安保服务标准ppt课件.ppt

2016年3月,步步高郴州新天地安保服务标准,一、安保组织架构图,安保经理,泊车顾问,消防课长,百货安保课长,安全顾问,夜勤顾问,物业副总,消防专员,尚街安保课长,泊车顾问,安全顾问,夜勤顾问,消防监控员,二、安保岗位职责描述,正门口,岗位描述,岗位职责,1、严格执行公司的规章制度和安保部内部制度，服从上级工作安排履行好岗位职责；2、保证出入口畅通。及时关注商场内顾客进出动向，发现在商场内有抢劫、偷盗行为的正门口安保员必须及时制止和抓获；3、对携带易燃、易爆、有毒、凶器等危险物品的顾客，应设法阻止进入并通知安保当班安保课长。4、密切观察进入卖场的人员，对流浪汉、精神病人、 酗酒等情况及时制止，如上述人员强行进入，立 即将情况上报安保课长。5、为老、弱、病、残、孕提供必要的服务，避免安全事故的发生。6、禁止专柜供应商在出、入口退进货。7、执行安保经理的相关工资指令,每月,员工通道,岗位描述,岗位职责,1、严格执行公司的规章制度和安保部内部制度，服从上级工作安排履行好岗位职责；2、树立良好的岗位形象，礼貌待人，文明执勤。3、对特殊原因需出入员工通道的供应商进行身份确认，做好出入人员登记，禁止身份不明人员出入。4、监督员工上下班打卡，禁止待人打卡，及时将异常打卡情况上报。5、对保洁人员带出的垃圾和各类物品进行严格检查，发现异常，及时上报。6、严禁未着工装、未佩戴工号牌的员工从员工通道进出。7、执行安保课长的相关工作指令,消防、监控中心,岗位描述,岗位职责,1、商场建筑布局、消防通道走向、消防系统布局、消防设备的配备，特别是重点防火部位的情况，消防水泵、电源总闸及所控制的区域等，熟悉设备操作，运行流程，突发事件处置流程；2、认真执行有关消防工作的方针、政策、法规和制度，为保护商场财产及人身安全尽职尽责；3、每日每班对商场各个部位进行不少于两次的安全检查巡视，并在规定地点签到，将检查情况记录在消防巡视本上；4、认真做好商场消防工作的巡视，协助消防课长督导检查落实情况，使各部位消防设施和器材始终处于完好状态；5、时刻保持消控中心各项设备处于良好状态，对讲机电源充足，保持与各部门通讯畅通和信息的及时上传下达，每日清洁设备一次，保持消防中心干净整洁；6、协助消防专干定期对员工进行消防安全培训，经常以多种形式组织学习专业知识、和业务训练并进行实战演习；7、掌握各种设备仪表、信号、开关性能作用和监控系统的操作规程负责监控设备24小时运行操作、监控记录。8、显示火警信号后应立即派人前往查看核实，属误报应消除信号并做好记录，如确认为火警按照相关流程操作，通知各部门并通过广播和警铃疏散人员并启动相应灭火设备 ；9、负责施工人员证件办理（施工证、动火证)、与施工人员签订消防安全责任书；负责对施工现场检查，对施工现场违规现象进行制止与处罚。 10、协助消防课长按要求做好各种设备、设施的维护检测工作，当发生故障时，及时报告上级领导，并通知专业人员进行维修，并将检修结果记录于监控室交接班记录。,黄金珠宝柜巡视,。,岗位描述,岗位职责,1、准时交接班，清点交接物品是否正确，岗位是否有遗留问题或存有隐患。2、严禁坐岗、串岗、脱岗、聊天及做与工作无关的事。3、熟悉监控镜头对金店的薄弱环节。密切注意首饰区的可疑人员并通知消控中心进行监控。4、监督开门营业前营业员上货整理工作和闭场后清理商品工作。5、晚间闭店首饰存入保险柜后，应加强对现场巡视力度。6、现场发生偷盗、打架、抢劫等犯罪行为，应迅速通知消控中心进行录象，并及时制止，将当事人带离现场，使公司财产降低到最小程度，如发生抢劫金店事件，一切按照部门突发事件处理流程操作。7、督促首饰柜员工做好安全防范工作，发现接待顾客拿出多样商品供顾客挑选时进行制止。