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旅游投诉处理法律制度,第八章,旅游投诉处理法律制度第八章,主要内容：,第一节旅游纠纷及其解决机制概述第二节旅游投诉概说第三节 旅游投诉的管辖第四节旅游投诉的受理和处理,主要内容：第一节旅游纠纷及其解决机制概述,一、旅游纠纷（一）旅游纠纷的定义旅游纠纷，从词源学的角度来看，是指与旅游有关的纠纷，更确切的说是因为旅游活动而产生的纠纷。从法律的角度来看，旅游纠纷包括广义和狭义两层范畴。广义的旅游纠纷，是指旅游法律关系的主体之间，由于一方或者双方违反法律的规定或者合同而引起的旅游权利义务争议。而狭义的旅游纠纷，则仅限于旅游民事纠纷。,第一节 旅游纠纷及其解决机制概述,一、旅游纠纷第一节 旅游纠纷及其解决机制概述,二、旅游环境监督管理与环境监测制度（一）环境监督管理机构国务院环境保护行政主管部门，对全国环境保护工作实施统一监督管理。（二）环境质量标准国务院环境保护行政主管部门制定国家环境质量标准，并根据国家环境质量标准和国家经济、技术条件，制定国家污染排放标准。（三）环境监测制度,二、旅游环境监督管理与环境监测制度,（四）对产生环境污染和其他公害单位的要求,责任制度,预防制度,申报登记制度,限期治理制度,超标准收费制度,（四）对产生环境污染和其他公害单位的要求责任制度预防制度申报,三、对旅游环境进行保护的法律规定（一）环境保护法规定1、对具有代表性的各种类型的自然生态系统区域，应当采取措施加以保护，严禁破坏。2、在风景名胜区、自然保护区和其他需要特别保护的区域内，不得建设污染环境的工业生产设施；建设其他设施，其污染物排放不得超过规定的排放标准。3、加强对海洋环境的保护。4、开发利用自然资源，必须采取措施保护生态环境。5、各级人民政府要加强对农业环境的保护。,三、对旅游环境进行保护的法律规定,（二）旅游水环境保护水污染防治法规定：“县级以上人民政府可以对生活饮用水源地、风景名胜区、重要渔业水体和其他具有特殊经济文化价值的水体，划定保护区，并采取措施，保证保护区的水质符合规定用途的水质标准。”（三）旅游海洋环境保护海洋环境保护法对旅游海洋环境保护做了如下规定：对海滨风景游览采取保护措施。对海滨风景游览区加强管理。在海滨风景游览区内，不得新建排污口。（四）旅游大气环境保护（五）旅游声环境保护,（二）旅游水环境保护,第二节 风景名胜资源管理的法律规定,一、风景名胜区的概念及划分（一）概念风景名胜区条例规定：风景名胜区是指具有观赏、文化或者科学价值，自然景观、人文景观比较集中，环境优美，可供人们游览或者进行科学、文化活动的区域。,第二节 风景名胜资源管理的法律规定一、风景名胜区的概念及划,第一批：1982年11月08日公布，共44处 第二批：1988年08月01日公布，共40处 第三批：1994年01月10日公布，共35处 第四批：2002年05月17日公布，共32处 第五批：2004年01月13日公布，共26处 第六批：2005年12月31日公布，共10处 第七批：2009年12月28日公布，共21处,第一批：1982年11月08日公布，共44处,（1）自然旅游资源：自然地理条件而天然形成的自然景色。地文景观类、水域风光类、生物景观类,（1）自然旅游资源：自然地理条件而天然形成的自然景色。,旅游资源管理法律制度课件,（2）人文旅游资源：由于历史发展所产生的各种有形或无形的旧物或文化传统。