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目录,质量管理体系要求 质量管理体系审核概述 内部质量管理体系审核 附录,1,目录 质量管理体系要求1,（一） ISO 9000族标准的构成,ISO 9000族,一 质量管理体系要求,ISO9000,ISO9001,ISO9004,ISO19011,2,（一） ISO 9000族标准的构成,（二） 八项质量管理原则,以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系,一 质量管理体系要求一 质量管理体系要求,3,（二） 八项质量管理原则以顾客为关注焦点一 质量管理体系要,（三） GB/T19001-2000 IDT ISO 9001：2000 标准讲解,一 质量管理体系要求,4,（三） GB/T19001-2000 IDT ISO 900,二 质量管理体系审核概述,（一）质量体系审核定义 确定质量体系的活动和其有关结果是否符合有关标准和文件；质量体系文件中的各项规定是否得到有效的贯彻并适合于达到质量目标的系统的、独立的并形成文件的审查。,5,二 质量管理体系审核概述（一）质量体系审核定义5,二 质量管理体系概述,（二 ） 质量体系审核分类,认 证 机 构,组 织,顾 客,供 应 商,第一方审核,第二方审核,第二方审核,第三方审核,6,二 质量管理体系概述（二 ） 质量体系审核分类 认 证,二 质量管理体系审核概述,（三）目的 第一方审核的主要目的（1）评价组织自身的质量体系。（2）验证是否持续满足规定的要求（3）作为一种重要的管理手段和自我改进的机制，及时 发现问题，采取纠正或预防措施，使体系不断完善， 不断改进。（4）在外部审核前做好准备。,7,二 质量管理体系审核概述 （三）目的 7,二 质量管理体系审核概述,第二方审核的主要目的（1）当有建立合同关系的意向时，对供方进行初步评价。（2）在有合同关系的情况下，验证供方的质量体系是否 持续满足规定的要求并且正在运行。（3）沟通供需双方对质量要求的共识。,8,二 质量管理体系审核概述第二方审核的主要目的8,二 质量管理体系审核概述,第三方审核的主要目的（1）确定质量体系是否符合规定要求。（2）确定现行的质量体系有效运行。（3）确定受审方的质量体系是否能被认证/注册。（4）为受审方改进其质量体系的机会。（5）减少许多重复的第二方审核。（6）提高企业声誉，增强竞争能力。,9,二 质量管理体系审核概述第三方审核的主要目的9,二 质量管理体系审核概述,（四） 质量体系审核的范围（1）要素,（2）场所,部 门,地 区,（3）活动,与质量体系有关的产品范围,10,二 质量管理体系审核概述（四） 质量体系审核的范围（2）,二 质量管理体系审核概述,（五）质量体系审核的依据（1）ISO9001质量管理体系标准（2）质量体系文件（3）质量计划（特定产品或项目）（4）合同（5）国家有关的法律、法规,11,二 质量管理体系审核概述（五）质量体系审核的依据11,第二方审核的时机和频度（1）重要的供应商每年（2）有大量新产品委托加工（3）出现严重质量问题第三方审核的时机和频度（1）初审（体系运行至少3个月）（2）监督评审（3）复审（4）特殊事件,二 质量管理体系审核概述,12,第二方审核的时机和频度二 质量管理体系审核概述12,外部审核前个月体系初步执行后个月每半年一次特殊情况下进行计划外内审：（1）发生了严重的质量问题或客户有严重投诉。（2）组织的组织结构、职责和权限、产品、质量 方针和目标、生产技术及装备以及生产场所 等有较大改变。（3）即将进行第二、三方审核或法律、法规规定 的审核。,内部审核的时机和频度,二 质量体系审核概述,13,外部审核前个月内部审核的时机和频度二 质量体系审核概述,三 内部质量管理体系审核,内部质量审核的一般顺序,审核策划,审核准备,实施审核,编制审核报告,纠正/预防跟踪,全面汇总分析,确定审核目的/范围,内审清单、计划、审核组,首/末次会议、搜集客观证据、制定纠正预防措施,本次审核结论,纠正、预防跟踪验证,编制评价体系有效性的分析报告并输入管理评审,14,三 内部质量管理体系审核 内部质量审核的一般顺序审,三 内部质量管理体系审核,（一）内部质量体系审核策划 注意事项 1 领导重视是关键。 