8、首饰区顾客较多时，应加强该柜台外的安全巡视，防止顾客对商品的诈骗及掉包等事件的发生。9、监视营业员与顾客的私下收现行为并向上级反映。,楼层巡视,岗位描述,岗位职责,1、准时交接班，清点交接物品是否正确，岗位是否有遗留问题或存有隐患。2、严禁坐岗、睡岗、聊天及做与工作无关的事。3、负责商场内公私财产及人身安全，熟悉商场内安全出口，消防设施设备的放置位置和使用方法。接班后认真巡视并做好巡视记录。4、制止带有易燃、易爆等危险品和刀具的顾客进入商场，商场内严禁摄像，并讲明商场规定。5、巡视过程中，发现有衣冠不整及抽烟、带宠物进商场的顾客，应对其礼貌地说明商场制度，尽可能的劝其离开商场和将衣服穿好，抽烟者可礼貌的劝其将烟熄灭丢入垃圾桶内。禁止有商贩和广告产品推销人员进入广场从事推销工作。6、协助收银员、贵重物品柜台营业员的工作，防止顾客私拿物品出门，对私拿物品出门的顾客予以扣留，并报上级处理。7、巡视时，应多加注意区域内所有的物业或其他情况是否处于正常状态，如有不正常现象或物业设施损坏故障时，必须马上通知监控中心及当班课长进行处理。8、对各种可疑人员要进行有必要跟踪并及时通知监控中心进行适当的录相，如发现商场内发生打架或争吵，应及时上前制止和调解，疏散围观人员，同时留意附近柜台可疑人员，防止不法分子偷拿顾客或柜台物品。9、对于在营业现场进行施工及摄像及照相机进行活动的，必须上前察看有无办理相关证件及相关手续。如果没有的，必须首先停止任何的活动。再让他们和相关部门进行联系。10、制止小孩在商场玩耍、打闹，无大人带领下乘做电梯，制止其任意触摸商场消防器材、其他设备和贵重物品。11、巡视期间必须做好对各柜台物品出场情况的一个检查，对照已办理的“物品放行单”情况进行核实无误后方可放行对于没有办理“物品放行单”，请他们到安保部进行办理。12、巡视各区域角落，并定时至巡视签到处签到。,岗位描述,岗位职责,1、负责各类现金的押运、看护工作，制定和执行合理有效的押运、看护方案，确保现金安全。2、负责在执行现金押运、看护过程的任何异常情况的 处置和监管。3、门店外护银安保员需着便装，防卫器材不得外露；财务人员要慎重选择带现金的包1-3个，经常更换。4、行进过程中密切观察周围状况，发现异常情况应及时提醒门店财务人员提高警惕。5、发生抢劫事件时，安保员要沉着、冷静，设法立即拨打110报警并通知公司领导；安保员尽可能记住歹徒的：身高、体形、穿着、面部特征、逃窜方向，在最短的时间内与警方取得联系；6、严格按照规定往返时间进行工作，如特殊情况超过规定时间，必须及时报告安保主管。,楼层护银,停车场泊车,岗位描述,岗位职责,1、开店前负责在楼层各通道口的开启，并在开店前5分钟检查楼层灯光的开启工作。2、着装整齐、仪容仪表符合岗位要求。 3、负责外广场及地下停车场车辆指挥停放工作，做到指挥有声音、有服务、有问候，车辆停放有序；无车辆指挥和巡视时，应是跨立姿式站好。岗位严禁离岗、脱岗；见到上级领导必须有问候。4、严禁送货车停放大门口，并指引其进入车库走送货通道，乘货梯到相应楼层；控制任何电动车、单车停放广场上，并礼貌的向顾客讲明原因，指引将车辆停电动车单车专用停放区。5、对岗位区域内停放的车辆做好保管和检查工作，如发现顾客停放的车辆有损伤及异常时，应第一时间知会顾客，并注意车辆旁边的一切可疑人员，如有可疑之处应立即通知消防中心对其进行录像，并知会外广场队员。6、当车车辆有发出警报器响声时，必须第一时间跑步到达车辆停放处进行查看，无异常情况回到原岗位，并通知消防中心多加留意该车辆。7、维持岗位责任区域内的卫生及秩序，对在责任区域出现的小摊、小贩、乞丐、捡垃圾应立即制止和驱赶。