民用航空人员课件.ppt

航空人员,1,航空人员1,航空人员和机组,2,航空人员和机组2,航空人员的定义和构成,是指持有执照，从事直接与空中航行有关的专业技术人员。,3,航空人员的定义和构成是指持有执照，从事直接与空中航行有关的专,航空人员,空勤,地勤,驾驶员；领航员；飞行机械人员；飞行通信员；乘务员；空中安全员；,维修人员；空中交通管制员；飞行签派员；航空电台通讯员；,4,航空人员空勤地勤驾驶员；领航员；维修人员；4,航空人员的地位：,航空人员是实施空中航行的最活跃的因素。,航空人员的责任：,航空人员对保障飞行安全有重大责任。应当严格履行职责，克尽职守，保护民用航空器及其所载人员和财产的安全，否则要承担法律责任。,5,航空人员的地位：航空人员是实施空中航行的最活跃的因素。航空人,机组,是指由航空器经营人委派在飞行期间的航空器内担任职务的人员组成。,机 组,飞行组：,乘务组：,持有执照，担任的主要职责是操纵飞行期间的航空器的机组成员,有飞行组成员以外，在机舱工作的其它机组成员组成，担任除操纵航空器以外的辅助职务。,6,机组是指由航空器经营人委派在飞行期间的航空器内担任职务的人员,人员篇,以中国国际航空公司为例,7,人员篇以中国国际航空公司为例7,（一）,业务知识,8,（一）业务知识8,术语的含义（一）,飞行时间：是指从航空器为准备起飞而借本身的动力，自装载地点开始移动时起，直到飞行结束到达卸载地点停止运动为止的时间。 执勤时间：是指在执行由航空承运人安排的飞行和地面任务中所花费的时间，包括航前准备时间、飞行时间、飞行后工作时间、中途经停站的过站时间 、地面训练和其他工作时间。 备份：为乘务员做好工作准备，并在客舱服务部楼内或指定休息地点等待可能的航班任务。 坐机：为乘务员根据公司指派乘坐飞机至某地，在机上没有进行乘务工作。,9,术语的含义（一）飞行时间：是指从航空器为准备起飞而借本身的动,术语的含义（二）,跨分部飞行：为乘务员要求执行本分部以外的任务，须填写亲属在外登记表及跨分部飞行申请表，经部领导、派遣室主任签批方可执行。驻外休息：为乘务员在离开北京基地，在国外做跨天休息。航后休息：航班落地后规定的休息时间。休息时间：乘务员不进行任何工作的时间，计算方法：从一个航班结束到下一个航班开始。过夜：为乘务员在离开北京基地，在国内其它航站做跨天休息。晚签到：为乘务员晚于准备时间1至5分钟（含5分钟）签到。,10,术语的含义（二）跨分部飞行：为乘务员要求执行本分部以外的任务,术语的含义（三）,迟到：为乘务员晚于准备时间5至15分钟（含15分钟）签到。误机：晚于准备时间15分钟，未能按（手册）规定参加航前准备。误机者不得参加飞行。航前准备：为此次航班乘务组在起飞前2小时与准备时召开的机上服务、安全会议。按规定不得少于15-20分钟。注：此规定适用于乘务员航班生产的所有工作。但当乘务员在执行检验、救灾、急救、专机等特殊飞行任务时，如果预定的飞行时间、值勤时间超过本规定的有关条款的限制，须经公司有关部门特别批准。,11,术语的含义（三）迟到：为乘务员晚于准备时间5至15分钟（含1,飞行时间和休息时间,每个任务段的最高小时16小时每周最高航班飞行小时35小时 每月最高航班飞行小时100小时每季度最高飞行小时300小时每年最低飞行小时定额840小时最高定额 1000小时一个执勤段的最多落地数5个 每个月的最低休息天数7天最高连续飞行天数4天 最高连续休息天数3天,12,飞行时间和休息时间 每个任务段的最高小时16小时12,航后休息的时限,东线，太平洋航线回京中途落地的航班，允许休息48小时。东线，太平洋航线回京直飞的航班，以及西线航班允许航后休息48小时。东南亚航线允许航后休息24小时。当日往返航班（飞行时间在8小时以上）允许航后休息24小时。,13,航后休息的时限东线，太平洋航线回京中途落地的航班，允许休息4,备份,国际乘务员：早上6：00签到，备份至晚上5：00。国内乘务员：备份的前一天下午3：00签到，备份至第二天下午3：00。备份不在位者,视为误机 。,14,备份国际乘务员：早上6：00签到，备份至晚上5：00。14,关于执照,（二）,15,关于执照（二）15,乘务员执照,乘务员执行任务时必须携带执照。乘务执照分为A、B、C三类：A类执照适用于执行国际航线（含地区航线）、国内航线乘务飞行任务；B类执照适用于执行国内航线（不含地区航线）乘务飞行任务；C类执照为实习生执照，临时执照，适用于国内航线（不含地区航线）飞行任务； A、B类乘务执照有效期为5年，C类为1年。