城市轨道交通服务礼仪 单元3课件.ppt
,城市轨道交通服务礼仪,单元3 城市轨道交通车站客运服务,1,PPT课件,学习目标：,1.明确车站客运服务的主要内容；2. 掌握一卡通（储值票）充值服务、售票服务、补票服务及处理坏票服务的要点和细节，能够利用相关服务技巧处理乘客常见票务问题；3. 掌握安检服务的要点和细节，减少乘客纠纷的产生；4掌握自助售票服务和检票服务的要点和细节，能够利用相关服务技巧引导乘客安全快速的进出站；5 掌握乘客候车服务和车站广播服务的要点和细节，保证乘客在站台的安全。,2,PPT课件,3.1 城市轨道交通车站客运服务的基本要求,车站客运服务人员每天面对着成千上万的乘客，一举一动，一言一行都体现着城市轨道交通的形象。除了车站环境干净整洁，列车安全正点运营外，客运服务人员的言行举止是构成城市轨道交通一流服务质量的关键要素。因此，车站客运服务人员应从仪容仪表、着装、行为举止、服务用语等方面严格要求自己，提高城市轨道交通的服务水平。,3,PPT课件,一、仪容仪表要求,4,PPT课件,一、仪容仪表要求,5,PPT课件,一、仪容仪表要求,6,PPT课件,一、仪容仪表要求,7,PPT课件,二、着装要求,8,PPT课件,二、着装要求,9,PPT课件,二、着装要求,10,PPT课件,三、行为举止要求,11,PPT课件,三、行为举止要求,12,PPT课件,三、行为举止要求,13,PPT课件,四、服务用语要求,您好！,14,PPT课件,四、服务用语要求,15,PPT课件,四、服务用语要求,16,PPT课件,知识链接,17,PPT课件,3.2 乘客服务中心服务,乘客服务中心（简称客服中心）担负整个车站的票务工作，是车站最繁忙的场所之一，其服务水平的高低直接影响着整个车站的服务质量。,18,PPT课件,一、乘客服务中心服务的基本职责,1. 执行相关规章制度，做到有令必行，有禁必止。2. 承担整个车站的售补票工作和一卡通充值服务，保证票款的正确和安全，并在规定的时间开关售票窗口。3. 帮助乘客换取福利票、兑换零钱，负责处理票务问询的相关工作，热情接待乘客，按规定妥善解决乘客提出的问题。4. 对无法进出站的乘客票卡进行分析，并按规定处理乘客的无效票和过期票。,19,PPT课件,二、乘客服务中心服务的基本要求,1. 必须佩带工号牌，做到仪表整洁、仪容端庄。2. 工作时，精神饱满、思想集中，不与同事闲聊。3. 售票时，应做到准确无误；对乘客表达不清楚的地方，要仔细询问清楚以免出错，在任何情况下车票、收据与找赎应同时交给乘客，并提醒乘客当面点清找赎钱款。4. 仔细聆听顾客的询问，耐心的听取乘客的意见；在乘客说话时，保持眼神接触，并且点头表示明白或给予适当回应。5. 业务熟练，工作有序，讲求效率。6. 对于来到客服中心的乘客，应主动问好，耐心及有礼貌的向他们收集信息，了解乘客的需要，解决乘客遇到的问题，如未听清乘客的需要，必须有礼貌的说：“对不起，麻烦您再讲一遍。”,20,PPT课件,三、售票服务,1、售票服务的基本流程 在乘客购买单程票卡时，售票员应该严格执行“一迎、二收、三唱、四操作、五找零、六告别”的程序。,21,PPT课件,售票服务的基本流程,1迎面带微笑迎接乘客：“您好，请问您去哪儿？”“需要几张票？”“共*元。”不目无表情，无精打采,22,PPT课件,售票服务的基本流程,23,PPT课件,售票服务的基本流程,3唱重复乘客要求的购票张数和车票类型重复票款金额“到*车站单程票*张，共*元。”,24,PPT课件,售票服务的基本流程,4操作 在BOM（半自动售票机）上选择相应功能键，处理车票。