8、严格控制送货车辆进出，并将其指引从送货通道进出。9、负责闭店时对楼层的清场工作及各通道门的落锁，灯光的关闭。,泊车指挥,当有车辆驶入停车区域，应在车辆前方3-5米处打“停车方向指示”手势。,1、 双手前平举，前手臂上举，手掌向内2） 前手臂朝内两次动作（配合倒车口令：倒-倒）3） 右手向左手移动两次，复原（倒车口令：左-左）4） 左手向右手移动两次，复原（倒车口令：右-右）5） 前手臂朝内两次动作（倒车口令：倒-倒）6） 放下（倒车口令：停或好）7） 开车门问候,车辆指挥手势,一、左转弯（右转弯）：右臂向前平伸，手掌向前，左臂同时向右前方摆动；右转弯相反。,二、直行：右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前。,三、停止：左臂向前平伸，手掌向前，不准前方车辆直行。,四、减速慢行：右臂向右前方平伸，手掌向下，上下摆动。,岗位描述,岗位职责,1、负责外广场的公共设施、设备管理：2、道路标识指引正确，如遇特殊天气，及时采取措施，防止造成任何损失。3、检查路灯、井盖、残障通道护栏是否完好。4、负责外围其他公共设施设备的安全巡视。5、雨雪刮风天气时加强墙体广告、灯箱及其他附属物的安全情况的巡视。6、负责广场公共区域秩序管理：7、外广场不得出现派发广告、拾荒乞讨人员。8、严禁出现未经同意的摆摊推销和小摊小贩现象。9、制止溜旱冰及玩滑板等引起人群聚集及存在安全隐患的行为。10、严禁悬挂未经同意的横幅、广告等。11、严禁（非）机动车乱停乱放，禁止出现占道、洗车等现象。12、监督外围区域内的环境卫生状况，出现污染及时联系领班通知保洁人员处理。13、按照开闭店的时间要求开启和锁闭通往楼层的疏散通道门。14、接受客户的咨询和求助。,外广场,准时交接班，清点交接物品是否正确，岗位是否有遗留问题或存在隐患。交接班必须检查所有门、窗、柜台电源是否关闭以及现场留有无关人员。严禁晚班脱岗、睡岗及做与工作无关的事。监督检查夜间专柜装修情况，禁止抽烟、乱接电源和在别的柜台逗留。施工人员凭施工证 入场。5. 巡视时，应多加注意区域内所有的物业或其他情况是否处于正常状态，如有不正常现象或 物业设施损坏故障时，必须马上通知监控中心及当班课长进行处理。6. 熟悉各类突发事件的处理流程及所辖区域消防通道，消防器材设备放置位置和使用方法。7. 密切注意可疑人员进入商场。8. 严格仔细检查夜间施工人员进出，防止携带商品出门。9. 询问驱逐无关逗留可疑人员，防止治安事件的发生。,锁门,交接记录签字确定,关电源,岗位描述,夜勤顾问,岗位职责,三、安保人员服务规范,安保人员着装,春秋冬装,夏装,外围装,仪容仪表规范,1、鞋子颜色为深色。2、头发发型整齐，头发前不盖住额头，男性统一为寸头，女性发尾盘起。3、脸部干净不留胡须，4、女性不抹得浓妆艳。5、禁止纹身、佩戴项链、耳环（女性可佩戴耳钉）及其他饰品。,百货安保人员岗位基本姿势标准,手势指引手势：五指并拢，掌心朝上，手臂以肘关节为轴，自然从体前上扬并向所指方向伸直（手 臂伸直后应比肩低），同时上身前倾，头偏向指示方向并以目光示意。交谈手势：与人交谈时使用手势，动作不宜过大，手势不宜过多，不要击掌或拍腿，更不可手舞足蹈。,站姿,要 求：头端目正，双肩平正并稍向后张，右手放在左手上，虎口交叉相握，自然 垂直放于体前。挺胸、收腹、提臀；双膝尽量靠拢，脚尖成30度张开（其间距以一 拳为宜）脚跟并靠，身体中重心自两腿间垂直向下，全身重量均匀分布于双 脚，不集中到脚跟或脚尖。,微笑,询问语：“请出示您的会员卡”、“请出示您的有效证件”迎宾语：“您好！