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餐饮管理,第一章 餐饮业概述,学习目标:1、了解国内外餐饮业发展概况2、了解我国现阶段餐饮业发展存在的问题3、熟悉餐厅的分类4、掌握餐饮经营区别于其他行业的特点5、掌握餐饮管理的职能6、熟悉餐饮组织机构,第一节 餐饮业发展概况,一、中国餐饮业发展概况1、中国餐饮业发展的历史,原始社会,奠定餐饮业形成的物质基础,最早的聚餐形式,筵席,商周时期,餐饮业发展成一个独立的行业,秦汉时期,中国餐饮业发展第二阶段,唐宋时期,餐饮市场流派纷呈,晚清以后,沿海城市出现西餐馆,当代,餐饮业蓬勃发展,中国餐饮业发展深受儒家思想的影响,2、我国餐饮业快速发展的原因,餐饮业蓬勃发展的直接原因是外食人口的增加英国学者康宝.史密斯：43项外食风气原因，最主要的5项:方便因素 变化因素 人为因素社会地位 文化背景,3、我国餐饮业现阶段发展现状,(1)、餐饮业规模保持高速增长(2)、新型业态不断涌现(3)、餐饮消费市场以大众消费为主(4)、消费者更加注重精神层面体验(5)、餐饮连锁经营发展迅速：全国餐饮百强企业中，79家采取连锁经营(6)、市场竞争激烈,4、我国餐饮业现存主要问题,(1)、发展不平衡地区发展不平衡不同规模企业发展不平衡(2)、行业结构不合理(3)、经营者及管理者总体素质偏低(4)、经营方式落后,二、国外餐饮业发展概况,国外餐饮业起源于古代地中海沿岸的繁华国家，基本定型于中世纪。,1、中世纪前外国餐饮发展概况,古埃及：早在公元前1700年，已有酒店存在。考古发现同一时期或更早时期的菜单。 古希腊：公元后不久，希腊受埃及文化影响成为欧洲文化中心。 古罗马：创造了西餐的雏形，餐饮业已颇具规模 。,2、中世纪外国餐饮发展概况,法国：18世纪中期，法国成为欧洲政治、经济和文化中心 ；20世纪60年代，法国又提出“自由烹饪”的口号 英国：1183年，伦敦出现第一家出售以鱼类、牛肉、家禽为原料制作的菜肴的小餐馆。意大利：到16世纪末为止，意大利几乎具备现在意大利菜使用的所有原料，烹饪技术与饮食习惯成型。,3、中世纪后到近现代外国餐饮概况,1650年，英国牛津出现第一家咖啡厅，到1700年伦敦就有200多家1765年，法国巴黎出现第一家法式餐厅1920年，美国开始第一家汽车窗口饮食服务。1950年后，西式快餐首先在美国发展起来。,第二节 餐饮业构成及餐厅分类,一、餐饮业：餐饮业是指以从事饮食烹饪加工和消费服务经营活动为主的行业，包括三大类：1、宾馆、酒店、度假村、公寓、娱乐场所中的餐饮系统2、各类独立经营的餐饮服务机构3、企事业单位餐厅及一些社会保障与服务部门的餐饮服务机构,二、餐饮企业的名称及实质,英文：中文：一般来说，餐厅内涵有：1、固定的场所：2、提供食品、饮料和服务：3、以盈利为经营目的： 三者缺一不可，缺少其中任何一项，都不能称之为餐厅,三、餐厅分类：,1、以服务方式分：餐桌式服务餐厅柜台式服务餐厅 自助服务式餐厅 外带服务式餐厅 自动售货机 其他服务方式的餐厅,2、以经营方式分,独立经营的餐厅 连锁经营的餐厅 依附经营的餐厅,3、以供餐时间分类,早餐餐厅正餐餐厅 茶点餐厅夜宵餐厅,4、以点菜方式分,套餐餐厅 零点餐厅 自助餐餐厅 其他,第三节 餐饮经营的特点,一、生产、流通、服务一体化特点1、厨房的业务活动是生产性的 2、餐厅的前厅属于流通 3、在生产、流通的同时，提供服务,二、生产上的特点,1、生产的即时性与及时性 2、产品的不可储存性 3、批量小 4、每天的生产量不易预测,三、流通中的特点,1、零售性强 2、销售量受供应时间的限制 3、餐厅产品的无形性,四、服务上的特点,1、周到和完善 2、不同的餐厅有不同的服务要求 3、宴会对人际服务的要求最高,五、资金周转快 六、餐饮收入的可变性,第四节 餐饮管理概述,一、餐饮管理的概念：餐饮管理是对企业厨房生产、产品销售、餐厅服务等所进行的各项组织管理活动的总称，是组织企业的人员、设施设备、利用食品原材料向宾客提供餐饮服务的整个过程，是完整的产、供、销的过程。客源组织、产品生产、餐厅服务是餐饮管理的三大环节。