项目二导游服务心理ppt课件.ppt

项目二 导游服务心理,任务一 旅游条件知觉,学习任务P.86,王女士：39岁 旅游管理学院教授 大连孙先生：45岁 地质研究所研究员 北京李小姐：25岁 广告公司职员 秦皇岛赵女士：50岁 全职太太 西宁思考：案例中的赵太太、孙先生、李小姐，为何对同一旅游目的地大连及导游服务会有不同的评价和认知？,重点及难点：知觉的特性、心理定势,主要内容 感觉和知觉理论 知觉的特性 旅游知觉的心理定势 社会知觉 旅游条件知觉,引例：勇敢的导游小钟,背景与情境：某旅行社导游员小钟在带团过程中发生了两件事。第一件事是在上海外滩游览的时候，一个小偷偷了客人的提包，小钟发现后纵身从高台上往下一跳，截住了小偷的去路。那提包是一对夫妇的，里面除了钱和证件之外，还有去欧洲参加一个会议的机票，这对夫妇对小钟感激不尽，全团的客人也都赞叹不已。第二件事是在苏州寒山寺，在运河边上拍照的几个老外中的一位老先生，一不小心掉进河里去了。小钟见此情景，把公文包朝地上一扔，就跳进运河救人。等船工把救生圈扔过来的时候，小钟已经把那位老先生从水里扶起来了。,后来游客曾对他说，到了西安，一定要增加品尝“羊肉泡馍”这个项目。可是到了西安，小钟把这件事给忘记了，离开之后才想起来。小钟赶紧向客人道歉，并表示要增加其他项目作为补偿。小钟担心客人还是会有意见的，没想到，客人反而把小钟安慰了一番。有意思的是，客人到了各地都主动地对地陪说全陪小钟如何好。这都是由于小钟开始做的那两件事让客人非常感动、非常佩服。问题：1、为什么全陪小钟的失误没有引起全团游客的不满？2、这是什么心理现象在起作用？,人是怎样认识客观世界的？,感觉和知觉的概念 感觉是人脑对当前客观事物的个别属性的直接反映。 视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉 知觉是人脑对当前客观实物的整体的反映，但不是感觉的简单相加。,感觉和知觉理论,感觉和知觉的区别 个别和整体；相同的客观刺激有相同的感觉，但知觉在很大程度上受态度、知识经验等主观因素影响，而产生的知觉映象有所不同。,植物学家双子叶植物,一位木匠优质木材,普通游客美丽的景观,“同一棵香樟树”,认识的过程,感觉，知觉记忆、想象、思维、语言等注意,三、感觉的特性,适应性对比性感觉的相互作用,案例：疏忽的导游,“十一”黄金周期间阳光旅行社的小李带领游客游览大连金州大黑山风景区的“瑶琴仙洞”。刚一进洞，一名游客的头就撞到了石头上，还有的游客踏到了水里。游客情绪马上低落，游兴大减。思考：案例中的导游工作疏忽在哪里？请结合感觉的适应性这一特性进行解释。,（一）适应性,明适应暗适应,（二）对比性,案例：赠品没有好东西 小张是某家星级饭店的服务员，一天在餐厅服务中，她分别为两桌客人上了同样的餐后免费水果。一桌客人对餐后饭店赠送的水果提出质量问题，抱怨葡萄太酸，并总结赠送的东西没好货，而另一桌的客人却非常满意，小张很是疑惑。启发：上菜时一定要注意先后顺序图2-2 同一深度的灰色在两种背景上的对比,感觉刺激的商业应用途径,视觉 颜色的象征价值和文化意义非常丰富。在许多营销战略中，颜色都居于中心地位。在考虑广告、包装、甚至营业场所装饰上，颜色的选择都是非常慎重的。嗅觉 气味可使情绪激动，也可使情绪缓和，它们能引起回忆或是缓和压力，人们对气味的一些反应，源于气味与他们早期经历的联系。,听觉 声音的许多方面都会影响消费者的情感和行为，如背景音乐对情绪的作用和讲话的速度对态度变化及信息理解的影响。在餐馆、商场的背景音乐能创造适宜的购买情绪；导游通过改变语速以增强说服力和感染力。味觉 如饭店的餐厅、餐馆、食品店总是忙着开发新味道来取悦消费者不断变化的口味。皮肤感觉,色彩的含义,红色，是火的色彩，也是血的颜色，首先给人的感觉是温暖、兴奋、热烈、坚强和威严，所以我们的国旗使用红色赋予了革命的含意。除此之外，红色也给人以警告、恐怖、危险感，所以应用于交通信号的停止信号，消防系统的标志色等。,黄色，属于暖色，代表光明、欢悦，色相温柔、平和。在中国过去是帝王的象征色，有高贵、尊严的含义，一般人不得使用。黄色在古罗马也被当作高贵色。东方佛教喜爱雅素、脱俗，常用黄色暗示超然物外的境界，基督教同样作为犹太衣服的颜色。