商务谈判实务课件.ppt

商务谈判实务,目录,项目一 认识商务谈判项目二 灵活运用商务谈判心理项目三 进行商务谈判准备项目四 商务谈判开局与报价项目五 商务谈判价格磋商与再谈判项目六 结束商务谈判项目七 商务谈判策略选择项目八 商务谈判技巧的运用项目九 商务谈判中的文化与礼仪项目十 商务谈判的管理项目十一 商务谈判的实战演练,第一章 认识商务谈判,本项目学习要点,项目一 商务谈判概论,本项目主要任务：,引导案例,某化肥公司准备建新产品线而向银行融资，双方代表已接触过几次，这次是在化肥公司的会议室进行最后洽谈。公司代表说：“为了引进设备，我们以公司大厦作为抵押，要求以5%的利息贷款1亿元，3年后一次性清偿本息。” “根据我方估价，这个大楼不足以抵押贷款1亿元。”银行代表提出。 “我公司是你们的老客户，一向信誉好，前几次贷款不都是如期归还了吗？”公司代表解释说，“这一次是因为要引进设备，资金不足，还请你能给予照顾。” 银行代表不再坚持地说：“只是这次贷款利率太低、时间太长，是否每年还一次，分3次还清，利率按7%计算。” 公司代表说：“就按3次偿还，但是利率折中，按6%计算，好吗？”又经过了一番讨论，双方终于达成了协议。,通过阅读此案例，你有什么启示？,任务一 商务谈判的概念与特征,本节主要内容:谈判的概念商务谈判的定义与特征,（一）谈判的概念,1.谈判的定义“谈判”一词是由拉丁词negotiar（意为“做生意或贸易”）而来。该动词本身又来源于另一个意为“拒绝”的动词和一个意为“休闲”的名词。因此，古罗马商人有交易达成之前是“不会闲下来去享受闲暇的”之说。我们认为：谈判是双方或多方为实现各自的目的所进行的沟通、说服，而争取达成意见一致的行为过程。,思考：何为谈判?,（一）谈判的概念,2.谈判的内涵（1）谈判要有明确的目的性；（2）谈判产生的前提，是谈判双方在观点、利益和行为方式等方面，既相互联系又发生冲突或差别；（3）谈判是一种交流、沟通和说服的过程；（4）谈判的结果，是使谈判者部分或全部需要得到实现，或取得实现的基础；（5）谈判双方是平等互惠的，但利益常常是不均等的。,小资料,谈判定义之不同观点谈判是有关方面对有待解决的重大问题进行会谈。现代汉语词典谈判的定义最为简单，而涉及的范围却最为广泛复杂，只要人们为了改变相互关系而交换观点，为了取得一致而进行磋商协议，他们就是在进行谈判。美国杰勒德尼尔伯伦谈判的艺术所谓谈判是指有关各方为了自身的目的，在一项涉及各方利益的事务中进行磋商，并通过调整各自提出的条件，最终达成意向各方较为满意的协议这样一个不断协调的过程。英国PDV马什合同谈判手册谈判是使两个或数个角色处于面对面位置上的一项活动。各角色因持有分歧而相互对立，但他们彼此又互为依存。他们选择谋求达成协议的实际态度，以便终止分歧，并在他们之间（即使是暂时性的）创造、维持、发展某种关系。法国克里斯托夫杜邦谈判的行为、理论与应用,谈判，包含“谈”和“判”两个环节。谈，即说话或讨论，就是当事人明确阐述自己的意愿和所要追求的目标，充分发表关于各方应当承担和享有的责、权、利等看法；判，即分辨和评定，就是当事各方努力寻求关于各项权利和义务的共同一致的意见，以期通过相应的协议正式予以确认。因此，谈是判的前提和基础，判是谈的结果和目的。,（一）谈判的概念,3.谈判的构成要素一场完整的谈判，作为一个整体，其构成要素包括谈判主体、谈判客体、谈判目的、谈判时间、谈判地点，以及其他物质条件等多方面。其中，最基本的构成要素是谈判主体、谈判客体和谈判目的三项。,思考：谈判的构成要素有哪些？,（一）谈判的概念,谈判主体谈判客体谈判目的,谈判主体,所谓谈判主体，是指参与谈判的双方（或多方）当事人。谈判主体是构成谈判的基本要素，具体又分为两种：一种是关系主体，指能以自己的名义参加谈判，又能够独立承担谈判后果的法人或自然人；另一类是行为主体，指有权参与谈判并且能通过自己的行为完成谈判任务的谈判代表。注意：谈判主体是否有资格进行谈判！,案例应用,某人参制品厂与该市一家公司签订了代理出口人参系列产品至澳大利亚的合同，由于谈判活动进行之前，人参制品厂没有审查对方能否按照合同的内容承担履行的义务，结果大批产品被海关扣押，使双方遭到经济损失，而且造成澳大利亚商人前来索赔的恶果。 