智齿客服-游戏行业客户服务项目解决方案.doc

. . 8月30日，教育部联合六部委发布了综合防控儿童青少年近视实施方案，我国将实施网络游戏总量调控，控制新增网络游戏运营数量；传言还将对游戏实施高达35%的专项税收，且此传言也并未被辟谣。这无疑对我国游戏行业造成致命性打击。一市场环境 困兽之斗政策收紧、高昂税款、“出海无望”，游戏行业正在面临前所未有的挑战。甚至很多尾部厂商会因此一蹶不振甚至退出。曾经被称为游戏最大红利市场的中国，似乎成为了游戏运营商的困兽场，“出不去，争不过”将成为中国游戏运营商长期持有标签。1.出不去游戏出海似乎成为了，现如今游戏运营商的最正确选择，但贸然前行游戏厂商恐怕需要面临巨大的营销成本，据不完全统计，海外市场营销渠道大部分控制在美国公司手中，去年美国的移动广告收入大约在1838亿元，谷歌占据三分之一，facebook占据20%，余下的twitter、instgrame、snapchat等渠道瓜分。（数据来源：投资界-游戏跌倒 谁会吃饱）如果中国游戏厂商选择密集、激进、毫无节制的挺近海外市场，不仅需要支付高昂的营销费用，还可能要面临“水土不服”、轮为美国公司打工仔的下场。出海虽然是一个不错的选择，但更建议谨慎行事。2.争不过游戏运营商的核心竞争力是什么？策划和创意？资源整合？放眼望去，市场上的同质化产品究竟有多严重，不言自明。而最让厂商头疼的是巨头厂商强大的资源整合、渠道能力以与游戏自研迭代速度，以网易和腾讯两家的综合实力来看，其份额甚至可以占到游戏行业半壁江山，更不用说其他游戏头部企业了，留给尾部和中部厂商的机会非常少。出海无望、竞争乏力，增量市场凛冬将至，反观国高达几亿的用户规模存量市场，如何寻求新机会点，才是游戏运营商该思考的方向。二增量市场遇冷，存量市场的机会点在哪？在增量市场遇冷的前提下，政策、产品、营销、服务，拼什么？1.政策和产品政策收紧，产品同质化严重的当下，延长产品和用户生命周期则成为最正确方向和侧重，产品方面的策划和创意应更集中在已有产品当中，完成小围创意迭代来提升用户游戏获得感，从而提升转化率和留存率。2.营销和服务在具备一定产品优势的基础上，通过将营销和服务结合的方式，把玩家的游戏获得感和体验感提升到全新高度，从而形成有效的口碑传播、高效转化，使其成为游戏最新增长点。一直以来，游戏行业的短板在于服务方面的不健全，玩家通过游戏获得的愉悦感多来自产品本身，而相比其他行业，从服务中获得优质体验，则尤为少见。在存量市场的背景下，服务和营销的结合或将成为行业全新增长点，而实现该手段的关键则在于客服。三客服服务和营销一体化的执行者客服是游戏运营商和玩家之间的桥梁，通过客服游戏运营商会更了解玩家心态、付费意愿、产品现状甚至优化方向，玩家通过游戏客服可以获得更好的游戏愉悦感、掌控感。纵观我国目前游戏行业的客服现状，客服的服务能力水平、服务营销结合度、使用工具等相比其他行业还处于10年前的服务水平，为此，智齿科技专门为其制定解决方案，以优化调整游戏行业客服工作流程、模块化水平，从而实现资源利用最大化，创造更高收益目的。四. 游戏行业客户服务解决方案在具体解决方案之前，我们需要明确，我们使用客服的目的是什么？维护VIP和大R玩家关系，是建立专属客服团队的目的。现如今，我们需要把所有接入的玩家服务与营销兼顾起来，并针对不同身份（付费等级）开展分层化客户服务和营销策略。运用人工智能技术将游戏客服流程、工具、标准进行优化调整。从而达到存量市场增长的目的。接下来本文会按照服务层、营销层、管理层以与整体优化方案的方式，帮助游戏运营商解决客户服务短板问题，同时使服务与营销完成进一步融合一体化。服务层1.NxN的服务复杂化问题一个客服需要面临多个游戏（N）、多条渠道（N）的接入，客服频繁的切换平台来接待服务大大降低了客户服务的效率，很难兼顾玩家体验。2.数据信息同步难的问题当客服接待玩家时需要在多个知识库和数据库中来回反复确认或询问玩家信息，导致玩家劳心费力依旧得不到快速响应。3.重复性咨询问题多，玩家体验差的问题玩家游戏时间不固定，高峰期时咨询量巨大，服务排队体验极差，而重复性问题会占到咨询问题的近70%，客服压力，玩家体验差。解决方案：1.NxN的复杂化、数据同步难如何解决？智齿提供全套智能客服系统，它的统一化和智能化是游戏服务利器。首先，统一化是指，多产品多渠道的统一管理，智齿将目前市面上可以接入的主流渠道进行统一整理接入，客服仅需在智齿客服平台中进行对应渠道接待即可。其次，智能化使所有玩家的信息可以进行同步，当玩家接入咨询服务时，系统自动识别玩家相关信息，将玩家接入指定服务组，于此同时提供该玩家相关信息客服一键查询功能，包含但不限于，历史咨询信息、付费情况信息、玩家个人信息、游戏信息等。通过统一化和智能化，游戏客服可以轻松掌握玩家信息以与提升客户服务效率。2.近70%的重复性问题，如何兼顾所有玩家的服务且响应快速？智齿提供智能在线客服机器人接入，面对高峰咨询时，保障客服7x24小时在线，兼顾所有玩家的服务响应，企业可以根据业务需要制定不同服务策略，提升响应优化。