专业生产各类电缆设备公司售后服务策划管理.docx

专业生产各类电缆设备公司售后服务策划管理1售后服务管理的风险和机遇1.1风险和机遇的确定识别售后服务管理的风险和机遇，明确风险和机遇事件的识别方法、途径，明确风险和机遇事件的评估方式，明确制定风险和机遇事件的应对措施的要求及评价这些措施有效性的方法。1）相关部门根据内外部因素分析和相关方要求分析，结合售后服务活动过程，分析其风险和机遇，进行风险和机遇调查，输出调查分析报告；2）按类别对各类风险和机遇进行整理，报总经理审核；3）相关部门考虑下述方面，对风险和机遇的事件进行评估，确定公司的主要风险和机遇的事件：a）违反法律、法规或其它相关要求的；b）相关方的合理投诉或高度关注的；C）在媒体造成影响的；d）造成内部系统失效的；e）产生重大品牌形象影响的。4）风险与机遇的变更：当发生以下情况时，须对主要风险和机遇重新识别并评价，输出变更分析报告。a）外部环境的变化；b）新的服务模式和软件、硬件上线前；C）合规义务的变化；d）相关方提出的合理要求。相关文件：公司重要重大经营风险信息快报制度、公司内部控制及风险管理评价与考核办法2售后服务管理风险和机遇应对方案2.1 客户服务部组织人员及时关注各渠道信息,并联合相关单位，做好沟通工作；2.2 根据客户服务部要求，按类别识别部门的经营风险并按时间节点及时整理上报；2.3 客户服务部组织相关部门制定风险和机遇应对方案，形成工作计划、指令等并跟踪落实。相关文件：市场信息监控工作管理办法相关记录：售后服务政策分析报告、公司风险管控计划3管理目标及其实施的策划XXXXXXXXXXX总经理负责组织对服务管理目标及其实施的策划，该策划是针对服务方针，在公司的相关职能、层次、过程上确定管理目标，确保实施所需的资源和过程得到识别、实施、策划。3.1 确保在本公司内部相关职能和层次上建立并保持服务管理目标，目标应充分体现服务方针的精神，并考虑重要内外部因素、重大风险、技术能力、运营、财务、相关方观点及相关法律法规的要求。必要时需在各相应部门的层次上分解次级目标。次级目标作为目标的支持，应与总目标保持一致。目标应具体并具有可测量性。3.2 公司建立并保持服务管理目标必须形成书面文件，并发布执行。对目标的达成情况定期检查评审、考评兑现，并在正式的内部沟通过程中进行总结交流，确保对目标达成情况的监控。相关文件：业绩合同管理制度相关记录：客户服务部业绩合同书、备件销售部业绩合同书、2017年度服务费用预算4合规义务1.1 合规义务的获取渠道办公室负责组织公司相关法律、法规和其它要求的收集、识别、评价和控制的监督管理。获取渠道包含互联网、政府部门出版物、行业和技术出版物等，获取的方式有参加会议、培训、加入协会、集团公司的要求和客户合同的要求等，对获取并确认的服务管理方面的合规义务妥善保管，并负责跟踪其变化，对过期或作废的法律法规文件应及时处理。1.2 识别并确认其适用性各部门应根据具体情况，识别并确认相关法律、法规及其他有关要求的适用性，并明确其对相关活动、产品或服务的具体要求。必要时，相关部门负责组织将有关适用的要求转化为相应的制度予以贯彻落实。4. 3确定法律法规要求相关的风险和机遇各单位应确定适用的合规义务可能会产生的风险和机遇，并在公司内部进行传递和沟通，确保公司在战略、经营和管理体系策划时充分考虑并应对，输出相应的文件。相关文件：法律法规和其它要求的获取、识别及评价程序相关记录：法律法规和其它要求清单、法律法规和其它要求变更发布表5变更的策划4.1 当确定需要对售后服务管理体系进行变更时，管理层应经策划并系统地按照风险控制的思想做好策划安排，应对下列内容进行考虑：a）变更目的及其潜在后果；b）管理体系的完整性；C）资源是否可获得、可实现；d）部门和岗位的责任和权限的分配及再分配的必要性，并作出适宜的变更。e）售后服务部对体系变更的风险进行评估，提出策划方案，由管理层进行评审、决策。5. 2若产品和服务要求发生变更，相关部门/人员应确保有关成文信息及时得到相应的修改，并确保相关人员掌握已变更的要求。