通过阅读此案例，你有什么启示？,该案例说明，为了避免因谈判主体不合格而导致谈判失败和遭受损失，在谈判之前应当通过直接或间接的途径，审查对方的主体资格。代理出口的一方，如不具有代为出口的谈判主体资格，就无法承担谈判规定的义务。因此，谈判从一开始就要求对方主动提供所必须具备的证件和材料，如自然人方面的证件、法人资格方面的证件、资信方面的证件等。另外，也可以委托其他一些部门进行考察，例如，涉外商务谈判中，可以委托中国国际信托投资公司进行了解。,谈判客体,谈判客体是指谈判的议题，即谈判的标的。 谈判的议题是谈判各方共同关心并希望解决的问题。它往往与当事人的利益有切身的利害关系，如商品的品质、数量、价格、装运、保证条款和仲裁方式等。议题是谈判的核心。 在商务谈判中，凡是可以买卖、转让的有形和无形产品或权利都可以成为谈判的议题。议题是谈判双方权利和义务的指向，一般通过合同或协议的形式表现出来。,谈判目的,所谓谈判目的，是指参与谈判的各方都须通过与对方打交道或真实洽谈，促使对方采取某种行动或做出某种承诺来达到自己的目的。应该指出，一场谈判如果只有谈判的主体和客体，而没有谈判的目的，那么这个谈判是没有意义的。,（二）商务谈判的定义与特征,（1）定义 商务谈判，是指有关商务活动双方或多方为了达到各自的目的，就一项涉及双方利益的标的物的交易条件，通过沟通和协商，最后达成各方都能接受的协议的过程。,（二）商务谈判的定义与特征,（2）商务谈判的内涵商务谈判的主体是相互独立的利益主体；谈判的目的是为了获得经济利益；谈判的核心议题是价格；商务谈判的主要评价指标是经济利益。,（二）商务谈判的定义与特征,（3）商务谈判的特征,谈判对象的广泛性和不确定性谈判环境的多样性和复杂性谈判条件的原则性与可伸缩性内外各方关系的平衡性合同条款的严密性与准确性,思考：请试说对这些特征的理解.,任务二 了解商务谈判的类型与内容,主要内容：商务谈判的类型商务谈判的内容,（一）商务谈判的类型,（1）按谈判人数的规模分 一对一谈判 一对一谈判是指在一个卖主与一个买主之间的商务谈判。交易额小的商务谈判，往往是一对一的。一对一谈判的主要特点在于它往往是一种最困难的谈判类型。 小组谈判 小组谈判是指买卖双方各有几人参加的商务谈判。是最常见的一种商务谈判类型，适用于项目较大或内容比较复杂的谈判。小组谈判的主要特点，在于各方有几个人同时参加谈判，分工合作，取长补短，各尽所能，这样可以缩短谈判时间，取得较好的谈判效果。,大型谈判 大型谈判是指项目重大、各方谈判人员多、级别高的商务谈判。国家级、省（市）级或重大项目的谈判，都必须采用这种类型。 大型谈判的主要特点：一是谈判班子阵营强大，拥有由各种高级专家组成的顾问团；二是这种谈判的程序严密，时间较长，有时还要把整个谈判分成若干个层次和阶段。,（一）商务谈判的类型,按谈判双方接触的方式划分,口头谈判,书面谈判,网络谈判,口头谈判,口头谈判主要是指参与交易的各方，面对面直接进行的洽谈。 口头谈判有利于各方直接接触，增进各方的了解和友谊，开拓和发展商务活动；有利于各方详尽地陈述自己的观点，提出各项具体的交易的条件；便于通过反复磋商，达成一致意见；有利于各方察言观色，了解对方的心理活动及反应的程度，并根据谈判的现场气氛和进展情况，运用谈判策略和技巧。 口头谈判更适用于首次商务谈判、大宗交易谈判、技术性较强的谈判及贵重商品的谈判。,书面谈判,书面谈判是指交易各方利用信函、电报、电传等通信工具和载体所进行的谈判。 书面谈判有利于要约方进行充分的调查和准备，慎重地提出交易条件；更有利于对方在规定答复的有效期限内，进行充分的考虑、分析和研究，认真答复；还有利于谈判各方克服因谈判人员的身份、级别、资历、心理素质等各方面造成的不良影响，使谈判在更为客观、公正的条件下进行。,书面谈判要求文字的表达符合商业习惯，措辞严谨，含义确切，内容完整，以防止文不达意、诓骗等所引起的不必要的纠纷。由于书面谈判缺乏灵活性，难以运用各种说服技巧，往往会使磋商过程不易变通，进而增加谈判次数与时间，影响谈判效果。