t体验店沟通话术培训课件.ppt

店面操作流程,东明店陈玉粉,店面操作流程东明店陈玉粉,一、店面操作5步,1.进人2.留人3.筛选意向客户4.成交5.转介绍,一、店面操作5步1.进人,一、进人,宣传：1.发单（店门口，菜场，公园）。2.投楼，3.社区活动（量血压，免费办卡），4.老年活动中心合作（大型的健康知识讲座等项目）5.店内举行一些比赛类的节目，加强转介绍,一、进人宣传：,进人：发单话术,门口话术：”阿姨，我是孙大夫腰椎康复中心的，我们现在开业做活动（记住， 为自己找一个理由，）可以免费为您治疗腰椎，”阿姨，反正您现在也没有事，进来看看呗（态度要随和，语气要随意，可以让人放松警惕），2分钟就行（表明不会耽误人家的事），给我们店增加点人气也行啊！（给别人找一个理由），进来吧，阿姨（上前搀扶）公园菜场：“阿姨，我是孙大夫腰椎康复中心的，我们现在开业做活动可以免费为您治疗腰椎半个月（可以提醒一下时间，）阿姨，我们店就在附近，我刚好这一会也要回店里（给自己找一个理由），走，我跟您一块去店里看看吧（搀扶）,进人：发单话术门口话术：”阿姨，我是孙大夫腰椎康复中心的，我,二、留人（第一天办卡流程以及注意事项）,1.咨询病情2.恐吓3.给自信4.宣传公司及发明团队5.告诉顾客禁忌症,二、留人（第一天办卡流程以及注意事项）1.咨询病情,留人：办卡,话术 “询问病情”,询问病情：A:阿姨您好，我们这是专业治疗腰椎病的，阿姨是您腰椎不太舒服么？B：嗯，腰疼，挺长时间了，腿也疼，平常都走不了路。A:呀，（语气词，表情）阿姨，您这个情况挺严重的，您去医院检查过没有？B:在医院检查过，做的CT，腰椎间盘突出A:阿姨，您这种情况有多长时间了，B：有十来年了，,留人：办卡,话术 “询问病情”询问病情：A:阿姨您好，我们这,留人：办卡,话术 “询问病情”,A,奥，那阿姨您之前接受过哪些方面的治疗啊？B，（要说出一些传统治疗的优点和缺点，切忌直说缺点，否则会引起客户的反感）例如，阿姨，你吃中药确实挺好的，那阿姨经常吃中药胃好不好啊，阿姨经常贴膏药啊，我们这也有好多阿姨也经常贴膏药，他们现在有的都贴皮肤过敏，甚至出现皮炎了，阿姨，您的没事吧，,留人：办卡,话术 “询问病情”A,奥，那阿姨您之前接受过哪些,二、留人（办卡，“恐吓、禁忌症”）,A：这么长时间了，您得抓紧时间治啊，你再不治会更严重的（举例：您现在还是腿疼，再严重就麻了，我们这今天上午刚来个叔叔退休之前是财政厅的，他也是突出腿现在都麻了，现在走路有时候走着走着就摔倒了，开始有点大小便失禁了，恐吓，让他认识到问题的严重性）A:好，办之前阿姨我得先给您说一下些禁忌症，。B:什么禁忌症？A:阿姨，在一年内有出血史的病人以及有出血倾向者，严重的心脏病患者以及安装有心脏起搏器的，有恶性肿瘤的是不能使用的。,二、留人（办卡，“恐吓、禁忌症”）A：这么长时间了，您得抓紧,二，留人（办卡，给顾客自信）,咱的仪器是咱河南省人民医院的孙晓平教授和十几个骨科专家一块发明的（孙大夫的介绍），二十多年了，咱这还有好多阿姨都找他们看过病呢。B:这台仪器体验多久有效？A:阿姨，每个人的情况不一样，在我们这里体验的阿姨有的第一天就有效果，有的得一星期左右才能慢慢出效果呢。只要您按照我们给您指导的方法做，您的病一定能给你治好（非常重要，给自己留后路，便于以后的工作，有效果了是因为我们的仪器好，没效果或者效果不明显就是因为您没有按照我们的指导来做，）,二，留人（办卡，给顾客自信）,留人：办卡,B:你们这里可以免费体验吗？A:我们这是可以免费治疗，但是我们是有条件的，您能每天都来吗，因为腰椎病本来就是多少年累积出来的不可能一下子就给你治好了，你要是来个一次两次还不如不治呢。