,16,乘务员执照乘务员执行任务时必须携带执照。乘务执照分为A、B、,办理执照,执照由乘务业务室负责办理。乘务员办理乘务执照须提供的以下资料：,当年有效期内的体检合格证影印件；培训机构颁发的初始上岗合格证影印件；换证要提供复训合格影印件；两张两寸着制服免冠彩色照片。,17,办理执照 执照由乘务业务室负责办理。乘务员办理乘务执照须提供,执照年审和补办,乘务执照于每年的第二季度进行年审，办理乘务执照和年审，须在期满前45天提出申请，年审时须提供本年度的培训合格证和健康证影印件。1、乘务执照和年审合格证丢失，须提供合理的证明和申请，并由所属领导签署意见，报民航华北局补发；从收到之日起两个月补发；乘务执照再丢失须经专业培训、职业道德考核合格，一年后给予补发；情节严重者，予以通报批评； 2、乘务执照破损，由乘务员，写明原因，部领导签署意见，携一张二寸着制服免冠彩色照片到发证机关以旧换新，并对个人予以处罚。,18,执照年审和补办乘务执照于每年的第二季度进行年审，办理乘务执照,执照管理,（一） 有下列情况之一者，乘务执照予以暂停，在乘务执照上签注“暂停”字样。 1、脱离实际工作岗位满一年者 2、抽查不合格者 3、其他特殊情况者 （二）有下列情况之一者乘务执照予以吊销。 1、造成或持他人的乘务执照执行任务者 2、造成严重直接责任事故者 3、有违法违纪行为造成重大影响者 4、乘务执照涂改、转借者 5、其他特殊情况者 （三）有下列情况之一者，乘务员执照予以降级（A降B、B降C、A降C）。 1、造成严重差错者 2、年度内连续被有效投诉两次以上者 3、年审不合格者 4、其他特殊情况者,19,执照管理（一） 有下列情况之一者，乘务执照予以暂停，在乘务,乘务员工作篇（三）,以中国国际航空公司为例,20,乘务员工作篇（三）以中国国际航空公司为例20,1、预先准备阶段,乘务员必须在航班起飞时刻前二小时准时参加航前准备会。执行飞行任务必须携带乘务员执照、黄皮书、登记证、健康卡等有效证件。携带相关业务资料，工作用品和一个处于良好工作状态的手电筒。带班乘务长须检查CF包内物品齐全。航前准备会由带班乘务长主持。准备内容包括：按人员等级分工；航线地标；航线特点；餐饮供应；服务程序；紧急情况处置；所到国家C，I，Q规定；近期业务通告；驻外管理等等。准备会时间为20分钟左右。有日籍乘务员时须用英文准备。航班起飞时刻前1：30分统一乘坐本部班车登机。互换乘务员的航班，带班乘务长要确认乘务员到位，协助办理相关手续。,21,1、预先准备阶段 乘务员必须在航班起飞时刻前二小时准时参加航,2、直接准备阶段,按分工检查各区域紧急设备数量及待用状态，客舱设备完好状态，清点清洁卫生用品报告带班乘务长。厨房乘务员清点餐食，供品数量及质量。带班乘务长核对签收各类文件。（舱单、货单、平衡表、公邮箱、票证箱、药箱特殊旅客交接单、餐食配备单、检疫放行单、客齐单等）。带班乘务长要对直接影响服务质量的客舱设备和紧急设备故障及时报告有关部门维修，在机长的指导下，坚持执行最低放行标准。全体乘务员协助安全员清舱，无安全员的航班，乘务员按分工检查各区域后报告带班乘务长。,北京传媒学院 综合教研组 制作,22,2、直接准备阶段按分工检查各区域紧急设备数量及待用状态，客舱,3、飞行实施阶段,北京传媒学院 综合教研组 制作,23,3、飞行实施阶段北京传媒学院 综合教研组 制作23,（1）登机阶段,旅客登机，乘务员应使用敬语主动迎客，协助查找座位、安放行李。提供阅读物，为头等舱公务舱旅客提供毛巾、饮料和拖鞋等物品。出口座位确认，对坐在出口座位的旅客介绍出口的使用方法及紧急情况下的职责，并确认在紧急情况发生时能否履行其职责。对特殊旅客，主动介绍紧急设备及乘机注意事项。起飞前播放或演示安全须知。乘务员按分工在起飞和落地前进行客舱及厨房安全检查。为头等舱、公务舱旅客提供姓氏服务。头等舱、公务舱旅客登机至起飞前，乘务员应提供热毛巾、迎宾酒（香槟）、饮料、拖鞋、牙具、耳机、餐谱的服务。按照分离器检查单操作分离器，并落实互检。,北京传媒学院 综合教研组 制作,24,（1）登机阶段旅客登机，乘务员应使用敬语主动迎客，协助查找座,（2）、机上广播,乘务长指定有广播员证书的乘务员负责广播 。广播员必须携带广播词。广播员要用中、英两种以上的语言广播，根据航线添加相应语种广播。广播用语准确规范，使用国际通用的专业术语，广播语气亲切自然，音量适中。