汇总和确认来电事项。说声“再见”，对方挂后再挂。上班时在电话里不谈私事，不闲聊。,2、接电话注意事项,准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。拨错号码，要向对方表示歉意。做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。,3、打电话注意事项,先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。,4、打电话的其它讲究,七、怎样拜访客户？,事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。,1、约定时间和地点,阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。穿着与仪容。检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。明确谈话主题、思路和话语。,2、客户拜访准备工作,最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。选好交通路线，算好时间出发。确保提前5至10分钟到。,3、出发前准备工作,再整装一次。如提前到达，不要在被访公司溜达。,4、到客户办公场所,面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。如果是雨天，不要将雨具带入办公室。在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。,5、进入客户办公室,如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。问候、握手、交换名片。客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。,6、见到拜访对象,注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。,7、会谈,根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。,8、告辞,总 结,商务礼仪是一个人和企业的门面；礼仪是可学习但不言传的，没有人会当面告诉你，你就餐时坐错了位子，你握手时手湿冷；掌握礼仪有助于你使他人留下一个良好的印象；,谢谢,