保险营销员职业道德与行为规范课件.ppt
职业道德与行为规范,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,课程大纲,一、学习的目的二、保险代理的职业特点三、寿险的职业道德定义、意义及特点四、职业道德、执业行为的七大原则五、保险代理人员的“高压线”六、结 论,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,一、学习的目的,为了深入加强了解保险行业的市场行为规范与道德指引，以及该规范与我们代理人之间的工作关系 根据保监会对于营销员职业道德的要求,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,商业工作者：买卖公平、童叟无欺、货真价实、等价交换医务工作者：治病救人、救死扶伤、人道主义政府公务员：廉洁奉公、全心全意服务、不以权谋私、不搞权钱交易新闻工作者：敢讲真话、弘扬正义、抨击犯罪、不搞有偿新闻教师：不断钻研、教书育人、辛勤耕耘,恩格斯说： “实际上每个行业都有各自的道德”,前 言,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,公司,客户,代理人,维护客户的利益,维护公司的利益,维护代理人自身的合法权益,维护寿险市场的正常秩序,二、保险代理的职业特点,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,三、寿险的职业道德定义、意义及特点,是指保险从业人员在履行其职业责任、从事保险工作过程中逐步形成的、普遍遵守的道德原则和行为规范； 也是社会对从事保险工作的人们的一种特殊道德要求，是社会道德在保险职业生活中的具体体现。,定义：,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,四、职业道德、执业行为的七大原则,守法遵规、 客户至上、诚实信用、 勤勉尽责、专业胜任、 公平竞争、保守秘密,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,五、保险代理人员的“高压线”,1.代签名2.虚假说明(次健体投保带病投保没有如实告知，与投保人串通)3.返佣4.抢单5.回执核销问题严重6.同时为两家以上保险 公司代理业务7.截留、挪用、侵占保费,8、团险出险人名顶替9、业务人员未见客户办理投保业务10、先出险后投保11、服务不到位,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,有关代签名的法规,国家法律法规监管机构规定保险行业协会法规公司管理规定,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,有关代签名的法规保险法,有关代签名的法规监管规定,（一）人身保险投保书、健康及财务告知书，以及其他表明投保意愿或申请变更保险合同的文件，应当由投保人亲自填写，由他人代填的，必须有投保人亲笔签名确认，不得由他人代签。（二）凡是需要被保险人同意后投保人才能为其订立或变更保险合同的，以及投保人指定或变更受益人的，必须有被保险人亲笔签名确认，不得由他人代签。被保险人为无民事行为能力人或限制民事行为能力人的，由其监护人签字，不得由他人代签。投保人、被保险人因残疾等身体原因不能签字的，由其指定的代理人签字。,中国保监会关于规范人身保险经营行为有关问题的通知,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,有关代签名的法规监管规定,(三)严禁保险公司工作人员和代理人替投保人、 被保险人填写投保书和签名，或诱使他人代 替填写和签名。,中国保监会关于规范人身保险经营行为有关问题的通知,有关代签名的法规公司管理规定,保险营销员违规行为处理规定,保险营销员代理保险业务行为准则,第21条：不得代客户在投保单及其他应由客户签字的单 证或文件上签字，未经客户本人书面授权，不 得让第三者代客户签字。