夜航按区域分舱广播，不得打扰一等舱、公务舱旅客休息。,北京传媒学院 综合教研组 制作,25,（2）、机上广播乘务长指定有广播员证书的乘务员负责广播 。北,（3）空中服务,根据旅客需要及时提供细微服务 。头等舱、公务舱使用餐饮单订餐饮。合理调节客舱温度和灯光，保持客舱清洁，环境舒适。起飞落地和颠簸时，应按规定进行安全检查。主动为旅客发送报纸、杂志等读物。按照服务计划提供餐饮服务，头等舱、公务舱应根据旅客的要求随时提供餐饮服务。遇有飞机延误，应及时广播说明原因，并主动到客舱安抚旅客，视等待时间酌情安排旅客餐饮。协助转机旅客得到地面服务人员的接洽。对要客和特殊旅客提供重点服务。特餐先于其他旅客供应 落地前，及时归还为旅客保管的衣物，及接收的危险品。,26,（3）空中服务根据旅客需要及时提供细微服务 。26,（4） 厨房乘务员职责,厨房区域乘务员应保持厨房清洁，物品安放符合客舱安全要求，操作动作要轻。根据飞行时间、开餐时间、地区温差，合理冷藏餐食、酒类及饮品。参照食品特性合理调节温度、时间，烘烤餐食。一等舱、公务舱瓷餐具要保温。认真检查、填写供应品回收单，并按规定铅封。,27,（4） 厨房乘务员职责厨房区域乘务员应保持厨房清洁，物品安放,（5）空中值班制度,航程中始终保持乘务员巡视客舱。飞行时间超过4小时的航班可以安排值班，各舱位必须保持一人值班，并随机为旅客提供服务。为客人提供免税品服务，应主动介绍商品，钱帐相符，禁止出售非售品。全程适时播放娱乐录象和航线地标。,28,（5）空中值班制度航程中始终保持乘务员巡视客舱。28,（7）乘务员应遵守供应品回收规定,回收物品的范围是除一进不能使用的一次性物品和已经开封的食品、饮料以及餐具、礼品、酒水、用品、杂志、棉织品。根据国际国内航伴餐食以供应品以及伴随其服务的用具及配备标准，将航后所剩余的物品进行有目的的回收，填写回收单，已达到再利用的目的。飞机到站后，乘务人员在限定的时间内与回收人办理交接手续。乘务员不得将提供给旅客的机上供应品私自带下飞机。,29,（7）乘务员应遵守供应品回收规定回收物品的范围是除一进,4、航后讲评阶段,带班乘务长应认真填写乘务日志及问题反映单。航班中遇有重要问题及事件应及时报告，填写机上事件报告单。带班乘务长应对本次航班进行航后讲评。带班乘务长应提醒归还日籍乘务员的护照，必要时协助办理入境手续。,30,4、航后讲评阶段 带班乘务长应认真填写乘务日志及问题反映单。,四航空安全员工作篇,北京传媒学院 综合教研组 制作,四航空安全员工作篇北京传媒学院 综合教研组 制作,禁止旅客随身携带或者托运的物品：,枪支、军用或警用械具类（含主要零部件），包括：军用枪、公务用枪：手枪，步枪、冲锋枪、机枪、防暴枪等。 民用枪，气枪、猎枪、运动枪、麻醉注射枪、发令枪等。其他枪支：样品枪、道具枪等。军械、警械：警棍、军用或警用匕首，刺刀等。国家禁止的枪支、械具：钢珠枪、催泪枪、电击枪、电击器、防卫器等。上述物品的仿制品。,32,禁止旅客随身携带或者托运的物品：枪支、军用或警用械具类（含主,禁止旅客随身携带或者托运的物品：,爆炸物品类，包括：弹药：炸弹，手榴弹，照明弹、燃烧弹、烟幕弹，信号弹、催泪弹、毒气弹和子弹（空包弹、战斗弹、检验弹、教练弹）等。爆破器材：炸药、雷管、导火索、导爆索、非电导爆系统、爆破剂等烟火制品：礼花弹、烟花，爆竹等。上述物品的仿制品。,33,禁止旅客随身携带或者托运的物品：爆炸物品类，包括：33,禁止旅客随身携带或者托运的物品：,管制刀具：指1983年经国务院批准由公安部颁布实施的对部分刀具实行管制的暂行规定中所列出的刀具，包括匕首，三梭刀（包括机械加工用的三棱刮刀）、带有自锁装置的刀具和形似匕首但长度超过匕首的单刃刀、双刃刀以及其他类似的单刃、双刃。三棱尖刀等。少数民族由于生活习惯需要佩戴、使用的藏刀、腰刀、靴刀等属于管制刀具，只准在民族自治地方销售，使用。易燃，易爆物品，包括：氢气、氧气、丁烷等瓶装压缩气体、液化气体；黄磷，白磷、硝化纤维（含胶片）、油纸及其制品等自燃物品；金属钾。钠、钾、碳化钙（电石）、镁铝粉等遇水燃烧物品；汽油，煤油，柴油、苯、乙醇（酒精）、油漆、稀料、松香油等易燃液体；闪光粉、固体酒精、赛璐珞等易燃固体；过氧化钠、过氧化钾、过氧化铅、过醋酸等各种无机、有机氧化剂。,34,禁止旅客随身携带或者托运的物品：管制刀具：指1983年经国,禁止旅客随身携带或者托运的物品：,毒害品：包括氰化物，剧毒农药等剧毒物品。