欢迎光临”、“请进”、招呼语：“早上好”、“您好”、“中午好”、“晚上好”引导语：“请跟我来”、“请这边走”、“请随意看看”致歉语：“对不起，让您久等了”、“对不起，我们不能满足 您的要求”、“非常抱歉，给您添麻烦了“自歉语：“这是我们应该做的”、“谢谢，不敢当”送别语：“欢迎下次光临”、“请慢走”,安保人员基本礼貌用语,安保人员职业道德标准规定,1、坚持原则、忠于职守；2、热爱本职工作、精益求精；3、热心服务、礼貌待人，做到“三多”： 多弯一下腰，主动为顾客服务； 多说一句话，热情回答顾客的提问； 多一个笑脸，让礼貌的礼仪成为顾客再次光临的原因。4、清正廉洁、奉公守法；5、令行禁止、服从安排；安保部实行半军事化管理，对安保员要求有令必行，有禁必止。,安保人员基本业务素质要求,1、熟悉本岗位的工作内容、职责、权限，能够胜任本岗位工作。2、熟悉与工作有关的营运流程和工作制度，并自觉遵照执行。3、对待工作有责任心去努力完成，有效率和质量的意识。4、熟悉消防安全的常识，能熟练使用消防器材，能熟练说明紧急时事 件的处理流程。5、在门店任何地方发现有火警或不安全的因素，能迅速采取措施并立 即向上级报告。6、对于顾客在任何时候提出的问题、意见、需求，不论与本岗位工作 有无关系，都能礼貌的回答，时刻代表公司良好的服务形象。,百货安保团队口号,1、公司的核心价值观： 守诚爱家 追求卓越2、我们的口号是： 安全在我心中 服务在我手中 3、我们的目标是： 保障安全 亲情服务,集合集合列队后，由负责人下达“整理着装”口令，安保员立正自行整理，然后进行日工作安排，要求内容简洁，重点突出，完毕后下达“讲评完毕”口令，然后带队上岗。,交接班集合带队到达各岗位后，由负责人下达“岗位接岗”口令，接岗人打“报告”出列接岗。接岗时应间隔2米并保持立正姿势，双方行举手礼接岗，然后双方交换岗位，行举手礼后，下岗人员打“报告”入列。待所有岗位交接完毕后带下班人员至安保部办公室进行工作讲评。,军事化管理,外围服务规范,看到需要帮助的顾客应跑步上前，帮助顾客上下台阶，帮助顾客提物品，帮助顾客捆绑物品，帮顾客叫出租车，提醒顾客不要携带易燃易爆物品进入卖场，出行注意行车安全。,停车场服务规范,遇到开车的顾客在停车或离开时，应跑步上前主动为顾客打开车门；在顾客下车时，应用手挡住车门，以防止顾客撞到头。,在顾客开车、骑车停车入位时，应为顾客停车做好指挥；引导顾客车辆停放到位、整齐划一。,楼层巡视、电梯口服务规范,应面带微笑，耐心、细致地听取顾客询问，并耐心地做出解答；当顾客问到区域位置的时候，不能用手一指完事，应主动带领顾客前去 。“请稍等，我带您去XX柜”“这是您要来的XX柜，请您慢慢选购”,看到有小孩、老人乘坐电梯时，应热情主动搀扶顾客上下电梯，向顾客进行亲情服务，主动向顾客介绍活动内容、楼层区域位置，在顾客上下电梯时提醒顾客注意上下电梯安全，疏导顾客走安全通道。“欢迎光临！”“请不要在电梯口停留，这里人多，请注意安全”“请慢走！”,步步高郴州新天地安保部日常考评,为保障各岗位责任的落实，提高工作效率，保证良好的精神风貌，规范管理，以鞭策后进，奖励优秀为原则，树立安保队伍良好的形象，特制定本方案。一、考评机制执行月度评分考核制，每月1号前由部门负责人对上月考核结果进行汇总。日常考核由各班课长/带班对所属安保员进行考评，相应考评经部门负责人确认后方可生效（各班课长/带班每天、每周、每月对员工考评进行汇总并报安保经理，由安保经理统一报物业副总和人事部；对每周减分人员，统一参加军训，对不参加军训人员做书面警告一次处理，下周补训；每月有三次（含三次）以上违规，予以劝退！）。