古迹与建筑类、消闲求知健身类、购物类,（2）人文旅游资源：由于历史发展所产生的各种有形或无形的旧物,旅游资源管理法律制度课件,旅游资源管理法律制度课件,（二）等级划分划分：国家级风景名胜区和省级风景名胜。依据：按其风景的观赏、文化、科学价值和环境质量、规模大小、游览条件等省级风景名胜区，具有较重要观赏、文化或科学价值，景观具有地方代表性，有一定规模和设施条件，在省内外由影响的，由省、自治区、直辖市人民政府审定公布； 国家重点风景名胜区，具有重要的观赏、文化或科学价值，景观独特，国内外著名，规模较大的，由国务院审定公布。,（二）等级划分,二、风景名胜区的开发和保护（一）风景名胜区的规划（总体规划、详细规划）,二、风景名胜区的开发和保护部门编制总体规划详细规划国家级,风景名胜区总体规划应当包括下列内容：（一）风景资源评价；（二）生态资源保护措施、重大建设项目布局、开发利用强度；（三）风景名胜区的功能结构和空间布局；（四）禁止开发和限制开发的范围；（五）风景名胜区的游客容量；（六）有关专项规划。,风景名胜区总体规划应当包括下列内容：（一）风景资源评价,（二）风景名胜区旅游资源的保护我国法律规定，对风景名胜区旅游资源实行保护、开发和利用的方针。在风景名胜区内禁止进行下列活动：（一）开山、采石、开矿、开荒、修坟立碑等破坏景观、植被和地形地貌的活动；（二）修建储存爆炸性、易燃性、放射性、毒害性、腐蚀性物品的设施；（三）在景物或者设施上刻划、涂污；（四）乱扔垃圾。,（二）风景名胜区旅游资源的保护,（三）风景名胜旅游资源的开发和利用对风景名胜旅游资源的保护、开发和利用三者的关系应当是：保护是前提，是基础；开发是手段；而利用则是目的。 风景名胜区管理机构应当建立健全安全保障制度，加强安全管理，保障游览安全，并督促风景名胜区内的经营单位接受有关部门依据法律、法规进行的监督检查。禁止超过允许容量接纳游客和在没有安全保障的区域开展游览活动。,（三）风景名胜旅游资源的开发和利用,第三节 文物资源管理的法律规定,一、人文旅游资源概念及文物的类型人文旅游资源是指由于历史发展所产生的各种有形或无形的旧物或文化传统。它包括古代建筑、历史遗迹和民族风情等。,第三节 文物资源管理的法律规定一、人文旅游资源概念及文物的,受国家法律保护的文物有下列五类：（1）具有历史、艺术、科学价值的古文化遗址、古墓葬、古建筑、石窟寺和石刻、壁画；（2）与重大历史事件、革命运动或者著名人物有关的以及具有重要纪念意义、教育意义或者史料价值的近代现代重要史迹、实物、代表性建筑；（3）历史上各时代珍贵艺术品、工艺美术品；（4）历史上各时代重要的文献资料以及具有历史、艺术、科学价值的手稿和图书资料等；（5）反映历史上各时代、各民族的社会制度、社会生产、社会生活的代表性实物。具有科学价值的古脊椎动物化石和古人类化石。,受国家法律保护的文物有下列五类：,二、人文旅游资源的保护1、对文物所有权的保护文物保护法规定：“中华人民共和国境内地下、内水和领海中遗存的一切文物，属于国家所有。”文物保护法规定：属于集体所有和私人所有的纪念建筑物、古建筑和祖传文物以及依法取得的其他文物，其所有权受法律保护。,二、人文旅游资源的保护,2、文物保护单位的保护不可移动文物：根据文物的历史、艺术、科学价值，可以分别确定为全国重点文物保护单位，省级文物保护单位，市、县级文物保护单位。（1）市、县级文物保护单位由县人民政府核定公布，并报省级人民政府备案。（2）省级保护单位是由省级人民政府核定公布，并报国务院备案。（3）全国重点文物保护单位是国家文化行政管理部门在各级文物保护单位中选择或者直接指定报国务院核定并公布。