腐蚀性物品：包括硫酸，盐酸、硝酸，有液蓄电池，氢氧化钠、氢氧化钾等。放射性物品：放射性同位素等放射性物品。其他危害飞行安全的物品，如可能干扰飞机上各种仪表正常工作的强磁化物、有强烈刺激性气味的物品等。国家法律法规规定的其他禁止携带，运输的物品。,35,禁止旅客随身携带或者托运的物品：毒害品：包括氰化物，剧毒农药,禁止旅客随身携带但可作为行李托运的物品：,除附件一规定的物品外，其他可以用于危害航空安全的菜刀、大剪刀、大水果刀，剃刀等生活用刀，手术刀。屠宰刀，雕刻刀等专业刀具，文艺单位表演用的刀、矛，剑、戟等，以及斧，凿、锤、锥、加重或有尖钉的手杖、铁头登山杖和其他可用来危害航空安全的锐器、钝器。,36,禁止旅客随身携带但可作为行李托运的物品：除附件一规定的物品,航空安全员工作四个过程,适用范围 航空安全员管理规定适用于全体专职、双执照安全员。工作职责 在所执行的航班中，在机长的领导下，在乘务组的配合下，有责任对所发生的劫机、炸机、非法干扰事件予以处置。,北京传媒学院 综合教研组 制作,37,航空安全员工作四个过程 适用范围 航空安全员管理规定适用于,（一）预先准备阶段：,确认任务；明确航班号、飞机号、飞机号、机型、机组人员情况、起飞时间、中途站、降落目的的以及航线情况。根据航线的特点，结合空防形势的通报，上级对空防工作的要求，制定本航班的空防形势措施，配有两名安全员时，要有明确的责任分工，密切配合。按时参加机组准备会，了解、熟知最新的业务通告，做好与乘务长、机长、沟通工作。按时领取个人器械，进行个人准备。乘务组的准配会上要有空防预案，明确分工，专人负责。与机长、乘务员沟通预先措施，听取或执行机长的指示。各种证件携带齐全，自查证件在有效期内。,38,（一）预先准备阶段：确认任务；明确航班号、飞机号、飞机号、机,（二）直接准备阶段：,航空安全员登机后，对空舱进行全方位的检查。检查机上紧急设备处于良好的备用状态。在未派安全员的航线上，机上安全检查的工作由双执照安全员完成，或由乘务长指定负责空防的乘务员完成。旅客登机前，安全员会同乘务员对客舱进行清舱， 保证机上无外来物和人员。,39,（二）直接准备阶段：航空安全员登机后，对空舱进行全方位的检查,（三）飞行实施阶段：,旅客开始登机时，安全员应处于合适的位置，密切注意旅客的状况，注意机场工作人员的情况，防止偷渡人员混上飞机。旅客登机后，确认工作人员已全部下飞机，核实旅客舱单与人数相符。安全员在旅客登机的过程当中，应协助乘务员维护机上秩序，处理旅客非法干扰客舱安全的行为。关闭机门后，及时向及长报告，坐到指定的座位上，看护驾驶仓门。航空器起飞后，按照规定锁定驾驶仓门，出入驾驶仓的乘务组人员，必须按照事先的联络方式出入。航程过程中特殊情况的处置，均按公司航空安全员管理手册的规定执行。航程中注意观察旅客的动态，坚持巡视客舱，观察旅客的举动。对违反机上正常秩序的行为，经机长同意可采取必要的强制性管制措施，并交地面工作人员处理。空中遇劫处置程序、空中发现爆炸物处置程序、执行遣返任务，均按照国航安全员管理手册的有关规定执行。,40,（三）飞行实施阶段：旅客开始登机时，安全员应处于合适的位置，,（四） 航后阶段 ：,任务结束后，应及时做好器械的交接工作、及时反馈航程中的各种问题，遇有重要情况及时向上级汇报。,41,（四） 航后阶段 ：任务结束后，应及时做好器械的交接工作、及,乘务员的工作,以中国南方方航空公司为例,42,乘务员的工作以中国南方方航空公司为例42,乘务工作的四个阶段,预先准备阶段直接准备阶段飞行实施阶段飞行讲评阶段,43,乘务工作的四个阶段预先准备阶段43,预先准备阶段,飞行前的预先准备，一般在飞行前一天进行；如临时接受任务可根据实际情况进行。这是保证圆满完成任务，提高机上服务工作质量的重要阶段。,44,预先准备阶段飞行前的预先准备，一般在飞行前一天进行；如临时接,一、主任乘务长(乘务长)和全体乘务员要了解飞行任务性质及航线、机型、机号、机组人员和起飞时间。二、进行体格检查。如健康条件不合格，不应参加飞行。三、主任乘务长(乘务长)应组织乘务员详细研究服务工作程序和对不同旅客的服务。四、了解和检查本次航班供餐种类和服务供应品，请况。五、熟悉班机时刻和有关运价;熟记本次航班飞行距离、时间、高度、降落站的机场名称、方位到市区的距离;了解到达航站的衔接航班情况。六、熟记航班飞行经过的国家、主要城市、名胜古迹；熟读中、外文广播词。