部门负责人如在日常检查过程中发现违规违纪行为，则对相应员工按照考评细则进行处罚；考评分做为每月绩效考核结果记入员工个人档案,报人事作为本年度调职调薪最终依据。每月考评加分前2名参与月度部门优秀员工评选并予以奖励，对有重大贡献受表扬者予以现金奖励。,二、服务考评标准,四、办公室管理规范,办公室管理规范,1、安保办公室的办公桌上只允许摆放文件栏1个、茶杯1个、烟灰 缸1个、台历1本、 电话机、电脑。烟灰缸里的烟头最多不得超过3个，并及时清洗。2、安保办公室只允许悬挂防火安全日巡检记录本、闭场及夜间安全巡查记录本、排 班记录本、周班会培训记录本，统一悬挂装订高度为1.8米。3、安保办公室内所有物品必须合理限量存放、堆放整齐，以保持办公室足够的工作 空间。安保人员的便衣、工装、安全器材等必须叠挂整齐，统一、分类、集中存 放，不得在办公室内随意零乱摆放。,五、突发事件处理,例：突遇卖场停电？卖场突然停电，首先不要惊慌，及时通知值班电工，问清楚停电事故原因和时间长短；正门口安保人员给顾客解释卖场突然停电带来的不便，敬请谅解！暂时还不可以进入；对收银台设岗，收银钱箱上锁（重中之中）组织安保人员对楼层各个角落巡场，以免发生偷盗行为。督促楼层营业员看好各自区域的商品。如果停电超过10分钟，组织人员清场。,例：如遇火灾事件？发生火灾立即报警，灭火，疏散顾客消防警钟长鸣时，注意听消防广播的有关消息，保持镇静，不要惊慌做好疏散顾客又保护公司财产的准备；火灾中重要的是烟雾：1、疏散应准备湿润的毛巾或其他棉件物品，捂住嘴、鼻避免有毒气体侵入，形成一个简单的防毒面具；2、疏散时，弯腰弓背，不能站立在火场中猛跑；3、选择就近的消防通道疏散，不能进电梯。,例：人员意外伤病的处理？因卖场设施或员工操作不慎等不安全因素造成顾客受伤的处理，一旦发生以上事件，当事人或在场员工立即向顾客致歉，查看伤情，及时汇报值班经理，值班经理了解情况后，如属卖场责任，且伤势较重，应立即派员陪同去医院治疗，并从备用金内支付医药费，同时向顾客索取家庭、地址、电话号码、以便进行慰问，如须赔偿，应向店长汇报请示后予以答复。例：顾客在购物时突发病的处理？如卖场内有人晕倒或突发病发作，周边员工要将其搀扶到适当的地点并报告上级。发生以上事件，在确定发病顾客无人同行情况下，应主动发扬人道主义精神，将病人送至就近医院抢救或拨打“120”，由急救车将病人接走，并及时通知家属。例：顾客不慎造成受伤的处理？在场员工应主动帮助其到服务台，寻找是否有药品并做临时、简单的包扎处理。伤势严重的，送至就近医院抢救或拨打“120”，应帮助联系家属。,例：打斗滋事事件的处理的处理（员工打斗）？（1）员工打斗或对公司领导逞凶，应迅速予以制止，将当事人交由其部门经理或安 保部处理。如当事人不听劝阻时，可与安保人员或公司其他人员合力予以制止。（2）打斗现场若有其他员工围观，为防止围观者鼓噪、起哄，或使现场情况复杂化， 应迅速将肇事者双方带离现场处理。（3）保持立场公正，绝对不能偏袒打斗当事人任何一方。（4）员工对公司领导逞凶，无理取闹时应立即予以制止。（5）事发时若为下班时间，应立即通知安保主管或值班店长，情况严重时请派出所 协助解决。例：顾客之间滋事打斗的处理？1、顾客之间发生打斗迅速派安保人员制止。2、将打斗当事人带离现场，疏散围观人员，减少影响，并恢复正常工作秩序。3、一般小矛盾，调解并尽量化解矛盾，安排当事人分先后离开卖场。4、如打斗双方对调解不服，或已给双方造成伤害、并提出无理要求时，请警方派人 或送警方处理。5、打斗双方对本店所造成损失，本店有要求赔偿的权利，视后果，如有必要，本店 保留法律途径处理的权利。6、及时记录，并报告店长。7、对已造成破坏的肇事者，请派出所派人处理，并保留索赔权利及法律追究责任之权利。,