2 管理者代表亲自主抓内部质量体系审核工作。 3 内审工作需要有一个职能部门来管理。 4 组建一支合格内审员队伍。 5 内部质量体系审核需要有确定的程序。 6 建立质量体系时应考虑内部质量体系审核工作。,15,三 内部质量管理体系审核 （一）内部质量体系审核策,策划时机（1）早期目标（2）体系变更（3）问题区域（4） 体系改进,三 内部质量管理体系审核,16,策划时机（1）早期目标（2）体系变更（3）问题,三 内部质量管理体系审核,（二）内部质量体系审核的准备 A 编制内审计划 B 组成审核组 C 收集有关文件 D 编写内审检查表 E 通知受审核部门并约定时间,具体工作,17,三 内部质量管理体系审核（二）内部质量体系审核的准备具体,三 内部质量管理体系审核,A 编制内审计划,滚动式审核计划集中式审核计划,18,三 内部质量管理体系审核 A 编制内审计划滚动式审核,三 内部质量管理体系审核,1、内审计划应包含的内容,）、审核目的）、审核范围）、审核准则）、审核起止日期）、审核组成员）、详细的审核日程安排及分组审核的任务审核计划案例与练习（附件1）,19,三 内部质量管理体系审核1、内审计划应包含的内容）、审,2。审核路线安排：1）正向和逆向的审核方法。）按要素审核）按部门审核的方法。,三 内部质量管理体系审核,20,2。审核路线安排：三 内部质量管理体系审核20,三 内部质量管理体系审核,部门的规模职责大小涉及的条款工作的复杂程度审核员的能力,3。如何分配审核时间,21,三 内部质量管理体系审核部门的规模3。如何分配审核时间2,三 内部质量管理体系审核,B 组成审核组由管理者代表指派内审组长和内审组员组成。审核员应具备的资格：熟悉最新标准受培训资格对公司的熟悉程度业务范围不能与其审核范围重叠专业知识成熟，有一定的权威为受审部门所接受,22,三 内部质量管理体系审核B 组成审核组22,三 内部质量管理体系审核,审核组长应具备的能力：具备审核员资格工作经验丰富有较好组织和沟通能力,23,三 内部质量管理体系审核审核组长应具备的能力：23,三 内部质量管理体系审核,C 收集有关文件（1）提前翻阅前面的内审报告，对易出问题点特别注意。（2）相关部门审核时要注意相关文件与其它部门之接口 是否明确，内容是否协调。（3）对通用文件要一并考虑。（4）注意外来文件的检查。（5）三级文件一般应到现场查询。（6）事先记录文件审查问题点，编写记录表单。,24,三 内部质量管理体系审核 C 收集有关文件,三 内部质量管理体系审核,D 编写检查表 检查表的作用（1）按检查表的要求进行调查研究可使审核目标始 终明确。（2）保持审核内容的周密和完整。（3）保持审核的节奏和连续性。（4）减少审核员的偏见和随意性。（）作为审核的证据。,25,三 内部质量管理体系审核 25,三 内部质量管理体系审核,如何设计检查表1）对照标准和质量体系文件的要求。2）体现PDCA循环。3）结合受审部门的特点列出有关的 主要过程的审核内同和方法。4）抽样应有代表性。5）时间要留有余地。6）按部门审核时，要包括涉及的要素； 按要素审核时，要包括涉及的部门。7）检查表应有可操作性,体现审核手段。,26,三 内部质量管理体系审核如何设计检查表26,三 内部质量管理体系审核,审核的手段：1、提问与交谈。、查阅文件与记录、现场观察,27,三 内部质量管理体系审核审核的手段：27,三 内部质量管理体系审核,问的类型：开放式的问封闭式的问引导式的问,28,三 内部质量管理体系审核 问的类型：28,三 内部质量管理体系审核,发问的技巧：、尽量少用封闭式的问“您有没有接受过与这工作有关的训练？”“请问您曾经接受过哪些培训呢？”、问应包含尽可能多信息、问题应与主题有关,29,三 内部质量管理体系审核 发问的技巧：29,三 内部质量管理体系审核,检查表操作注意要点A、不应采用YES/NO问答的模式。