阿姨您看您要是能坚持做我就给你办张卡，（让顾客主动要求，这样可以控制客户的流失率）B:那你给我办张吧，,留人：办卡B:你们这里可以免费体验吗？,二，留人（办卡）,您姓名。年龄。电话。住址。（问到住址时候，可以举例子了，呀，阿姨，您也是东明路117号院的啊，我们这有好几个阿姨都是你们院里的），嗯可以了，阿姨这是您的卡，您拿好，以后每次来都要带着这张卡，（可以再强调一下卡的作用）你看后面是记录你做了几次，我们也根据您做的情况来给您调整位置和时间（细节，双手递到阿姨手中，只有你自己珍惜这张卡了，顾客才会珍惜，），阿姨您可以进去了，,二，留人（办卡）您姓名。年龄。电话。住址。（,留人：（前三天沟通内容）,1.了解顾客的五有（有需求，有消费能力，有保健意识，有做主权，有消费意识）,2.讲解仪器的五大功效（牵引，中药，磁疗，电热，按摩）3.孙大夫腰椎治疗仪的五大功效是怎么结合着来治疗腰椎病的4.引导疗效，放大疗效5.铺垫正规治疗和体验治疗的区别6.宣导长期治疗的治疗理念,留人：（前三天沟通内容）1.了解顾客的五有（有需求，有消,留人：第一天体验话术,一，把顾客引到体验床附近，告诉阿姨脱掉上衣，将鞋子脱掉坐到床中央，将仪器较厚处顶到臀部，让顾客双手附着一起慢慢躺下。接着让顾客伸懒腰，把双臂伸开（操作方法）“阿姨这是仪器这是仪器的第一大功效：力学拱腰，自然牵引。正常人的腰椎曲度是S型的，有4个生理曲度（颈椎，胸椎，腰椎，尾椎）。腰椎有五节，是往前突的，,留人：第一天体验话术一，把顾客引到体验床附近，告诉阿姨脱掉上,留人：第一天体验话术,但是你看咱们平常无论干哪个动作都是往前弯腰，所以久而久之人的腰椎生理曲度会慢慢变直，再严重就是反躬，治疗仪是根据正常人体腰椎曲度设计的，您躺在上面是可以矫正你的生理曲度，另外，你看您躺在这，您上半身呢的重量向上，下半身的重量向下，这样对您的腰椎起到一个拉伸牵引作用，这是一个自然力的牵引，对身体没有任何的伤害，另外可以放松腰部肌肉，减轻腰部疲劳。,留人：第一天体验话术但是你看咱们平常无论干哪个动作都是往前弯,留人：第一天体验话术,二询问顾客病情：腰是怎么不舒服，大概多久了？顾客：腰椎间盘突出，一二十年了，我：阿姨，您这个病那么长时间了，是年轻的时候累的吧，阿姨退休之前是做啥工作的啊（了解阿姨的工作）？顾客：我是卫生厅的做行政的（卫生厅不错的单位啊，我们这有几个阿姨是财政厅的，他们一个月退休工资都能拿34千呢，你们也差不多吧，阿姨，叔叔给您一个单位吗）,留人：第一天体验话术二询问顾客病情：腰是怎么不舒服，大概多,留人：第一天体验话术,我：阿姨也是卫生厅的啊，我们这也有个阿姨姓王也是卫生厅的，她比您的还严重呢，现在做了有五六天了，做的可好了，她刚来的时候要都不敢弯，现在都敢弯了（举例，给阿姨信心，），我：回头介绍你们认识哈（笑着说），阿姨，只要您按照我们给您指导的方法坚持做，效果肯定比他的还要好，我先给您开10分钟，因为您第一次来，需要适应仪器，以后时间会相应加长到15-20分钟。 顾客：好的，,留人：第一天体验话术我：阿姨也是卫生厅的啊，我们这也有个阿姨,留人：第一天体验话术,我：阿姨，我们的仪器有五大功效，第二大功效是中药作用，我们的机器上的中药包是有39味道中药材低温萃取而成，可以透皮吸收，就是这个药包可以通过毛孔直接进入到病变部位，起到祛风散寒，活血化瘀，消炎止痛的作用， 来阿姨 我帮您把仪器往下挪一下，您拱下腰，腰窝处的牵引不宜过长，咱得慢慢来，阿姨，用咱的机器有的人在用35天之后会出现一个好转反应，就是会出现腰酸腰困腰疼加重，一般持续三五天，根据人的体质不同，体质敏感的人恢复起来就快，出现好转反映是好事，您要是出现好转反应了不用担心，给我说，我给您调位置和时间。