七、没有机上小卖部的航班，要指定乘务员分工负责，做好相应的准备工作。,主要内容,45,主要内容45,八、放映电影的航班，要指定乘务员分工负责，制定放映计划。九、了解国际航线的停留站、终点站的海关、边防、检疫办理的手续。熟悉有关降落站国家的政治经济概况以及时差、天气情况。十、熟记本次航班机型服务设备和紧急设备的使用方法和注意事项，研究各种紧急处置方案，并作具体分工。十一、准备个人携带的业务资料、广播词、笔、航班时刻表、乘务工作手册、检查单、登机证、乘务员执照 (岗位证书)、健康证、针线包、牙具袋、围裙和旅客意见卡。国际(地区航线)携带护照、兰皮本和黄皮书。十二、整理个人卫生，准备着装，衣裙 (裤)要整洁烫平，皮鞋要擦亮。十三、主任乘务长 (乘务长)要携带乘务长包。,46,八、放映电影的航班，要指定乘务员分工负责，制定放映计划。46,直接准备阶段,飞行前的直接准备，是执行空申乘务工作的最后准备阶段，直接关系着服务实施和服务质量。乘务人员必须按时到达现场，认真细致地做好各项工作。到达现场的时间，按照备航空公司的实际情况决定，一般应在起飞前一至一个半小时到达。,47,直接准备阶段飞行前的直接准备，是执行空申乘务工作的最后准备阶,一、乘务组人员应接规定时间到达值班室报到。二、主任乘务长(乘务长)应组织乘务组做起飞前的协作工作，制定服务工作计划。口三、主任乘务长(乘务长)要检查乘务组人员准备状况。如有不足，应及时纠正。四、乘务组要了解旅客人数和需要特殊照顾的旅客情况。五、检查客舱卫生，有不合格的，应及时通知清洁部门。六、检查洗手间卫生，应无蚊蝇，无臭味，镜面明亮，水池、马桶清洁;卫生用品齐全;检查洗手水、冲马桶水是否加灌。七、根据机型检查急救药箱是否齐备。八、检查并熟悉灭火瓶、活动氧气瓶的存放位置、数量和状况。熟悉紧急出口的位置，检查是否正常或有无铅封。检查客舱门分离器手柄放在人工位置，准备好用于表演的救生衣、 氧气面罩、安全带。越海飞行，还应检查救生艇、救生衣的数量状况。,主要内容,48,主要内容48,九、检查旅客和乘务员座位的安全带是否齐备完好。如有缺损，应及时通知机务部门检修，以保证空中正常使用。十、检查阅读灯、呼唤铃、广播器、内话机、录音机和紧口急出口灯光指示是否完好。检查电影放映设备、耳机和音频系统是否完好。十一、检查小枕头、毛毯、婴儿摇篮等服务用品，是否清洁完好。十二、检查报刊杂志和文娱用品的种类、数量、摆放整齐。十三、检查厨房配电板是否完好;电冰箱、烤箱、保温箱、热水器、咖啡壶、烧水杯、餐车应清洁、无异味、齐备完好。十四、检查配餐航班的餐食和饮料的种类、数量、质量，了解有无特殊餐食和用品。餐食应保证新鲜卫生。检查餐具的数量和清洁状况。一切齐备后，与配餐人员签字交接。并按规定位置摆放整齐。,49,49,十五、国际 (地区)航班，应检查海关、边防、检疫的出入境旅客申报表是否齐备。十六、检查报刊纸型内有无异物;妥为保管，并与地面运输人员办理交接手续。十七、设有小卖部的航班，按售货报告表检查物品是否齐全，备妥有关单据。十八、上客前，应检查客舱、服务间、衣帽间、洗手间和行李间有无外来物和无关人员，发现后及时处理。十九、对餐箱、烤箱、保温箱、烧水杯、加水壶、咖啡壶、餐车等容易滑动的设备和用具都要固定好。二十、检查客梯是否停靠稳妥。二十一、全部准备工作完毕后，主任乘务长 (乘务长)应向机长报告准备情况并了解当日航线气象、航行和服务要求。二十二、乘务员再次整理个人着装、仪容、仪表，准备迎接旅客。,50,50,飞行实施阶段,飞行实施阶段，是乘务员为旅客服务的实施过程，直接体现南方航空服务质量的好坏和服务水平的高低。乘务人员应主动、热情、周到、有礼貌地为旅客服务。,51,飞行实施阶段飞行实施阶段，是乘务员为旅客服务的实施过程，直接,一接待旅客上飞机,1、着装整齐、站姿端正，立于机舱内，面带微笑，热情，有礼貌地问候、迎接旅客。2、有秩序地引导旅客入座，协助旅客放好随身携带品。3、旅客上机完毕，与地面工作人员核对人数，并向主任乘务长 (乘务长)报告。4、关好机门。乘务员要在主任乘务长 (乘务长)的指挥下，统一操作分离器，按顺序向主任乘务长 (乘务长)报告。,52,一接待旅客上飞机52,二、滑行时,1、广播欢迎词，表演救生衣和氧气面罩的使用方法，介绍紧急出口的位置和安全须知。2、进行客舱五项安全检查。 (1)每位旅客是否系好安全带; (2)小桌板是否全部收起扣紧; (3)座椅靠背是否调整到正常位置; (4)行李架上的衣物是否放稳妥，走廊上紧急出口处严禁堆放行李物品； (5)禁止吸烟。