B、首先请有关人员介绍工作是如何运作的；C、询问执行人员如何工作的，是否有文件证明和程序；D、观察执行人员按照有关程序工作的情况；E、验证必要的记录或文件；F、按手册程序或标准评价上述了解到的情况，并决定是 否符合要求G、最后利用检查表确保所有方面的要求都已查到；H、把提问，评价，记录结合起，然后利用检查表确保提 出了所有的问题并得到答复；,30,三 内部质量管理体系审核检查表操作注意要点30,检查表案例与练习（附件2）,三 内部质量管理体系审核,31,检查表案例与练习（附件2）三 内部质量管理体系,三 内部质量管理体系审核,E 通知受审核部门并约定审核时间1）提前3-5天通知受审部门。2）确定陪同人员。3）其它事项。,32,三 内部质量管理体系审核E 通知受审核部门并约定审核时间,三 内部质量管理体系审核,（三）内部质量体系审核 -实施程序,首次会议,现场审核,确定不合格及不合格报告,汇总分析审核结果,末次会议,编写审核报告,33,三 内部质量管理体系审核（三）内部质量体系审核 -实施,三 内部质量管理体系审核,首次会议1）向受审方的最高管理者介绍审核组成员。2）重申审核的范围和目的。3）介绍审核的方法和程序。4）在审核组和受审核方之间建立正式联系。5）确认审核组所需要的资源和设施已齐备。6）确认末次会议的时间和地点。,34,三 内部质量管理体系审核首次会议34,三 内部质量管理体系审核,审核准则：审核用来同所收集的关于主题事项的审核证据进行比较的方针、惯例、程序或要求审核证据：关于事实的可验证的信息、记录或陈述。审核发现：将收集的审核证据与审核准则进行比较所得出的评价结果审核结论：审核关于审核主题事项的专业判断或意见，它应基于并仅限于审核员根据审核发现所做的论证。,基本概念,35,三 内部质量管理体系审核审核准则：审核用来同所收集的关于主,三 内部质量管理体系审核,如何判别客观证据：1）存在的客观事实可以成为客观证据，而主观分析、 推断、臆测要发生的事不能成为客观证据。2）质量活动的负责人的谈话可以成为客观证据，传闻、 其他人的谈话不能成为客观证据；面谈的信息应通过实际观察、测量和记录等其他渠道予以验证。3）现行有效的文件规定和记录可成为当前发生的质量 活动的的客观证据。 练习,36,三 内部质量管理体系审核如何判别客观证据：36,内部质量管理体系审核,现场审核注意的问题：1）审核组长应控制审核的全过程。2）要相信样本。3）选择样本要有代表性，应由审核员随机抽样。4）要依靠检查表，若偏离检查表，应小心谨慎。5）要从问题的各种表现形式去寻找客观证据。6）当发现不合格时，要调查研究到必要的深度。7）与被审方负责人共同确认事实。8）始终保持客观、公正和有礼貌。,37,内部质量管理体系审核现场审核37,三 内部质量管理体系审核,审核员应控制审核过程，注意以下事项：1、被转移项目，被引导或误导，作假定或推测、好争辩，不欢迎任何意见。、一问三不知，陷入困境、对审核员高谈阔论，想给审核员上课、预先准备好样本、同时问个以上问题7、胆怯的被审核者8、被审核者不在9、被审核方频繁接电话或离开,38,三 内部质量管理体系审核 审核员应控制审核过程，注意以下,三 内部质量管理体系审核,较好的工作习惯：1、做好准备、守时、坚持被问者要自己回答问题、少说话、避免误解、问题要清晰、有礼镇定,39,三 内部质量管理体系审核 较好的工作习惯：39,三 内部质量管理体系审核,不合格项的确定和不合格报告的编写 不合格的定义： 没有满足某个规定的要求。 “规定的要求”来自： 有关的法律、法规、质量管理标准、质量手册、质量计划、合同、程序文件和工作文件等必须遵循的文件。,40,三 内部质量管理体系审核 不合格项的确定和不合格报告的编,三 内部质量管理体系审核,不合格项的分类1）严重不合格：-质量管理体系运行出现系统性失效。-质量管理体系运行出现区域性失效。-影响产品质量或质量管理体系运行的后果严重的不合格2）一般不合格 -个别的、偶然的、孤立的、性质轻微的问题。-对保证质量管理体系有效性，是次要问题。3）观察项-证据不足时,41,三 内部质量管理体系审核 不合格项的分类41,三 内部质量管理体系审核,不合格报告的内容：1）受审部门及负责人姓名。2）审核员姓名。3）审核依据。4）不合格事实的描述。5）不合格类型。6）纠正措施及完成日期。7）纠正措施完成情况及验证。