如果没有出现当然更不需要担心。顾客：好的，谢谢您,留人：第一天体验话术我：阿姨，我们的仪器有五大功效，第二大功,留人：第一天体验话术,我：阿姨，咱们仪器有五大功效呢，今天先给您讲两个，明天您来我再给您讲讲其他的。四10分钟做完，帮阿姨抽出仪器，教阿姨做力学拱腰，锻炼腰背肌。借助五点拱腰法，头 双肘 脚的力量拱腰，做10次左右。然后扶着顾客侧身起身下床，有效保护腰部，然后在做腰部扭动。做完以后引导顾客去等待区休息一会（给自己留出时间了解顾客，“阿姨您先别出去，咱刚做完机器先休息一会，我给你倒杯水”），问问顾客第一次做适应不适应，倒水拉近感情，并嘱咐如果身边有腰部不舒服的带来体验。有必要的话唠唠家常或者其他方面的医学知识，让顾客信任。最后送客的时候一定要搀扶送到门口，再次强调让顾客明天继续来坐做（再次嘱咐顾客做弓腰运动，）,留人：第一天体验话术我：阿姨，咱们仪器有五大功效呢，今天先给,留人：店面沟通第二天,A：阿姨好，你这是第二天，你昨天挺适应的吧，B：适应，挺好的A:我看你走路比昨天强点了，腰也比昨天灵活多了啊（引导效果）B:是吧，我也感觉挺好的A:阿姨你昨天晚上回家睡觉之前做拱腰运动了吗，B：没有啊，忘记了A：阿姨啊，你看病都是三分治七分养，治的同时自己也得注意保养啊，是吧，今天可不能再忘了啊，你得听我的，这对你的腰都是有好处的（引导顾客从小事上听你的，慢慢她会习惯听你的）B：好的，听你的，谢谢你,留人：店面沟通第二天A：阿姨好，你这是第二天，你昨天挺适应的,留人：店面沟通第二天,A，阿姨你看，昨天是你第一次做就给你开了10分钟让你适应一下，今天我给你开15分钟，你等会做完肯定比昨天的效果还要明显，昨天我不是给你说了咱机器的2个功效，今天我就给你详细说一下剩下的三个，阿姨，您现在是不是感觉到有点热，B:确实有一点，A阿姨，咱这个机器有一个加热功能，这是低频脉冲电热，不仅对你的腰部起到一个热敷作用，可以消除肌肉酸痛，还能打开你腰部的毛孔促进中药的透皮吸收，B这个好，我喜欢这个，A阿姨，咱这个按摩作用还没有给你说吧（明知道没有给她说但是还要和顾客互动一下，不能你一个劲的说，要让顾客主动问，求来的东西才会懂得珍惜）B:没有呢，啥按摩作用，就是这个震动吗,留人：店面沟通第二天A，阿姨你看，昨天是你第一次做就给你开了,留人：店面沟通第二天,A：是啊，但是咱这个可不是普通的按摩，咱这是针对穴位按的，咱这机器的左右两侧各有一排的磁片，正对着咱腰部三大穴位，另外阿姨咱这个机器还有一个特别作用，知道是什么吗？B:这么神奇，啥作用啊A:这个是你看不到的也感觉不到的，是磁疗作用，它是利用场效应来消炎消肿的，因为磁它主要就是加速你全身的血液循环和微循环来消除体内的无菌性的炎症，就是把体内的有害物质在第一时间排除体外，阿姨您之前做过这一类的机器没有啊，B:有啊,留人：店面沟通第二天A：是啊，但是咱这个可不是普通的按摩，咱,留人：店面沟通第二天,A:是你家里买的吗还是在别人家做的啊，(可以侧面打听出顾客的保健意识）B：自己家里买的A:是您买的还是叔叔买的啊，B：我自己买的（做主权，如果叔叔做主，可以动员阿姨让她带叔叔一块过来）A：那家里的财政大权都是阿姨掌着了（开玩笑说）阿姨时间到了，引导做一下弓腰运动，阿姨，晚上做弓腰运动，另外这两天冷注意您的腰不要着凉了，阿姨您的效果已经出来了，你自己也得注意保养啊（临走之前，一定要嘱咐让阿姨明天坚持来）,留人：店面沟通第二天A:是你家里买的吗还是在别人家做的啊，(,留人：店面沟通第三天话术,A:阿姨，您这是做的第三天了，感觉挺好吧，B:恩，挺好的（如果顾客说没有效果，那就举例子说别人的效果多好多好，如果有老顾客在身边，引导老顾客效果谈，例如：，好多叔叔阿姨做的都可好了，我们这好几个叔叔来的时候两个腿都麻，现在人家才做了5.6天，还没有你做的时间长呢，人家现在腿都已经不麻了，阿姨您做了那么长时间了就一点效果都没有吗， 