问题分析与解决ppt课件.ppt
问题分析与解决,廣州頂益食品有限公司,提高个人责任意识 是解决所有问题的核心,张 铁 石,2006/4/19,问题分析与解决,問題是什麼？,當現狀與標準或目標有了差距時， 即遇到了問題。,已知型問題是什麼？,當現狀與標準有了差距時，即遇到了問題。,问题分析与解决,問題分類(時間別) 1.已發生(未達標) 2.未發生(方針、目標),如果以问题结构本身分析，则所有的问题又可以解构为现象、问题、远因及近因几个层次，其结构就如冰山一般。,1.3问题的结构,问题分析与解决,解决问题的八个步骤,问题分析与解决,问题分析与解决,地 位知 识经 验,事 实,进一步分析,解决,传统上人们都倾向靠自己的地位、权威、知识及经验来判断问题、解决眼前问题；至於事实真相、要本原因也就无法彻底去追究解决。更何况一个企业组织庞杂，人员杂混，对于各种问题的认知与判断如果各依自已的主观意见去处理，则企业不但无法解决问题，更无法顺利经营。 因此如果企业只是利用传统的手法及观念去解决问题，势必不足以应付变化万端的企业环境。这就有赖于全面性的问题解决模式。,问题分析与解决,当我们观察到 ,(偏离程度) ?,其差异是否不该存在?,为什么会发生异常?,跟标准或目标比较差异,如何改善异常?如何控,制发生异常的原因?,现象,问题,原因,对策,問題定義,WHAT什麼事情,WHEN 何時發生WHO 與誰有關WHERE 在何處發生,HOW如何發生的,問題描述,问题分析与解决,问题分析与解决,收银机故事,问题分析与解决,【何处 的 何物 怎么了】,(过程、产品、作业、车间、生产线等),(控制特性),(水准、现在所处状态),例如:换包材的 作业时间 太长,问题点的表达方式,问题分析与解决,（实例）问题点的表达方式,問題分析與解決的十二程序,問題定義問題檢討原因發掘原因整理原因確認原因界定,原因再分析對策擬訂決策分析實施對策及追蹤效果確認再發防止與模式建立,问题分析与解决,问题分析与解决,问题分析与解决,问题分析与解决,二、问题的发掘,问题可分为单一状况复杂状况两种,问题分析与解决,三、协助问题发掘的方法,问题分析与解决,问题分析与解决,如何使用KJ法,问题分析与解决,问题分析与解决,问题分析与解决,四、解决问题（选题与调查）,4.1 定义问题,B.定义问题,问题分析与解决,在定义问题时要注意拟定有效的问题陈述：,问题分析与解决,问题分析与解决,现象分析,问题分析与解决,问题分析与解决,问题分析与解决,五、原因分析,若是简单的问题且不必知道或追究其发生之原因者，可跳过此步骤直接进入决策分析之程序。但若是问题复杂则可以采取下列方式分析原因。藉著分析问题在什么状况下不会发生以得到原因，而对策即为原因之相对。,在做问题原因分析时，常会用到层别法、特性要因图、柏拉图、系统图等手法。,问题分析与解决,六、原因确认,问题分析与解决,问题分析与解决,问题分析与解决,ATM,钱未装满,钞票提完,一次装满,加强监控,立即补钞,ATM,纸圈用完,读卡机故障,加强监控,立即补充,加强监控,通知厂商,网路断线,线 路,设 备,加强监控,备援拔接,加强监控,定期维修,故障排除,扩充主机容量,一次因,二次因,对策,30,问题分析与解决,七、对策拟定,八、决策分析,问题分析与解决,问题分析与解决,问题分析与解决,问题分析与解决,九、针对决策实施追踪,十、执行确认,问题分析与解决,十一、再发防止,问题分析与解决,问题分析与解决,1,5,2,4,6,3,NO,NO,实例：拜访客户争取合同的PDPC图（强制连接型）,关于个人责任,如何提高责任意识是一切问题背后的问题,你听到过，或也问过以下的问题吗？“这项工作应该归哪个部门负责？”“这个部门什么时候才会去做这些他们应该做的工作呢？”“他们怎么不事先沟通好呢？”“谁该为这些失误负责？”“我们为什么得忍受这些改变？”“什么时候才有人来指导我,给我足够的培训呢？” “没有明确指示,我不知道怎么办呀？” “为什么没人来协调一下这件事呢？”,个人的责任感何在？