不合格项报告案例与练习（附件3）,42,三 内部质量管理体系审核 不合格报告的内容：42,三 内部质量管理体系审核,汇总分析审核结果（末次会议前进行）1）从发现的不合格来汇总分析。2）从发展的历史和趋势来分析。3）从各部门在两次内审之间对最终产品的影响来分析。4）总结部门工作的优点。 如果是集中式审核应对整个体系进行分析。,43,三 内部质量管理体系审核 汇总分析审核结果（末次会议前进,判标案例 （附件4）,三 内部质量管理体系审核,44,判标案例 （附件4）三 内部质量管理体系审核,三 内部质量管理体系审核,末次会议1）会议出席人员。2）致谢。3）目的和范围。4）报告不合格。5）审核局限。6）总结本次审核。7）事实确认。 8）澄清。 9）结束会议。,45,三 内部质量管理体系审核 末次会议45,三 内部质量管理体系审核,编写审核报告1）审核的目的和范围2）审核组成员和受审部门及其负责人3）审核日期4）审核所依据的文件5）不合格项的分布情况。6）质量体系运行有效性的结论性意见。7）编制不合格项的矩阵式表格附后。,46,三 内部质量管理体系审核 编写审核报告46,三 内部质量管理体系审核,四）纠正措施纠正措施在内审中是关键环节。纠正措施要求的提出。纠正措施建议的确认和批准。纠正措施计划的实施。纠正措施的跟踪和验证。,47,三 内部质量管理体系审核四）纠正措施47,三 内部质量管理体系审核,五） 质量管理体系总体分析1 将不合格的改善情况作出描述。按问题的性质将不合格分类。动态比较。汇总分析纠正措施计划完成的情况。质量改进情况，以利推广。内审报告示例（附件5）,48,三 内部质量管理体系审核五） 质量管理体系总体分析48,四 附录,附录1: 审核计划,附录2: 检查表,附录3: 不合格项报告,附录4: 判标例题,附录5: 内审报告,49,四 附录附录1: 审核计划 附录2: 检查表 附录3: 不,附录1： 质量管理体系审核计划,50,附录1： 质量管理体系审核计划50,附录2： 审核检查表,51,附录2： 审核检查表51,附录3： 不合格项报告,52,附录3： 不合格项报告52,附录4： 判标例题,1. 人事、销售、行政及质量部门均未进行内部质量体系审核，而质量手册之十七条规定最少每六个月要对所有部门进行一次审核。 2. 按照一份工作指导书要求，当重新给丢失标签的产品加标签时，应有质量部门参加。一位重贴标签的人说不了解这个要求，而且他说的又与指导书不符 。 3. 在“调味品室”内，发现存放的添加剂受到不密封的导气管的的烟雾的污染。 4. 车间主任正在使用一份编号为WI016的制造工单副本，该副本上印有“非受控文件”，而该文件与公司产品-“还童营养液”的制造有关。5. 愿物料-“蜂蜜香精”的特性要求没有包括在采购文件中，也没有进料检验程序。 6. 在生产线上，昨天的记录显示上午08：00-12：00之间，平均每小时检查了20个产品，而规定是每小时检查30个产品。,53,附录4： 判标例题1. 人事、销售、行政及质量部门均未进,7.当业务部门受到顾客订单的变更时已作了记录，但没有一个方法确保在整个体系中都实施了订单变更的内容。 8. 在最终测试记录中，偶尔手写的更改，这些更改缺少批准的签字及日期。 9. 某日，甲审核组审核员小王到乙公司进货区审核时，看到几个工人在把几块钢板从“待检区”搬向仓库内，小王发现钢板上未有任何标识，就询问仓管员，仓管员说：“钢板上有客户的用手写的标识，我们一直都是这样做的。”后来，小王向品管部主管询问这件事，品管部主管说：“钢板入库前，须由仓管员点收后，加贴“标识单”再由进料检验员验证其材质、尺寸后，在“标识单”标示其相关状态并签名，合格品方可入库。”10.某日，审核员张生在丙公司丁车间审核，在*302号冷藏箱上看到WI301号文件规定：冷藏箱的温度应控制在-182，而此时冷藏箱的实际温度是-15。问其操作人员，讲是：“我们冷藏的要求没有那么严格，差1或2是没有关系的，况且，这个温度表并不一定那么准。”而问其设备工程师时，他说：“该设备的制冷能力可能不够。”,附录4： 判标例题,54,7.当业务部门受到顾客订单的变更时已作了记录，但没有一个方法,附录5： 内审报告,55,附录5： 内审报告55,56,56,