养老院服务质量建设专项行动实施方案.docx

养老院服务质量建设专项行动实施方案一、总体目标对照影响养老机构服务质量的运营管理、生活服务、健康服务、社会工作服务、安全管理等五个方面，在全市范围内开展养老机构服务质量大提升工作，到2017年底，养老机构服务质量明显改善,各项服务质量基础进一步夯实，具体目标如下：1、新增床位全市新增养老床位3300张以上。2、公办民营全市公办养老机构民营化率65%,其中，六城区90%,江宁区、浦口区、六合区60%,涕水区、高淳区40%,全市民营床位占比80%3、医养融合深度医养融合型养老机构占比40%,养老机构医疗卫生服务覆盖率80玳各区应至少建有一所护理院或康复医院,护理型床位占比65%4、队伍建设养老护理员岗前培训率100%,持证上岗率达到90%,中高级以上职称养老护理员占10%以上。养老机构负责人安全培训率100%。养老机构老年人能力评估人员500人。5、评估体系全市养老机构老年人能力评估人员覆盖率100玳第三方评估率100%,建立起机构自评，政府委托第三组织评估的综合运营补评估体系。6、等级评定全市通过养老机构等级评定的机构达80家。二、重点任务（一）开展全市养老机构服务质量大检查、大整治活动。在民政部养老院服务质量大检查指南基础上结合市情制定某某市养老机构服务质量大检查指南。充分发挥行业协会、评估组织作用，全面排查养老机构服务质量问题与不足，根据问题清单，制定整治方案。（二）全面推进养老机构等级评定工作。通过政府购买服务，委托第三方专业评估，推行阳光透明评估，放大等级评定效果，根据养老机构等级实施差异化补贴。通过微信、微博、网站及传统媒体公布等级评定结果，为市民养老消费提供指引。（三）推进医养融合发展。支持养老机构设置医疗机构开展康复服务,各区应至少建有一所护理院或康复医院。支持医疗机构与养老机构签订合作协议,开通预约就诊绿色通道,对入住养老机构老年人提供医疗巡诊、健康管理、保健咨询、预约就诊、急诊急救、中医养生保健等服务。通过建设医疗养老联合体等多种方式，整合医疗、康复、养老和护理资源，为老年人提供治疗期住院、康复期护理、稳定期生活照料以及临终关怀一体化的健康和养老服务。（四）加强养老机构安全管理。树立全员风险防范意识,加强安全设施改造和设施配备，支持和鼓励养老机构采用信息化手段构建安全防护网。完善安全应急应对机制，提升风险防范能力，把养老机构服务质量建立在牢固的安全管理基础上。（五）提高养老机构管理服务人员素质能力。构建市、区两级机构分级培训体系，持续发放护理员职业资格补贴，建立养老护理员入职奖励制度。支持养老机构引入医生、护士、社会工作者等专业人员，支持养老机构不断提高持有国家养老护理员职业证书的养老护理员比例。（六）开展养老机构服务质量大走访活动。组织协调省、市主要大众新闻媒体、行业媒体，有计划、有步躲地开展针对性宣传，扩大专项行动影响力，培育“质量第一”的强烈意识。对于服务质量好的养老机构，加大宣传力度，对于服务质量较差，存在欺老、虐老等现象,群众反应强烈的养老机构，在媒体上公开曝光,情节严重的，暂停市、区各项补贴。（七）开展“敬老文明号”创建活动。把养老机构服务质量建设专项行动作为“敬老文明号”的重要创建内容，对在提升养老机构服务质量工作中成效明显的养老机构，以及组织工作得力、推进有序的部门，优先纳入“敬老文明号”推荐范围，广泛培育并宣传专项行动中涌现的先进典型，努力形成争取先进、力创一流的气氛。三、实施步骤本次某某市养老机构服务质量大检查专项行动,从2017年4月份开始,2017年分为动员部署、核查阶段、督查整改、总结等四个阶段,2018年3月至6月为提高拓展阶段,共五个阶段。本方案中所提到的养老机构是指符合养老机构设立许可办法规定的养老机构。动员部署（2017年3月至4月中旬）（一）1、细化养老机构服务质量大检查指南。根据民政部养老院服务质量大检查指南，因地制宜制定某某市养老机构服务质量大检查指南，合理确定分值、强制性项目、达标与不达标的评分标准。（4月10日前已完成）成立领导机构。2、成立市民政局主要领导任组长，市民政局、市公安消防局、市卫生计生委、市质量技术监督局、市老龄办分管领导任副组长，相关业务处室负责人为成员的养老院服务质量建设工作委员会（以下简称“工作委员会”），并委托有资质的代表以及第三方专业评估组织成员进行实地检查评估。