区级综合医院开展创建“人民群众满意服务窗口”活动实施方案.docx

XX区人民医院开展创建“人民群众满意服务窗口”活动实施方案为认真贯彻落实区纪委、区监察局、区政府纠风办关于开展创建“人民群众满意服务窗口”活动的实施意见的文件精神，我院从20XX年起深入开展创建“人民群众满意服务窗口”活动，努力将我院的相关服务窗口打造成为“环境舒适、办事规范、廉洁高效、服务一流、群众满意”的医疗服务窗口。一、指导思想以邓小平理论和“三个代表”重要思想指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕区委六届六次全会关于实施珠三角改革发展规划纲要、加快转变经济发展方式、推动XX强区、建设幸XX湖的各项决策部署，不断转变医院工作作风、提高医疗服务质量，以人民群众广泛参与为基础，以人民群众满意为目标，深入开展创建“人民群众满意服务窗口”活动，努力打造一批“环境舒适、办事规范、廉洁高效、服务一流、群众满意”的医疗服务窗口。二、创建标准按照各上级部门的部署与安排，结合我院工作实际，我院“人民群众满意服务窗口”的创建标准为：有强烈的服务意识；有创新的服务机制；有高效的办事服务；有便民的服务设施；有健全的规章制度；有勤廉的工作作风。三、创建窗口(一)收费处(门诊部收费、住院部收费、挂号)；（二）药房（西药房、中心药房、中药房）。四、创建内容（一）严格执行党风廉政建设的各项规定，自觉遵守廉洁办事的各项行为规范，廉洁奉公，忠于职守，艰苦奋斗，厉行节约，无违纪违法现象。（二）认真落实岗位责任制、服务承诺制以及医院制定的便民服务措施，坚持一切以病人为中心，努力提高医疗服务质量，做到服务态度文明礼貌、热情耐心、认真负责，不以任何借口推诿病人。（三）提高办事效率，优化办事流程。坚持各类查对制度，避免发错药、发错针、收错钱等差错现象，一旦发现问题，立即处理和采取整改措施。（三）在服务过程中，窗口服务人员要坚持做到“五个主动”（主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见），坚持做到“四个一样”（生人熟人一样、群众干部一样、院内院外一样、乡村城市一样），全力解决“三长一短”（排队候诊时间长、排队交费时间长、排队领药时间长、就诊时间短）难题。（四）严格按照物价管理规定，实行价格收费公开，依章依标准收费，不擅自修订收费项目和内容，不乱收费、多收费、分解收费。（五）优化窗口环境，完善服务设施，明确办事指南，规范服务流程。窗口服务工作人员仪容仪表端庄，自觉挂牌上岗，严格遵守劳动纪律，不迟到、早退、离岗、串岗。要保持整洁工作环境，无脏、乱、差现象。五、创建步骤（一）宣传发动阶段（5月）召开动员大会，成立创建“人民群众满意服务窗口”活动领导小组，全面动员和部署创建活动，制定实施方案，细化创建措施，明确责任要求。广泛深入的做好宣传和思想发动，统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展创建“人民群众满意服务窗口”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性，营造良好的创建氛围。（二）检查整改阶段（69月）医院各职能部门和相关窗口要围绕创建内容和标准，采取多种形式，结合考核评分表，广泛征求意见，认真排查存在的问题，特别是针对群众反映的热点难点问题，研究、制定和落实整改措施，做到“边查纠、边整改、边创建二各职能部门要加强督促检查和指导，采取问卷调查、明查暗访、召开座谈会等多种形式，广泛了解掌握各服务窗口行风工作情况，查找存在的突出问题，提出解决问题的办法和措施，并督促抓好整改落实。（三）申报推荐阶段（10月）各服务窗口要根据创建标准、内容和考核表进行自评，符合条件的由医院向主管部门推荐，创建“人民群众满意服务窗口”活动领导小组办公室做好资料收集及创建工作总结，并做好迎接上级考评考核准备工作。（四）考评总结阶段（1112月）认真总结经验，积极探索规律，做好总结汇报工作，整理创建活动资料，以积极的心态，真诚的态度迎接区考核评选小组的检查与考核。六、工作要求（一）加强组织领导医院成立创建“人民群众满意服务窗口”活动领导小组,由院长洪永洪同志挂帅负总责，分管领导具体负责，财务科、药剂科分管的收费处和药房全力创建“人民群众满意服务窗口”，下设办公室于院务办，负责日常联系协调、资料填报、督促检查、申报总结、信息公开等工作。（二）注重工作实效开展创建“人民群众满意服务窗口”活动要坚持与深入开展“创先争优”活动、“三好一满意活动”、“民主评议行风”工作以及医院精神文明建设相结合，落实各项措施，不搞形式主义，注重实效，坚持把服务发展、服务群众摆在突出位置，着力解决群众反映的热点问题，完善和加强行风建设机制，创建人民群众满意的服务窗口。