5找零清楚说出找赎金额和车票张数，将车票和找赎的零钱一起礼貌地交给乘客提醒乘客当面点清6告别,25,PPT课件,想一想： 如果售票员在售票的过程中，有乘客过来问路，应该如何处理？,26,PPT课件,乘客给付的纸币出现残缺,当乘客给付的纸币出现残缺时，应按照以下规定处理： 不接受缺损四分之一以上的纸币。 拒不接受辨认不清面值的纸币。 除上述两种情况外，所有人民币都应该按规定收取（再小的零钱也要接受，不论数量多少）。 如乘客给付的残钞按规定不能接受时，站务人员应在拒绝收取的同时，礼貌的向乘客解释原因：“对不起，您给我的纸币*，麻烦您换一张，谢谢合作。”,27,PPT课件,乘客给付的是假钞,当发现乘客给付的是假钞时，应尽量避免让乘客感到难堪： 不告诉乘客是假钞，只要求乘客更换：“不好意思，请您换一张纸币。” 如果提醒无效，应向乘客解释原因：“不好意思，您给我的纸币不能被设备识别，麻烦您换一张，谢谢合作。” 如果乘客拒绝更换纸币干扰到正常服务可以报告值班站长或请求公安协助。 如遇到数量较多的假币，应立即报告值班站长或请求公安出面处理。,28,PPT课件,找不开零钱时,当遇到找不开零钱时，不要直接建议乘客去另外的入口处买票或充值： 应礼貌的询问：“对不起，请问您有零钱吗？” 如果乘客没有零钱，应向乘客表示抱歉：“对不起，这里的零钱刚找完，请您稍等，我们马上备好零钱或麻烦您到对面的票亭兑换。”,29,PPT课件,当乘客在客服中心窗口前排起长队时,当发现乘客在客服中心窗口前排起长队时，一定要对乘客做适当的安抚： 对等待已久的乘客或感觉不耐烦的乘客：“对不起，请您稍等，我们会尽快办理。” 如果需要较多的时间接待某位乘客，可以向其他同事请求帮助。 假如排队的乘客中有投诉时，应先说：“不好意思，让您久等，我会尽快帮您处理。”,30,PPT课件,想一想： 在处理票务事务的过程中，当乘客恶语相向或用带有带有侮辱性的语言时，我们应该如何处理？,31,PPT课件,练一练：模拟现场，分组实施（乘客组、工作人员组、检查人员组），利用所学知识帮助处理下列问题：场景1：一乘客购票时使用一张假钞并拒绝更换场景2：乘客认为票务员在售票过程中少找钱了，要求票务员返回少找的钱款,32,PPT课件,四、一卡通（储值票）充值服务,33,PPT课件,当乘客需要的某些一卡通服务车站无法办理时, 首先给乘客适当的安抚，向乘客表示抱歉：“对不起，目前车站无法办理此项业务。” 向乘客解释车站没有办理此项业务的权限。 如果乘客办理退卡，告知乘客可以到指定的网点办理退卡，并告诉乘客离本车站最近的网点位置。,34,PPT课件,当乘客的一卡通无法刷卡进站时, 首先，查询乘客一卡通的基本信息，判断无法进站的原因。 如果一卡通余额不足，则礼貌的提醒乘客充值或购买单程票卡进站：“您好，您的票卡余额不足，请您充值后使用，谢谢合作。” 如果乘客已有本次进站记录，可以告知乘客一张卡只能一人使用，避免出现一卡多人进站的问题。 如果一卡通无上次出站记录，则补写出站信息，扣除相应的费用，并提醒乘客出站时也需要刷卡。 如果一卡通消磁，则礼貌提醒乘客购买单程票卡进站，并建议乘客可以到指定网点办理换卡的手续。,35,PPT课件,讨论： 一卡通无法进站的原因有哪些？,36,PPT课件,发售福利票、处理坏票及其他票务问询服务,1. 福利票服务（1）主动问候乘客：“您好，请出示您的证件。”（2） “请您稍等。” 双手接过乘客的相关证件，核对乘客所持有的免费证件是否有（3）如实填写福利票换领纪录，并要求乘客签字确认。（4） “请您收好，慢走。”