书面谈判所使用的信函、电报、资料受控于邮电、交通部门的传递送达，一旦延误和遗失，就会影响各方的联系，甚至丧失交易时机。 书面谈判主要适用于有固定交易的老客户之间的谈判，相距较远的跨地区、跨国界的谈判，可作为口头谈判的辅助形式。,网络谈判,定义 网络谈判，是指借助于Internet进行协商、对话的一种谈判活动。随着电子商务的出现和迅猛发展，网络谈判方式逐渐被企业、个人所重视。优点 网络谈判有利于加强信息交流；网络谈判有利于慎重决策；网络谈判还有利于降低谈判成本；网络谈判有利于改善与客户的关系；网络谈判有利于增强企业的竞争力。,案例运用,2003年，受“非典”影响，我国三大航空公司取消了14 774个航班，餐饮业利起了“关店风”，旅游业损失2 100亿元人民币网络业却“因祸得福”，发挥了重要作用。 2003年，为了控制“非典”传播，沃尔玛公司重新考虑了与中国厂商洽谈生意的方法。由于无法派遣员工去中国采购，沃尔玛公司采取应急措施，在一定程度上借助于互联网技术，代替每年平均500人次的旅行。公司通过电子邮件，确定从衬衫的裁剪到鞋子的宽度等产品规格；通过视频会议使公司可以与供应商进行洽谈，为次年春季的梢售下足仃单。,（一）商务谈判的类型,（3）按谈判内容的透明度划分公开谈判半公开谈判秘密谈判,（一）商务谈判的类型,（4）按谈判主体的数量划分,双方谈判,多方谈判,（一）商务谈判的类型,（5）按谈判主体的地域范围划分国内商务谈判。是指国内企业、单位、个人之间有关商品、劳务和技术的谈判。由于国内商务谈判具有国籍同一、法律同一、语言相同、文化习俗基本相似，并处于同一经济体制之中等特点，其谈判的基本观念、程序、策略、技巧都具有一定的相通性和可控性。国际商务谈判。是指不同国家或地区的企业、单位、个人之间有关商品、技术和劳务的谈判。就我国来说，国际商务谈判就是对外贸易谈判。,（一）商务谈判的类型,国际商务谈判与国内商务谈判的区别国际商务谈判涉及面广，更具复杂性；国际商务谈判的交易各方在社会、经济和法律上具有差异性；国际商务谈判的风险因素较多；国际商务谈判涉及到不同的社会经济制度和社会文化背景，使交易各方在谈判过程中的合作与交流更为困难。,（一）商务谈判的类型,（6）按谈判的核心议题划分,价格谈判,成本谈判,价格谈判,含义 价格谈判是谈判各方都把达成一项各方都能接受的价格协议作为整个谈判的核心问题。目标 对卖方来说，基本目标是保本价格，即有关成本、各项费用和预期最低利润之和，而从交易成立到合同履行期间的利息贴水、市场价格潜在的不利变化趋势以及货币风险等，都是在保本价格基础上派生的目标。 对买方来说，基本目标是在过去的经验和搜集到的有关市场信息基础上，建立一套价格目标中的底价以外的任何价格。,成本谈判,定义 成本谈判，是交易各方都以卖方的成本作为交易品的基本价格。劳务交易、成套设备交易和工程合同都是采用成本谈判。适用 在工程、设备安装以及各种劳务合同的谈判中，买主通常要采用招标的方式，使潜在的卖主之间先进行技术、工艺和成本竞争，在各种投标方案中选择比较适宜的卖主，然后在投标的方案基础上进行谈判，这样可以缩短谈判过程，节省谈判费用，使复杂的谈判变得简单一些，尤其对买方特别有利。,（一）商务谈判的类型,（7）按谈判议题展开的方向划分,横向谈判,定义 横向谈判是指把拟谈判的议题全部横向铺开，也就是几个议题同时讨论，同时取得进展，然后再同时向前推进，直到所有问题谈妥为止。特点按议题横向展开，一轮一轮地洽谈，每轮谈及各个问题。适用 比较适合于对并列式复合问题的洽谈。所谓复合问题，是指那些自身还能分解出若干小问题的问题。并列式的复合问题是指复合问题中包含的若干小问题，它们各自独立存在，相互之间没有隶属关系。正是由于它们是相互并列的，可以分别进行讨论。,纵向谈判,定义纵向谈判是指在确定议题之后，逐个把条款谈完，一项条款不彻底解决就不谈第二个。特点按议题纵向展开，每次只谈一个问题，谈透为止。适用比较适合于对链条式复合问题的洽谈。所谓链条式复合问题，就是指复合问题中分解出的若干小问题，并不处在同一个层次上，而是像链条一样，一环扣一环，逐步展开。