3、为旅客保管的物品，应写上旅客座位号、到达站，妥当保存。4、再次检查应固定的物品是否锁好、扣牢，安放妥当；所有门帘要拉开和扣紧。5、起飞前，乘务员必须坐在规定的座位上，系好安全带。,53,二、滑行时1、广播欢迎词，表演救生衣和氧气面罩的使用方法，,三、起飞后,l、系好安全带指示灯熄灭后，向旅客广播介绍客舱服务设备。2、向旅客分送报刊、杂志。3、根据机型，向旅客介绍耳机使用方法。4、向旅客赠送纪念品。5、向旅客供应饮料。根据旅客需要，随时添加。6、供餐的航班，应了解旅客的需求，尊重他们的风俗习惯，做到餐别准确无误。7、向头等舱 (公务舱)旅客发送餐谱，了解他们对餐食的要求，并尽量给予满足。8、厨房乘务员要做好开饭的一切准备工作，如加温热食，调配好各种饮料。头等舱 (公务舱)还应准备好餐前酒。,54,三、起飞后l、系好安全带指示灯熄灭后，向旅客广播介绍客舱服,9、供应餐食的注意事项:,(1)供餐前要广播通知旅客，并帮助旅客安放或插好小板桌，送餐时要在旅客面前递送食物，防止汤汁倾出或盘碟撞翻。遇飞机有严重颠颠时，应停止供应餐食。 用餐车送餐时，应从下往上拿取餐盘。注意控制好刹车。用托盘送餐食，餐盒的摆放数量不得超过12盒，并用手从里到外依次递送。(2)供应头等舱或公务舱旅客用餐时，乘务员要注意餐具摆放整洁、美观;要按规定程序供餐，主动介绍食物品名;递送食物，应讲究拿、送、夹、倒的动作和方法，做到清洁卫生，举止文雅。(3)对老人、儿童和病残旅客供餐，要热情、细致、周到地给予帮助照顾。(4)对预定特殊餐食的旅客，要准确无误地提供餐食，严防送错餐别。(5)食品的加工和加热，要保证质量，注意检查，掌握时间，冷、热食品都要尽量满足旅客的需要。(6)要及时收回用完的餐具和饮具。,55,9、供应餐食的注意事项:(1)供餐前要广播通知旅客，并帮助旅,10、及时介绍航线上飞越的主要城市、名胜古迹。11、国际航班的乘务人员应在适当时间向旅客发送到达国家的海关、边防、检疫的出入境申报单据，并尽力协助旅客填写。 12、客舱内应始终有乘务员值班，随时了解旅客需求和反映，帮助解决旅行中的问题。及时提供毛毯、小枕头。13、设有机上小卖部的航班，根据服务工作计划，在适当时间出售商品。,56,10、及时介绍航线上飞越的主要城市、名胜古迹。56,小卖部营业注意事项:,(1)小卖部工作应有两名乘务员专门负责，飞行前与有关部门办理交接手续，随即销存。乘务员要加强监督检查。(2)熟悉各种商品价格和货币名称及兑换率。(3)掌握所到国的免税标准和有关规定。(4)售货前，应用中、外文广播，介绍出售商品的种类和价格，以及规定使用的货币。(5)售货时，应使用小推车巡回销售。要照顾到各站刚上机的旅客。(6)售货时，由一名乘务员负责交货，另一名负责收钱、找钱，要注意查点清楚，准确无误。(7)售货结束后，要认真盘点商品和货款，并填写机上小卖部商品出售表，由负责小卖部的两名乘务员签字，如有差错，在记录单上注明。(8)回基地后与有关部门办理小卖部商品和货款的交接手续，并在交接单上签字。,57,小卖部营业注意事项:(1)小卖部工作应有两名乘务员专门负责，,14、备有电影放映设备的机型，根据服务工作计划适时播放电影。放映前广播通知旅客影片播放时间、片名和音响频道，安放好银幕，拉上窗帘;帮助旅客调整好频道和音量。15、电影结束前十分钟，准备供应饮料;对头等舱 (公务舱)旅客，可在电影结束后，按旅客意愿供应饮料。16、电影结束后，及时收拾银幕，打开客舱灯光。夜航时，客舱的顶棚灯以及窗帘都不必打开。,58,14、备有电影放映设备的机型，根据服务工作计划适时播放电影。,17、夜间飞行时，乘务员应注意客舱灯光和温度的调节，细致周到地做好服务工作。,(1)旅客上、下飞机时，客舱灯光要明亮，以便旅客整理衣物。飞越城市上时，可适当调暗客舱灯光，以便测览城市夜景。旅客阅读时，帮助打开阅读灯。旅客睡觉时，应调暗舱灯，但不得全部关闭。(2)保持客舱温度舒适。客舱温度应调节l8C-22C。(3)夜间值班乘务员要经常在客舱走动，观察旅客需求，必要时盖上毛毯，送给小枕头。提醒睡觉的旅客系好安全带，以防颠簸。(4)乘务员工作时脚步要慢，动作要轻，以免影响旅客休息;要劝告旅客不要高声喧哗谈笑，保持安静的环境。(5)国际航班的远航夜间飞行，客舱内要有几名乘务员值班，经常巡视客舱;备好饮料和小毛巾 以保证随时供应旅客。