将福利票双手递给乘客。,37,PPT课件,换取福利票的相关规定 （北京）,根据北京市政府相关规定，以下人员可持证换领福利票：离休干部持离休证残疾军人持残疾军人证、伤残人民警察持伤残人民警察证现役士兵（含武警士兵）持士兵证盲人持残疾证其他可换领福利票的人员及所持证件，以票务收益室通知为准。,38,PPT课件,如果乘客因使用不当造成单程票卡明显损坏（1） 首先，应适当的安抚乘客：“很抱歉，您的票卡已经损坏，无法正常刷卡。”（2） 要求乘客支付单程票卡的成本费，向乘客耐心解释车站的规章制度（3） 帮助乘客换取出站票出站,39,PPT课件,3.3 站厅服务,车站站厅是车站的门面和窗口,其服务水平的高低是旅客对车站服务产生深刻印象和做出评价的重要依据。现阶段，随着客流量的大量增长，乘客文化层次差异的扩大，给站厅服务增加了新的难度。如何提高站厅服务质量，减少乘客投诉的发生已成为现阶段亟待解决的问题之一。,40,PPT课件,一、站厅服务的基本职责,执行相关规章制度，做到有令必行，有禁必止。密切注意站厅乘客动态，发现有违反地铁规定（精神异常、醉酒的乘客等）的要及时制止。帮助乘客、回答乘客问询，特别注意帮助老、弱、病、残等有困难乘客。引导乘客正确操作票务设备，巡视车站自动售检票设备的运行情况，协助票箱、钱箱的更换或清点工作。负责巡查站厅、出入口，保证设备设施的正常运行。并做好相关巡查记录，发现安全隐患时应及时报修，发现有故意损坏地铁设备的应及时制止，并上报。,41,PPT课件,二、站厅服务的基本要求,必须佩带工号牌，做到仪表整洁、仪容端庄。工作时，精神饱满、思想集中，不与同事闲聊。发现乘客携带超长、超大、超重物品时，应禁止其进站，并做好相应的解释。遇到乘客不能进出站现象，要礼貌的引导乘客到客服中心进行票卡的分析。遇到漏票现象，要态度平和的要求乘客去客服中心进行补票，切不可与乘客争吵或讽刺挖苦乘客。留意地面卫生，发现积水、垃圾、杂物等应及时通知保洁人员处理，同时设置警示牌，防止乘客摔倒。,42,PPT课件,三、安检服务,安检服务的基本流程1迎 检查之前，应主动提示：“您好，请接受安检，谢谢您的合作。”,43,PPT课件,2操作 检查时，应主动伸手去帮助乘客把包放到检测仪上或抬到桌子上。,44,PPT课件,3告别 检查之后应向乘客表示感谢：“给您添麻烦了，请您慢走。”并帮助乘客把行李从监测仪上拿下来。,45,PPT课件,发现乘客携带超长、超重物品时, 提醒乘客：“对不起，您不能携带超长（超重）的物品进站。” 耐心的解释地铁相关规定，建议乘客改乘其他交通工具。 如遇到态度强硬，固执的乘客，首先让乘客了解他的情况我们很难处理，如果乘客认为东西太重，不愿意出站，我们可以寻求其他同事帮助乘客。,46,PPT课件,发现乘客包内有违禁品时, 把包拿到一边进行详细检查，避免当着所有乘客的面检查包内违禁品，让乘客感到难堪。 耐心的解释地铁相关规定，向乘客详细指出哪些物品属于违禁品。 如遇到态度强硬，固执的乘客，我们可以寻求其他同事帮助乘客。,47,PPT课件,出现客流高峰时, 婉转提醒乘客加快速度，并提醒后一位乘客做好准备，避免出现拥挤忙乱的现象。 如果乘客过多可以采用手持检测仪，加快安检的速度。,48,PPT课件,四、自助售票服务,遇见第一次使用自动售票设备的乘客（1）耐心指导乘客如何使用自助购票设备，尽量让乘客自己操作，注意避免直接接触乘客财物，以免发生不必要的纠纷。（2）耐心指导乘客如何刷卡进站，并提醒乘客要妥善保管票卡，出站票卡需要回收。