,绿色，是大自然的代表色，象征春天、新鲜、自然和生长，也用来象征和平、安全、无污染，比如我们常说的绿色食品，同时绿色也是未成年人的象征。 蓝色，给人幽雅、深刻的感觉，有冷静和无限空间的意味，也表示希望、幸福。在西方，蓝色象征着名门贵族。在日本，也用蓝色表示青年、青春或者少年等年轻的一代。同时，蓝色也是联合国规定的新闻象征颜色。 紫色，也具有高贵庄重的内涵，日本和中国在过去都以服色来表示等级，用紫色是最高级的。至今在某些仪式上仍旧用做紫幕、方绸巾等。在古希腊，紫色作为国王的服装专用色。总之，紫色意味着高贵的世家。,白色，通常是优美轻快、纯洁、高尚、和平和神圣的代语。自然界中雪是白色的、云是白色的。因此，白色给人以素雅、寒冷的印象；有时也代表脆弱、悲哀之意。 黑色，代表黑暗和恐怖，意喻死亡、悲哀，属不吉利色。它表示一种深沉、神秘，使人产生凄寒和失望的意念。但把黑和其他颜色相配时却显出黑色的力量和个性，如黑白相衬，显得精致、新鲜、有活力。在黑色衬托下可以使用各种非常刺激的冷暖颜色，因为它有调和色彩的作用。,四、知觉的特性,选择性,理解性,整体性,恒常性,1. 选择性 是指知觉在一定的时间内并不感受所有的刺激，而仅指向能够引起注意的少数刺激。,千尺幢,千尺幢,2.整体性（组织性） 是指旅游者在对旅游刺激进行选择时，并非零乱无系统的，而是倾向于把它们组织成一个整体。 “100-10”,（1）接近原则,（2）相似原则,川西民居,（3）封闭原则,（4）连续原则,3. 解释性 人们在知觉当前事物时，总是根据已有的知识经验去理解它，并用词语把它标识出来。 言语的指导作用；实践活动任务,浙江瑶林钟乳石,甲组的评价：深沉的目光，显示思想的深邃和智慧；高高的额头，表明在科学探索的道路上无坚不摧的坚强意志。乙组的评价：深陷的眼窝，藏着邪恶与狡诈；高耸的额头，隐含着死不悔改的顽强抵赖之心。,4.恒常性 是指当知觉的条件在一定范围内发生改变时，知觉的印象仍然保持相对不变。案例1：幸福的一家人案例2：肯基的故事,在非洲的刚果某地，有一族土著人住在原始丛林中，他们从来看不到超出四分之一英里远的东西。当他们被带出森林后，竟把远处的牛说成是虫子，更不相信远处那么“小”的船能装上那么多的真正的人。,思考：盲人将会怎么做,有一个聋哑人，想买几个钉子，来到五金商店，对售货员作了这样一个手势：左手指头立在柜台上，右手做拳头做锤击的样子。售货员见状，先给他拿了锤子；聋哑人摇摇头，指了指立着的指头。于是售货员明白了，给他拿了钉子。接着进来一个盲人要买剪刀，请问：他会怎么做？,二、旅游知觉的心理定势 是指人在认识特定对象时的心理准备状态，即心理上的特定趋势，容易使人根据以往的经验习惯来感知事物,无工作经验者优先,西方发达国家的一些饭店在招聘新员工时，曾有这样的要求出现：“无工作经验者优先。”,与其花费很多精力去改变一个人旧有习惯，不如在一个“无知”的人身上建立一套新的行为模式更经济。,社会知觉又称社会认知，即个体对他人、群体（人际知觉）以及对自己的知觉。,三、旅游活动中的社会知觉,1.对个人的知觉 表情认知（面部表情、言语表情、身段表情） 性格认知 角色认知 2.对人际关系的知觉 空间因素、交往频率、类似性因素 3.自我知觉 4.错觉（拓展内容）,微笑的价值 微笑是社交场合最富有吸引力，最有价值的面部表情。它表现着人际关系真友善、诚信、谦恭、和蔼、融洽等最为美好的感情因素，所以它已成为各国宾客都理解的心理性“语言”。,案例 号称美国“旅馆之王”的希尔顿，是世界上非常有名气的酒店业者。从1919年开始，美国希尔顿旅馆从一家店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。50年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功得秘诀之一，就在于服务人员微笑的魅力。 母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西：除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样的简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。