(6)头等舱旅客睡醒后，乘务员要主动送上热毛巾并按照旅客要求，提供周到的服务。,59,17、夜间飞行时，乘务员应注意客舱灯光和温度的调节，细致周到,22、重点照顾有病的旅客，尽力协助陪同人员或医务人。员做好护理工作。23、认真宣传乘机的有关规定，对己携带限制性物品上机的旅客，耐心说明并代为保存。到达目的地时，交还旅客，特殊情况及时报告机长与地面联系。24、飞行时，旅客一律不准进入驾驶舱。乘务员在飞机起飞、落地时，除特殊情况，不要进入驾驶舱。,60,22、重点照顾有病的旅客，尽力协助陪同人员或医务人。员做好护,四、下降时,1、向旅客广播到达降落站的时间、天气、温度等情况。2、厨房乘务员检查配电板开关，关闭全部电加温冰箱等开关;检查餐箱、烤箱等是否扣好;将咖啡杯、茶壶内的余水和渣滓倒掉，冲洗干净，准确填写供应品回收单。国际航班要接到达国家的有关规定，将垃圾分类处理。3、对重要团体旅客贵宾和身份保密的旅客，应事先和陪同人员商妥下机顺序。4、检查客舱设备有无损坏，并向空中机械师报告，填写记录本。5、如中途站需换机组，主任乘务长 (乘务长)要核对中途站下机旅客人数、座位号和有关供应品等特殊情况的交接单，准备交给接班的主任乘务长 (乘务长)。,61,四、下降时1、向旅客广播到达降落站的时间、天气、温度等情况,6、整理好小卖部的商品和酒类，接到达国家的有关规定，准确填写酒类商品的申报单，并加铅封。7、停止播放音乐，收回耳机。8、系好安全带灯亮后，检查旅客是否系好安全带、扣紧小桌板、收直椅背、机舱门口和通道上不应堆放行李。9、检查洗手间卫生，整理卫生用品，收回化妆品。10、飞机落地前，乘务员完成工作后，坐在自己的座位上，并系好安全带。,62,6、整理好小卖部的商品和酒类，接到达国家的有关规定，准确填写,五、落地后,1广播有关注意事项2、主动将旅客的大衣和代为保管的物品还给旅客。3、乘务长要向头等舱的旅客征求意见，并示意告别。4、飞机停稳后，主任乘务长 (乘务长)发出指示，调整分离器。负责各个舱门的乘务员按照乘务长的指示进行操作，乘务员依照次序向主任乘务长 (乘务长)报告。5、飞机完全停稳后，打开机门，检查客梯是否停靠稳妥，再让旅客下机。6、国际 (地区)航线，按当地边防、海关、检疫有关规定安排旅客下机。7、旅客全部下机后，检查客舱内有无遗留物品。发现有遗留物品应及时归还失主或交有关部门处理。过站班机应整理好客舱。,63,五、落地后1广播有关注意事项63,8、将空中发现的特殊情况和可疑现象报告机长，并向地面有关人员或接班主任乘务长 (乘务长)通报。9、与食品公司人员办理供应品交接手续。在中途站，做好供应品的补充配备;国际航班，要办理餐具、餐食的交接作。10、在中途站，要了解该站登机乘客的人数和身份，做好相应的各项准备工作。11、国际航班的中途站，当旅客下机后，值班乘务员应在客舱内巡视检查，如发现有旅客放在座位上的贵重物品或小 本件物品 要负责妥为保管。12、在中途站，待清洁工打扫卫生后，乘务员应立即检查客舱和洗手间的清洁情况，补充洗手间内的卫生用品。并为下段航程做好准备。 13、在过夜站，要清点铅封和妥为保管机上服务供应品。如需卸下飞机，要与地面工作人员办理交接手续。,64,8、将空中发现的特殊情况和可疑现象报告机长，并向地面有关人员,飞行讲评阶段,飞行后讲评是乘务工作的结束阶段，也是总结提高的过程。,一、主任乘务长 (乘务长)应主持全体乘务员参加工作讲评。表扬好人好事，总结经验教训。对重要的问题和意见，要写出专题报告。二、向乘务队值班干部汇报全程飞行工作情况;将旅客的书面或口头意见如实上报，并积极提出改进乘务工作的建议；填写乘务日志。三、参加机组讲评会，汇报该航班乘务工作情况，虚心听取机组意见。,65,飞行讲评阶段飞行后讲评是乘务工作的结束阶段，也是总结提高的过,业务培训篇（五）,66,业务培训篇（五）66,业务培训的分类,初始训练提高服务训练升级训练转换机型训练定期复训重获资格训练,67,业务培训的分类初始训练67,业务培训详述（一）,初始训练：新聘乘务员应参加初始训练，通过训练基本掌握专业基础技能和服务技能，掌握应急设备的使用方法和紧急处置程序，获得飞行乘务员的资格。提高服务训练：飞行半年以上人员应参加提高服务技能训练。,68,业务培训详述（一）初始训练：新聘乘务员应参加初始训练，通过训,业务培训详述（二）升级训练,国内头等舱资格训练：飞行达1年以上的乘务员可参加。国内乘务长训练、飞行达3年以上的乘务员可参加。