,二、餐饮管理的对象,6个“M”和1个“I” Man：人员 Money：资金 Material：原材料 Machine：设施设备Method：技术技能 Market：市场 Information：信息,三、餐饮管理的职能,决策 计划 组织 指挥 协调 控制,四、餐饮部组织机构的设置,餐饮组织机构是为完成经营管理任务而结成集体力量，在人群分工和职能分化的基础上，运用不同职位和职责来协调人们的行动，发挥集体优势的一种组织形式,1、餐饮组织机构的作用,可以清楚反映各部门和个人的职责；防止重复工作；直观反映每个员工对谁负责，向谁汇报工作，避免越级指挥或横向指挥；使每个员工清楚自己在本部门中的位置和发展方向,2、小型饭店餐饮组织机构,通常小型餐饮结构较简单，餐厅数量少，类型单一，大多只经营中餐，分工也不细 。如P8图1.1,3、中型饭店餐饮组织机构,有300600间客房。餐厅类型比较齐全，厨房与餐厅配套，内部分工较细致。如p8图1.2,4、大型饭店餐饮组织机构,一般有58个以上餐厅，多的有十几个，两种管理模式。 p8图1.3,5、独立经营餐厅的组织结构,与饭店餐饮系统区别很大。如下图,6、餐饮组织机构设置的原则,首先， 不因人设岗 其次，不应设可有可无的岗位 再次，指挥幅度不要过大,五、饭店餐厅员工的配备,1、影响餐厅员工配备的因素餐厅组织的类别和档次 ；菜单的品种 ；厨房的设备状况和生产能力 ；客流量和生产规模 。,2、员工配备程序,每日营业量分析 ；各时段营业量分析 ；确定劳动定额 。职工需要量=营业量预测/劳动定额,3、餐厅人员编制方法,（1）管理人员：主管以上（2）厨房人员：包括厨师、加工人员和勤杂工3种 A、核定劳动定额： Q为劳动定额，Qx为测定炉灶台数，A为测定炉灶厨师数，B为厨师服务的其他人员数,B、核定人员配备 :n= Qn为厨房灶台数，F为计划班次，Q为劳动定额，f为计划出勤率，n为定员人数,（3）餐厅人员配备方法,A、核定看管定额： Q为看管定额，Qx为测定客人数，A为桌面服务员数，B为其他服务员数,B、编制餐厅定员：n为定员人数，Qn为餐厅座位数，r为坐位利用率，F为计划班次，Q为看管定额，f为计划出勤率例：,第二章 菜单管理,第一节 菜单概述,一、菜单（menu）的含义P48注意与菜谱（recipe）的区别,二、菜单的作用,1、 桥梁作用2、餐饮经营的计划书（1）餐饮设备选择和购买的依据 （2）决定了厨师、服务员的配备 （3）决定食品原料的采购储藏活动 （4）影响厨房的布局和餐厅装饰 3、餐厅促销餐饮产品的广告4、菜单标志着餐饮企业的经营特色和等级水平。5、餐厅服务员为宾客提供服务的依据,三、菜单的种类,（一）、按周期性分类1、固定菜单（标准菜单,static menu ）2、循环菜单3、当日菜单或限定菜单,（二）根据菜单价格形式分,1、零点菜单（A La Cart Menu） 2、套餐菜单3、混合式菜单,（三）特殊场合菜单,1、特殊推销菜单2、儿童菜单3、老人菜单4、病人菜单5、营养保健菜单,四、菜单内容,1、菜名2、菜品份额和价格3、菜品信息4、告示性信息,第二节 菜单设计的依据,一、市场需求1、目标市场2、收入情况3、年龄结构4、宗教背景5、饮食习惯6、性别比例7、竞争对手,二、菜系和风味,1、保持风味餐厅新颖性2、继承、发扬、创新3、融合中西,三、食品原料供应情况,1、列入菜单的菜，必须无条件保证供应2、根据季节调整菜单,四、厨房设备条件和烹饪技术水平,1、根据厨房设备制定菜单2、厨师的技术水平3、操作速度,五、营养成分六、符合国家环保要求和有关动植物保护法规,第三节 菜单定价,一、影响价格的因素1、成本2、市场二、定价原则1、反映菜品的价值2、突出餐厅的级别3、适应市场需求4、保持一定稳定性,三、菜单定价方法,（一）以成本为基础定价1、成本加成定价法： 销售价格=餐饮产品成本（1+成本利润率） 例：某种菜品生产成本为20元，加上20%的利润，则该菜售价为20（1+20%）=24元,2、毛利率法,（1）餐饮产品价格构成 销售价格=产品成本+毛利额 A、产品成本产品成本=主料成本+配料成本+调味品成本B、毛利额：纯利润、税金、流通费用,（2）成本计算,单项菜品成本=成分1数量单价+成分2数量单价+成分3数量单价,（3）毛利额和毛利率,毛利率=毛利额/销售价格100%,（4）菜品定价,销售价格=食品成本+毛利额 例如：某餐厅“芹菜肉丝”一份，用料，肉丝200g（每100g4元），芹菜100g（每100g0.6元），调味品金额0.5元，规定毛利率为50%，试计算其售价。