,从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创地经营策略。每天他对服务员的第一句话是：“你对顾客微笑了没有？”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑。 1930年西方经济全面危机，也是美国经济萧条严重的一年。希尔顿并不灰心，而是充满信心地对旅馆员工说：“我请各位记住，千万不可把愁云挂到脸上，无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于顾客的阳光。”因此，经济危机中纷纷倒闭后幸存的20%旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的脸上带着微笑。当经济萧条刚过，希尔顿旅馆就率先进入新的繁荣时期，跨入黄金时代。,发自内心的诚挚的、善良的笑脸，而绝不是讨好客人的媚笑、奸笑或皮笑肉不笑。,错觉是指把实际存在的事物被歪曲地感知为与实际事物完全不相符的事物,错觉可以发生在视觉方面，也可以发生在其他知觉方面。,错觉形成的原因： 客观刺激物的变化 人的生理因素,研究错觉的意义,军事伪装、景区规划、园林设计、戏剧舞台的布景、服装选择等,1.动景运动 指当两个刺激物（直线、图形、画片）按一定空间间隔和时间距离相继呈现时，我们会看到从一个刺激物向另一个刺激物的连续运动。 电影、电视、广告都是按动景运动发生的原理制成的。 2.“沈阳怪坡”,特殊的地形、地貌，视觉参照物的不同造成人眼视觉上的误差。,眼见真的为实吗？,人的眼睛不是照相机，知觉结果不是客观实际的简单复写，而是加工的结果。,四、旅游者对旅游条件的知觉（一）对时间的知觉有节奏旅宜速游宜慢要准时可调控,（二）对旅游距离的知觉（1）距离的阻力作用和威胁作用距离会使旅游者支付时间、金钱、体力、生活方面的代价（2）距离的促进作用和激励作用针对旅游目的地，可获得生理和心理的满足，因为距离可产生一种神秘感。,请思考为什么出国旅游的人数比在国内旅游的人少，远距离旅游者少于近距离旅游者的现象。,思考题,（三）对旅游交通的知觉,影响旅游者交通知觉的因素（1）旅游交通的安全程度办理乘车、登机等手续要便利一定要确保旅途平安（2）旅游交通的时间效率（3）旅游交通的舒适程度,旅游者对不同交通工具的知觉,旅游者对飞机的知觉旅游者对火车的知觉旅游者对旅游汽车的知觉旅游者对轮船的知觉,旅游者对飞机的知觉,起飞时间中途着陆次数的多少机上服务的好坏飞机机型新旧，驾驶员的技术水平高低，以及机上休息娱乐条件等的好坏会影响旅游者对该航班的选择,旅游者对火车的知觉,运行速度发车时间舒适程度,案例：旅途心理障碍,旅游者对旅游汽车的知觉,车窗的宽敞程度有无空调座椅是否舒适路面状况及车上减震系统能否消除颠簸之苦导游工作视听设备好坏等,旅游者对轮船的知觉,游船所能到达港口城市的多少游船航行距离的远近港口城市景观的多少船上服务的特色与质量客舱、餐厅、游艺厅设施是否豪华舒适娱乐活动是否丰富有趣游伴是否令人愉快购物是否方便等因素,旅游交通服务的心理策略,要及时了解、密切跟踪交通信息合理组织交通路线和交通工具提供细致的情感服务，缓解旅游者旅途心理压力,不同类型旅游者的旅途心理行为分析,享受型旅游者注重目的地的旅游者走马观花的旅游者猎奇求异旅游者,（四）对旅游目的地的知觉,旅游者原有的经历和价值观念旅游景区景观是否具备独特性、观赏性，相应项目是否具备参与性旅游设施是否安全、方便、舒适旅游服务是否礼貌、周到、诚实、公平,（五）对旅游产品的知觉,知觉内容,旅游景观旅游设施旅游服务产品价格,（五）对旅游产品的知觉,评价标准,有形性标准可靠性标准信任性标准责任心标准移情性标准,假设你打算从北京飞纽约出差(旅游)，直飞15个小时，你选择哪个航班？