国内转国际乘务员训练：飞行达1年以上的乘务员可参加 。国际航线头等舱/公务舱训练：在国际航线飞行达3年以上的乘务员可参加。国际航线乘务长资格训练：在国际航线飞行达5年以上的乘务员可参加。主任乘务长资格训练：任职3年以上的乘务长可参加。乘务教员资格训练：准备聘任的乘务教员。乘务检察员资格训练：准备聘任的乘务检查员,69,业务培训详述（二）升级训练国内头等舱资格训练：飞行达1年以,（六）乘务员例行检查事项,70,（六）乘务员例行检查事项70,事项（一）,乘客是否放好行李箱乘客是否收起小桌板乘客是否把座椅靠背调整到正常位置,在起飞、降落或遇到颠簸时应注意：,71,事项（一）乘客是否放好行李箱在起飞、降落或遇到颠簸时应注意：,事项（二）,在起飞、降落或遇到颠簸时应注意检查：,是否安置好行李；是否锁死行李架的盖板,72,事项（二）在起飞、降落或遇到颠簸时应注意检查：是否安置好行李,事项（三）,检查乘客是否扣好安全带！,在起飞、降落或遇到颠簸时应注意：,73,事项（三）检查乘客是否扣好安全带！在起飞、降落或遇到颠簸时应,禁止使用带有遥控装置的电子设备,74,禁止使用带有遥控装置的电子设备74,氧气面罩的使用,在机舱失压的情况下，乘客坐椅上方会自动弹下氧气面罩，其使用方法如下：氧气面罩应自上而下佩戴，并系好固定绷带如有儿童需要成人帮助，使用氧气面罩的情况，施助者应先行戴好,75,氧气面罩的使用在机舱失压的情况下，乘客坐椅上方会自动弹下氧气,安全姿势,如遇紧急情况，飞机需要迫降，乘客应采取安全姿势，其具体方式如下（如图所示）：,注：实施迫降前乘客应取下升上一切金属、硬质的装饰品（如手表、眼镜等），并脱掉鞋子。,76,安全姿势如遇紧急情况，飞机需要迫降，乘客应采取安全姿势，其具,（七）飞行配餐知识,77,（七）飞行配餐知识77,水果餐 菜肴只包括水果，即按不同的季节准备的新鲜水果，糖渍水果，和水果甜点流质餐 菜肴仅包括流质：通常是牛奶，果汁，咖啡或茶，牛奶蛋糊和果冻。低卡路里餐 菜肴包括瘦肉，低脂肪奶制品和高纤维食物。它避免油炸食物，肉汁，调味汁，甜点，多脂肪，油和糖。低钠餐 菜肴未加盐，是为了患有高血压，闭尿症和肾病的乘客准备的。,乘客配餐常识（一）,78,水果餐 菜肴只包括水果，即按不同的季节准备的新鲜水果，糖渍,乘客配餐常识（二）,无乳糖餐 餐肴不包括乳糖及奶类制品，亦没有任何相关材料。高纤维餐 包括含有高纤维的食物，如坚果，蔬菜，水果，高纤维的谷物面包和谷类食品。无麸质餐 菜肴避免小麦，黑麦，大麦和燕麦，适合不能进食麸质食品的乘客。低蛋白质餐 低蛋白质餐含有极少量的蛋白质，并避免高盐食物和盐。,79,乘客配餐常识（二）无乳糖餐 餐肴不包括乳糖及奶类制品，亦没,乘客配餐常识（三）,糖尿病餐 菜肴含有加倍的碳水化合物，高纤维，低脂肪和卡路里。适合糖尿病乘客进食低胆固醇 / 低脂肪餐 菜肴含有加倍的碳水化合物和高纤维，低脂肪，低胆固醇和不饱和脂肪，不含牛肉。清淡餐 菜肴包括低纤维食物，避免油炸食物，黑胡椒，含气植物，和含咖啡因或酒精的饮料。适合有消化困难的乘客进食。,80,乘客配餐常识（三）糖尿病餐 菜肴含有加倍的碳水化合物，高纤,乘客配餐常识（四）,犹太教餐 一切准备按犹太饮食习惯，并购自有信誉的制造商。我们所有的航线均使用几个品牌，并从每个机场装运最好的选择。伊斯兰教餐 菜肴不含有猪肉，熏肉，火腿或酒精。所有家禽和肉类是按照伊斯兰教律法屠宰并烹饪的。印度教餐 印度风味餐不包括牛肉或猪肉，但包括羊肉，家禽，其它肉类，鱼和牛奶制品。此特别餐是专为少数可吃肉或鱼的印度旅客准备的。无牛肉餐 菜肴不包括牛肉，小牛肉或相关制品。在东南亚航线上，特别适合中国旅客和佛教徒。,81,乘客配餐常识（四）犹太教餐 一切准备按犹太饮食习惯，并购自,乘客配餐常识,严格西式素食 “严格素食者”的菜肴不包括肉，鱼或奶制品。东方素食 素食是按中国风味准备和烹饪的，不带有肉，鱼或野味，奶制品或任何生长在地下的蔬菜，如生姜，大蒜，洋葱，大葱等。印度素食 印度风味辛辣素食不包括肉或海鲜，但包括有限的奶制品。大多数信奉印度教的旅客均选择此特别餐。严格印度素食 菜肴不含有肉，鱼，鸡蛋，奶制品，野味，海鲜或根茎蔬菜，其中包括生姜，大蒜，洋葱和马铃薯。,西式素食 “传统素食者”的菜肴不包括肉或海鲜，但包括日常的黄油，奶酪，牛奶和鸡蛋。,（五）,82,乘客配餐常识严格西式素食 “严格素食者”的菜肴不包括肉，,乘客配餐常识（六）,儿童餐菜