,以上的想法看起来似乎也没什么不正确,但却暴露出了一个我们今天时时在面对,并隐藏在当今组织中的推诿、抱怨、拖延、执行不力、目标不能达成等许多表面问题背后的核心问题缺乏个人责任感; 这些问题既没有正面积极的作用,又缺乏行动的力量,也与个人责任的精神背道而驰; 面对错问题时,我们可以选择接受,也可以选择拒绝; 记住,碰到问题的时候,也正是立功的大好机会!,“个人责任”不是把责任归咎于你或我; “个人责任”也不是整个团队的事; “个人责任”的意义是: 每个人要为自己的思想、行为及产生的后果承担责任.,个人责任的意义,三只饥寒交迫的老鼠一起去偷油。他们决定采用叠罗汉的方式，轮流喝油。当其中的一只老鼠爬到另外两只老鼠的肩膀上，“胜利”即将在望时，不知什么原因，油瓶突然倒了，巨大的响声惊醒了主人，它们只好抱头鼠窜，落荒而逃。 回到鼠洞后，它们聚在一起开了个内部会议，讨论这次集体偷油失败的潜在原因。 最上面的老鼠说：“因为下面的老鼠抖动了一下，所以我不小心碰倒了油瓶。” 中间那只老鼠说：“我感觉到下面的老鼠抽搐了一下，于是我抖动了一下。” 而最下面的老鼠说：“我隐约听见有猫的叫声，所以抽搐了一上。”,三只老鼠,原来如此谁都没有责任。,营业部经理说:“最近销售不理想,我们得负一定的责任。但主要原因在于对手推出的新产品比我们的产品先进。” 研发经理认真总结到：最近推出新产品少是由于研发预算少。大家都知道杯水车薪的预算还被财务部门削减了。 财务经理马上接着解释：公司成本在上升，我们能节约就节约。 这时采购经理跳起来说：采购成本上升了10%，是由于俄罗斯一个生产铬的矿山爆炸了，导致不锈钢价格急速攀升。 于是，大家异口同声说：原来如此！言外之意便是：谁都没有责任。 最后人力资源经理终于发言：这样说来，我只好去考察俄罗斯的矿山了。,某企业季度会,这样的情景经常在不同的企业上演着当工作出现困难时,各部门不寻求自身的问题,而是指责相关部门没有配合好自己的工作。,“没有责任感的军官不是好的军官,没有责任感的员工不是优秀的员工。责任感是简单而无价的。工作就意味着责任，责任意识会让我们表现得更加卓越。”,工作就意味着责任,责任就是执行,工作中承担责任,把它当成一种习惯去培养并固定下来,一旦出现问题,就敢于担当,并设法改善.推卸责任并置之度外,只会伤害公司和客户的利益,同时也会伤害到自己.,什么是责任?,有一个替人割草打工的男孩打电话给布朗太太说：“您需不需要割草？”布朗太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”男孩又说：“我会帮您拔掉草丛中的杂草。”布朗太太回答：“我的割草工已做了。”男孩又说：“ 我会帮您把草与走道的四周割齐。”布朗太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”男孩便挂了电话。此时男孩的室友问他说：“你不是就在布朗太太那儿割草打工吗？为什么还要打这个电话？”男孩说：“我只是想知道我究竟做得好不好？”,多问自己“我做得如何”，这就是责任,1920年,有个11岁的美国男孩在踢足球时,不小心打碎了邻居家的玻璃.邻居向他索赔12.5美元,这在当时可是一笔不小的数目,足足可以买125只生蛋的母鸡!闯了大祸的男孩向父亲承认了错误,父亲让他对自己的过失负责. 男孩为难地说:“我哪有那么多钱赔人家?”父亲拿出12.5美元说:“这钱可以借给你,但一年后要还我.”从此,男孩开始了艰难的打工生活.经过半年的努力,终于挣够了不得12.5美元这一“天文数字”,还给了父亲. 这个男孩就是日后成为美国总统的里根.他在回忆这件事时说,通过自己的劳动来承担过失,使我懂得了什么叫责任.,勇敢地扛起责任,我们从小就被告之要勇敢地承担责任,通过改进个人问话的方式，帮助包括你我在内的每个人，培养个人勇于负责任的精神。 QBQ的精神就是“提出更好的问题”。,提升个人责任的工具,创造QBQ的三项简单指导原则,1. 以“什么”或“该如何”这两个词来发问,而不是用“为什么”、“什么时候”或“谁”.在所有问题中包含“我”字在内,而不是只包含:“他”、“他们”、 “我们”、“你”或“你们”.把问题的中心词放在动词上,也就是放在行动上.,比如说,“我能做什么?”