召开全市业务科长培训班。（4月15日前已完成）3、召开启动大会。组织召开启动会。进一步转达“养老机构服务质量大检查”细则重要内容，明确我市专项行动“五查五改、对标达标”的工作要求和检查意义。（4月20日前已完成）4、开展专题培训。针对此次检查细则分区分片组织专题培训班，由市福利协会评估委员会、第三方专业评估组织分层次对全市参与评估民政局监督人员、被评估养老机构负责人及相关管理人员进行解读,确保专项行动有效落实。（4月25日前已完成）（二）核查阶段（4月下旬至5月底）5、进行全面核查。工作委员会和第三方专业评估组织代表组成评估检查组,从4月下旬开始至5月15日对本市各区进行检查。（三）督查整改（6月至10月底）6、督促全面整改。各区要根据核查结果，明确监督整改的责任人，督促责任单位认真落实整改工作。对于服务质量优秀，群众反映良好的养老机构，要通过各类渠道予以宣传表彰，并在重点项目、政府购买养老服务方面优先支持。对于存在问题的养老机构，要认真加以整改：（1）对于证照不全的养老机构，要对照养老机构许可办法、江苏省养老服务条例等法律法规，办理养老机构设立许可证。对于符合关于支持整合改造闲置社会资源发展养老服务的通知（苏民福20173号）中建设要求且未取得养老机构设立许可证的养老机构，各区民政局要主动协调公安消防、国土、规划等部门，在养老机构符合要求的基础上，完善相关手续，积极协调申领证件，必要时可由区级政府牵头督办，研究解决方案，补办完善相关手续。对于存在重大安全隐患的养老机构，要迅速整改整治,确保养老机构老年人生命安全。对于不具备整改条件的养老机构，要在妥善安置入住对象的前提下，坚决予以关停。（2）对于服务质量较差的养老机构，要指导养老机构对照某某市养老机构服务质量大检查指南要求，逐条逐项,对标找差，细致整改。在服务人员方面，确保全院持证护理员不低于护理员总数的90%,养老机构应逐步配备康复师、营养师等专业人员；在标准化服务方面，所有养老机构应制定本院的服务规范，并根据入住老年人实际做相应调整;在医疗服务方面，所有养老机构都必须通过内设医疗机构、签约附近医院等方式，提供基本医疗服务；在心理慰藉方面，要为老年人提供文化娱乐、心理疏导、危机干预等服务，坚决杜绝虐老、欺老现象的发生°（8月底前完成）7、开展抽查督导。市民政局将联合市公安局、市卫计委、市质监局等部门组成督查组对全市提升养老服务质量工作进行督导，根据各区上报整改情况情况进行抽查，对落实方案不力的区和机构通报批评，对因服务质量问题而导致事故的养老机构进行集中曝光。（10月底前完成）（四）总结阶段（11月初至12月底）8、总结工作成效。各区要认真总结地区工作成效和存在问题，并根据上级领导机构确定的2018年度养老机构服务质量建设专项行动要求，制定本地区实施方案。（五）提高拓展阶段（2018年3月至6月）结合今年养老机构服务质量大检查指南，检查组根据打分情况，提出整改意见与建议,各区按照方案进行逐一落实。在2017年第四阶段（11月初至12月底），我们根据今年前期检查结果，后期核查情况,提出2018年度养老院服务质量建设专项行动并制定具体实施方案。四、工作要求（一）部门联动,形成合力。各区民政、公安消防、卫生计生、质监等部门要紧紧依靠区委区政府，明确养老机构服务质量提升工作中的部门职责。各级民政部门按照权限负责养老机构设立许可和日常监管工作，牵头组织开展养老机构服务质量检查和整治,对违反养老机构设立许可办法、养老机构管理办法的行为依法进行处罚。各级公安部门依法对养老机构进行消防监督检查，加强对民政部门业务指导和培训，依法查处消防安全违法行为。对涉嫌犯罪的欺老、虐老案件及时介入，并依法移送检察机关提起公诉。各级卫生计生部门负责养老机构开办医疗机构的设立许可和日常监管工作，与民政部门联合推动建立健全医疗机构与养老机构合作机制。各级质量技术监督部门加强养老服务标准化建设,和民政部门共同推动养老机构服务质量标准的研制、实施,开展服务质量满意度测评，推动服务质量对比提升,对养老机构服务质量认证进行监督管理。（二）加强督导，跟踪问效。