,2、文物保护单位的保护,文物保护法还规定了历史文化名城。保存文物特别丰富并且具有重大历史价值或者革命纪念意义的城市，由国务院核定公布为历史文化名城。保存文物特别丰富并且具有重大历史价值或者革命纪念意义的城镇、街道、村庄，由省级人民政府公布为历史文化街区、村镇，并报国务院备案。,文物保护法还规定了历史文化名城。,旅游资源管理法律制度课件,三、人文旅游资源的考古发掘文物保护法对考古发掘作了如下严格的规定：1、一切考古发掘工作，都必须履行报批手续。（1）科学研究（2）全国重点文物保护单位（3）配合建设工程（4）补办手续情形,三、人文旅游资源的考古发掘,2、经发掘出土的文物除根据考古需要交给科学研究部门研究以外，都必须由当地文化行政管理部门指定的单位保管，任何单位或者个人不得侵占。3、大型基本建设项目时，建设单位要会同省级文化行政管理部门在工程范围内有可能埋葬文物的地方进行文物的调查或者勘查工作。4、为了保护文物安全、进行科学研究和充分发挥文物的作用，省级文化行政管理部门在必要时可以报省级人民政府批准，调用本行政区域内的出土文物；国家文化行政管理部门经国务院批准，可以调用全国的重要出土文物。,2、经发掘出土的文物除根据考古需要交给科学研究部门研究以外，,5、非经国家文化行政管理部门报国务院特别许可，任何外国人或者外国团体不得在中华人民共和国境内进行考古调查和发掘。文物保护法对地下埋藏文物进行考古发掘的规定，具体表现了下述原则：一是地下埋葬文物属国家所有，一切考古发掘工作，都必须履行报批手续；二是经发掘出土的文物属国家所有，任何单位或个人不得侵占；三是未经国家特许，任何外国团体不得在我国境内进行考古调查和发掘。,5、非经国家文化行政管理部门报国务院特别许可，任何外国人或者,建于元代至大二年（1309年）的国家重点文物保护单位“卧虎书院”，是三国时期蜀汉丞相诸葛亮南阳武侯祠的后院，但一直被南阳市一家公司占用。1990年，该公司决定在遗址内修建两栋宿舍楼，遭到南阳市博物馆的反对。后经过协商，在不违反法律的情况下，博物馆同意该公司在东部遗址以外修建宿舍，但该公司在宿舍楼竣工后要将书院转交博物馆。谁知道宿舍楼竣工后，该公司并不履行承诺。1996年，博物馆将该公司告上法庭。法庭判决被告60日内将书院转交博物馆，并将院内宿舍楼拆除、整理干净。根据本案，请回答下列问题：（1）什么是文物保护单位？如何对文物保护单位进行保护和利用？结合本案谈谈中华人民共和国文物保护法对不可移动文物所有权的规定。（2）在进行施工建设时，应当如何保护不可移动文物？,建于元代至大二年（1309年）的国家重点文物保护单位“卧虎书,四、对馆藏文物和民间收藏文物的管理1、馆藏文物的管理国有文物必须区分等级，设置藏品档案，建立严格的管理制度。文物收藏单位可以通过以下方式取得文物：购买、接受捐赠、依法交换、借用、指定保管或调拨方式。,四、对馆藏文物和民间收藏文物的管理,2、民间收藏文物的管理公民、法人和其他组织可以收藏通过下列方式取得的文物：依法继承或者接受赠与；从文物商店购买；从经营文物拍卖的拍卖企业购买；公民个人合法所有的文物相互交换或者依法转让；国家规定的其他合法方式。,2、民间收藏文物的管理,一天，渔民老刘在海上发现渔网里有一个具有考古价值的文物。老刘私自隐匿文物以备日后出售。这种行为是否违法？,一天，渔民老刘在海上发现渔网里有一个具有考古价,公民、法人和其他组织不得买卖下列文物：国有文物，但国家允许的除外；非国有馆藏珍贵文物；国有不可移动文物；来源不符的文物。,公民、法人和其他组织不得买卖下列文物：,2000年10月，某国际旅行社接待了一个美国旅游团，委派导游员王小姐为全程陪同随团服务。