芹菜肉丝价格=（24+10.6+0.5）/（1-50%）=18.2,（二）以需求为基础的定价方法,1、声誉定价法 2、诱饵定价法,（三）以竞争为中心的定价方法,1、随行就市法 2、最高价格法 3、同质低价法,第四节 菜单制作,一、菜单制作的要求1、形式多样化2、内容经常变化更新,二、菜单制作,1、封面与封底2、规格和字体3、菜单用纸选择4、菜单色彩的运用5、菜品顺序的编排,三、菜单制作中应注意事项,1、保持菜单整洁美观2、菜单版面排列不要太拥挤3、不要省略介绍性文字4、字体不要太细太小5、不要写错别字5、菜品不要按价格高低来排列6、不要在菜单上划掉原价7、菜单要货真价实，名副其实,四、菜单分析,(一)ABC分析法对菜单品种销售额进行分析，根据每种菜品销售额多少，将他们划分为A、B、C三组 根据国际饭店惯例，A组菜销售额占总销售额70%，B、C分别为20%、10%。例1：华润饭店湘竹餐厅，根据统计资料，对菜单进行ABC分析,案例分析,餐饮营销管理,第一节 认识营销,一、顾客是什么顾客到底是什么？顾客是上帝顾客是父母顾客是恋人营销如恋爱,二、恋爱与餐饮营销过程,（一）成功的恋爱经历,全面观察,重点选拔,寻找机会,突出优点,引起兴趣,伺机接近,通过约会,增加情感,白头偕老,（二）恋爱经历与现代餐饮市场营销过程全面观察门当户对分析营销机会重点选拔锁定目标选择目标市场探知虚实充分了解竞争机会分析突出优点设计形象市场定位展露优点获得好感营销传播建立约会双方体验传播策略增加情感加强沟通沟通战术关怀体贴白头偕老建立忠诚,第二节 餐饮消费市场分析,一、散客消费市场1、购买的随机性2、需求的多样性3、餐饮质量的实惠性4、消费时段的集中性二、团体餐饮消费1、档次较高2、需求量大3、服务要求高4、重复消费频率高,第三节 餐饮销售卖点,一、餐饮卖点概念本餐饮产品或本餐厅所拥有的无可取代的特点，也称为独特销售卖点（Unique Selling Point，简称USP） 二、餐饮卖点种类分析 （一）生产过程中的卖点 1、独特的生产过程 2、严格的检验程序 3、独特的原料配方,（二）销售过程中的卖点 1、巧妙的定价方式 2、独特的销售环境 （三）服务过程中的卖点 三、餐饮卖点管理 1、卖点制造策略 2、卖点宣传策略 3、卖点嫁接策略 4、卖点转移策略,第四节 盈亏分界点的确定,一、盈亏分界点（Breakeven Point） 企业销售收入刚好弥补成本开支的销售点，即达到收入总额与成本总额时所需的销售量或销售额。低于此销售点，企业呈亏损状态；超过此销售点企业开始盈利。所以也称保本点,盈亏分解点的假设,1、企业各种成本能相当精确划分为变动成本和固定成本两大类。2、在相关区域内，变动成本随销售量的变化而成正比例变化，而固定成本总额却保持不变。成本和营业收入习性都呈现直线性形态。3、计划期内，售价保持不变。4、销售构成在计划期内保持相对稳定。,二、用图象法确定盈亏分界点,1、固定成本FC 2、变动成本VC 3、总成本TC 4、总销售额TR 5、边际贡献MR,如，花园餐厅去年经营数据如下：,三、用公式计算盈亏分界点,（一）相关概念1、变动成本率（VC%）：变动成本在营业收入中所占的百分比。根据上数据，该餐厅变动成本率为VC/TR=60000/100000=60%，即营业收入中60%用于弥补变动成本。,2、单位边际贡献（UMR）,每客平均销售额与每客平均变动成本之差。该餐厅共接待客人4000人，这样每客平均销售额和每客平均变动成本分别为100000/4000=25，60000/4000=15，这样其单位边际贡献为25-15=10,3、边际贡献率（MR%）,边际贡献在营业收入中所占百分比，该餐厅边际贡献为40000/100000=40%，也可用下列方法求边际贡献率，边际贡献率=1-变动成本率=1-60%=40%或边际贡献率=单位边际贡献率/每客平均销售额=10/25=40%,（二）公式计算,营业收入总额=变动成本+固定成本+利润 （1） 营业收入=变动成本+固定成本 （2） 边际贡献=固定成本 （3）,针对不同已知条件所进行的保本点计算,1、该餐厅固定成本为30000元，每客平均销售额为25元，平均每客变动成本即单位变动成本为15元，求保本点销售量和销售额。 