各区民政、公安消防、卫生计生、质监等部门要按照领导干部分片包干责任制，层层分解责任，切实将提升养老机构服务质量工作任务落实到各级领导、各个岗位、每个环节。要建立定期检查和不定期抽查相结合的巡访制度，加强对问题集中、隐患突出地区的督促指导。强化养老机构服务质量体系的动态管理，各区要整合相关资源建立区域养老服务质量监督平台，保障入住养老机构老人的基本权益。（三）强化宣传，营造氛围。各区要将强化宣传贯彻到提升养老机构服务质量工作的全过程，有针对性的确定提升养老机构服务质量工作的宣传重点，充分运用电视、报纸、网络、广播等新闻媒体，向社会宣传提升养老机构服务质量工作的开展背景、工作任务、时间节点、取得成效等；要组织业务骨干和行业专家深入到辖区养老机构，特别是服务质量还不够高的养老机构进行帮扶，开展政策宣传和业务指导，确保养老机构服务质量得到真正提升。各区民政部门根据本方案要求，牵头制定本地区具体实施方案，于6月10日前报送至市民政局，并于10月8日前报送专项行动总结报告。市民政局联系人：陈华玉，联系电话：*,邮箱:附件:某某市养老机构服务质量大检查指南附件:某某市养老机构服务质量大检查指南机构名称：检查时间：年月日检查人：检查条款序号检查内容项目类别分值评估结果情况说明服务社会老年人的养老机构农村特困人员供养服务机构（敬老院）一、运行管理要求依法取得相应服务资质1依法办理养老机构设立许可证/2依法登记具有独立法人资格,有法人登记证书A3提供餐饮服务的养老机构，应当依法办理食品药品监督管理部门颁发的食品经营许可证A4消防验收合格证或其他证明材料5按照规定参加年检，年检合格A6如有内设医疗机构,应取得医疗机构执业许可证C配备适7负责人应参加相关培训，具有养老服务专业知识A2应服务需要的服务人员8机构管理者具备高中及以上学历，五年以上工作经验，不得为兼职A29持有国家职业资格的养老护理员占养老护理员总数的比例不低于30%或所有养老护理员经过专业技能培训合格养老护理员应接受岗前培训B210餐饮服务人员必须经体检取得健康合格证后上岗211在养老机构内开展服务的医生、护士等依法需要持证上岗的专业技术人员应持有与其岗位相适应的专业资格证书或执业证书C212配备社会工作者、康复师、营养师等专业人员B113定期开展人员培训，培训内容包括以人为本、爱老尊老孝老服务理念、相关政策法规及管理服务技能A2H按规定与员工签订劳动合同或劳务协议，并按规定缴纳社保A215建立服务人员绩效考核、优秀员工奖等激励制度2规范服务管理16对老年人进行入院评估,根据老年人需求特点提供服务A217老年人确认入住后签署入住合同特困人员入住办理入院手续218有负责接待和处理老年人投诉建议的专门部门、人员或电话A119建立老年人入院、出院制度,协助老年人及家属办理入出院手续A120建立老年人生活和健康档案,包括入住合同、入住人员及其家属（监护人）或代理人（机构）基本A2信息、老年人身份证及户口本复印件等有关资料,并妥善保存21养老机构服务费原则上按月度收取,价格变动应提前告知老年人,不得强制收费收住社会老年人的敬老院应符合此要求A122未经老年人及监护人同意，不得泄露老年人及监护人个人信息A223对入住老年人定期开展评估B124对初次入住的老年人开展短期试入住服务A125定期对服务质量进行评估或考核，无虐老、欺老现象A226至少每年开展一次服务质量满意度调查A227委托第三方服务的应签订外包合同A128积极推进养老机构标准化建设129对外公开养老机构基本信息,包括地理位置、联系方式、服务时间等A130院内公布服务管理信息,包括服务管理部门、人员资质、相关证照、服务项目及流程等B231根据机构条件建立党组织,组织活动正常开展B132内设机构合理,职责分工明确B233有年度工作计划、年终工作总结、中长期发展规,划B234定期召开院务工作例会,部门例会,有会议记录B235成立老年人或老年人家属参与的管理委员会，定期就管理与服务问题征求老年人和家属意见B236参加机构责任保险A1设施设备及物品要求37养老机构接受社会捐赠应统一登记,按捐赠方意愿和相关规定使用受赠物资238有独立银行账户，经费独立核算，资金来源和使用规范，财务专用章独立保管A139老年人居室面积适宜，自理、部分失能老年人的房间不超过4张床位，