,结合横向谈判，思考纵向谈判的定义及特点,（一）商务谈判的类型,（8）按谈判双方的态度倾向划分,按谈判双方的态度倾向划分,让步型谈判,让步型谈判，也称软式谈判。让步型谈判者希望避免冲突，随时准备为达成协议而让步，希望通过谈判签订一个皆大欢喜的协议。采取这种谈判方式的人，把对方不是当做敌人，而是当做朋友。谈判的目的是要达成协议而不是获取胜利。一般做法：提议、让步、信任对方、保持友善，以及为了避免冲突对抗而屈服于对方。适用：商务谈判实践中，采取让步型谈判的人是极少的，一般只限于双方有长期的业务往来，并且合作关系非常友好的条件下。,立场型谈判,定义立场型谈判，也称硬式谈判。立场型谈判者将谈判看成是一场意志力的竞争和搏斗，认为立场越强硬者，最后的收获也越多。谈判者往往在谈判开始时提出一个极端的立场，进而固执地加以坚持。只有在谈判难以为继、迫不得已的情况下，才会做出极小的松动和让步。在双方都采取这种态度和方针的情况下，必然导致双方的关系紧张，增加谈判的时间和成本，降低谈判的效率。适用立场型谈判使双方陷入立场性争执的泥潭而难以自拔，因不注意尊重对方的需要和寻求双方利益的共同点，所以很难达成协议。,原则型谈判,定义 也称价值型谈判。原则型谈判要求谈判双方首先将对方作为与自己并肩合作的同事对待，而不是作为敌人来对待。适用 强调通过谈判所取得的价值。这个价值既包括经济上的价值，也包括人际关系的价值，因而是一种既理性又富有人情味的谈判，为世界各国的谈判研究人员和谈判实践人员所推崇。,（一）商务谈判的类型,（9）按商务谈判的进程划分,签约前的谈判,含义签约前的谈判是指为了签订合同而进行的一系列谈判。它包括一般性会见、技术性交流、意向书或协议书的谈判以及正式合同的谈判。一般性会见旨在确定商务谈判的可能性与方向性，一般来说，注重气氛的友好和谐；技术性交流（如技术性的讨论会、演示、鉴定等）是交易的前奏，它具有广泛的宣传性与技术内容的保密性等双重特点，其目的是既要扩大知名度，吸引客户，又要使客户有一定的“神秘感”，并确定己方技术利益不受侵害；,思考：何为一般性谈判、技术性交流等？,意向书或协议书谈判是在交易各方表达交易愿望进行广泛接触的基础上，为了保证前期谈判成果以及以后谈判的连续性，而签订意向书或协议书的谈判。正式合同谈判是指就各种交易条件进行磋商，并最终签订合同的谈判。它是任何富有成效的商务谈判的基本形式。一旦签订合同，对各方均具有法律约束力。,签约后的谈判,定义 签约后的谈判是指合同生效后，合同义务不能或未能完全履行而产生的违约谈判、索赔谈判、重审合同义务的谈判以及清算合同最终债务的谈判等。签约后的谈判就谈判内容而言较签约前的谈判简单。,合同的重新谈判 所谓合同重新谈判，是指在长期合同中，由于市场风云多变，买卖双方在合同中规定，在合同截止期前重新谈判的条款或条件。在初始合同中必须设定重新谈判之前必须具备的条件，只有在出现了重新谈判条款中所规定的客观条件时，买卖双方的一方才可以提请双方对初始合同中允许变动的条款进行谈判，而另一方则有义务接受重新谈判的建议。,（一）商务谈判的类型,（10）按商务谈判的地点来划分,按商务谈判的地点划分,主场谈判,客场谈判,主客场轮流谈判,中立地谈判,主场谈判,定义 主场谈判是在己方所在地进行的谈判。主场包括自己所居住的国家、城市或办公所在地。总之，主场谈判是在自己熟悉的工作、生活环境下，由自己做主人的情况下进行的商务谈判。表现谈判者在自己熟悉的环境中没有心理障碍，容易在心理上形成一种安全感和优越感；在通信、联络、信息等方面占据优势，谈判人员可以随时与企业或上级领导联络，可以方便地获取各种资料，能够在谈判中保持极大的灵活性； 由东道主身份所带来的谈判空间环境的主动权，会使谈判者在处理各种谈判事物时比较主动，便于主动掌握谈判进程。,客场谈判,含义 客场谈判是在谈判对手所在地组织的商务谈判。广义地讲，只要不是在自己所在地的谈判，均可视为客场谈判。好处 当谈判者在谈判中处于逆境或准备不足时，在对方所在地谈判可能更为主动，主要原因是退出方便。选择对方所在地点也是谈判者自信心强的表现。注意事项入境问俗，入国问禁；审时度势，争取主动； 配备好自己的翻译、代理人，不能随便接受对方推荐的人员，以防泄露机密。