,第3条：未经投保人或者被保险人同意，代替或者唆使他 人代替投保人、被保险人签署保险单证及相关重 要文件；记35分,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,违规处理,凡发现有代签名或误导客户代签名的行为，保险公司应当与该代理人解除代理合同,年度违规记分累计达到5分及以上的，可直接解除代理合同,违反以上法规的，由中国保监会给予警告，处以1万元以下罚款,代签名的范围,投保资料保全资料理赔资料其它资料,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究, 投保单； 健康问卷； 投保提示书； 分红保险声明书; 保险合同送达书; 保险费自动转账付款授权书； 未成年人投保特别约定声明书,代签名的范围投保资料, 借款申请书； 退保申请书 权益转换确认书； 保险合同变更申请书； 保险合同代理服务确认书等,代签名的范围保全资料, 理赔申请书； 理赔委托书； 理赔协议书； 资料交接凭证； 预付赔款协议书等,代签名的范围理赔资料,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究, 客户通知书（特别约定）； 生存保险金、利差/红利领取申请书； 恢复保险合同效力申请书； 其它需要投保人、被保险人签署的表示投保意愿或者申请变更保险合同的文件,代签名的范围其它资料,代签名的法律后果,1、合同无效：以死亡为给付保险金条件的保险合同未经被保险人签署无效；2、行为效力不确定：其它应由投保人、被保险人亲自签署的文件，未经其亲自签署的，效力不确定。,行为效力瑕疵,1、理赔纠纷：被保险人未亲自签名的，保险合同无效，发生保险事故后，保险公司拒赔。2、退保纠纷：客户以本人未亲自签名为由主张保险合同未成立，要求全额退保。3、其它纠纷,纠纷,代签名案例,客户投诉第一次：问保险部分无效指的是什么？监护人没有签字，要求全 额退保。客户投诉第二次：你们公司给我回复了，说这是我和业务员之间的问题， 让我们协商解决。这明明就是业务员的违规操作，我希望公司给个 说法，我就要全额退保。我也去公司问过，你们大厅经理就给我敷 衍了两句，我希望是公司说话算数的人给我回复。调 查：根据上述客户反应的情况核实，投保人是被保险人的奶奶，被保 险人未成年，在投保时投保人不准备告知被保险人的父母，在投 保单被保险人签字栏由投保人代签名，业务员也在场但没有阻 止。通过95519回访被保险人的监护人，监护人不知此事后非常 恼火，向公司提出上述问题并要求全额退保，保单已过犹豫期， 无法满足客户要求。业务员与客户沟通，办理补签名手续，但不 能达成一致，经过多次与客户解释说明最后监护人配合办理补签 名手续。处理：通报全辖，违规记分3分，扣回本单佣金全数,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,代签名对销售人员的危害,直接经济损失 信誉损失 心理损失 受到处罚,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,直接经济损失：关于代签名的处罚规定,营销员代签名扣佣金的100%，非营销员代签名扣佣金的50%，扣佣金的同时填写保证书，一年内二次发生代签名解除代理合同，登录黑名单 因代签名导致退保、保单失效的： 赔偿客户因退保、复效遭受的损失； 并赔偿公司因代签名遭受的一切损失。,信誉损失,代签名行为容易引起客户对销售人员的不信任，对销售人员的个人信誉产生极大的影响，从而导致客户资源的流失。 也会引发公众对保险行业的信任危机，破坏行业整体形象，大大降低客户的忠诚度及满意度，最终导致销售人员的从业环境更加恶劣。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,心理损失,销售人员从积累客户、经营客户、面访客户到成功签单，经历了漫长的过程，由于代签名行为，导致保单失效，客户退保，不仅要承担经济损失，更要承受巨大的心理压力，从成功签单的喜悦到客户退保的失落，会极大的影响销售人员的展业积极性，影响从业心态，导致无法弥补的心理损失。,受到处罚,公司对代签名的处罚规定： 违规记分 降低直接主管管理津贴 不得参加荣誉评选和表彰等 代签名行为情节严重的，可能导致公司上报 保监会及行业协会，遭受警告、罚款、业内 通报批评，甚至列入行业黑名单,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,代签名对客户的危害,代签名的合同无效，发生保险事故时，公司将不予理赔,直接经济损失,其它成本,客户为解决因代签名引发的纠纷，可能支出时间成本、忧虑成本，影响工作、生活，丧失机会成本。