失能老年人的房间不超过6张床位，老年人房间床位平均使用面积不低于6平方米，配备相应生活设施设备和物品B240机构设置护理床位,护理床位数占机构总床位数的20%以上141设置公共浴室、公共卫生间、接待室、餐厅等共同活动区，并配备相应设施设备和物品A14260%及以上的房间内有独立的卫生间，坐便器、淋浴设备配套齐全A143配备厨房、洗衣房、垃圾处理场所（存放点）等服务运营需要的后勤保障设施设备和物品144设有室内活动场所，配有电视机、音响及冷暖设备;有根牌、图书、报刊;康复设备和活动器材等物品B145有室外活动场地,有固定座椅B146食品管理应符合监督管理部门规定247老年人能接触到的各种设备无尖角凸出部分B248地面做防滑处理A149老年人床头、使用的厕所安装呼叫装置B250药品管理应符合监督管理部门规定C2营造安全、舒适的的服环境51机构不设置在自然灾害易发、存在污染的地域252因地制宜进行适老化改造，实现无障碍环境C153全院有良好的公共照明，居室及通道设有夜灯及应急灯154通道、楼梯、走廊、卫生间、洗浴间无障碍设施完善；机构不宜设置在三楼以上,如在三楼以上应有无障碍电梯A155有醒目、规范、易懂的标志标识A1二、生活服务及要求为自理老年人提供基础生活照料服务56每日送开水到楼层或房间157提醒和指导老年人做好洗漱、沐浴等个人清洁卫生。保持口腔清洁、容貌整洁、无长指（趾）甲、身体清洁无异味158定期更换、清洗、晾晒老年人衣物及床上用品A159及时维修或更换居室、护理区域设施、设备及物品160每日房间巡查,观察老年人的身心状况,特殊情况及时报告并协助处理A161梃供24小时当班、值班服务，并做好记录和交接班A1为部分失能老年人提供基础生活照料服务62每日订餐、送餐、送开水、打洗漱用水A163提醒如厕，清洗便器A164协助老年人做好洗漱、理发、修剪指（趾）甲等个人清洁卫生。保持口腔清洁、容貌整洁、无长指（趾）甲、身体清洁无异味A265及时整理床铺，及时更换、清洗、晾晒老年人衣物及床上用品，保持床铺整洁A266指导老年人使用拐杖、步行器、轮椅等辅助器具A167及时维修或更换居室、护理区域设施、设备及物品A168注意观察老年人身心状况，发现异常及时处理并通知监护人269提供24小时当班、值班服务,并做好记录和交接班A2为失能老年人提供基础生活照料服务70协助老年人用餐、饮水171提醒、协助老年人如厕，清洗便器A172为老年人穿（脱）衣、洗漱、剪指（趾）甲、剃须、理发、洗浴（擦浴）、清洁会阴部。保持口腔清洁、容貌整洁、无长指（趾）甲、身体清洁无异味273及时整理床铺，及时更换、清洗、晾晒老年人衣物及床上用品，保持床铺整洁A274协助老年人按时服药A175及时维修或更换居室、护理区域设施、设备及物品A176注意观察老年人身心状况，发现异常及时处理并通知监护人A277提供24小时服务,并做好记录和交接班278做好将疮的护理及预防工作.裙疮发生率H、ni度为0,I度低于5%A1提供安全、营养均衡膳食服务79建立膳食服务制度、流程及岗位职责B280根据老年人身体状况及需求、地域特点、民族、宗教习惯提供膳食A281食谱每周至少更换一次，向老年人公布并存档B282建立食品留样备查制度，留样时间不少于48小时A283做好餐（饮）具消毒，餐厨垃圾每日处理，餐（饮）具、厨房和就餐区卫生应符合国家相关规定A184做到生与熟、成品与半成品分开制作、存储B285膳食的采购、处理、储存、烹饪、供应过程全程可控A186每周至少检查1次老人房间有无过期食品，提醒老年人处理过期腐烂的食品B287建立老年人伙食（膳食）委员会,监督膳食质量，定期了解老年人膳食需求A1提供居室清洁卫生服务88每日定期清扫房间、整理老年人个人物品及生活用品、清洗消毒卫浴设备,保持老年人居室整洁、地面干燥、无异味2提供公共服务区域清洁卫生服务89定期对走廊、功能活动区及设施设备进行清洁和消毒，保持公共服务区域整洁卫生、无异味A2提供物品洗洗服务90提供衣物、被褥、尿布等织物的收集、分类、清点、清洗、消毒与送回等服务,保证洗涤后的织物干净整洁为失能部分失能老年人提供衣物、被褥、尿布等织物的收集、分类、清点、清洗、消毒与送回等服务,保证洗涤后的织物干净整洁1三、医疗健