该团中有一古玩爱好者杰克先生。当团队行至西安古城游览时，杰克先生得知某工地在施工中发现了珍贵历史文物，欲前往进行考古调查并希望出资参与发掘工作，希望导游员王小姐代为联络，被导游员王小姐拒绝，于是杰克先生设法和工地负责人联系上，承诺出巨资订下所有出土文物，具体工作由杰克先生指挥，工地负责人负责具体实施工作，后被当地政府发现而制止。请分析杰克先生的作为。,2000年10月，某国际旅行社接待了一个美国旅游团，委派导游,文物商店购买、销售文物文物出境鉴定火漆标识是文物出境的主要凭证之一。火漆印章由国家文物局统一制作。 拍卖企业拍卖文物,文物商店购买、销售文物,3、文物出境管理一般文物出口或者个人携带私人收藏文物出境，都必须经国家文物行政部门指定的文物出境机构审核，发给文物出境许可证。任何单位或者个人运送、邮寄、携带文物出境，应当向海关申报；海关凭文物出境许可证放行。海关凭文物管理部门加盖的火漆标志及加盖“外汇购买”章的文物销售发货票，或文物管理部门开具的文物出口证明查验放行。,3、文物出境管理,第四节 旅游区质量等级评定制度,1999年国家旅游局公布实施了旅游景区（点）质量等级评定方法2005年1月1日实施旅游景区质量等级的划分与评定2005年8月公布并实施旅游景区质量等级评定管理办法,第四节 旅游区质量等级评定制度1999年国家旅游局公布实施,一、旅游区（点）等级划分依据和评定范围旅游区的质量等级划分为五级，从高到低依次为5A、4A、3A、2A、1A级旅游区。划分依据：1、旅游景区质量等级的划分与评定（GB/T177751999）国家标准2、旅游景区质量等级的划分与评定服务质量与环境质量评定细则3、旅游景区质量等级的划分与评定景观质量评定细则4、旅游景区质量等级的划分与评定游客意见评定细则评定范围：凡在中华人民共和国境内，正式开业接待旅游者一年以上的旅游景点。,一、旅游区（点）等级划分依据和评定范围,二、旅游景区质量等级的评定机构和分工国家旅游局具体负责评定5A、4A旅游景区省级旅游局具体负责本地区3A、2A、A旅游区的评定和向国家旅游局推荐本地区符合条件的4A级旅游区。5A级旅游景区从4A级旅游景区中产生。被公告为4A级旅游景区一年以上的方可申报5A级旅游景区。,二、旅游景区质量等级的评定机构和分工,安徽省5A级旅游景区：阜阳市颍上八里河景区 2013 安徽省宣城市绩溪龙川景区 2012 六安市天堂寨旅游景区 2012 池州市九华山风景区 2007 黄山市黄山风景区 2007 安徽省黄山市皖南古村落西递宏村 2011 安徽省安庆市天柱山风景区 2011,安徽省5A级旅游景区：,三、旅游景区质量等级的评定方法和程序（一）评定方法旅游区质量等级评定的确定，依据“服务质量与环境质量评价体系”、“景观质量评价体系”的评价得分并参考“游客意见评价体系”的得分数。“服务质量与环境质量评价体系”有8个评价项目“景观质量评价体系”两大评价项目“游客意见评价体系”是旅游区质量等级评定的重要参考依据。,三、旅游景区质量等级的评定方法和程序,（二）评定程序旅游区质量等级的评定程序，应严格按照“创建申请评定公告”的程序进行。四、旅游景区质量等级的检查、复核和处理检查、复核：监督检查的方式全面复核至少每三年进行一次。旅游区质量等级复核工作由各省级旅游局质量等级评定机构组织和实施。处理：签发警告通知书、通报批评、降低或取消等级的处理。凡被降低、取消质量等级的旅游景区,（二）评定程序,Thank You!,Thank You!,