,中立地谈判,含义 中立地谈判是指谈判地点设在第三地的商务谈判。特点 其不存在倾向性，双方均无东道主地域优势，策略运用的条件相当，双方谈判地域环境较为公平。 在第三地谈判会造成谈判成本的增加。适用 中立地谈判通常为相互关系不融洽、信任程度不高的谈判双方所选用。,（一）商务谈判的类型,（11）按商务谈判中双方实力的不同来划分,思考：请说一下对着三种谈判的理解,（二）商务谈判的内容,商品品质,商品品质是指商品的内在质量和外观形态。它们由商品的自然属性决定，具体表现为商品的化学成分、物理性能和造型、结构、色泽、味觉等特征。进行商品品质谈判的关键是要掌握商品品质构成的有关内容以及品质表示方法的通用做法。不同种类的商品，有不同的品质表示方法。常用的表示方法有规格、等级、标准、样品、牌名或商标以及说明书等。,商品数量,含义 商品的数量是指商品贸易双方对具体商品的交易实物数量，主要由数字和计量单位构成。分类 商品的重量分毛重和净重两种。毛重是商品本身重量加包装物重量之和；净重是商品本身的重量。采取毛重还是净重，谈判中应当予以明确。,商品包装,按商品是否需要包装，可以分为三类，即散装货、裸装货和包装货。包装分为运输包装和销售包装两种。商品是否需要包装以及采用何种包装，主要取决于商品的特点和买方的要求。在国际贸易中，要了解国内外对包装装潢的要求及图案和色彩等方面的习俗和禁忌，注意满足其特殊要求。,商品价格,价格是谈判中的核心问题。买方希望为买进商品所支出的货币越少越好，而卖方则希望价格在补偿成本的基础上越高越好。价格由单价和总值构成。单价即单位商品的价格，包括计量单位、计价货币、单位金额和价格术语四个部分。,支付方式,（1）预付款和最终付款预付款是指买方在订货时预先付给对方的款项；当产品制造完成并经买方检验合乎合同确定的标准时，买方可最终付款。双方协商的内容包括预付款的比例，最终付款的期限、方式，延期支付的赔偿，提前支付的折扣，产品在制造加工期间的其他付款等。（2）支付金额和支付货币支付金额一般是指合同规定的总金额。但在有些情况下，支付金额与合同金额会不一致。支付货币在国内贸易中统一规定使用人民币。在国际贸易中情况就比较复杂，可能会涉及汇率风险的问题，一般应选择兑换比较方便、币值相对稳定的货币作为支付货币。,（3）支付方式 支付方式包括支付时间、支付地点和支付方式。国内贸易中货款的结算通常有现金结算和转账结算两大类，其中又包括多种具体方式；国际贸易一般多采用信用证结算。在支付方式中较为关键的是支付时间，时间不同，对双方利益会有较大影响，谈判中应予以重视。,装运与交付,运输方式包括：海洋运输、铁路运输、公路运输、航空运输、管道运输和联合运输等。双方应根据时间的要求和运输成本，来选择合适的运输方式。交货时间卖方谈判人员应在充分考虑货源情况、运输条件、市场供应及商品本身状况等因素决定装运时间。双方还应明确卖方延期交货或买方不能按期接货所应负的责任，以及由此带来的损失赔偿。交货地点交货地点的选择关系到运费和结算价格的高低，同时也与交接双方所承担的责任有关。地点规定必须明确具体，谨防因过于笼统或重名问题引起合同履行中的麻烦。,运输保险,在国内贸易谈判中，谈判人员应当根据实际情况，把保险条件与交货地点联系起来考虑，即如果在卖方所在地交货，可由买方办理商品运输保险；如果在买方所在地交货，可由卖方办理商品运输保险。无论是何方办理保险，都应将保险费用计入经营成本。 在对外贸易谈判中，应在了解中国人民保险公司有关保险条款、对方国家的有关保险条款及国际的通用做法的基础上，根据商品的性质、金额、包装情况、装载条件及赔偿及时与否，合理确定保险金额、险别以及按何种保险条款办理保险等事宜。,商品检验,含义 商品检验是指对商品的品质、数量和包装所进行的检验，以确定其是否符合合同规定以及违约的责任归属。注意的问题商品检验的内容和方法；商品检验的时间和地点；商品检验的机构、检验标准和检验证明。,索赔、仲裁与不可抗力,索赔含义 索赔是一方认为对方未能全部或部分履行合同规定的责任时，向对方提出索取赔偿的要求。双方在谈判时，一般就索赔问题事先进行约定，避免日后产生纠纷。