设保本点销售量为x客，则关系式为：25x=15x+30000 x=3000（客） 保本点销售额为25*3000=7500（元）,2、该餐厅固定成本为30000元，变动成本率为60%，求保本点销售额。设保本点销售额为x，则关系式为：X=0.6x+30000 x=75000元 即保本点销售额为75000元,3、该餐厅固定成本为30000元，单位边际贡献为10元，求保本点销售量。 设保本点销售量为x客，则关系式为 10 x=30000 x=3000,4、该餐厅固定成本为30000元，边际贡献为40%，就保本点销售额。 设保本点销售额为x元，则关系式为 0.4x=30000 x=75000元,如该餐厅固定成本为30000元，每客平均销售额为25元，变动成本率为60%，销售量或销售额为多少时才能使餐厅获利5000元？设应达到的销量为x客，根据（1）可得25x=25*0.6x+30000+5000 x=3500客 销售额为25*3500=87500元,美食节策划,一、美食节特点分析：1、时间相对集中2、内容相对丰富3、形式相对多样4、影响相对深远5、组织相对复杂,二、美食节主题的选择1、以外国菜为主题2、以我国菜系为主题3、以节日为主题4、以食品或食品原料为主题5、以烹饪方法为主题6、以名人文化为主题7、以食品功能为主题8、以历史小说、文学作品为主题9、以民族餐饮文化为主题10、以季节特色为主题,三、美食节主题选择要点1、美食节主题要符合饭店自身条件2、主题要与饭店和餐厅形象一致3、主题应符合并满足市场需求四、美食节活动步骤1、确定美食节活动主题和方式2、制定美食节活动计划，制定菜单3、人员、 方式、场地、货源等安排4、开展广告宣传5、培训员工6、按计划进行美食节活动7、总结美食节经验,五、一般，一套完整的美食节资料应包括1、有关美食节基本概括的资料2、有关客人意见的资料3、美食节的总结性评估1）美食节活动与原始计划的同步性分析2）美食节活动过程分析）美食节效益分析,餐饮服务质量管理,学习目标:1、掌握餐饮服务质量的概念及内涵2、掌握餐饮服务质量的构成要素3、了解餐饮服务质量的分析方法4、掌握餐饮服务质量的控制方法,第一节 概述,一、什么是餐饮服务质量，包含那些要素？餐饮服务质量是以良好的设施、设备所加工生产的食物，在使用价值方面适合和满足客人物质和心理需求的程度，由两个方面构成，一是实物产品的质量，二是无形劳务的质量 。,(一)实物产品质量,1、餐饮设施设备质量2、餐饮菜点酒水质量3、客用品质量4、服务环境质量案例,（二）无形服务质量,1、服务态度 2、礼节礼貌 3、安全感 4、稳定感 5、环境气氛 6、服务效率 7、适时适量,案例如何提高餐饮服务质量？,第二节 餐饮服务质量的分析,一、服务质量分析的内容 1、餐饮服务质量水平分析 2、餐饮服务质量的稳定性 3、餐饮服务质量的问题分析,二、服务质量分析的步骤,1、质量问题分析（ABC分析法） 以图表形式把许多餐饮质量问题或形成质量问题的因素一一排列出来，并表示出各项问题的累计百分比 。 影响因素累计频率排列，070%A类因素，主要因素；7090%次要因素；90100%一般因素 例,2、质量问题原因分析（因果分析）,A、找出现存的质量问题 B、讨论分析造成质量问题的原因 C、根据整理结果画出因果图D、确定质量问题的主攻方向例案例分析,宴会组织管理,Macbeth,MeetingsActivitiesConventionsBanquetExhibitionsTheatreHotel events,一、宴会的概念,宴会指社会组织或个人之间为了公务、商务、欢迎、祝贺、喜庆等社交活动的需要，用酒菜宴请的形式举行的一种正规的、隆重的餐饮活动。,二、宴会经营在饭店中的作用,1、宴会收益是饭店经济收入的重要来源2、宴会是提高饭店知名度、美誉度，促进产品销售的重要形式 3、是提高饭店烹调技术水平的机会,三、宴会经营的特点,1、经营活动多样性 2、宴会等级规格差异性 3、宴会涉及范围广4、某些宴会的周期性和季节性,四、宴会的种类,（一）按宴会的性质分1、国宴2、婚宴3、商务宴会4、寿宴,（二）按宴会形式分,1、冷餐会2、鸡尾酒会3、茶话会,案例,