第四版导游业务1章导游服务ppt课件.pptx
导游业务,1、掌握导游服务程序、服务质量要求。2、掌握导游服务技能。3、熟悉旅游接待主要问题和事故、个别情况和要求的预防、处理。4、掌握导游业务相关常识。,课程目标,主 要 内 容,导 游 业 务,职业素养篇1 导游服务 2 导游 3 导游礼仪服务规范篇1 地方导游 2 全程导游 3 景区导游4 散客旅游服务 5 引导文明旅游导游技能篇1语言技能 2 带团技能 3 讲解技能应变处理篇1 游客个别要求处理 2 问题事故和自然灾害的处理相关知识篇1 旅行社饭店景区 2 入境知识 3 交通知识 4 其他相关知识,第一章导游服务,学习目标,了解导游服务的产生、发展及其发展历程，导游服务的定义和特点。熟悉导游服务的性质、地位和作用，对导游服务有一个系统的认识。,第一节,导游服务的内涵及类型,一、导游服务的内涵,1.导游服务的概念 导游服务是导游代表被委派的旅行企业接待或陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。,（1）导游服务的主体是具有导游资格的导游，导游必须是受旅行企业（包括线上和线下旅游企业或景区景点）委派的。（2）导游服务的主要内容是游客的接待。（3）导游人员向游客提供的接待服务，必须符合组团合同的规定和导游服务质量标准实施。导游不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，不得降低服务质量标准。,二、现代导游服务的类型,1.图文声像导游 (物化导游方式),图册类,纪念品类,图文声像类,语音导览,智慧旅游,思考讨论：物化导游方式这么多，导游员工作会被淘汰吗？,二、现代导游服务的类型,2.实地口语导游实地口语导游方式，亦称讲解导游方式。包括导游人员在游客旅行、浏览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参游览现场所做的介绍和讲解。张斌带你了解西安第一章daoyouyuan.mp4,原因三个方面：（1）服务对象有思想、有目的 需要提供针对性导游服务（2）现场情况复杂多变 需要导游人员灵活妥善处理（3）旅游是一种人际交往和情感交流活动，需要导游参与、沟通实地口语导游方式在导游服务中的核心地位是不可替代，且处于主导地位。,三、导游服务范围,导游服务,导游讲解服务,旅行生活服务,市内交通服务,口译服务,讲解服务,旅行生活照料安全服务,入出境迎送,上下站联络,提供驾车服务,关系：导游讲解服务+旅行生活服务=旅游接待服务,相辅相成 ，密切联系，互相补充,2,3,1,LOREM IP,导游讲解旅行生活市内交通,导游服务范围,导游服务类型,图文声像实地口语,导游服务的概念,回顾总结,第二节,导游服务的发展历程,一、古代向导服务,一、古代向导服务,二、导游服务的产生与发展,（一）、导游服务的产生 世界公认的第一次商业性旅游活动是由 英国人托马斯库克组织的。,托马斯库克第一章托马斯库克.mp4,（二）、导游服务的发展管理体制： “封闭式严格型” 新加坡 以色列 “开放式宽松型” 澳 德 “开放式严格型” 中,三、我国导游服务的发展演变,起步阶段（19231949年）开拓阶段（19491978年）发展阶段（19781988年）全面建设导游队伍阶段（1988年2016年）深化导游改革阶段（2016年至今）,陈光甫,我国导游执业主要有两大类型和五种模式。1、导游自由执业的两大类型 线上/线下导游自由执业。2、导游自由执业的五种模式 （1）“旅行社委派”模式 （2）“旅行社预订”模式 （3）“协会预订”模式 （4）“导服公司”模式 （5）“游客直联”模式,四、导游服务发展趋势,第三节,导游服务的性质、特点及原则,秉性、气质质地本质,特别之处,经验基础上的合理化现象边界 底线,性质,特点,原则,一、 导游服务的性质,导游服务的性质,一、导游服务的性质,文化性,引导审美和求知的媒介促进文化交流的渠道,服务性,提高旅客是旅游生活质量满足游客心理需求,导游服务的经济性主要体现在四个方面：(1)优质服务，直接创收(2)扩大客源，间接创收(3)因势利导，促销商品(4)增进了解，促进经济交流,二、导游服务的特点,导游的复杂性主要体现在四个方面：(1)服务对象复杂(2)游客需求多种多样 (3)人际关系复杂 (4)直面“精神污染”,三、导游服务的原则,（一）满足游客合理需要的原则以“宾客至上”为主旨认真落实接待计划规范化服务与个性化服务相结合,（二）维护游客合法权益的原则旅游自由权旅游服务自主选择权旅游公平交易权旅游服务内容知悉权依约享受旅游服务权人身和财物安全权医疗、求助权求偿权和寻求法律救援权,（三）注重经济和社会效益原则,获得收入提高经济效益,传播文化提高社会效益,回顾总结导游服务的性质、特点、原则,第四节,导游服务的地位、作用,一、导游服务的地位,（一）从旅行社角度讲：导游服务是其核心竞争力的重要组成部分在旅游服务中具有主导地位旅游服务水平和质量的体现是旅游竞争的焦点是旅游产品改进的主要途径,二、导游服务的作用,（一）纽带作用,导游服务是旅游接待服务的核心和纽带。沟通上下连接内外协调左右,（二）标志作用,导游服务质量,讲解质量,提供服务质量,安排落实质量,（三）反馈作用,旅行社,导游,游客,需求建议投诉,收集反馈,改善产品提高质量,（四）传播（扩散）作用,景物景观美不美全凭导游一张嘴,回顾总结,谢谢,