注意事项索赔依据索赔期限索赔金额,索赔、仲裁与不可抗力,仲裁含义 仲裁是指双方当事人在谈判中商定，在双方发生争议时，如果通过协商不能解决，自愿将有关争议提交给双方所同意的第三者进行解决。仲裁的内容仲裁地点。可以是卖方所在地、买方所在地或是双方约定的第三国（地区）仲裁机构。国内贸易的仲裁一般由国家工商行政管理局和地方各级工商行政管理部门设立的经济合同仲裁委员会进行仲裁。国际贸易的仲裁可由中国对外贸易仲裁委员会或其他国家的仲裁机构进行仲裁。仲裁程序。一般按仲裁机构规定的程序办理。仲裁效力。仲裁效力是指仲裁裁决对双方当事人有无约束力，裁决是否具有终局性，当事人如果不服裁决，能否向法院起诉等。一般在谈判时，可以对此做出一些限制性的规定。,索赔、仲裁与不可抗力,不可抗力 不可抗力是指在合同签订后，发生了当事人不能预见、不能避免、不能克服的客观事件，以至于影响到合同的顺利履行，甚至导致合同完全不能履行。不可抗力事件的发生，一种是由自然力量引起的，如地震、水灾、火灾等，另一种是由社会力量引起的，如战争、政策禁令等。解决的问题不可抗力事件的范围。认可哪些事件属不可抗力事件。不可抗力事件的后果。规定在出现不可抗力事件后，哪些情况下可以延迟履行合同，哪些情况下可以中止履行合同等。出证机构及事件通知。一旦出现不可抗力事件，应由什么机构出具证明，应在多长时间内通知对方等。,任务三 掌握商务谈判的原则与评判标准,本节主要内容：商务谈判的原则商务谈判的评判标准,（一）商务谈判的原则,信用的原则,引入案例一天，陈女士携女友到一家刚开业不久的百货大楼购物。在一排做工精致、用料考究的女式风衣前，陈女士发现一件成衣的标签上赫然印着60元的标价。这是一起明显的标价错误，因为这排风衣的统一标价是160元。售货员小姐非常友好地向陈女士致歉，并告之小标签上的价格是因为电脑的差错，“60”元前面的“1”字没有标清楚。但陈女士认为，既然小标签上印着“60元”，这就意味着商家对顾客的一种承诺，因此，她坚持要以“60元”的价格买走该风衣。售货员小姐不敢做主，她让陈女士留下联系地址，告之次日将给她一个满意的答复。百货大楼的负责人连夜经过紧急磋商，最后决定以“60元”的售价将该风衣卖给陈女士。这件商业纠纷引起了新闻媒体的关注，一时，当地各大报刊纷纷报道了这则消息，并展开了一场讨论：陈女士该不该以60元的价钱买走这件风衣？大部分读者都支持百货大楼，纷纷谴责陈女士的行为是出于一种“占便宜”的动机。而这家刚开业不久的百货大楼由于严守信用、言出必行而赢得了非常好的口碑，从而提高了知名度，一时间，该百货大楼门庭若市、生意火爆。,思考：你支持百货大楼的做法吗？说明理由。,信用原则,在谈判桌上，“信”字，强调的是谈判者应言有信、行必果。从人际关系的角度上讲，人与人之间的交往态度多半是游离于纯粹的信任和极度的猜疑这两极之间的。在这种利益冲突非常明显的谈判活动中，这一关系表现得更为强烈。在曲折复杂的谈判过程中，作为一个参与者，必须恪守说话前后一致、严守信用的准则。为贯彻信用原则谈判者应当：守信用，即遵守自己在谈判中的承诺，这是取信于对方的关键；信任对方，只有信任对方，才能获得对方的信任，这是取信于人的方法；不要轻易承诺，这是取信于人的重要保障，如果轻诺寡信，必将失信于人；以诚待人，这是取信于人的积极态度。,学术链接,论商务谈判的诚信原则张敏 徐国民 成都电子科技大学人文社科学院 商务谈判必须遵循诚信这一基本的商业道德准则。首先，要实现商务谈判的目的，谈判者必须要讲诚信。其次，商务谈判的对象也决定了谈判者必须讲诚信。再次，商务谈判技巧的运用也必须以诚信作为基础。最后，商务谈判活动费用的节省、效率的提高也有赖于诚信。 综上所述，我们认为，诚信是经商治业之根本，亦是商务谈判活动必须遵循的基本准则。商务谈判的参与者应自觉地以诚信原则来规范自己的行为，以诚为本，以信为先，诚实无欺，守信践诺，这不仅有助于提升自己的商业信誉，也有利于构建市场经济发展不可缺少的良好的社会信用体系。,求同存异原则,引入案例 让我们来看美国政治家和科学家富兰克林的一个故事：那年，富兰克林在费城的选举中获胜，担任了公职。但在竞选过程中与一位著名人士结下了难解之怨。