给出理由,航班A公司：国航，机型：747（400人），起飞时间：相差15分钟，达到时间：常晚点，中途着陆：2次，估计上座率：50%，乘务员：热情友好，娱乐：两部影片供你选择航班B公司：美航，机型：767（350人），起飞时间：相差30分钟，达到时间：正点，中途着陆：0次，估计上座率：60%，乘务员：简明扼要，娱乐：几本杂志,五、影响旅游知觉的因素,客观因素主观因素,客观因素,具有较强特性的对象反复出现的对象运动变化的对象新奇独特的事物,主观因素,需要和动机旅游者的兴趣旅游者的情绪旅游者的知识经验阶层意识 社会上层VS一般旅游者旅游者的个性，如性格内向VS性格外向、多血质VS粘液质、胆大自信VS胆小谨慎、,任务二 旅游人际知觉,一、人际知觉概述,所谓人际知觉是指根据个体的外部表现判断其个性特征及人与人之间的心理关系。,一、人际知觉概述,仪表表情角色,1.仪表,思考：当我们看到一个妇人手上戴着两个手镯、三个戒指，脖颈上戴着一根粗粗的金项链时，你会作出什么判断？,2.表情,面部表情体态表情,3.角色,将人在社会中所处的地位、从事的职业、承担的责任以及与此有关的一套行为模式称做角色。例：售货员的角色行为模式？例：教师的角色行为模式？,二、影响人际知觉的因素,情境：当地接导游与全陪导游第一次见面时，地接导游一边看看全陪导游，一边在想“这个团的全陪很年轻，看来没啥经验。”同时，全陪导游也在想：“这位地接导游看起来蛮干练的，看来这次大连之旅我就不用多费心了”随着进一步的交往，还会进一步地互相了解。也许地接导游会发现，这位全陪导游“虽然年轻，但办起事来却是非常老练的” 这些都属于“人际知觉”。,（一）首因效应,首因效应又称第一印象效应，是指与不熟悉的社会知觉对象第一次接触后形成的印象。,1.导游A第一次与游客见面，服饰得体、和颜悦色、性格开朗2.导游B第一次与游客见面，一脸凶相、恶声恶气、衣着邋遢、举止下流,注意：游客不断变换是旅游接待工作的一个显著特点，在与客人的短暂接触中，双方都来不及进行更多的了解，无法达到“路遥知马力日久见人心”的境地。因此，对于旅游工作者来说，给游客留下良好的第一印象是非常重要的。,（一）首因效应,不要只凭第一印象轻易地对他人“是一个什么样的人”作出判断。要非常注意自己留给别人的第一印象。,拓展阅读：表2-1 陆钦斯的实验结果 P.109,（一）首因效应启示,对于旅游目的地的启示：要注意机场、码头、车站以及高速公路旁的户外广告的设计。对导游员的启示：从机场、车站第一次接触旅游者起，就必须注意自己的仪表要美观大方，态度要自信友好，办事要稳重干练，要以周密的工作安排、良好的工作效率给旅游者留下美好的印象。,（二）否定后首因效应,人们先对某人作出否定的评价，而后来的事实证明这种评价是错误的，那么人们会对此作出更高的评价。案例P.110,（三）近因效应,是指对于最后接触的人和事物留下的印象更加深刻。例：演出中的“压轴戏”启示：把最后的服务环节认真做好，以便给客人留下一份美好的回忆，避免“虎头豹尾”。,（四）晕轮效应,是指认知主体对客体的某一特征留下突出印象，进而将这种印象扩大为对象的整体行为特征，从而产生美化或丑化对象的现象。例：情人眼里出西施、一叶障目、100-1=0、一白遮百丑案例：小投诉带来的大生意 P.112,（五）刻板印象,是指社会上部分人对某类事物或人物所持有的共同的、固定的、笼统的看法和印象。,1.分别说说你对山东人、江浙人、东北姑娘的印象2.说说你对辽宁省鞍山市的印象3.分别说出你对美国人、印度人、英国人、德国人、法国人、日本人、俄国人的印象,（六）经验效应,是指个体凭借以往的经验进行认识、判断、决策、行动的心理活动方式。例：姜是老的辣、老将出马一个顶俩、,（七）心理定势,是指人们在认识特定对象时心理上的准备状态。拓展阅读：疑邻盗斧P.113,案例,苏联社会心理学家包达列夫，做过这样的实验，将一个人的照片分别给两组被试看，照片的特征是眼睛深凹，下巴外翘。向两组被试分别介绍情况，给甲组介绍情况时说“此人是个罪犯”；给乙组介绍情况时说“此人是位著名学者”，然后，请两组被试分别对此人的照片特征进行评价。,案例,评价的结果如下：甲组被试认为：此人眼睛深凹表明他凶狠、狡猾，下巴外翘反映着其顽固不化的性格；乙组被试认为：此人眼睛深凹，表明他具有深邃的思想，下巴外翘反映他具有探索真理的顽强精神,（八）期望效应,“罗森塔尔效应”，是指在生活中人们的真心期望会变成现实的现象。拓展阅读：罗森塔尔实验 P.115启示：要对游客有信心，相信、尊重游客，对游客投入热情和鼓励，游客就会表现出文明的举止，客我交往就能愉快地进行，这就是所谓的“种瓜得瓜种豆得豆”。,