说话的时候双眼直视对方，语气诚恳，打感情牌）,留人：店面沟通第三天话术A:阿姨，您这是做的第三天了，感觉挺,留人：店面沟通第三天话术,A:是吧，我们这好几个叔叔阿姨也都反映挺好的，他们有的是腿疼减轻了，还有几个是腰之前不能前弯现在都能弯了，阿姨你的是具体哪里减轻了啊，(一定要让顾客自己说出具体的效果)B:我的也是之前腰可硬不能弯现在都能弯了，之前早上起床都疼的不能动，现在都疼的不是很厉害了，,留人：店面沟通第三天话术,留人：店面沟通第三天话术,A：这就行，阿姨，只要你按照我们给你指导的方法你坚持做，效果会更好的，（每天都要强调坚持做，长期做，为促单做铺垫）B：恩，好的A：阿姨是和叔叔两个人住吗，用不用看孙子啊B:不用，两个人住，孙子都大了，A孩子也不用您管了是吧，（可以看出阿姨有没有其他的家庭负担）,留人：店面沟通第三天话术A：这就行，阿姨，只要你按照我们给你,留人：店面沟通第三天话术,A：奥，那孩子们都多长时间回来看您一次啊（可以听出老人和孩子的关系）如果说一般不会来，都在国外呢（这样的老人很孤独，需要关怀，平时要注意嘘寒问暖，如果孩子经常回来，那可以多和老人谈谈他的孙子孙女），为自己和老人拉关系做好铺垫。,留人：店面沟通第三天话术,筛选意向顾客,五有：1.有钱（自己和家人的工作，工资，家庭负担）2.有做主权3.有需求4.有保健意识5.有消费意识三认可：对产品认可，对公司认可，对你本人认可,筛选意向顾客 五有：,成交,话术：引导效果A:阿姨你做了几天了？B:做。天了A:有没有出现好转反应啊？B:没有，还轻点了呢，做的挺好的。（如果阿姨说既没有减轻也没有加重，那就举例渲染效果，利用老顾客效果谈，再告诉顾客体验治疗和正规治疗）,成交话术：引导效果,成交,A:呀，您也是啊，我们这好几个叔叔阿姨也都反应特别好，他们有的是腿疼减轻了，还有几个是腰之前不能前弯现在都能弯了（举例子），阿姨你的是具体哪里减轻了啊（引导效果，每天让顾客记住自己的疗效，放大效果），B:我的也是之前可硬不能弯现在都能弯了，之前早上起床都疼的不能动，现在都疼的不是很厉害了，,成交A:呀，您也是啊，我们这好几个叔叔阿姨也都反应特别好，他,成交,晚上睡觉之前做就不一样了，因为你做完之后直接睡觉了，可以平躺一夜，这样的话髓核复位就有一夜的时间，这就是晚上做效果是白天的三倍的一个原因，阿姨，你在店里做的效果都那么好，要是按照正规治疗效果比这快得多也比这明显的多，您一定要趁这次活动拿回家做，这次做活动可以多送药包呢，但是不是每个人都送，一个店就10个名额，我还没给其他人说呢，阿姨您是刷卡还是现金啊？（敢于成交，）,成交晚上睡觉之前做就不一样了，因为你做完之后直接睡觉了，可以,成交,异议处理：1:我想多体验几次再看看，A:阿姨体验治疗就是给你体验出效果，你的效果已经出来了，你再体验几次效果还是一样，因为在体验店里是不可能给你治好的（也可以开玩笑说，阿姨，像您这么严重，要是体验就能给你治好的话谁还买我们的机器啊，是吧（可以坦白说，但是要说的自然，不要太生硬），真正的治疗还是要拿回家每天多做几次，坚持做，才可以彻底的给你治愈，（体验治疗和正规治疗）,成交,成交,2:太贵了A:阿姨我们这台仪器能用10年以上，您这样计算一下每天才合几毛钱。叔叔/阿姨您想想您去医院治疗一次还需要花费多少钱呢。