在某些问题上他们观点相异，而富兰克林又非常需要那位先生的支持。 经过了解，富兰克林得知那位先生酷爱藏书，常引以为荣，他特别珍藏了一套书籍，其中有一册是非常珍贵的善本。于是富兰克林写了一封信给那位先生，请求他帮忙，将那册善本借给自己。那位先生接信后，几乎马上就派人把书送了过来。一星期以后，富兰克林将书送还，并附了一封热情洋溢的感谢信，向他深表谢意。结果，下一次二人碰面时，那位先生第一次主动与富兰克林交谈，殷勤地表示愿意竭尽全力与富兰克林合作，支持富兰克林。富兰克林运用求同存异的原则赢得了那位先生的友谊。,思考：在此案例中你有什么启示？,求同存异原则,求大同求大同是指谈判各方在总体上、原则上必须一致，摒弃细枝末节的分歧和不同的意见，从而使参与谈判的各方都感到满意，这是谈判成功的基础。没有这一基础，谈判必然归于失败。存小异存小异，就是谈判各方必须做出适当的让步，容许与自己的利益要求不一致的“小异”存在于谈判协议之中。,精确数字的原则,引入案例日本一家药店老板向太阳银行申请贷款91万元。银行经理立刻注意到1万元的尾数，就问：“为什么不借100万元整数，而只借91万？”老板说：“经过计算，目前只需要91万元，90万不够，100万多了点，多借了也用不着，银行不会不方便吧？”银行经理相信这位老板是个盘算精细、经营有道的人，批准了这笔贷款。启示：从上面的案例可以看出，在商务谈判中，只要有实实在在的数字作为支撑，就像有了稳固的基石而不可动摇。精确数字的力量是很神奇的，有了精确的数字，在谈判中就能掌握主动权，从而赢得谈判。,运用事实的原则,引入案例 在一次出口产品交易会上，某国的一位商人想向我国的某拖拉机厂订购一批农用拖拉机，但他不太相信该拖拉厂的产品质量和销路。拖拉机厂的代表并没有单纯地用一些枯燥的技术指标来说服他，而是拉家常式地问道：“贵国的经理您熟悉吗？”客商说：“熟悉，当然熟悉。我们都是做农用机械生意的，还合作过呢。”厂代表说：“噢，那你为什么不向他了解一下情况呢？去年他从我们厂买了一大批拖拉机，可是大赚了一笔啊。”客商回到住处后，立即通过国际长途电话验证了某些情况，第二天就高兴地与拖拉机厂签订了订购合同。启示：事实是不以人的意志为转移而客观存在的，它具有客观性、直观性，有时候能比数据、资料等更具说服力。在谈判过程中，当你向对方介绍关于你的实力的某件事实后，对方一定会以最快的速度去验证。,人事有别的原则,引入案例 在一家由美国人投资经营的日本工厂中，因为劳资纠纷，工人举行了罢工、据美方经理介绍：工人早在六周前就向资方提出了警告，举行罢工的当天，双方经过协商达成了一致的意见，罢工结束之后，工人们主动打扫了示威场地，清理了满地的烟头、咖啡杯，恢复了原来清洁的面貌。第二天，工人们又自发地加班，完成了因罢工而拖欠的生产任务。美方经理对此种做法非常不解，就询问其中的一位罢工工人，这位工人是这样回答他的：“我们对资方有些意见，要想让您知道我们对此事是极其严肃的，唯一的办法就是举行罢工。但这也是我们的公司，我们不愿让您认为我们对公司是不忠诚的。”这位工人的回答给我们的谈判问题拓展了一条新的思路，那就是：在谈判中基于我们对对方提出的某一条款有意见，我们不得不言辞犀利，那是因为我们希望对手知道我们对此事的重视程度和严肃性，我们并不想搞僵双方的关系，我们进行谈判的目的在于谋求一种互利、共赢的结局。,人事有别的原则,谈判者应具备的素质他不仅应该具有一种兼容并蓄的胸怀，更应该具备一种高屋建瓴的睿智。在谈判中都非常注重建立和维护双方的友好关系，把争论和冲突的焦点集中在“事”上，所攻击的是“问题”的本身，而不是“人”本身。,人事有别的原则,人事分开的做法在谈判中提出方案和建议时，也要从对方的立场出发考虑提议的可能性，理解或谅解对方的观点、看法。尽量多阐述客观情况，避免责备对方。是保全面子，勿伤感情。,（二）商务谈判的评判标准,思考：请结合所学知识，说说对这三者的理解。,任务四 学会商务谈判的模式,本节主要内容：商务谈判的APRAM模式商务谈判的赢赢谈判模式,（一）商务谈判的APRAM模式,（1）含义商务谈判是一个连续不断的过程，一般每次谈判都要经过评估、计划、关系、协议和维持五个环节，谈判不仅涉及本次所要解决的问题，而且致力于使本次交易的成功成为今后交易的基础。