客户因解决代签名争议支出的一切成本最终都可能转化为对代理人及保险公司的不满。,人身安全,法律要求被保险人亲自签名是为了防止道德风险，实践中出现过投保人代签名后，杀害被保险人制造保险事故的案例。,杜绝代签名从我做起,转变思想 熟知法规 约束行为,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,从我做起约束行为,不代替投保人、被保险人在投保单及其他资料或文件上签名向投保人、被保险人及其亲属说明不得相互代签名，并指导其正确签名投保人、被保险人为文盲的，我们需指导他们在签名处按右手大拇指印因投保单等资料填写错误需要重填的，我们需请投保人、被保险人重新亲笔签名,业务员报告书,2、你最近一次与被保险人见面的时间 见面地点4、投保单由谁执笔填写？5、你是否见证投保单书面告知内容经投保人认可？6、你是否见证投保人在投保单上亲笔签名？7、被保险人是否知道并同意投保人为其投保？8、你是否见证被保险人在投保单上亲笔签名？9、你是否向客户详细解释了保险条款、尤其是责任免除、解除合同等规定？10、你是否看过投保人与被保险人的身份证件，并确认投保单上填写的出生日期与性别无误？,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,业务员报告书业务员声明,本人已确认就投保单中投保告知和健康告知的所有内容当面向投保人、被保险人询问和说明，经由投保人、被保险人亲自告知并亲笔签名；同时确认已就保险条款各项内容向投保人做了详细说明。如有因本人展业过程中的不当而招致的合同纠纷，本人愿意承担由此引起的法律责任。,我们应有的心理,对自己负责，不要有任何侥幸心理！,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,虚假说明,25有下列行为的：25-1对投保人隐瞒与保险合同有关的重要情况，未将客户应该知道的本公司业务情况和保险条款内容及其含义如实告知客户的（如：未将保险合同的责任免除事项和退保处理等争议较多的事项对投保人逐项解释清楚等）25-2向客户提供虚假的或误导性的宣传、说明或曲解条款、投保规则、促全规则，以至对客户产生误导的（如：夸大或变相夸大保险合同的利益，预测不准确的利益，销售分红、投资连接和万能保险等新型产品时对客户以任何形式进行分红比例、投资回报率等承诺）,违规违约行为,（11）私自印制、伪造、变造、倒买倒卖、隐匿、销毁、修改保险合同、单证、文件、资料等，或伪造、变造、转让保险代理从业人员资格证书、保险营销员展业证；（12）与客户或其他人串通，或在客户不知情的情况下，制造虚假索赔给付案骗取保险金，或索取、试图索取甲方支付给客户的全部或部分保险金；（13）擅自以甲方名义承诺理赔、给付事宜；（14）将代理手续费（佣金）部分或全部返还给客户，或提供在保险合同中未注明的其他利益作为客户投保的交换条件；（15）限制、引诱或强迫客户投保，或引诱、唆使客户退保、隐瞒犹豫期退保规则或阻挠客户犹豫期退保。限制客户履行如实告知义务或诱导客户不履行如实告知义务，故意提供虚假客户信息，未将甲方应知客户的资料如实报告甲方；,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,违规违约行为,（1）向客户提供虚假资料或误导性的宣传说明，或任意解释保单条款、投保规则、保全规则，夸大或承诺投资回报率及分红红利，不正当影响客户投保选择；（2）未对客户如实告知公司、产品、除外责任、投保、退保规则等重要情况，或未对甲方如实告知足以影响甲方决定是否承保、承保加费的客户情况；（3）与客户串通安排他人顶替体检，伪造或修改体检报告，或明知客户顶替体检不制止且不告知甲方，或在客户不知情的情况下擅自找他人顶替体检；（4）无论客户是否同意，替客户在投保书等需客户签名的文件上代客户签名，或诱使他人代替客户签名；（5）以个人名义收取保险费、将代收的保险费存入个人账户，或在收取保险费时不开收据或在开收据过程中弄虚作假；,回执未正常核销，为如实告知,投诉内容：投诉人反映营销员夸大分红收益，误导其投保，且送达合同后保单回执要求客户填写已过日期，导致客户退保时犹豫期已过，客户对退保损失不满，请联系核实。处理结果：根据调查结果，业务员对保险条款误导问题与客户反映不一致，但客户签收回执时间确实存在错误，业务员应承担责任。最后客户已经退保，由业务员承担部分退保损失，最终取得客户满意。