康服务及要求开展医疗卫生服务91设立院内医疗机构或与医疗机构建立协作关系C192院内医疗机构管理服务符合卫生计生部门规定C2促进老年人健康管理93定期为老年人体检C294建立老年人健康档案C295配备适合老年人需要的基本健身器具和康复辅助器具,并指导老年人正确使用C196开展健康管理、健康咨询、健康教育等工作C197对失智老年人进行非药物干预益智康复训练B1防止养老机构内感染98建立机构内感染预防和处理办法，有消毒和隔离制度A199有养老机构内个人卫生的规定，包含洗手操作标准、配置手套口罩等必要防护性物品的规定1IOO有传染病预防措施A2101有专人负责机构内感染控制,做好记录C1四、社会工作服务及要求协助新入住老年人适应养老机构生活102帮助新入住老年人及亲属认识和熟悉机构的生活环境,使其尽快适应机构生活A1为老年人提供心理疏导、矛盾调处、危机干预103了解掌握老年人心理状况,对出现的心理和情绪问题，提供相应服务,必要时请专业人员协助A1104开展社会工作专业服务B1105为临终老年人提供关怀服务B1106有危机预警报告制度，对老年人可能出现的情绪危机或心理危机及时发现、及时预警、及时干预B2等服务107应家属要求,可以协助老年人去世后的后事处理办理机构内特困人员去世后的丧葬事宜A2开展适合老年人身心特点的文化娱乐活动108开展适合老年人身心特点的歌舞、书画、手工、棋牌等文化娱乐活动和康乐活动,培养老年人兴趣爱好A2109开展节日、特殊纪念日活动1110通过讲座、培训班、老年大学等形式,开展各种教育培训活动A1Ill为失能（失智）老年人梃供有助于感知觉恢复的文化娱乐活动B2112为卧床老年人提供电视、广播、阅读等文化娱乐项目A2组织志愿者服务,倡导互帮互助、老有所为113积极与社会志愿组织建立共建关系，丰富老年人精神文化生活B1114组织志愿者为老年人提供服务；倡导老年人参与力所能及的志愿服务A1五、安全管理与风险防范确保消防安全115成立安全领导小组,职责分工明确2116制定消防安全、特种设备设施安全、突发事件等相关管理制度、预警机制及应急预案A2117配备有资质的专（兼）职消防管理人员，按规定建立微型消防站，并达到“三知四会一联通，处置要在三分钟”要求B2118人员住宿和主要活动场所严禁使用易燃可燃装饰装修材料，严禁采用夹芯材料燃烧性能低于A级的彩钢板搭建有人居住或者活动的建筑A2确保消防安全119对不需要设置自动消防系统的建筑,应当加强物防、技防措施,（在人员住宿和主要活动场所安装独立式感烟火灾探测报警器）和简易喷淋装置，配备应急照明和灭火器材A1120所有安全疏散通道和出入口均设有指示标志，并保持畅通2121每月至少组织一次防火检查,每日防火巡查，夜间防火巡查不少于两次,并做好记录A1122加强消防设施设备运行和维护保养每年至少全面检查一次，参加区域联防组织，实行联防联治联控A2123保持安全出口、疏散通道、消防车通道畅通,应急照明、安全疏散指示标志完好。保证常闭式防火门处于关闭状态A2124制定消防演练、应急疏散和灭火预案，每半年至少演练一次。每半年至少开展一次消防安全教育培训活动A2125设立吸烟室，人员住宿和公共场所禁止吸烟B2126定期组织对电器产品及其线路、管路进行维护保养和检测，及时整改电气火灾隐患A2127燃气安全应符合国家相关规定，设置可燃气体报警装置B2128定期维护保养燃气设施设备A2129燃气设施使用正确，无私自拆、移、改动燃气装置，无私自使用燃气热水器、取暖器和其他燃气器具等A2130燃气设施清洁干净卫生，周围无可燃物品和其他杂物堆放A2确保特种设备安全131购置、使用和更换电梯、锅炉、压力容器（含气瓶）、压力管道等特种设备，应符合安全监督管理部门的相关规定B2132对特种设备进行经常性日常维修保养,定期自检,有记录B1133指定（有资质）机构对特种设备进行定期检验,有检查报告并备案B2妥善处理突发事件134建立出入、探视、请销假等制度，防止老年人走失2135建立视频监控系统,对养老机构公共区域进行全方位监控或实行24小时巡查B2136建立突发事件处理的应急预案，对自伤、伤人、跣倒、坠床、噎食、误吸、走失、烫伤、食物中毒等事件有明确应急处理流程和报告制度A2合计200