智能客服机器人的多轮会话、意向识别、精准反馈、深度学习、自主优化等功能，也使其具备独当一面的能力，帮助厂商将游戏服务做到更为全面和深入。当人工和机器人同时在线时，机器人还可以辅助人工来完成更为高效的服务，诸如，询前表单、智能回复、工单创建、信息一体化等智能化服务，使人工效率翻倍。在智能化和统一化的智能客服全平台工具下，运营商可以根据自身业务水平、人员配置情况等具体情况，展开不同服务策略，将所有玩家的服务进行兼顾起来，改变以往客服仅服务大VIP和大R客户的现状。营销层1.玩家分层服务策略难执行客服在面对巨大的咨询量时，无法精准判断该玩家为何种身份（付费等级），无法完成分层服务策略，非常容易导致侧重点偏颇（仅接待VIP和大R玩家）。2.普通玩家转化、流失玩家挽回触达不精准面对普通玩家的转化活动、促销信息难以精准触达，眉毛胡子一把抓，使玩家转化率难以得到保障，转化率提升不够清晰。流失玩家的召回耗费大量人力成本，效率低，难以保持收支平衡，且效果一般。解决方案：1.玩家分层服务策略轻松执行智能化客服平台的最大特点是可以快速识别玩家身份信息（付费等级），运营商可以根据不同玩家身份制定不同服务策略，如针对大R和高级VIP用户则采用全人工接待，针对等级较低的付费玩家采用机器人和人工搭配的方式提供服务，而面对免费且活跃的玩家则可以提供机器人客服和智能工单服务提供服务，必要时则开启人工接待入口。2.普通玩家转化、流失玩家挽回的精准触达针对普通玩家转化，运用智能外呼机器人可以起到精准触达的作用，同时主动式客服关怀可以做到精准信息传递，采取此种方法可以提升精准触达率，同时提升免费玩家向付费玩家转化。针对已经流失的玩家，采用智能外呼机器人对其进行式触达则更为精准，与此同时，节约人力成本提高挽回效率，机器人在外呼的时，可以判断玩家真实回归意向，对管理者进行二次召回提供参考依据。在营销层，运用智能化客服平台的智能外呼机器人、短信、客服机器人、智能化工具等模块，开展营销活动，不仅可以节省大量人员成本和提升客服工作效率，更为重要的是，运用模块化的灵活性，运营商可以展开多种策略来完成玩家转化和玩家信息触达的动作。管理层1.数据分析整理难和乱数据的收集整理和分析是每一个管理者需要处理的工作日常，在游戏行业中这点尤为明显，多渠道和多产品的基础上，管理者需要在多个后台来回切换，导出数据并手动关联开展分析工作，不仅效率偏低，且数据精准情况也难以得到保障。2.跨部门协同工作流转不畅跨部门协作也是管理层较为关心的方面，由于游戏的特殊性，客服对技术性、策划类问题难以快速响应，运用自研工单系统是目前大部分游戏运营商的选择，但其弊端在于响应与时性和流转顺畅度方面，很难做到与时响应和快速流转。最直接的问题在于，玩家反馈的问题无法快速得到响应，从而影响其服务体验。解决方案：1.数据分析整理统一输出在智能客服系统平台中，所有接入的数据信息都可以进行量化处理，包括但不限于，呼叫中心数据、在线客服数据、工单数据、机器人数据等，且在需要关注重要数据报表当中，字段支持自定义设置，管理者仅需找到相应数据报表进行一键导出即可。对于营销层面中涉与的玩家来源、着陆页、搜索词等也有相应统计，供管理者进行查看分析，从而起到优化调整的指导性意义。2.跨部门协同工作流畅自如，响应与时针对游戏客服最早使用自研工单功能，无法快速记录和反馈玩家咨询技术性、策划性问题，智能化客服系统的智能工单可以打通部门间的隔阂，实现快速流转和智能跟进，无论玩家的咨询通过何种渠道接入，询问何种问题，通过智能工单的开放接口，客服可以使其自动、手动流转至相应部门，方便部门间协同工作，玩家可以在处理节点处查看解决进度。提升服务透明化以与体验性。在管理层面，智能客服系统主要集中解决的问题有两个，一个是数据统计导出分析的问题，一个是跨部门协作和成本降低的问题，通过智能客服系统的智能化处理，使数据得以快速统一、字段自定义、高效报表导出，使跨部门协作更为流畅，快速便捷。五智齿智能客服平台核心解决策略一览1.统一接入渠道，便捷接待统一渠道降低客服操作繁琐度的同时，将玩家反馈渠道进行落实打通，提高响应时间。2.数据同步处理，智能呈现将玩家数据信息和游戏相关信息进行关联，可以使客服快速响应服务，提升服务体验。3.玩家智能识别，完善服务智能化的玩家识别，不仅可以快速将不同服务策略进行展开，差异化服务可以帮助企业降低人员成本和完善服务体系。4.玩家精准触达，精细化运营精准化的触达，在很大程度上帮助游戏运营商做差异化营销，从而提升玩家激活率、召回率。5.数据统一管理，快速导出分析数据统一不仅帮助管理者快速进行数据分析，最大的好处是可以快速分析当下游戏现状，为游戏营销策略、服务策略提供优化指导依据。6.跨部门快速合作，智能化流转跨部门快速合作配合智能工单，可以快速使各部门协同工作，提升部门间合作效率，与时解决技术性、策划性问题，使玩家的留存率和服务获得感得到保障。服务游戏一览通过智能化客服平台，运用人工智能技术赋能游戏行业客服，使其可以全面兼顾玩家服务体系，从而精细化玩家运营辅助，帮助游戏运营商快速实现营销服务一体化，在行业寒冬来临之后，把握存量市场，实现撬动游戏行业存量市场的目的。8 / 8