,49,PPT课件,五、进出站服务,遇见第一次使用车票的乘客（1）耐心地告诉并指导乘客：“请您在*区域刷卡，出站时票卡需要回收，请妥善保管，谢谢您的合作。”（2）必要时协助乘客使用票卡。,50,PPT课件,1. 遇见第一次使用车票的乘客（1）耐心地告诉并指导乘客：“请您在*区域刷卡，出站时票卡需要回收，请妥善保管，谢谢您的合作。”（2）必要时协助乘客使用票卡。,51,PPT课件,2. 发现携带大件行李的乘客（1）礼貌的和乘客沟通，建议其使用直梯或走楼梯：“您好，您的行李较多，为了您的安全，请使用直梯，谢谢您的配合。”（2）引导其从宽闸机进站。,52,PPT课件,3. 当遇到成人、身高超过1.2m的小孩逃票或发现违规使用车票进站的乘客（1）应立即上前制止，并要求其到售票处买票：“对不起，您的孩子身高超过了1.2m，请您买票，谢谢您的配合！”（2）若乘客故意为难工作人员，可以找公安配合。（3）若发现违规使用车票的乘客，可按法制程序执行，必要时找公安配合。,53,PPT课件,知识链接：中国香港地铁的贴心服务,如左图所示： 在香港地铁，把测量身高用的简单而又呆板的尺子，做成卡通的模样，能吸引小朋友的注意力，小朋友可以自觉过来测量身高，为车站工作人员提供了方便，真正体现了地铁的人性化服务。,54,PPT课件,4. 当乘客无法刷卡进站时,（1）先了解情况，礼貌的向乘客询问是否已经刷过卡。（2）如了解情况后，仍不能解决，则指引乘客前往客服中心办理。（3）礼貌的用手掌指示前往的方向。（4）若情况许可，最好能陪同乘客前往解决问题，以免乘客重复提出问题和需要。,55,PPT课件,想一想： 哪些情况下，地铁工作人员可以拒绝乘客进站呢？,56,PPT课件,5. 乘客出站时卡票,（1）查看闸机的状态，发现确实卡票，则按规定办理。（2）找到车票后，向乘客询问该车票的信息，确认车票是否为该乘客的，并做好相应的解释工作。（3）若车站计算机没有报警，打开闸机也没有找到车票，请AFC维修人员到现场确认，情况属实，对乘客做好解释工作。,57,PPT课件,六、特殊乘客（老、幼、病、残乘客）进出站服务,1. 老年乘客乘坐自动扶梯（1）礼貌的建议年老的乘客搭乘直梯或走楼梯。（2）如果乘客坚持，则由站务人员陪同老人一起搭乘自动扶梯，并送其至站台。,58,PPT课件,2. 残疾人进站（1）如果有直梯，帮助残疾乘客乘坐直梯进出站。（2）如果没有直梯，则安排并帮助乘客乘坐残疾人专用电梯。,59,PPT课件,3.4 站台服务,站台服务主要包括：乘客候车服务乘客安全服务重点乘客服务乘客广播乘客秩序维护等,60,PPT课件,站台服务的基本职责,执行相关规章制度，做到有令必行，有禁必止。留意站台乘客的候车动态，没有屏蔽门的站台提示乘客站在黄色安全线以内候车，及时提醒特殊乘客注意安全（如对不便乘坐扶梯乘客提醒其走楼梯），提醒乘客不要依靠屏蔽门等。车门（或屏蔽门）关门时，确认其运作情况，发现未关闭好时，及时向综控室报告，并负责处理屏蔽门故障。帮助乘客，回答乘客问询，特别注意帮助老、弱、病、残等有困难乘客上下车。负责站台设备的安全留意站台乘客的候车动态，没有屏蔽门的站台提示乘客站在黄色安全线以内候车，及时提醒特殊乘客注意安全（如对不便乘坐扶梯乘客提醒其走楼梯），提醒乘客不要依靠屏蔽门等。,61,PPT课件,站台服务的基本要求,必须佩带工号牌，做到仪表整洁、仪容端庄。工作时，精神饱满、思想集中，不与同事闲聊。确保站台环境清洁，留意站台设备，如发生故障，能及时保修，以免引起乘客的不便。