,事实案例,未如实告知导致的诉讼案件 郝某2002年投保康宁终身保险，2009年被保险人出险。我公司调查人员发现，被保险人属带病投保，有多年的酗酒史、病史，住院史，故对其做出拒赔处理。郝某不服诉至法院，要求我公司全额支付保险金，并称投保时业务员未尽明确提示义务，保单为业务员代为填写，只是在最后亲笔签名了事。 该业务员也出庭为其作证，声称投保时图省事没有对其进行询问，认为被保险人年轻，应该没有病史，直接进行填写，是自己失职。 此案正在进一步审理中。对此，不论投保人是否胜诉，业务员都要对自己的行为和当庭陈述要负法律责任，我公司都将保留对该业务员的责任追究权利。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,违规违约行为,5、以不正当手段从公司或其他个人代理人处窃取客户业务资料，引起投诉的7、恶性竞争已与本公司签订保险合同或已向本公司递交投保单的客户的；引起客户投诉的14、将代理手续费（佣金）部分或全部返还给客户，或提供在保险合同中未注明的其他利益作为客户投保的交换条件；,返佣、抢单,回执核销-违规违约行为,保险代理合同第五条 :3.甲方在本合同有效期内签发保险单且乙方将客户签收的保险合同送达回执交回甲方；10、未经投保人、被保险人等签字认可或书面授权而擅自填写、更改、签署投保资料或保险合同送达回执；,代签回执案例,2005年6月份,客户郭先生在营销员徐某处投保了某保险，后经过对保单条款的研究,觉得此险种不适合,于是以营销员代替投保人签署了保单回执联为由要求全额退保。 公司经过调查：营销员因为当时客户出门几天，而且认为回执单不像投保单那么重要，因此就代签了回执。经确认回执上的签名确实是营销员徐某代签。公司根据相关规定对营销员进行了处理，并由营销员承担客户的退保损失。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,同时为两家以上保险公司代理业务,39兼职从事个人保险代理业务、代理再保险业务、兼做保险经纪业务、为两家（含两家）以上保险公司代理保险业务或为其他营业单位推销保险的,违规违约行为,截留、挪用、侵占保费的违规违约行为,30-1、截留保费的：收到保费后在超过本公司规定期限的2个工作日（不可抗力除外）内未按本公司规定的方式将收取的全部保费及时缴至公司、但又未占为已有或挪作他用的：截留保费2000（含）元以下的；截留保费2000元以上的30-2、挪用或侵占保险费的：挪用保险费是指，将所收取的保费挪归个人使用、借贷给他人、进行营利活动或非法活动的行为；截留保费超过5个工作日的，视为挪用保费；侵占保费是指，将所收取的保险费非法占为已有的行为,挪用保费案例,生效日：2007-2-3，失效日2008-4-4, 保单号： 2007130300Y2101508*，保费1530元投保人称在09年的5月份将保费5000 给了业务员办理复效手续，系统显示即将永久失效。调查：客户是业务员的同学，每年续期保费都把现金保费交给业务员代缴，今年客户经常在外地做生意，没有及时把保费交给业务员造成保单失效，过了一段时间客户提出要办理保单复效，把保费交给业务员，由于客户把身份证带到外地，办理复效手续不全，因此保单无法复效，业务员把此事通知客户，客户称回来后再办理，业务员此时没有把现金保费交回客户手里，业务员是*业务繁忙早已把此事忘记，保费在自己手里存了长达9个月的时间，即将造成保单永久失效。通过客服回访发现此事通知销售督察，避免给客户带来不可弥补的损失。处理结果：要求业务员立即办理保单复效，通报全辖，违规记分3分，罚款100元。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,违规责任处罚,第十二条 （一）甲方违反合同约定给乙方造成经济损失的，乙方有权要求甲方赔偿损失。（二）乙方违反合同约定给甲方造成经济损失的，甲方有权要求乙方赔偿损失。损失赔偿可先由甲方从乙方的代理手续费（佣金）、奖励及交存的履约保证金中直接抵减。乙方由于违约给甲方造成的损失超过甲方尚未向乙方支付的代理手续费（佣金）、奖励及履约保证金的，乙方应予补足。,违规责任处罚,业务员年度违规记分累计达到1-2分的，职级晋升延缓三个月；年度违规记分累计达到3-4分的，职级晋升延缓六个月；年度违规记分累计达到或超过5分的，可直接解除代理合同或劳动合同。,持久而良好的职责观念是每一个人应具备的最起码的品德，也是一个人的最高荣誉。,结 论,再见,