这就是当前国际上流行的APRAM （Appraisal，Plan，Relationship，Agreement，Maintenance）模式。,（一）商务谈判的APRAM模式,（2）APRAM模式的环节,协议的履行与关系的维持（Maintenance）,思考：试说对五环节的理解。,（二）商务谈判的赢赢谈判模式,引入案例： 有一位妈妈把一个橙子给了邻居的两个孩子。这两个孩子便讨论起来如何分这个橙子。两个人吵来吵去, 最终达成了一致意见, 由一个孩子负责切橙子, 而另一个孩子选橙子。结果, 这两个孩子按照商定的办法各自取得了一半橙子, 高高兴兴地拿回家去了。 第一个孩子把半个橙子拿到家, 把皮剥掉扔进了垃圾桶, 把果肉放到果汁机上打果汁喝。另一个孩子回到家把果肉挖掉扔进了垃圾桶, 把橙子皮留下来磨碎了,混在面粉里烤蛋糕吃。,（二）商务谈判的赢赢谈判模式,（1）“赢赢”商务谈判模式的概念“赢赢”商务谈判是指把谈判当作一个合作的过程, 能和对手像伙伴一样, 共同去找到满足双方需要的方案, 使费用更合理, 风险更小。“赢赢”商务谈判强调的是, 通过谈判, 不仅是要找到最好的方法去满足双方的需要, 而且要解决责任和任务的分配, 如成本、风险和利润的分配。“赢赢”谈判的结果是: 你赢了, 但我也没有输。,（二）商务谈判的赢赢谈判模式,（2）实施“赢赢”谈判的障碍过早地对谈判下结论。只追求单一的结果。误认为一方所得, 即另一方所失。谈判对手的问题始终该由他们自己解决。,（二）商务谈判的赢赢谈判模式,（3）商务谈判达到“赢赢”的途径树立双赢的观念；将方案的创造与对方案的判断行为分开；充分发挥想象力, 扩大方案的选择范围；找出双赢的解决方案；替对方着想, 让对方容易做出决策。,学术链接,五、综合实训,实训过程设计（1）指导教师布置学生课前预习阅读案例。（2）将全班同学平均分成小组，按每组5-6人进行讨论。实训组各选择一例资料进行讨论和设计方案。（3）根据“阅读资料1”讨论你对谈判的理解，分析案例中谈判的原因是什么？（4）根据“阅读资料2”，分析售货员的好意为何招致老人的不快？（5）根据“阅读资料2”，分析依据商务谈判的原则，这场谈判应如何进行？（6）各实训组对本次实训进行总结和点评，参照“课业范例1”撰写作为最终成果的商务谈判实训报告。（7）指导教师对小组讨论过程和发言内容进行评价总结，并讲解本案例的分析结论。（先评定小组成绩，在小组成绩中每一个人参与讨论占小组成绩的40，代表发言内容占小组成绩的60），各小组提交填写“项目组长姓名、成员名单”的商务谈判实训报告，。优秀的实训报告在班级展出，并收入本课程教学资源库。,背景材料材料一：卡威特.罗伯茨是美国以为成功的律师、销售大师，以及美国演讲家协会的创始人。一天清晨，罗伯茨往窗外看，看见一个瘦骨伶仃的12岁男孩正在挨家挨户推销书。这时，罗伯茨发现男孩朝这边走来。罗伯茨转身对妻子说：“我要给这男孩上一堂推销课。毕竟，这么多年来我写教人如何沟通的书，在全国演讲，应该跟他分享一下我的智慧。我不想伤害他的感情，但我得在他明白之前搞定他。我会告诉他如何跟我这样的人打交道。”罗伯茨太太看到12岁的男孩敲门了。罗伯茨先生开了门，迅速地解释说自己是个大忙人，他对买书没有兴趣。然后，他说：“虽然我很忙，但可以给你一分钟，因为我得去赶飞机了。”小推销员并没有被罗伯茨的拒绝所吓倒。他只是注视这位身材高大、头发灰白、相貌高贵的男士一非常著名而又相当富有的男士。然后，男孩开口了：“先生，你就是大名鼎鼎商务卡威特.罗伯茨吗？”对此，罗伯茨先生的回答是：“进来吧，孩子。”他从小家伙手中买下了几本书，也许这些书他根本不会读。,材料二：在议价服装店，一对老年顾客挑选一件肥大的上衣，售货员见两位老人挑的衣服过于肥大，就说：“这件衣服您不能穿。”老人感到奇怪，就随口问道：“怎么不能穿？”售货员说：“这衣服能装你俩。”老人一听，不高兴了，怒气冲冲地质问到：“什么叫装俩？你这是卖衣服呢，还是卖棺材呢？”平心而论，售货员是好意，觉得衣服过于肥大，不适合老人船用，但却招致老人的不愉快。,