留意乘客安全，个别乘客站在安全线以内时，应给予适当提醒，协助乘客安全进出车厢，维持站台秩序，方便开关车门留意站台上乘客的需要，如看到乘客有任何困难（身体不适、行动不便等），应主动上前了解情况，并尽量提供帮助，必要时可以向其他同事请求协助。遇到特殊事件时，能正确及时的进行站台广播,62,PPT课件,想一想： 站台设备主要包括哪些？当这些设备发生故障时，站务员应该如何处理？,63,PPT课件,三、乘客候车服务,1、发现乘客站在黄色安全线以内候车应及时提醒乘客：“为了您的安全，请在黄色安全线以内候车。”如果乘客没有退后，应立即上前制止该乘客的行为。,64,PPT课件,发现乘客采用蹲姿候车应及时上前了解情况，看乘客是否有身体不适。如没有，应提醒乘客：“为了您的安全，请勿蹲姿乘车”。,65,PPT课件,遇见身体不适的乘客（1）应主动上前询问情况，并指引他们到候车椅上休息，（2）如果情况严重，则通知车站综合控制室处理,66,PPT课件,发现乘客在站台上吸烟 应立即上前制止，并有礼貌的解释：“对不起，为了安全，车站内不允许吸烟，请您灭掉烟头，谢谢您的合作。”,67,PPT课件,乘客企图冲上正在关门动作中的列车 应阻止乘客（避免和乘客有直接碰触）并有礼貌的提醒：“请勿靠近车门，下次列车将于*分钟进站，请等候下班列车。”,68,PPT课件,发现有乘客在站台上逗留 若发现有长时间逗留在站台不出站的乘客，应主动上前询问情况，避免发生逗留的乘客跳轨等紧急情况的发生,69,PPT课件,乘客有物品掉下轨道（1）站务员应立即提醒并安抚乘客：“为了您的安全，请勿私自跳下轨道，请您放心，我们工作人运会尽快为您处理。”（2）告知乘客将于运营结束后下轨道拾回物品，请乘客留下联系方式，第二日到车站领回物品。,70,PPT课件,遇到坐轮椅的乘客上下车（1）主动上前了解情况。（2）使用渡板帮助轮椅乘客上下车。,71,PPT课件,练一练： 在站务人员的日常工作中，很多情况下都需要为乘客指路，那为乘客指示方向的手势有哪些注意事项呢？让我们一起来练一练。,72,PPT课件,五、乘客广播服务,1、语音广播站务员应尽量使用语音广播，注意事项如下：（1）广播是否清晰准确；（2）音量大小是否过大/过小；（3）广播是否适时的重复；（4）广播是否在适当的地点播出。,73,PPT课件,2. 人工广播四要素,（1）先提醒乘客注意：“乘客请注意，。”（2）用简洁的语言告知乘客发生的具体事件；（3）对给乘客带来的不便表示歉意；（4）对乘客的配合表示感谢；（5）语速适中，口齿清楚，语调清晰。,74,PPT课件,复习与思考：,一、简答1、列举乘客无法刷卡进站的原因。2、列举乘客无法刷卡出站的原因。3、在乘客服务中心服务中，哪些环节容易和乘客发生冲突，应该如何避免？4、在站厅服务中，哪些环节容易和乘客发生冲突，应该如何避免？5、在站台服务中，哪些环节容易和乘客发生冲突，应该如何避免？,75,PPT课件,案例分析,网易新闻：上海地铁二号线相继出现“超人”、“鹿人”等“行为艺术”后，2008年10月17日，二号线上惊现“木乃伊”， 如下图11-8所示： 17日，网友称地铁二号线开到上海科技馆站时，突然上来一个全身裹着白色纱布的形似“木乃伊”的人。该“木乃伊”一上车，很多人都拿出相机拍照。 “木乃伊”时不时与乘客打招呼，甚至试图握手，把一位女乘客吓得用书遮面，大叫“快走开，太恐怖了!”。期间，木乃伊还在一个空位上坐了一会。想一想：就上述案例来说，该“木乃伊”人的出现会给车站的日常工作带来了哪些困难，会出现哪些安全隐患？作为车站工作人员来说，为了不影响其他乘客，可以拒绝该“木乃伊”人进站吗？如果你是当班站务员，你如何处理？,76,PPT课件,