您这样用这台仪器正规治疗也不用每天去医院，就能在家治疗。而且治疗好了您还可以做保健。而且全家人都能用。,成交,成交,4:我还是感觉有点贵，在考虑考虑吧A:哎呀，阿姨，我忘记给你说了！刚好我们这次前十名购孙大夫腰椎治疗仪还送价值4000多的远红外线足膝养生舱，对赠品要和咱自己的产品一样熟悉，）这个养生舱对您的腿疼关节疼有很好的疗效的。它可以改善足部血液循环、促进促膝部和全身血液流通，有利于改善体温偏低人群体质，改善心脏功能，降低心脏负荷，促进新陈代谢。还可以调节经络和气血，使头部血流加快，不仅能加快入睡，还能睡眠质量，消除疲劳，缓解压力。这个远红外线足膝养生舱对您的身体很有帮助，但是名额只有十个，您要是要我就给你申请（还是让顾客主动要），,成交4:我还是感觉有点贵，在考虑考虑吧A:哎呀，阿姨，我忘记,成交,5:我也想要，但是我家有好多机器，A:阿姨，那个仪器您在家用了没？效果怎么样？在哪买的？B：在家很少用，感觉效果不大，也没有时间用。A：阿姨，你看你还是很有保健意识的，还是很重视自己的身体的。但是您家里买的用的效果不大，您在我们这做几天都效果那么好，这是为什么呢，,成交5:我也想要，但是我家有好多机器，,成交,是因为我们这是能治病的，是国药（准）字号的是通过临床试验治病率达到98.7%在通过国家药品监督管理局准批成为(准)字号，您家里买的是国药（健）字号的，是没有通过临床试验，但是对人体没有危害通过食品监督管理局准批成为国药（健）字号，医院用的都是国药（准）字号的都是治病用的，外面买的医疗器械是国药（健）字号的是保健用的，要治病是不行的阿姨。,成交是因为我们这是能治病的，是国药（准）字号的是通过临床试验,成交,6:那你们这仪器如果坏了咋办，A:阿姨我们这仪器在一年之内无论出现任何问题，你拿过来我们直接给你调新的，咱这个仪器可以用1015年，在这期间无论出现任何问题都是保修的，因为咱这个仪器就是省人民医院的在职专家教授发明的，像之前有好多叔叔阿姨就说（举例子），我买你们仪器放心就是因为我能找到你们发明人，,成交6:那你们这仪器如果坏了咋办，,成交,7:那我这多长时间能治愈啊A:阿姨像你这种情况一般做半年到一年的时间就可以去医院拍个片子、做个CT，和你现在的做个对比，这是我们对客户的承诺，咱不是说你感觉腰不疼了就好了，咱是你自己感觉不疼了，而且医院临床也认为你好了，这才是真的好了，,成交7:那我这多长时间能治愈啊,成交,8：那这个仪器上的药包要是用完了怎么办呀？（担心二次消费）A:阿姨这个您放心，这个问题我为您考虑了，您要提前订购了我们的仪器要是前十名订购的话不仅有远红外足惜养生仓还可以再多送您一个药包，你定过之后呢，还有5500的积分，10000积分都可以兑换5个药包，您看，你做的效果那么好，您身边的朋友啊邻居啊，肯定还有很多人需要，他们要是过来了，不管买不买都会送您积分，一个人送您500，5个药包就能让您用一两年了，这方面您不用担心？阿姨我们现在的名额不多了您要抓紧了错过了这个机会就在也没有这么好的活动了。,成交8：那这个仪器上的药包要是用完了怎么办呀？（担心二次消费,成交,我今天没有带太多的钱啊。A：我们这里规定定金是交5001000元的，阿姨您现在带了有多少？B：我就带了200元.A：那阿姨我向我们领导申请一下看能不能先让您交200元把优惠占着。B：嗯，你问问吧。A：可以，阿姨那我先给您开个收据。,成交我今天没有带太多的钱啊。,转介绍,1.购机顾客的转介绍：（服务，积分，效果）2.未购机顾客的转介绍：（服务，效果，积分）,转介绍,谢谢大家!,祝大家：天天开心马上有钱,谢谢大家!祝大家：天天开心,