就是最佳范例,不要问“为什么?”,错问题:,正确问题:,“别人为什么不认真点?”“这种事为什么落到我头上?”“为什么他们要为难我,让我没法好好做事?”用“为什么是我”的语气发问，等于在说：我无奈。,“我今天该如何把分内工作做得更好?”“我能做什么来改善现状?”“我能运用哪种方式,作为别人的后盾?”,别问“什么时候?”,错问题:,正确问题:,“他们什么时候才会解决问题?”“顾客什么时候才会给我回电话?”“他们什么时候才能获得决策所需要的信息?” 当我们问“什么时候”，表示我们自己别无选择。,“我能提供什么解决方法?”“我能做什么来改善现状?”“我该如何取得决策所需要的信息?”,在现有的资源下做出成绩,错问题:,正确问题:,“我们什么时候才能得到更多更多的支持?”“什么时候才能获得更多的工具?”“什么时候规章制度才能完善?”“还有什么新办法可以用？”,“在现有的资源下,我该如何做出一番成绩来?”“我应该如何更好地运用现有的办法？”,在现有资源与条件下努力获得的成功,反而更可能实现最初指定的愿望与目标.,谁为发生的问题负责?,提高个人责任意识,从“我”做起 少责怪别人 面对现状,我只能改变自己 让我们从自身做起吧 不要用对我们的指责,来掩盖个人责任!,实践个人责任,QBQ的终极目标就是“行动”! 实践个人责任的方法是:先提炼自己想法, 接着问比较好的问题,最后付诸行动 “什么都不做”才是最大的风险 决定下一步该做什么之后,就立刻行动吧!,谁为发生的问题负责?,提高个人责任意识,从“我”做起 面对现状,我只能改变自己 让我们从自身做起吧 不要用对我们的指责,来掩盖个人责任!,没问题和有问题,有一个企业家坐在餐厅的角落里，独自一个人喝着闷酒。一位热心人走上前去，问道：“你一定有什么难解的问题，不妨说出来，让我给您帮帮忙吧！” 企业家看了他一眼，冷冷地说：“我的问题太多了，没有人能帮我的忙。”这位热心人立刻掏出名片，要企业家明天到他的办公室去一趟。 第二天，企业家依约前往，这位热心人说：“走，我带你去一个地方。”企业家不知道他葫芦里卖的是什么药。热心人用车子把企业家带到荒效野地，两人下了车，热心人指着前面的坟场对企业家说：“你看看吧，只有躺在这里的人才统统是没有问题的。” 企业家恍然大悟。,启示：请记住这样一句话：只要有问题，就有存活的希望。只要敢于正视问题，解决问题，就可以前进。,上初中时，老师给我们讲了一个故事：有三只猎狗追一只土拨鼠，土拨鼠钻进了一个树洞。这只树洞只有一个出口，可不一会儿，从树洞里钻出一只兔子。兔子飞快地向前跑，并爬上一棵大树。兔子在树上，仓皇中没站稳，掉了下来，砸晕了正仰头看的三只猎狗，最后，兔子终于逃脱了。 故事讲完后，老师问：“这个故事有什么问题吗？”我们说：“兔子不会爬树。”， “一只兔子不可能同时砸晕三只猎狗。” “还有哪？”老师继续问。直到我们再找不出问题了，老师才说：“可是还有一个问题，你们都没有提到，土拨鼠哪里去了？”,找问题,在追求人生目标的过程中，我们有时也会被途中的细枝末节和一些毫无意义的琐事分散精力，扰乱视线，以至中途停顿下来，或是走上岔路，而放弃了自己原先追求的目标。 不要忘了时刻提醒自己，土拨鼠哪去了？自己心目中的目标哪去了？,成功无捷径,一个青年职员平时工作懒懒散散，在转正前一个月他问老板：“如果我兢兢业业工作一个月，我能转正吗？”老板答道：“你的问题让我想到一个冷房间的温度计，你用热手捂着它，能使表上显示温度上升，不过房间一点也不会温暖。”,今天的成就是因为昨天的积累，明天的成功则有赖于今天的努力。 其实真正的成功是一个过程，是将勤奋和努力融入每天的生活中，融入每天的工作中。这要靠我们的意志，但更重要的是建立一个良好的生活习惯和工作习惯。 培训中有一句话：“因为你有选择，你主载自己的人生。”,学习是把知道的转化为行动,所以,学习是一种改变. 如果我们选择不改变,表示选择不学习. 如果我们只了解,但没有执行,没有付诸行动,那么,就没有达到学习的目的,没有学会任何东西. 你今天学会了什么?,领导并不是问题的解决者,而是问题的给予者.他们让属下面对问题,思考自己的解决方法并采取行动. 祝大家万事通络,心情平和!,
